集團(tuán)客戶銷售發(fā)展案例(nxpowerlite)(編輯修改稿)
2024-11-12 05:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 力增大，工作效率低下，客戶服務(wù)不完善等問(wèn)題； ?多元化的渠道體系，不僅可以完善對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，而且是對(duì)社會(huì)力量的綜合利用，提高市場(chǎng)滲透的強(qiáng)度和力度。 增強(qiáng)渠道的信息化建設(shè)力度 ?加大對(duì)渠道信息化建設(shè)的力度，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理自主化、自動(dòng)化，進(jìn)一步方便客戶辦理、查詢業(yè)務(wù)，增加客戶購(gòu)買產(chǎn)品的附加值。 擴(kuò)充一線客戶經(jīng)理隊(duì)伍 ?一線資源配置不足，一方面導(dǎo)致市場(chǎng)拓展力量不強(qiáng)，一方面導(dǎo)致對(duì)現(xiàn)有集團(tuán)客戶維護(hù)不到位，容易造成客戶流失。 ?缺乏靈活的代理商體制，使得一些行業(yè)的商業(yè)模式難以開展，造成集團(tuán)客戶市場(chǎng)拓展難、客戶關(guān)系維系難、售后服務(wù)維護(hù)難。 渠道資源有限，缺乏靈活的代理商支付 169。 TeleR 2021 8 市場(chǎng)策略重新定位之服務(wù)定位（ 1/2） 集團(tuán)客戶市場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)狀 1 2 4 末端服務(wù)資源配置較弱： ?末端市場(chǎng)不夠強(qiáng)，相應(yīng)的激勵(lì)不夠； ?一線資源配置不足，且缺乏有效激勵(lì)，使得集團(tuán)客戶市場(chǎng)的拓展力量不足，服務(wù)跟不上，捆綁能力不強(qiáng)； ?服務(wù)資源協(xié)調(diào)不足，造成資源浪費(fèi)。 缺乏端到端的客戶服務(wù)投訴機(jī)制： ?無(wú)回訪機(jī)制、可能導(dǎo)致對(duì)客戶的問(wèn)題解決不徹底，會(huì)降低客戶對(duì)產(chǎn)品缺陷的容忍度； ?人員分工不清，再加上缺乏激勵(lì)政策，人員沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)精神，造成對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)推委現(xiàn)象； ?缺少對(duì)投訴處理結(jié)果的回訪，可能會(huì)遺漏尚未處理的問(wèn)題，導(dǎo)致客戶對(duì)產(chǎn)品的容忍度下降。 缺乏細(xì)分的客戶關(guān)懷計(jì)劃： ?一些優(yōu)惠或關(guān)懷政策因沒(méi)有對(duì)客戶屬性進(jìn)行細(xì)分，導(dǎo)致效果有限，并可能引起客戶的一些負(fù)面評(píng)價(jià)。 客戶響應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)： ?客戶的需求處理周期長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多，不能對(duì)客戶提供及時(shí)服務(wù)，一方面影響拓展新用戶，一方面影響現(xiàn)有客戶對(duì)移動(dòng)公司的滿意度。 3 169。 TeleR 2021 9 市場(chǎng)策略重新定位之服務(wù)定位（ 2/2） 集團(tuán)客戶市場(chǎng)服務(wù)新策略 ?建立端到端的客戶投訴機(jī)制，進(jìn)一步提升客戶對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)的感知，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品缺陷的容忍度； ? 深化客戶服務(wù)的職責(zé)，實(shí)施客戶投訴責(zé)任制，增強(qiáng)一線員工的客戶服務(wù)意識(shí) ?加強(qiáng)一線資源配置，實(shí)施有效激勵(lì)，使得集團(tuán)客戶市場(chǎng)的拓展力量加強(qiáng)，服務(wù)提升，以實(shí)現(xiàn)保留客戶、拓展客戶、捆綁客戶的目標(biāo)； ?進(jìn)一步細(xì)分客戶，并在此基礎(chǔ)上實(shí)施客戶關(guān)懷計(jì)劃 ?采用多種方式實(shí)施客戶關(guān)懷計(jì)劃，努力做到“新客戶不斷增加，老客戶一個(gè)不丟” ?減少客戶的需求處理周期、縮短處理環(huán)節(jié)，積極拓展新用戶，提升現(xiàn)有客戶的滿意度。 建立端到端的客戶投訴機(jī)制 加強(qiáng)末端服務(wù)資源配置 實(shí)施客戶關(guān)懷計(jì)劃 加快客戶響應(yīng)速度 169。 TeleR 2021 10 市場(chǎng)策略重新定位之價(jià)格定位（ 1/2） 集團(tuán)客戶市場(chǎng)價(jià)格現(xiàn)狀 不同區(qū)域，同一款產(chǎn)品價(jià)格不統(tǒng)一： ? 目前
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