管理溝通課件-【本科課程ppt】-session7effectivelistening(編輯修改稿)
2024-11-12 03:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不當(dāng)場(chǎng)批評(píng)，不打斷 ? 讓對(duì)方感到輕松 ? 站在對(duì)方立場(chǎng) 傾聽(tīng)技巧 ? 尊重地傾聽(tīng) 注意聽(tīng) ? 澄清你的了解 讓對(duì)方知道你了解 ? 說(shuō)出你的觀點(diǎn) ? 確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn) ? 弄清楚他明白了沒(méi)有 ? 例子 : 美國(guó)知名主持人林客萊特一天訪問(wèn)一名小朋友 ,問(wèn)他說(shuō) :“ 你長(zhǎng)大后想當(dāng)什么呀 ” ?小朋友天真的回答 :“我要當(dāng)飛行員 !”林客萊特繼續(xù)問(wèn)道 :“如果有一天 ,你的飛機(jī)飛到太平洋上空時(shí)所有引擎都熄火了 , 你會(huì)怎么辦 ?” 小朋友想了一下說(shuō) :“ 我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶 ,然后我掛上我的降落傘跳出去 .”當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東到西歪時(shí) ,林客萊特繼續(xù)注視著孩子，沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，林客萊特的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林客萊特說(shuō)： “ 為什么要這么做？ ” 小孩的答案透露一個(gè)孩子真摯的想法： “ 我要去拿燃料，我還要回來(lái) !“ ▲ 好和不好的傾聽(tīng)習(xí)慣 不好的聽(tīng)的習(xí)慣 喜歡批評(píng) ,打斷對(duì)方談話 注意力不集中 表現(xiàn)出對(duì)話題沒(méi)有興趣 沒(méi)有眼睛交流 反應(yīng)過(guò)于情緒化 只在了解事實(shí)而聽(tīng) 良好的聽(tīng)的習(xí)慣 了解對(duì)方的心理 聽(tīng)時(shí)集中注意力 創(chuàng)造談話的興趣 觀察對(duì)方的身體語(yǔ)言 辨析對(duì)方意思 ,并給予反饋 聽(tīng)取談話者的全部意思 集中精力用眼神交流 用簡(jiǎn)短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述 不要輕易下結(jié)論 善于發(fā)掘言外之意 即使不同意，也不要立即打斷對(duì)方 邊聆聽(tīng)邊做記錄 Noise of Listening Noise of Environment 表 環(huán)境類(lèi)型特征及傾聽(tīng)障礙源 環(huán)境類(lèi)型 封閉性 氛圍 對(duì)應(yīng)關(guān)系 主要障礙源 辦公室 封閉 嚴(yán)肅、認(rèn)真 一對(duì)一，一對(duì)多 不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾 會(huì)議室 一般 嚴(yán)肅、認(rèn)真 一對(duì)多 對(duì)在場(chǎng)他人的顧忌，時(shí)間障礙 現(xiàn)場(chǎng) 開(kāi)放 可松可緊、較認(rèn)真 一對(duì)多 外界干擾，事前準(zhǔn)備不足 談判 封閉 緊張、投入 多對(duì)多 對(duì)抗心理，說(shuō)服對(duì)方的愿望太強(qiáng)烈 討論會(huì) 封閉 輕松，友好積極投入 多對(duì)多，一對(duì)多 缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點(diǎn)的洞察力 非正式場(chǎng)合 開(kāi)放 輕松，舒適散漫 一對(duì)一，一對(duì)多 外界干擾，易走題 Noise of Listener ? 用心不專(zhuān) ? 急于發(fā)言 ? 排斥異議 ? 心理定勢(shì) ? 厭倦 ? 消極的身體語(yǔ)言 第四節(jié) 如何提高傾聽(tīng)的效果 一、如何提高傾聽(tīng)效果 1. 投入 ☆ 排除干擾 ☆ 集中精力 ☆ 采取開(kāi)放式姿勢(shì) ☆ 積極預(yù)期 二、 建立集思廣益的日常傾聽(tīng)制度 知名企業(yè)的 “ 日常傾聽(tīng)制度 ” 1．?dāng)?shù)字設(shè)備公司將其自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是 350名咨詢代理人。 2． Abbott實(shí)驗(yàn)室 1995年發(fā)起了一個(gè) “ 贏回生氣的顧客 ”的項(xiàng)目。分為四個(gè)步驟： ▲ 理清問(wèn)題 ▲ 制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略 ▲ 全員教育 ▲ 激勵(lì)銷(xiāo)售代表 該項(xiàng)目至 1997年 10月，已改善了 200多戶顧客關(guān)系，增加銷(xiāo)售額 900萬(wàn)美元。 3． 芬蘭諾基亞集團(tuán)自 1995年年初讓 250名員工參與戰(zhàn)略審核。 4．通用電氣公司前董事長(zhǎng)杰克 韋爾奇于 1983年解散了計(jì)劃部門(mén)，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到 12個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人身上。 5． Kinko’s組合公司邀請(qǐng)外部咨詢專(zhuān)家進(jìn)行 “ 溝通審計(jì) ” 以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問(wèn)題。 6．微軟將 E— mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國(guó)每位員
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