管理溝通課件-【本科課程ppt】-session7effectivelistening(編輯修改稿)
2024-11-12 03:27 本頁面
【文章內容簡介】 不當場批評，不打斷 ? 讓對方感到輕松 ? 站在對方立場 傾聽技巧 ? 尊重地傾聽 注意聽 ? 澄清你的了解 讓對方知道你了解 ? 說出你的觀點 ? 確認對方了解你的觀點 ? 弄清楚他明白了沒有 ? 例子 : 美國知名主持人林客萊特一天訪問一名小朋友 ,問他說 :“ 你長大后想當什么呀 ” ?小朋友天真的回答 :“我要當飛行員 !”林客萊特繼續(xù)問道 :“如果有一天 ,你的飛機飛到太平洋上空時所有引擎都熄火了 , 你會怎么辦 ?” 小朋友想了一下說 :“ 我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶 ,然后我掛上我的降落傘跳出去 .”當在現(xiàn)場的觀眾笑得東到西歪時 ,林客萊特繼續(xù)注視著孩子，沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，林客萊特的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林客萊特說： “ 為什么要這么做？ ” 小孩的答案透露一個孩子真摯的想法： “ 我要去拿燃料，我還要回來 !“ ▲ 好和不好的傾聽習慣 不好的聽的習慣 喜歡批評 ,打斷對方談話 注意力不集中 表現(xiàn)出對話題沒有興趣 沒有眼睛交流 反應過于情緒化 只在了解事實而聽 良好的聽的習慣 了解對方的心理 聽時集中注意力 創(chuàng)造談話的興趣 觀察對方的身體語言 辨析對方意思 ,并給予反饋 聽取談話者的全部意思 集中精力用眼神交流 用簡短的一兩句話或一兩個詞復述 不要輕易下結論 善于發(fā)掘言外之意 即使不同意，也不要立即打斷對方 邊聆聽邊做記錄 Noise of Listening Noise of Environment 表 環(huán)境類型特征及傾聽障礙源 環(huán)境類型 封閉性 氛圍 對應關系 主要障礙源 辦公室 封閉 嚴肅、認真 一對一，一對多 不平等造成的心理負擔，緊張，他人或電話打擾 會議室 一般 嚴肅、認真 一對多 對在場他人的顧忌，時間障礙 現(xiàn)場 開放 可松可緊、較認真 一對多 外界干擾，事前準備不足 談判 封閉 緊張、投入 多對多 對抗心理，說服對方的愿望太強烈 討論會 封閉 輕松，友好積極投入 多對多，一對多 缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力 非正式場合 開放 輕松，舒適散漫 一對一，一對多 外界干擾，易走題 Noise of Listener ? 用心不專 ? 急于發(fā)言 ? 排斥異議 ? 心理定勢 ? 厭倦 ? 消極的身體語言 第四節(jié) 如何提高傾聽的效果 一、如何提高傾聽效果 1. 投入 ☆ 排除干擾 ☆ 集中精力 ☆ 采取開放式姿勢 ☆ 積極預期 二、 建立集思廣益的日常傾聽制度 知名企業(yè)的 “ 日常傾聽制度 ” 1．數字設備公司將其自動化客戶服務系統(tǒng)取消使用，代之而起的是 350名咨詢代理人。 2． Abbott實驗室 1995年發(fā)起了一個 “ 贏回生氣的顧客 ”的項目。分為四個步驟： ▲ 理清問題 ▲ 制定現(xiàn)實可行的戰(zhàn)略 ▲ 全員教育 ▲ 激勵銷售代表 該項目至 1997年 10月，已改善了 200多戶顧客關系，增加銷售額 900萬美元。 3． 芬蘭諾基亞集團自 1995年年初讓 250名員工參與戰(zhàn)略審核。 4．通用電氣公司前董事長杰克 韋爾奇于 1983年解散了計劃部門，將戰(zhàn)略決策的責任下放到 12個部門負責人身上。 5． Kinko’s組合公司邀請外部咨詢專家進行 “ 溝通審計 ” 以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。 6．微軟將 E— mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內部周報，送至全國每位員
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