渠道管理——分銷渠道績效評價(編輯修改稿)
2024-11-12 01:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 含義 ? 市場宣傳中所作出的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不同 ? 原因 ? 市場溝通計劃與執(zhí)行不力 ? 企業(yè)在廣告宣傳與市場溝通中有過度承諾的傾向 ? 解決方法 ? 建立服務(wù)運(yùn)營與傳遞同外部市場溝通的計劃和執(zhí)行間的協(xié)調(diào)機(jī)制 ? 改善市場溝通質(zhì)量 感知服務(wù)質(zhì)量差距 ?含義 ? 顧客所感知的或?qū)嶋H體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量與其所預(yù)期的不一致。 ?原因 ? 顧客體驗(yàn)低于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 ? 存在服務(wù)質(zhì)量問題 ? 口碑差、形象差、服務(wù)失敗 ?解決方法 ? 改善服務(wù)質(zhì)量 【 案例 】 美國塔珀家用制品公司的渠道變革 ?原渠道 —— 家庭聚會 ?適用人群 —— 家庭主婦 ?市場變化 —— 1997年銷售額 ；1998年銷售額下降了 %，只有 11億美元 職業(yè)婦女比例增加，需要新的快速購物方式 ?新的銷售方式 ? 網(wǎng)站 ? 購物中心設(shè)立售貨亭 服務(wù)產(chǎn)出質(zhì)量評價 ?服務(wù)產(chǎn)出的類型 ? 批量拆分 大量生產(chǎn)與零星購買的矛盾 ? 空間的便利性 提高分銷渠道的寬度和密度，可降低消費(fèi)者搜尋成本 ? 等待時間 等待時間越短，消費(fèi)者滿意度越高 ? 產(chǎn)品的花色品種 花色品種增加伴隨著采購成本和儲存成本增加 ? 售后服務(wù) 終端購買者的變化對服務(wù)產(chǎn)出水平的影響 ?組織購買者偏好的發(fā)展趨勢 ? 外包 ? 縮小規(guī)模 ? 新的管理方式出現(xiàn) ?消費(fèi)者的購買變化趨勢 ? 消費(fèi)者對閑暇時間的充分利用 ? 消費(fèi)
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