【文章內(nèi)容簡介】 ”、“我不懂”或“我想” 、“可能”等詞語去答復(fù)客人。 ，住在你館的某客人欠了他許多錢，現(xiàn)陳先生無錢回香港，希望你幫忙查詢及告知房號，以便他把欠款退回，你是否同情此客？應(yīng)怎樣處理陳先生的要求？ （ 1）對陳先生表示同情； （ 2）向陳先生解釋，無住客的同意是不能將其房號告知外人的； （ 3）建議陳先生通過法律途徑解決； （ 3）與住客聯(lián)系，問是否可將房號告知陳先生； （ 4）通知保安人員注意陳先生和住客的動向，防止發(fā)生爭執(zhí)。同時注意住客的消費情況，防止逃賬。 ，而又有客人來到面前時，怎么辦？ （ 1） 當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，服務(wù)員要點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意； （ 2）同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒； （ 3）放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對不起，讓您久等了”； （ 4）不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見，毫無表示，冷落客人。 ，怎么辦？ （ 1）檢查該客人在飯店發(fā)生的費用是否超出所預(yù)交的押金，及時催促客人結(jié)賬或再預(yù)付押金； （ 2）查清該客人是否是逃賬黑名單上的人，如果是，須通知保安部將其扣住，通知公安部門解決； （ 3）拖欠的賬目遲遲不結(jié)，應(yīng)采取果斷措施，如關(guān)閉該房 IDD，取消其簽單權(quán)等，并由大堂副理牽頭，在有關(guān)人員的協(xié)助下，及時把客人截??； （ 4）必要時可采取雙鎖客房和“人盯人”的方式促其結(jié)賬，也可以由律師出面，通過法律程序予以解決。 ，怎么辦？ （ 1）信譽好的?？?、熟客及有接待單位的客人、重要客人，可酌情免收2020年全省旅游飯店服務(wù)技能大賽“前廳總臺接待”項目綜合知識問答 .前臺術(shù)語 /疑難問題 .題庫 海南省旅游協(xié)會提供 20204 10 押金； （ 2）若是臨時散客或信譽不好的客人，需耐心解釋，堅持收押金，以避免逃賬； （ 3）通過飯店協(xié)會與其他飯店協(xié)商達成共識，通過行業(yè)行文統(tǒng)一收取押金，使客人逐步習(xí)慣交押金。 ，怎 么辦？ （ 1）了解客人要求調(diào)房的原因，盡量滿足客人正當?shù)恼{(diào)房要求； （ 2）若是房間設(shè)備問題，除為客人調(diào)房外，還需及時通知工程部檢修； （ 3）若因房間緊張，一時無法為客人調(diào)換，應(yīng)耐心向客人解釋，一有空房立即為其調(diào)換； （ 4）調(diào)房時由行李員到總臺取新的鑰匙和新的歡迎卡，到客房換回舊的鑰匙和歡迎卡，并請客人在新的歡迎卡上簽字，將客人行李送到調(diào)整后的客房； （ 5）接待員及時通知總機與客房服務(wù)中心并更改電腦資料。 ，在公共場所找到客人時，怎么辦？ （ 1）當發(fā)現(xiàn)走單，在公共場所找到客人時，首先要考慮到客人 愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運用語言藝術(shù)，如：“對不起，先生，因我們工作的疏忽，還有（酒水、洗衣、電話等）單據(jù)漏結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？”； （ 2）客人付錢后說：“對不起，打擾您了，謝謝?！? ，怎么辦？ （ 1）客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完； （ 2）把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁； （ 3）口頭投訴和書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析； （ 4）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已做出處理；如果是我們的 錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉； （ 5）對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作； （ 6）防止類似的投訴發(fā)生。 ，怎么辦？ （ 1）如果客人反映是一般失竊（價值不大），應(yīng)詳細了解丟失的東西原放的位置、何時發(fā)現(xiàn)失竊的； 2020年全省旅游飯店服務(wù)技能大賽“前廳總臺接待”項目綜合知識問答 .前臺術(shù)語 /疑難問題 .題庫 海南省旅游協(xié)會提供 20204 11 （ 2）先請客人仔細回憶一下，是否用過后放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細小的東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)折縫處等地方； （ 3）如果確實找不到的話，要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報； （ 4）如果是重大的失竊（價值較大），應(yīng)馬 上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門，必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關(guān)部門，協(xié)助調(diào)查處理。 ，怎么辦？ （ 1）客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，我們首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的； （ 2）如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去； （ 3）如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付； （ 4）如果情節(jié)嚴重或客人動手打人，則當事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告； （ 5）將詳情用書面形式上報，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄備查。 ，但他矢口否認，怎么辦？ （ 1）出示有關(guān)證據(jù)或賬單，要求其付賬。記入該客的客史，一旦該客重新入住，通知客房部和有關(guān)人員加以防范； （ 2）有身份的客人或是潛在的回頭客，可以免賠，但須明確向客人指出飯店的規(guī)定和免賠的原因； （ 3）將處理經(jīng)過記錄在工作日志中備查。 ，應(yīng)如何處理？ （ 1）了解物品的詳情，違禁品，貴重物品則謝絕； （ 2）請來客寫下委托書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址； （ 3）在客人的訂單上留言； （ 4）客人到達時，及時通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。 ，怎么辦？ 2020年全省旅游飯店服務(wù)技能大賽“前廳總臺接待”項目綜合知識問答 .前臺術(shù)語 /疑難問題 .題庫 海南省旅游協(xié)會提供 20204 12 （ 1）若是團隊客人，飯店可向陪同說明飯店的難處，征得陪同的理解與合作，幫助飯店喚醒客人； （ 2）如陪同拒絕合作，飯店應(yīng)毫無怨言地把 這項工作做好，不得為難陪同或團隊客人； （ 3）由前廳部經(jīng)理或大堂副理牽頭，組織人力把要求叫醒服務(wù)的房號分散到指定人員手中，減輕總機人員的壓力； （ 4）在飯店旺季，自動叫醒系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，應(yīng)及時檢修，認真維護設(shè)備，必要時可增加總機人員，更換有關(guān)設(shè)備。 ，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應(yīng)如何處理。 （ 1）原則上應(yīng)婉言拒絕其要求，說明入住時是征求客人意見才安排房間的； （ 2）建議客人下次若對房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房； （ 3）問客人對房間有何意見，以便 我們今后改進； （ 4）向客人介紹飯店其他類型的房間，歡迎他下次光臨； （ 5）若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。 ，怎么辦？ （ 1）有禮貌地告訴客人根據(jù)飯店的規(guī)定寵物是不能進入飯店的，建議客人將寵物交行李部代為寄養(yǎng)； （ 2）尋找適當?shù)胤郊酿B(yǎng)； （ 3）客人喂食或領(lǐng)取哈巴狗時須出示住房卡以免寵物被人冒領(lǐng)； （ 4）行李部與大堂副理分別做好記錄，經(jīng)常進行觀察，保障寵物安全健康。 ，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的 行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應(yīng)如何處理？ （ 1）請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)??； （ 2）如果客人一時拿不到證件，又趕著取行李應(yīng)該： ① 請其出示信用卡，核實簽名并復(fù)??； ② 請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對； ③ 此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致； （ 3）核對無誤時，請客人寫下收條。 2020年全省旅游飯店服務(wù)技能大賽“前廳總臺接待”項目1