【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)外廳。 二、進入大廳后，等通勤門鑰匙持有人打開通勤門進入營業(yè)間后，按照總行營業(yè)前六項檢查，按照分工，逐項檢查。 (一 )檢查門、窗、保險柜有無異常； (二 )檢查護門及護欄是否牢固，拉 (卷 )閘門開啟是否上閂落鎖固定； (三 )檢查報警器、電話是否良好；開啟電視監(jiān) 控設備，并檢查其是否運行正常， 包括錄像時間是否與實際時間相一致，錄像是否完整，反現(xiàn)故障要立即報修。 (四 )檢查防衛(wèi)器材有無丟失、損壞、變質(zhì)，放置位置是否得當； （五 ） 檢查昨日的安全情況是否詳細記載，對發(fā)生的問題有無報告和處理； (六 )檢查尾箱的鎖和封條有無啟動。 三、接送庫包。 庫包車到達網(wǎng)點后，起碼三人以上攜防衛(wèi)器械到車門口接款包（箱），其余人要注意觀察室內(nèi)外情況，做好應付意外情況的準備，款包（箱）送進柜臺，立即鎖好通勤門， 由營業(yè)網(wǎng)點專人與押解人員在營業(yè)間監(jiān)控錄像下辦理交接， 送款車方 可離去。 營業(yè)中 四、營業(yè)時六項注意。 (一 )營業(yè)期堅持“三人當班雙人臨柜”制度 ，每個臨柜員工保持高度警惕，隨時發(fā)現(xiàn)各種異常現(xiàn)象，采取有效的控制、防范措施； (二 )嚴禁無關人員進入柜臺內(nèi)，因公需要進入柜臺內(nèi)的必須按規(guī)定辦理進入手續(xù)； (三 )通勤門必須隨時處于鎖牢狀態(tài)，鑰匙應由專人保管，存放在隱蔽、固定的地方， 營業(yè)期間嚴禁用鑰匙開啟通勤門 。 (四 )柜臺外的廳內(nèi)嚴禁放置木棒、磚、石、鐵器等便于犯罪分子作案行兇的物品； (五 )臨柜人員要熟記本單位和上級保衛(wèi)部門及就近公安機關的值班電話號碼 ，會熟練地使用報警設備； (六 )中午休息，柜員的尾箱是否入保險柜保管，成捆的大額現(xiàn)金是否鎖入保險柜保管，保險柜的鑰匙和密碼是否分開保管。 五、營業(yè)期間突發(fā)事件的處置。 營業(yè)網(wǎng)點應制定突發(fā)事件處置預案，要每位員工必須熟記各崗位分工，并至少每半年組織一次演練。 （一）遇歹徒槍劫怎么辦 ? 觸發(fā)報警開關 (含“ l10”聯(lián)網(wǎng)報警 )，向聯(lián)防單位報警； 利用電話或無線電對講機向有關部門報告； 按應急預案行動，機智勇敢地同歹徒搏斗，保護錢款的安全。 （二）遇火險、火災怎么辦 ? 首先撥火警電話“ l19”報警，視情況向行、部領導、保衛(wèi)部門報告； 采取正確有效的措施組織撲救； 如火勢一時控制不住，要組織人員槍救帳、款和重要憑證等。 （三）遇安裝、維修設備人員 (外單位 )進營業(yè)網(wǎng)點怎么辦 ? 查驗身份證和本行的介紹信或保衛(wèi)部門開出的施工人員臨時通行證，并有所屬單位有關人員陪同方可進入。 （四）遇周圍發(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦 ? 注意監(jiān)視可疑人員行蹤，記清可疑人員面貌，衣著等特征，提高警惕，做好應付突然情況的準備； 如疑點較大，要 及時向本行保衛(wèi)部門報告； 如可疑人已接近柜臺，負責人和安全員可視情況進行盤問，但要注意策略和方式方法。 （五）遇上級機關或其他有關部門來網(wǎng)點檢查工作怎么辦 ? 沒有分行、支行領導陪同：隔門、窗檢查來人的工作證、介紹信等證件；不準進入柜臺內(nèi)，只能在柜臺外聽工作人員匯報情況；向行領導報告； 分行有關部、室領導到營業(yè)網(wǎng)點檢查工作沒有支行領導陪同：查驗來人的工作證和介紹信；向部、支行領導報告；進營業(yè)網(wǎng)點必須兩人以上；夜間，除保衛(wèi)部門外，其任何檢查一律不予接待。 （六）遇營業(yè)網(wǎng) 點附近發(fā)生火災怎么辦 ? 堅守崗位，防止壞人趁火打劫； 視火災情況隨時向有關部門報告； 做好滅火的準備工作，采取防止火勢蔓延殃及網(wǎng)點的有效措施。 （七）網(wǎng)點附近發(fā)生交通事故怎么辦 ? 堅守崗位，不得前去圍觀； 提高警惕，防止壞人趁火打劫； 視情況適時向行保衛(wèi)部門報告。 六、營業(yè)網(wǎng)點人員三個必須牢記。 (一 )牢記火警“ l19”，盜警“ l10”； (二 )牢記聯(lián)防單位、住地派出所的電話； (三 )牢記行、部值班室、保衛(wèi)部門電話。 營業(yè)終了 七、營業(yè)終了六個必須。 (一 )必須仔細檢查，確保所有現(xiàn)金、重要空白憑證、印章等重要物品全部放入尾箱， 并將抽屜、保險柜等全部落鎖，鑰匙隨身攜帶； (二 )網(wǎng)點至少有三人攜帶警具參與尾箱交接的護送。在未確認款車及押運、出納人員真?zhèn)吻?，尾箱不得提出營業(yè)室； 并由專人與押運人員在營業(yè)間監(jiān)控下完成交接。 (三 )必須切斷電源、火源、熄滅火種，關好窗戶； (四 )必須填寫好當日安全情況登記簿； (五 )必須將安定保置于布防狀態(tài)； (六 )必須拉好卷閘門或拉閘門并上鎖后，二人才能同時離開。 三 網(wǎng)點廳堂管理 (一 )未改造網(wǎng)點 未改造網(wǎng)點現(xiàn)有的服務區(qū)域為：外部公共區(qū)域及自助服務區(qū)、營業(yè)廳堂、封閉式柜臺服務區(qū)、輔助功能區(qū)。下面按區(qū)域分布作規(guī)范管理要求如下： 外部公共區(qū)域及自助服務區(qū)管理標準及要求 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責任 人 維護頻率 /時間 監(jiān)督人 (一 )機構標識 /正側墻面/雨具箱 /車輛擺放 門楣標識、營業(yè)時間牌無污跡，雙面燈箱廣告和自助設備私密牌須保證夜間發(fā)光源正常。 正側墻面 無亂張貼，臨時提前結束營業(yè)或節(jié)假日休息的公告用磁塊粘貼在玻璃門上，并在次日和節(jié)后及時清除。 網(wǎng)點門前做到干凈整潔、車輛擺放有序，無亂設攤點等現(xiàn)象。 每天營業(yè)前對門楣標識、營業(yè)時間牌、正側墻面、地面進行保潔； 發(fā)現(xiàn)自助設備私密牌、雙面廣告燈箱光源不正常，須及時和主任聯(lián)系，并將維修情況記錄在《大堂經(jīng)理工作日志》中。 行長（主任） /副行長（副主任） 營業(yè)前 1次；營業(yè)終了開啟時 1 次。 行長、主任（ A角） /副行長、副主任（ B角） （二）自助服務區(qū)/穿墻式ATM 機及私密牌 自助設備正常使用：存款機不 漲庫、取款機備用金充足、多媒體查詢機正常運行、流水打印紙和客戶憑條充足； 自助服務區(qū)感應門開合應正常， 95566 客戶服務監(jiān)督電話線路應通暢； 自助設備操作臺、顯示屏、地面，告示牌、墻體宣傳海報、操作指南和私密牌保持清潔，垃圾筒不漫溢。 發(fā)現(xiàn)自助設備故障在第一時間內(nèi)向信息科技部報修，并保持和信息部的跟蹤聯(lián)系； 發(fā)生吞沒卡后及時聯(lián)系清機柜員進行處理，并將巡視和維修情況在《大堂經(jīng)理工作日志》中記錄。 對自助服 務區(qū)域進行清潔； 檢查自助服務區(qū)感應門是否開關自如。 大堂經(jīng)理 營業(yè)前和營業(yè)終了各 1 次。 每天營業(yè)前 1 次，必要時 2次。 營業(yè)網(wǎng)點大廳區(qū)域管理標準及要求 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責任人 維護頻率/時間 監(jiān)督人 (一 )營業(yè)廳地面及客戶休息區(qū) 地面清潔無紙屑。 沙發(fā)、椅子擺放整齊，無衛(wèi)生死角。 每天對營業(yè)廳清掃，保證環(huán)境干凈明亮。 大堂經(jīng)理 營業(yè)前和中午各 1次。 營業(yè)中發(fā)現(xiàn)污物及時清掃、擦拭。 行長、主任（ A角） /副行長、副主任（ B角） （二）柜臺、柜臺前椅子及物品擺放 客戶辦理業(yè)務的柜臺右邊放置密碼讀寫器、星級柜員評價器和帶有中行標識的伸縮式簽字筆；左邊放置老花鏡、愛心捐款箱、點鈔機； 柜面上的密碼讀寫器、柜臺前的椅子、星級柜員評價器無污跡；備有老花鏡的柜臺，須確保老花鏡完好無損。 柜臺正面放置臨時公告牌（如提示暫停服務等）和柜臺業(yè)務標識牌（如分流提示）。 對柜臺、椅子進行保潔清理，將物品歸位； 檢查筆芯是否需要更換； 檢查星級柜員評價器是否正常工作； 擦拭客戶和員工能接觸的防彈玻璃，清除手印和污跡。 每天營業(yè)前和中午 各 1 次。營業(yè)中發(fā)現(xiàn)污物即時擦拭、保潔； （三）網(wǎng)上銀行 網(wǎng)上銀行電腦置于大堂經(jīng)理桌 ,為客戶提供基金和紙黃金行情，不得將內(nèi)網(wǎng)的其他任何信息透露給客戶。 每天開機后開啟個人網(wǎng)銀的網(wǎng)站，設置在理財中心的上網(wǎng)電腦由客戶自行使用。 每天 營業(yè)開始前 1 次 （四）電子利率牌 電子利率牌正常、準確和實時反映銀行匯率、利率、基金價格和時間。 每天開啟后檢查利率牌是否正常運行，發(fā)現(xiàn)故障及時通知信息科技部前來維修，并保持跟蹤聯(lián)系和記錄。 每天 營業(yè)開始前 1 次 （五）客戶意見簿和投訴 意見簿擺放在大堂經(jīng)理工作臺上， 應該完好有空頁，封面上必須公布客戶服務和投訴電話號碼； 對客戶投訴或提出的意見須現(xiàn)場解決和回復，現(xiàn)場處理有困難的，給客戶一個明確的處理時間。 意見簿用完及時更換； 對客戶的意見須逐條答復并記錄在意見簿內(nèi)。 將客戶投訴、異議和突發(fā)事件的處理情況記錄在《大堂經(jīng)理工作日志》中。 營業(yè)開始至終了 （六）客戶回單箱 設置在開放式服務區(qū)或咨詢服務區(qū)附近，應保證設備開關正常，干凈整潔。 每天檢查是否正常，并做好保潔工作。 每天營業(yè)終了 1 次 （七）植物花卉 花卉植物保持鮮亮、無落葉，地面無水漬， 柜臺上不得放置花卉植物。 督促花卉公司或責任人定期為植物花卉保養(yǎng)。 每天 營業(yè)前 1次 （八）飲水機和報刊架 飲水機擺放在客戶休息區(qū)的左、右側，保持飲水機的清潔，提供飲水紙杯不得少于10 只。 報刊架擺放在客戶休息區(qū)的一側，方便客戶取閱，客戶閱讀報紙離開后，立即整理擺放整齊。 清除飲水機出水口位置及地面積水；及時補充飲水紙杯； 及時整理報紙，報架歸位。 每天 早、中、晚各 1 次 （九）咨詢服務工作區(qū) 設有大堂經(jīng)理桌椅的，物品擺放要簡潔：臺面正中放置大堂經(jīng)理標識牌、右側放置電腦顯示器 ； 臺式折頁架可擺放在桌面左右側。其他物品應放置在臺面下方的抽屜或柜內(nèi)。折頁擺放整齊，無歪斜無散落，每隔內(nèi)折頁不得少于 10 份。 物品擺放整齊、桌面干凈；及時補充折頁數(shù)量。 每天 早、中、晚各 1 次 （十）理財辦公桌椅 設有理財經(jīng)理桌椅的，右側放置電腦顯示屏、計算器、筆、理財資料文件夾，左側放置電話、名片夾。 物品擺放要簡潔、及時整理辦公桌，保持理財環(huán)境整潔舒適。 理財經(jīng)理 每天 早、中、晚各 1 次 （十一）客戶取號機 設置在營業(yè)廳入口處，保持取號屏干凈整潔、內(nèi)部憑據(jù)充足。 檢查設備是否正常 、干凈，內(nèi)部憑據(jù)是否充足，如取號機發(fā)生故障及時通知相關部門檢修并跟蹤聯(lián)系。 大堂經(jīng)理 每天 營業(yè)前 1次 （十二）一米線、導向護欄 設置在封閉式柜臺前，第一個客戶辦理業(yè)務時，應確保第二個客戶在一米線外等候； 一米線和等候區(qū)圍欄排列整齊無歪斜現(xiàn)象。 引導客戶遵守在一米線外等候的規(guī)定； 圍欄歪斜及時調(diào)整。 營業(yè)中 （十三）宣傳折頁和臨時公告牌 X 展架和落地折頁架放在營業(yè)廳醒目處，一般靠墻集中放置，發(fā)布內(nèi)容以我行新業(yè)務宣傳、促銷活動和代銷基金、保險產(chǎn)品為主，要求擺放整齊無灰無污跡； 臨時公告牌由分行統(tǒng)一配置，發(fā)布內(nèi)容主要是通知、告示或臨時性促銷提示等內(nèi)容，完成發(fā)布時效后立即撤離柜臺，要求電腦打印或統(tǒng)一定制，擺放整齊，嚴禁手寫。 檢查海報、宣傳折頁內(nèi)容是否為我行最新的營銷產(chǎn)品，擺放是否整齊，內(nèi)容過時的海報、臨時公告及時更換和撤離。 每天營業(yè)前 1 次 （十四）節(jié)日宣傳布置 根據(jù)省行規(guī)劃統(tǒng)一設計、統(tǒng)一布置，并在節(jié)后 20 天內(nèi)拆除。 及時通知有關單位拆除 行長（主任） 節(jié)后 20天 副行長、副主任 封閉式柜臺服務區(qū)管理標準及要求 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責任人 管理頻率 /時間 監(jiān)督人 營業(yè)證件等 營業(yè)網(wǎng)點的金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，并且鑲嵌在鏡框里，掛在工作區(qū)內(nèi)的醒目位置；負責人調(diào)離后營業(yè)執(zhí)照等證件的法人名稱必須及時更換。