【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客人的情況，就餐過(guò)程中要嚴(yán)格按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客人進(jìn)行服務(wù)，并要掌握各種宴會(huì)禮節(jié)，提供高檔次的服務(wù)，以滿足宴會(huì)主辦人和客人的需要。 七： 西餐服務(wù)方式 西餐服務(wù)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，各國(guó)和各地區(qū)都形成了自己的特色。西餐服務(wù)常采用的方法有法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)、英式服務(wù)和綜合式服務(wù)等。 法式服務(wù) 傳統(tǒng)的法式服務(wù)在西餐服務(wù)中是最豪華、最細(xì)致和最周密的服務(wù)。通常，法式服務(wù)用于法國(guó)餐廳，即，扒房。法國(guó)餐廳裝飾豪華和高雅，以歐洲宮殿式為特色，餐具常采用高質(zhì)量的瓷器和銀器，酒 具常采用水晶杯。通常采用手推車(chē)或旁桌現(xiàn)場(chǎng)為顧客加熱和調(diào)味菜肴及切割菜肴等服務(wù)。在法式服務(wù)中，服務(wù)臺(tái)的準(zhǔn)備工作很重要。通常在營(yíng)業(yè)前做好服務(wù)臺(tái)的一切準(zhǔn)備工作。法式服務(wù)注重服務(wù)程序和禮節(jié)禮貌，注重服務(wù)表演，注重吸引客人的注意力，服務(wù)周到，每位顧客都能得到充分的照顧。但是，法式服務(wù)節(jié)奏緩慢，需要較多的人力，用餐費(fèi)用高。餐廳利用率和餐位周?chē)识急容^低。 傳統(tǒng)的法式服務(wù)是一種最周到的服務(wù)方式，由兩名服務(wù)員共同為一桌客人服務(wù)。其中一名為經(jīng)驗(yàn)豐富的正服務(wù)員，另一名是助理服務(wù)員，也可稱(chēng)為服務(wù)員助手。 俄式服務(wù) 俄式服務(wù)是 西餐普遍采用的一種服務(wù)方法。俄式服務(wù)講究?jī)?yōu)美文雅的風(fēng)度，將裝有整齊和美觀菜肴的大淺盤(pán)端給所有顧客過(guò)目，讓顧客欣賞廚師的裝飾和手藝，并且也刺激了顧客的食欲。俄式服務(wù)，每一個(gè)餐桌只需要一個(gè)服務(wù)員，服務(wù)的方式簡(jiǎn)單快速，服務(wù)時(shí)不需要較大的空間。因此，它的效率和餐廳空間的利用率都比較高。 由于俄式服務(wù)使用了大量的銀器，并且服務(wù)員將菜肴分給每一個(gè)顧客，使每一位顧客都能得到尊重和較周到的服務(wù)，因此增添了餐廳的氣氛，但購(gòu)買(mǎi)餐具的投資相對(duì)較大。 俄式服務(wù)的方法主要有： （ 1）分發(fā)餐盤(pán)。 服務(wù)員先用右手從客人右側(cè)送上相應(yīng)的空盤(pán) ，開(kāi)胃菜盤(pán)、主菜盤(pán)、甜菜盤(pán)等。注意冷菜上冷盤(pán)，即未加熱的餐盤(pán)，熱菜上熱盤(pán)，即加過(guò)溫的餐盤(pán)，以便保持食物的溫度。上空盤(pán)依照順時(shí)針?lè)较虿僮鳌? （ 2）運(yùn)送菜肴。 菜肴在廚房全部制熟，每桌的每一道菜肴放在一個(gè)大淺盤(pán)中，然后服務(wù)員從廚房中將裝好的菜肴大銀盤(pán)用肩上托的方法送到顧客餐桌旁，熱菜蓋上蓋子。站立于客人餐桌旁。 （ 3）分發(fā)菜肴 服務(wù)員用左手以胸前托盤(pán)的方法，用右手操作服務(wù)叉和服務(wù)匙從客人的左側(cè)分菜。分菜時(shí)以逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。斟酒、斟飲料和撤盤(pán)都在客人右側(cè)。 美式服務(wù) 美式服務(wù)是簡(jiǎn)單和快捷的餐飲服務(wù)方式，一名服 務(wù)員可以看數(shù)張餐臺(tái)。美式服務(wù)簡(jiǎn)單，速度快，餐具和人工成本都比較低，空間利用率及餐位周轉(zhuǎn)達(dá)率都比較高。美式服務(wù)是西餐零點(diǎn)和西餐宴會(huì)理想的服務(wù)方式，廣泛用于咖啡廳和西餐宴會(huì)廳。 在美式服務(wù)中，菜肴由廚師在廚房中烹制好，裝好盤(pán)。餐廳服務(wù)員用托盤(pán)將菜肴從廚房運(yùn)送到餐廳的服務(wù)桌上。熱菜要蓋上蓋子，并且在顧客面前打開(kāi)盤(pán)蓋。傳統(tǒng)的美式服務(wù)，上菜時(shí)服務(wù)員在客人左側(cè)，用左手從客人左邊送上菜肴，從客人右側(cè)撤掉用過(guò)的餐盤(pán)和餐具，從顧客的右側(cè)斟倒酒水。目前，許多餐廳的美式服務(wù)上菜服務(wù)從顧客的右邊，用右手，順時(shí)針進(jìn)行。 英式服務(wù) 英式服務(wù)又稱(chēng)家庭式服務(wù)。其服務(wù)方法是服務(wù)員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳，由顧客中的主人親自動(dòng)手切肉裝盤(pán)，并配上蔬菜，服務(wù)員把裝盤(pán)的菜肴依次端送給每一位客人。調(diào)味品、沙司和配菜都擺放在餐桌上，由顧客自取或相互傳遞。英式服務(wù)家庭的氣氛很濃，許多服務(wù)工作由客人自己動(dòng)手，用餐的節(jié)奏較緩慢。在美國(guó)，家庭式餐廳很流行，這種家庭式的餐廳采用英式服務(wù)。 綜合式服務(wù) 綜合式服務(wù)是一種融合了法式服務(wù)、俄式服務(wù)和美式服務(wù)的綜合服務(wù)方式。許多西餐宴會(huì)的服務(wù)采用這種服務(wù)方式。通常用美式服務(wù)上開(kāi)胃品和沙拉；用俄式或法式服務(wù)上湯 或主菜；用法式或俄式服務(wù)上甜點(diǎn)。不同的餐廳或不同的餐次選用的服務(wù)方式組合也不同，這與餐廳的種類(lèi)和特色，顧客的消費(fèi)水平，餐廳的銷(xiāo)售方式有著密切的聯(lián)系。 作業(yè) 1 、中、西菜肴及酒水的特點(diǎn)有哪些？ 2 、中、西菜系通常是如何分類(lèi)的？ 3 、了解當(dāng)?shù)氐牟它c(diǎn)特點(diǎn)，并進(jìn)行總結(jié)。 4 、中、西餐服務(wù)方式有哪些？ 5 、團(tuán)體包餐與宴會(huì)服務(wù)的區(qū)別有哪些？ 教學(xué)課題 餐飲業(yè)務(wù)流程 計(jì)劃 課時(shí) 2 教學(xué)目標(biāo) 1 、掌握 廚房生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程 掌握中西餐零點(diǎn)服務(wù)流程 掌握中西 餐宴會(huì)服務(wù)流程 掌握酒吧服務(wù)流程 掌握咖啡廳服務(wù)流程 掌握自助餐廳服務(wù)流程 熟悉餐飲服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)中的工作內(nèi)容及要求 教學(xué)重點(diǎn) 餐飲服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)中的工作內(nèi)容及要求 教學(xué)難點(diǎn) 餐飲業(yè)務(wù)工作流程及標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)方法 校內(nèi)實(shí)習(xí)基地現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，采用講述、示范演示、情景模擬、角色扮演、案例教學(xué)、技能訓(xùn)練等方法 教學(xué)手段 多媒體課件 教 學(xué) 過(guò) 程 環(huán)節(jié) 方式 教學(xué)內(nèi)容 引入 新課 討論 課堂講述 案例分析 多媒體課件教學(xué) 餐飲業(yè)務(wù)流程的主要內(nèi)容包括哪些？ 一． 廚房生產(chǎn)業(yè)務(wù)流 程的組織與實(shí)施 1． 當(dāng)天的業(yè)務(wù)安排 2． 開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作 3． 開(kāi)餐時(shí)的業(yè)務(wù)組織工作 4． 抓好成本核算 5． 管理好廚房設(shè)備 6． 搞好廚房安全衛(wèi)生工作 二． 中西餐零點(diǎn)服務(wù)流程 1．中餐零點(diǎn)服務(wù)流程 餐前準(zhǔn)備 — 迎賓 — 餐前服務(wù) — 點(diǎn)菜服務(wù) — 劃單技巧 — 上菜服務(wù) — 巡臺(tái)服務(wù) — 甜品、水果服務(wù) — 結(jié)賬服務(wù) — 結(jié)束工作 2．西餐零點(diǎn)服務(wù)流程 餐前準(zhǔn)備 — 迎賓 — 服務(wù)餐前飲品 — 上面包 — 點(diǎn)菜服務(wù) — 劃單傳菜 — 上菜 — 巡臺(tái)服務(wù) — 推銷(xiāo)甜食 — 推銷(xiāo)餐后酒 — 結(jié)帳收銀— 送客撤臺(tái) — 收尾小結(jié) 三． 中西餐宴會(huì)服務(wù)流程 1．中餐宴會(huì)服務(wù)流程 宴會(huì)前的組織準(zhǔn)備工作 — 迎賓工作 — 就餐服務(wù) — 送客 服務(wù) — 宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng) 2．西餐宴會(huì)服務(wù)流程 宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作 — 餐前雞尾酒服務(wù) — 席面服務(wù) — 宴會(huì)結(jié)束工作 四． 酒吧服務(wù)流程 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 — 酒吧服務(wù) — 結(jié)束工作 五． 啡廳服務(wù)流程 準(zhǔn)備工作 — 迎接賓客 — 引領(lǐng)賓客入座 — 餐巾與菜單服務(wù) — 服務(wù)飲料 — 接受點(diǎn)菜 — 推銷(xiāo)佐餐酒 — 就餐服務(wù) — 結(jié)賬服務(wù) — 禮貌送客 — 清理臺(tái)面 六．自助餐廳服務(wù)流程 （一） 預(yù)訂 自助餐的預(yù)定洽談比較重要，并應(yīng)簽訂合同或預(yù)訂確認(rèn)書(shū)，并應(yīng)注意以下幾方面： 1 、確定場(chǎng)地：自助餐可在室內(nèi)或室外舉行，場(chǎng)地的選擇要考慮接待的人數(shù)、規(guī)格、提供的菜肴酒水、當(dāng)?shù)氐?氣候情況。室外舉行的自助餐應(yīng)至少提前一周確認(rèn)。 2 、確認(rèn)酒水的提供：事先確認(rèn)酒水提供與否、由哪方提供、酒水品種及收費(fèi)方式。 3 、確認(rèn)結(jié)帳方式：自助餐的結(jié)賬通常有兩種方式 一種是餐廳規(guī)定每客位價(jià)，即每位來(lái)就餐的客人只需付固定的餐費(fèi)即可，不需對(duì)菜品和飲品另外付費(fèi)，但這種費(fèi)用有時(shí)不包含服務(wù)費(fèi)。目前在我國(guó)此種方式多運(yùn)用于星級(jí)飯店內(nèi)的自助餐服務(wù)。 一種是根據(jù)客人自選物品累計(jì)結(jié)賬，客人自由選擇食品飲料后，用托盤(pán)端到收銀臺(tái)付款，然后再到餐桌旁進(jìn)食。此方式在中西式快餐店內(nèi)較常見(jiàn)。 （二） 自助餐餐廳布置 布置原 則 （ 1 ）個(gè)性鮮明，突出主題 自助餐廳的布置應(yīng)有獨(dú)特的個(gè)性，并能以鮮明的形象給顧客留下深刻的印象?？梢怨?jié)日或宴請(qǐng)活動(dòng)目的為主題，如舉辦方要求的主題，如結(jié)合當(dāng)?shù)嘏e辦的文體及展覽活的創(chuàng)意主題。通過(guò)裝飾材料、燈光、餐具、音樂(lè)來(lái)烘托主題氛圍，服務(wù)員的服裝最好應(yīng)與主題相吻合 （ 2 ）方便客人和服務(wù)，合理分區(qū) 1 ）餐桌與餐臺(tái)相應(yīng)分區(qū) 2 ）餐臺(tái)相應(yīng)分設(shè)：為保證客人迅速順利取菜，一般設(shè)一個(gè)中心食品陳列桌和幾個(gè)分散的食品陳列桌，特色菜通常單獨(dú)設(shè)臺(tái) 3 ）留出合理的空間：根據(jù)食品種類(lèi)和客人的數(shù)量，留出合理的空間，避免 擁擠，通常一個(gè)人所需的空間距離為 30 厘米 2 、自助餐餐廳布置考慮的因素 （ 1 ）就餐的人數(shù)； （ 2 ）每位收費(fèi)； （ 3 ）開(kāi)餐的準(zhǔn)確時(shí)間； （ 4 ）自助食物臺(tái)的位置； （ 5 ）食物的排列和客人就餐區(qū)域的劃定； （ 6 ）食物供應(yīng)數(shù)量； （ 7 ）餐桌的數(shù)目及其大小和形狀； （ 8 ）臺(tái)布的類(lèi)型和顏色； （ 9 ）燈光和音樂(lè)； （ 10 ）恰當(dāng)而有吸引力的裝飾。 3 、自助餐餐臺(tái)布置：整個(gè)臺(tái)面要整潔美觀，布局合理。 （ 1 ）根據(jù)場(chǎng)地和就餐人數(shù)設(shè)計(jì)餐臺(tái)形狀：長(zhǎng)方形、圓形、橢圓形、半圓形、梯形等 ，以長(zhǎng)方形為主。 （ 2 ）餐臺(tái)裝飾：餐臺(tái)應(yīng)鋪臺(tái)布、圍桌裙；餐臺(tái)中央一般用鮮花，雕刻、燭臺(tái)、水果、冰雕等飾物裝飾、點(diǎn)綴、填補(bǔ)空白，增強(qiáng)效果。 （ 3 ）菜肴陳列 1 ）餐盤(pán)放在自助餐臺(tái)最前端：站立式自助餐的盤(pán)邊通常還夾有一個(gè)夾杯托 2 ）通常按客人取用習(xí)慣擺放：一般為就餐習(xí)慣，先冷菜后熱菜 3 ）注意保持菜肴應(yīng)有的溫度 4 ）菜肴的配料應(yīng)與菜肴一起擺放 5 ）特色菜、甜食、水果、酒水一般單獨(dú)設(shè)臺(tái) 6 ）技巧擺放，控制成本：成本低的放在引人注目的地方，客人先取食便宜的菜肴會(huì)減少昂貴菜肴的消耗量。 （三） 餐間服務(wù) （四） 收尾工作 與西餐零餐相比，自助餐的結(jié)束工作應(yīng)再注意以下幾點(diǎn)： 1 、對(duì)于可回收利用的食品要整理好，撤回廚房予以妥善保存，以備再次使用。 2 、清理餐臺(tái)時(shí)手法要迅速衛(wèi)生，不可將湯汁灑在臺(tái)面上。同時(shí)注意熄滅保溫鍋的火源。 3 、妥善保管自助餐臺(tái)的裝飾品 4 、室外自助餐應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)完所用物品后，按規(guī)定裝車(chē)運(yùn)回，放于制定位置。 教學(xué)課題 餐飲服務(wù)技能技巧： 托盤(pán)、斟酒 、 餐巾折花 、 中西餐零點(diǎn)及宴會(huì)擺臺(tái) 、迎賓服務(wù) 、 結(jié)帳服務(wù) 、 調(diào)酒服務(wù)、 茶藝 計(jì)劃 課時(shí) 10 教學(xué)目標(biāo) 1 、掌握餐飲服務(wù)各項(xiàng)技能技巧 靈活運(yùn)用餐飲服務(wù)技能技巧 教學(xué)重點(diǎn) 餐飲服務(wù)各項(xiàng)技能技巧 教學(xué)難點(diǎn) 靈活運(yùn)用餐飲服務(wù)技能技巧 教學(xué)方法 實(shí)訓(xùn)室、校內(nèi)實(shí)習(xí)基地現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)，采用講述、示范演示、情景模擬、角色扮演、案例教學(xué)、技能訓(xùn)練等方法 教學(xué)手段 餐廳實(shí)訓(xùn)室技能訓(xùn)練、校內(nèi)實(shí)習(xí)基地真實(shí)場(chǎng)景教學(xué) 教 環(huán)節(jié) 方式 教學(xué)內(nèi)容 學(xué) 過(guò) 程 引入 新課 講述 多媒體課件輔助 講 述 一、端托基本技能訓(xùn)練 ◆訓(xùn)練目標(biāo) 掌握端托的基本要領(lǐng)及具體標(biāo)準(zhǔn)，并能靈活操作。 ◆基礎(chǔ)知識(shí) 托盤(pán)是餐廳服務(wù)人員用來(lái)端送物品的常用工具之一。端托是在擺臺(tái)、斟酒、上菜等操作過(guò)程中必 須掌握的一項(xiàng)基本操作技能。 ※托盤(pán)的種類(lèi) （ 1 ）根據(jù)托盤(pán)的材料分類(lèi) 有塑料托盤(pán)、木制托盤(pán)、塑膠防滑托盤(pán)、不銹鋼托盤(pán)、銀質(zhì)托盤(pán)和鋁制托盤(pán)等。 （ 2 ）根據(jù)托盤(pán)形狀分類(lèi) 有長(zhǎng)方形、圓形、橢圓形和異型托盤(pán)等。 （ 3 ）根據(jù)托盤(pán)的規(guī)格分類(lèi) 有大型托盤(pán)、中型托盤(pán)和小型托盤(pán) ※托盤(pán)的用途 （ 1 ）長(zhǎng)方形或圓形大托盤(pán)：傳菜和搬運(yùn)較重物品時(shí)用，可以采用雙手或重托方法托盤(pán)。 （ 2 ）中圓形托盤(pán) : 一般用于擺臺(tái)、酒水服務(wù)、撤換餐碟和換煙缸等。 （ 3 ）小圓形托盤(pán)：主要用于遞送賬單、收款、遞送信件或高檔酒品。 （ 4 ）異型托盤(pán)：主要用于特殊的雞尾酒會(huì)或其他慶典活動(dòng)。 ※托盤(pán)的使用方法 端托按所托物品的輕重分輕托和重托兩種 （ 1 ）輕托 因盤(pán)被平托于左胸前又稱(chēng)“平托”或“胸前托”，主要用來(lái)端送體積較小，重量較輕的物品，其次還用來(lái)擺臺(tái)、斟酒和撤換餐具。因 情 景 模 擬 角 色 扮 演 案 例 分 析 講 述 托盤(pán)中所托物品較輕，一般在 5kg 以下，故稱(chēng)輕托。 （ 2 ）重托 重托主要用于托運(yùn)大型菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟 , 一般重量在 1020kg, 因?yàn)楸P(pán)中所托物品較重，故稱(chēng)重托。重托的操作步驟及方法如下。 ◆訓(xùn)練用品 防滑圓托盤(pán)、各種常用酒瓶（裝滿水） ◆訓(xùn)練步驟 （ 1 ）理盤(pán) 理盤(pán)是指清潔、整理盤(pán)子。方法是：根據(jù)所托物品選擇合適的托盤(pán)，將托盤(pán)洗凈擦干，將潔凈的餐巾或墊布用清水打濕擰干，端正地平鋪在盤(pán)內(nèi)，墊巾的大小、形狀要與托盤(pán)相適應(yīng)，外露部分一定要均勻，使整理鋪墊后的托盤(pán)既整潔美觀又可以避免托盤(pán)內(nèi)的物品滑動(dòng)。 （ 2 ）裝盤(pán) 裝盤(pán)是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一般要求是根據(jù)物品的大小、形狀、輕重、取用的先后順序和所用托盤(pán)的形狀，合理裝盤(pán)。重物、高物裝里檔，輕物低物裝外檔，先使用的物品在上、在前，后使用的物品下、在后，重量分布應(yīng)得當(dāng)，重心安排在盤(pán)中央或稍偏里檔，總之裝盤(pán)應(yīng)安全、穩(wěn)妥 ，便于端托服務(wù)。 （ 3 ）起托 輕托：左手掌伸平，掌心向上，五指分開(kāi)，右手將裝好物品的盤(pán)從臺(tái)上拉出三