論企業(yè)如何實施客戶關系管理-論文(編輯修改稿)
2025-11-11 08:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 信息集成為系統(tǒng)，讓整個企業(yè)共享統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)。二是確保企業(yè)用戶在授權使用范圍和使用特定數(shù)據(jù)的基礎上進行分類。實際的原則是根據(jù)需求提供信息而不是為每個人提供相同的信息。三是理解準許的營銷政策和決定參加或退出交易的客戶。決定哪一種方法是對應 于單一營銷渠道最好的方法。四是需要了解每一個客戶的隱私偏好。確保這種偏好成為每個客戶資料的一部分。五是考慮為客戶提供各種相關資料的途徑。盡管會有風險，但這種方針可以讓客戶參與管理資料，潛在的提高了作為一個伙伴對公司的認識。 建立起了客戶信息檔案，能夠為再次購買提供參考，也能夠讓客戶感受到溫暖，也可以增強顧客忠誠度。 滿足客戶情感與質(zhì)感需求 8 客戶的擁護是企業(yè)發(fā)展的關鍵，企業(yè)應該充分理解把握客戶的情感與質(zhì)感需求，提供切實周到的服務，以獲得客戶的廣泛擁護。情感滿足就是要以公司與客戶的關系為核心，指的是客戶對 相互交流中所獲體驗的期待和要求 。質(zhì)感滿足以產(chǎn)品的使用為核心，指的是所提產(chǎn)品的服務特征。也就是說，在每一個關鍵時刻，企業(yè)要對客戶理性和感性需求加以預計并響應，從而贏得客戶的長期信任，以及獲取持續(xù)的客戶忠誠度和盈利增長。但是，要實現(xiàn)這一目標具有很大的挑戰(zhàn)性，企業(yè)需要應對種種內(nèi)部挑戰(zhàn)，理解客戶需求，并能在復雜的環(huán)境中進行運營轉型。 為客戶創(chuàng)造價值為核心 客戶關系 管理 的策略在于維系那些真正有價值的目標客戶，而客戶維系的關鍵在于創(chuàng)造和傳遞客戶價值來滿足甚至超出客戶的期望。在客戶關系管理中，企業(yè)不應只關注從客戶那 里賺取了多少利潤，更需要了解企業(yè)為客戶創(chuàng)造了多少價值?？蛻羰莾r值創(chuàng)造的起點和終點。而且這種價值盡可能突出差異化，難復制的特點。比如著名的日本川崎公司生產(chǎn)的液壓元件，根據(jù)不同顧客的設備特點及要求，實現(xiàn)功能的高度集成和組合，這樣既滿足了不同顧客的需求，又減小了元件體積，甚至為顧客節(jié)省了分開采購，安裝的成本。換句話說，川崎以技術，服務為基本，為顧客提供了競爭者難以模仿的價值，提高了客戶滿意和忠誠度，也為自身贏得了很高的聲譽和可觀的利潤。 理理念不能適應客戶關系管理的需要。 9 客戶關系管理作為一種管理理念 ,它的根本來源是 營銷管理演變的自然結果。西方國家市場在經(jīng)濟逐漸發(fā)展的過程中 ,競爭日益激烈 ,客戶的需求也越來越個性化 ,企業(yè)領導者發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的以 4P 為核心的由市場部門實現(xiàn)的營銷方法越來越無法實現(xiàn)營銷的目標 ,企業(yè)開始注重客戶需求的研究 ,后來營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶支持上 ,就產(chǎn)生了對客戶進行長期管理的觀念 ,即客戶關系管理理念。因此 ,從客戶關系管理的誕生來看 ,先進的管理理念在先 ,后才有管理系統(tǒng)和軟件。對我國企業(yè)實踐的啟示是 ,管理理念的更新 ,必須先于管理系統(tǒng)的更新。 由于眾所周知的原因 ,我國同世界經(jīng)濟強國相比 ,市場發(fā)育程度不高 ,企業(yè)營銷觀念仍處于相對落后的階段。從總體上看 ,我國大多數(shù)企業(yè)市場營銷觀念還處在由傳統(tǒng)的生產(chǎn)銷售觀念向市場觀念轉變和過渡的時期。很多國內(nèi)企業(yè)沒有很好地意識到市場結構的多元化變化 ,沒有很好的跟蹤和研究客戶需求的變化 ,表現(xiàn)為企業(yè)?為產(chǎn)品找客戶? ,而不是?為客戶找產(chǎn)品? ,以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營理念到以客戶為中心的經(jīng)營理念中間尚存在相當大的差距。因此 ,客戶關系管理作為?以客戶滿意度為中心?、?以客戶資源為導向?時代出現(xiàn)的一種現(xiàn)代新理念、新方法和新手段 ,在我國這樣一個尚處于培育階段的市場中必然會出現(xiàn)某些不適應。 以上分析 中 ,可以看到了我國企業(yè)同西方之間的差距 ,這說明我國的企業(yè)還需要很長一段時間的觀念體制轉變，來促進客戶關系管理在我國的成功實施。 ,形成適合客戶關系管理實施的企業(yè)文化體系 以客戶為中心 ,以及由此而衍生的重視客戶利益、關注 10 客戶個性需求、面向感情消費的經(jīng)營思路等企業(yè)文化特征 ,是經(jīng)改造后以適應新經(jīng)濟時代的新型企業(yè)文化的重要特征。企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對員工具有強制約束力 ,但作為企業(yè)全體成員共同遵循的思維和行為習慣 ,對企業(yè)的影響力卻非常大。成功地實施與應用客戶關系管理系統(tǒng) ,必須要有與之相適應的 企業(yè)文化作支撐。企業(yè)可從以下幾個方面入手 ,系統(tǒng)地改造原有企業(yè)文化 : (1)定義企業(yè)經(jīng)營理念時 ,要從客戶利益出發(fā)。企業(yè)經(jīng)營理念必須緊密結合市場需求 ,當市場需求發(fā)生變化時 ,企業(yè)經(jīng)營理念應隨之變革。隨著?以客戶為中心?的商業(yè)模式迅速來臨 ,對許多公司而言 ,漸進式的改革已不足以適應市場需要 ,而需要的是對企業(yè)經(jīng)營理念進行革命式再造 ,根本改變企業(yè)體制 ,構造一個?從客戶利益出發(fā)?的企業(yè)文化體系。 (2)建立客戶導向的經(jīng)營組織。不斷加強員工培訓以建立?從客戶利益出發(fā)?的企業(yè)理念和?客戶導向?的經(jīng)營組織。只有讓每一位員工都理解 和主動貫徹了企業(yè)新的理念 ,才能使經(jīng)營組織產(chǎn)生最大效益。而培訓是讓企業(yè)員工避免理念沖突 ,迅速在新經(jīng)營組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓工作應主要集中在 :理念講解、
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