論企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理-論文-資料下載頁
2024-10-06 08:45本頁面
【導(dǎo)讀】企業(yè)需要不斷地提高自身競爭力，以。面對激烈的市場競爭。誰擁有比競爭對手豐富優(yōu)質(zhì)的客戶資源誰就可以在競爭中。本文通過對客戶關(guān)系管理的必要性和現(xiàn)狀分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在實(shí)施中出現(xiàn)諸。多的問題有待解決。企業(yè)應(yīng)該通過這些問題作出正確的判斷，并采取相應(yīng)的對策，真的實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，以達(dá)到提高企業(yè)效益的目的。企業(yè)而言，客戶就是贏得市場的砝碼。一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。，從而使企業(yè)得以提。得競爭優(yōu)勢和長足利潤?？蛻粜畔?，保持客戶關(guān)系，創(chuàng)造客戶忠誠，最終獲得客戶的長期價(jià)值，戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)和根本。西方的實(shí)證研究表明，企業(yè)的80%的利潤是由20%的。的銷售人員、市場推廣人員、電話服務(wù)人員、售。戰(zhàn)略環(huán)境的，實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。進(jìn)行適時(shí)的交流以及有效地利用信息，來進(jìn)行戰(zhàn)略的執(zhí)行和實(shí)施。行措施有效的調(diào)整，增強(qiáng)了企業(yè)的執(zhí)行能力。，企業(yè)更加強(qiáng)調(diào)對客戶的關(guān)注，企業(yè)
【正文】 任，特別是那些小型企業(yè)和小型經(jīng)營戶。比如：目前比較暢銷的貸記卡，不少銀行在出售前并沒有做好售前服務(wù)。沒有將一些重要的條款說明清楚，所以許多的持卡人因不了解?最低還款額?的相關(guān)規(guī)定而吃利息大虧。媒體在報(bào)道時(shí)，將這一現(xiàn)象稱為?貸記卡的利息黑洞?。很顯然，吃了利息虧的持卡人，肯定對發(fā)卡銀行的這一做法不滿。認(rèn)為是發(fā)卡銀行的售前服務(wù)不周而導(dǎo)致了它們吃虧，這必然會降低持卡人對銀行的信任度，使銀行的服務(wù)形象受到損失。部分顧客也會因此?炒了銀行的魷魚。?倘若，此時(shí) 有一家銀行做好了售前服務(wù)，讓持卡人因明明白白地使用貸記卡而收益，這種因讓客戶受益而產(chǎn)生的口碑效應(yīng)，必將極大地提升銀行的形象和聲譽(yù)，從而增強(qiáng)競爭力。針對這一現(xiàn)象，企業(yè)應(yīng)該重視售前售后服務(wù)，顧客是上帝，企業(yè)所做的一切都應(yīng)該為顧客考慮，不管你是售前還是售后總之要對賣出去的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，只要能越快為用戶處理到位，誰來解決結(jié)果都是一樣的。而且對顧客來說那還是最有效的，畢竟顧客看的是能否及時(shí)處理到位的。海爾集團(tuán)實(shí)行 7 日內(nèi)有質(zhì)量問題可以退換 ,15 日有質(zhì)量問題可換痛型號新機(jī) ,如果一年內(nèi)維修 3 次 ,仍然不能正常使用可提供換新?，F(xiàn)在 國美電器推出的誠久保障可以 99 天換新機(jī) ,就是說在使用過程中 99天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題售后出鑒定單證明有故障 ,是非人為損壞 ,就可以換新機(jī) ,海爾 也一樣的。海爾高質(zhì)量的售后服務(wù)讓消費(fèi)者在購買同類的商品時(shí)優(yōu)先考慮海爾的產(chǎn)品。 企業(yè)沒有以客戶為核心 15 營銷工作的職責(zé)是發(fā)現(xiàn)、獲得和留住客戶，但很多企業(yè)沒有將此落到實(shí)處，企業(yè)沒有形成以客戶為中心的理念和機(jī)制，沒有建立起與客戶聯(lián)系的通暢渠道，不能得知客戶真正需要和及時(shí)反饋客戶意見等。有些企業(yè)認(rèn)為只要產(chǎn)品做的好，消費(fèi)者就會自動的找上門，但是以買方市場為主，消費(fèi)者的選擇越來越多， 企業(yè)如不能重視客戶，客戶也必定不重視企業(yè)。 真正市場化的企業(yè)的生存離不開客戶，不論其客戶表現(xiàn)為個(gè)人客戶、企業(yè)客戶還是政府客戶，離開客戶企業(yè)也就變成無本之木，無源之水?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤、效益的源泉，客戶關(guān)系的管理其實(shí)一直存在于企業(yè)，只不過隨著市場競爭的深入而逐漸認(rèn)識其重要性進(jìn)而希望充分發(fā)揮其效用而已。 而三年前沒有任何資金、沒有任何產(chǎn)品、沒有任何技術(shù)、只有三個(gè)人（即 BillCole man、 Ed． Scott、 Alfred． chuang）的 BEA，卻因?炮制?了一個(gè)極好的策劃，而讓機(jī)遇放大了腳丫，奔跑而來。在短短 兩年多的時(shí)間內(nèi)， BEA 在全球 21 個(gè)國家建立了 42 家辦事處，員工發(fā)展到 850 人，其主打產(chǎn)品在全球市場上已占到了 39％。其成功的原因主要來源于企業(yè)重視客戶，以客戶為中心的思想。 卡爾曼認(rèn)為一家公司要想發(fā)展成為高質(zhì)量的公司，必須要建立起一套強(qiáng)有力的核心價(jià)值來引導(dǎo)他們的管理。?我們從開始創(chuàng)辦公司起，BEA 管理層的每一個(gè)人都分享著這樣的價(jià)值觀：‘客戶是我們的核心，這超越了其他所有的問題?！蛻羰俏覀冏顬橹匾暤姆矫妫诠纠锼械南到y(tǒng)都圍繞這個(gè)中心轉(zhuǎn)，以使它能夠得到最優(yōu)化的解決方案。 16 我們的客戶能不能成功完全取決于我們的 工作，所以對我們 BEA 來說，把客戶放在第一位是我們最重要的價(jià)值。我最重要的一個(gè)責(zé)任是向新加入我們公司的每一位新人傳遞一個(gè)很清晰的信息，即我們的核心價(jià)值是什么，我們公司的宗旨是什么。?卡爾曼?客戶是核心?的管理思想，在公司內(nèi)部，從高層管理人員到一般員工，都得到了很好貫徹，?客戶利益?始終被擺在一切工作的首位。?客戶?是什么， BEA一位副總裁的一段話可以闡釋其真諦：?有些公司做市場時(shí)，眼里只有‘錢’字，忽略了用戶的存在，急功近利，你也許能馬上賺到錢，但這只是小錢，未來的大錢你是掙不到的。?正是因?yàn)橹匾暱蛻簦?BEA才會發(fā)展如此的快，因?yàn)槠髽I(yè)和客戶是息息相關(guān)的。 ： 近年來，企業(yè)面臨著越來越激勵(lì)的競爭，客戶關(guān)系管理變得越來越重要，企業(yè)對于客戶關(guān)系管理有著強(qiáng)烈需求。而 CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）視為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤增長的實(shí)現(xiàn)。 17 參考文獻(xiàn)： [1][美 ]舒爾茲 .整合營銷傳播 [M].呼和浩特 .內(nèi)蒙古人民出版社 .1998. [2]衛(wèi)軍英 .整合 營銷傳播：觀念與方法 [M].杭州 .浙江大學(xué)出版社 .2020. [3]趙連軍 .基于 CRM的企業(yè)銷售管理信息系統(tǒng) [J]．計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究， 2020(7):153～ 154:164 [4]韓金鋼 :CRM 大客戶關(guān)系管理教程 [M].北京大學(xué)出版社 , [5]馮英鍵 .網(wǎng)絡(luò)營銷基礎(chǔ)與實(shí)踐（第 3 版） [M]．北京：清華大學(xué)出版社， 2020． [6]閆鴻雁 .客戶關(guān)系管理 [M]．北京：人民大學(xué)出版社 .2020．
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