【文章內(nèi)容簡介】 能否達成組織的期望和目標？ ? 工作標準是什么，需要什么知識、技能和態(tài)度？ ? 員工的工作表現(xiàn)和標準之間是否存在差距？ ? 員工現(xiàn)有的知識、技能和態(tài)度是否達到了崗位要求？ ? 員工是否需要培訓？ ? 需要什么培訓？ ? 培訓能否解決現(xiàn)存問題？ ? 解決什么問題？ 70 可能已經(jīng)產(chǎn)生培訓需求的情況 ? 緩慢的工作進度，工作效率低下 ? 工作質(zhì)量差，連續(xù)的高錯誤、高損壞、高成本 ? 經(jīng)常不能達到預期的工作目標 ? 頻繁的工作意外事故 ? 顧客經(jīng)常投訴產(chǎn)品或服務質(zhì)量差 ? 員工士氣低落，經(jīng)常抱怨或投訴 ? 高離職率、缺勤率或員工經(jīng)常遲到早退 ? 不能與同事、上司或顧客順暢地溝通 ? 員工需經(jīng)常加班超時工作 ? 工作任務或工作職責發(fā)生變動 ? 有新產(chǎn)品、新設備、新技術(shù)、新方法、新工作程序 /系統(tǒng)等出臺、推廣應用 ? 新員工加盟 71 分析培訓需求的方法 ? 工作分析、任務分解 ? 錯誤分析 ? 績效評估 ? 工作知識、技能測試 ? 員工 /客戶問卷調(diào)查 * ? 員工面談 ? 實地觀察 ? 管理層的要求 ? 管理者工作日志 /報告 ? 生產(chǎn) /營業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù) ? 品管 /事故 /投訴 /人事記錄 ? 公司人才梯隊計劃 72 工作分析與任務分解 ? 工作分析：把一個崗位的工作按其內(nèi)在聯(lián)系程度分解成若干部分（具體、簡單的任務或職責） Job Task or Duty Task Step or Procedure ? 任務分解：把各項任務分解成各個步驟或程序 73 工作分析案例 —— 工作：餐廳服務員 ? 迎接、引導就餐客人就座 ? 為客人倒茶 ? 為客人點菜 /無酒精飲料 /酒水 ? 領(lǐng)取和運送無酒精飲料 /酒水 ? 提供菜 /無酒精飲料 /酒水 ? 倒無酒精飲料 /酒水 ? 分菜 /換碟 ? 處理付帳 ? 收拾盤碟 /清潔餐桌 ? 準備餐桌和餐具 ? 清潔餐廳設備 ? 停止營業(yè)的準備工作 ? 計劃和檢查餐廳準備工作 ? 檢查設備 ? 采取放火和安全措施 ? 訂位服務 … 74 練習：列出本部門各項崗位的任務 ? 把想到的記錄下來 ? 按正確的順序排列 75 崗位說明書的要素 ? 崗位名稱 ? 所屬部門 ? 直接上級 ? 直接下級 /（人數(shù)） ? 服務對象 ? 橫向協(xié)作 ? 工作職責 核心職責 具體職責 管理職責 ? 工作標準 ? 職務權(quán)限 ? 任職條件 教育背景（學歷 /專業(yè)） 工作經(jīng)驗（行業(yè) /崗位） 工作技能 生理特征（年齡 /性別 /婚姻 / 健康 /外表 /性格 /氣質(zhì) /態(tài)度） 其他條件 ? 崗位等級 ? 薪酬范圍 ? 工作地點 /條件 /環(huán)境 ? 工作重點 /難點 ? 工作禁忌 ? 職業(yè)發(fā)展方向 76 如何進行任務分解 ? 整理出主要步驟（做什么） 按邏輯順序 /動詞開頭 /簡短 ? 描述每一步驟如何完成（如何做） ? 必要時提供理由（為什么這么做） ? 制定出重要步驟的標準和重點 77 任務分解案例 1 —— 清潔銅碗 步驟 （做什么） 如何做 為什么 工作標準 洗銅碗 1） 將清潔劑涂于碗內(nèi) 2）用洗碗布清潔碗內(nèi)外 3）用水將所有清潔劑沖凈 確保污點和油脂已經(jīng)從碗內(nèi)洗掉 A/碗上無油脂和 污點 B/用手觸摸時無 油膩感覺 將碗擦 干 用干布將碗內(nèi)外擦干 較容易擦亮 無一滴水珠 涂擦光 劑 1）用干布沾些擦光劑于碗 2）讓擦光劑干一會 使光亮延長 碗上各部位已均勻涂上擦光劑 將碗擦 亮 1）用干凈布擦去擦光劑 2）擦亮 使碗看上去象新的一樣 可以從碗中看到自己的面目 78 任務分解案例 2 —— 迎接、引導客人就座 步驟 （做什么） 如何做 為什么 工作標準 投放微笑 和眼神接 觸 1） 在餐廳入口一見客人時 2）微笑 3）眼神輕觸對方眼神 讓客人感覺溫暖和賓至如歸 主動、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺笑意 迎接客人 1）先生 /小姐 … ，早上 /下午 /晚 上好 2）如知道客人姓名，稱呼其名 A/禮貌 B/讓客人感覺親 近，富人情味 聲音清晰、友好、自然 詢問客人 喜好 1）先生 /小姐 … ，是否想要一 張單人桌 2）您是否想離樂隊近一點 3）您是否喜歡安靜一點的地方 了解客人需求 聲音親切 聆聽客人 回答 1）注視對方，耐心聆聽 2）問還有什么問題 獲得客人真實需求，以更好滿足客人需求 傾聽的肢體語言 79 錯誤分析 ? 錯誤分析是預測、分析一件工作特別困難或容易犯錯的地方，以針對性進行培訓，使員工能盡量避免犯錯 錯點 原因 影響 責任 解決辦法 預防辦法 肉湯凝固 用了冷盤子 微波爐開得 太晚 未適當加熱 客人餐前談 話時間太長 在服務臺或 廚房放太久 客人投 訴 利潤受 損 影響聲 譽 失去顧 客 侍應生 廚房 顧客 多方面 道歉，提供另一份熱餐或退款，應不惜一切代價令客戶滿意 改進食品 保溫設備 改進工作 程序 鼓勵服務 員與廚師 良好協(xié)作 加強培訓 80 二、擬訂培訓計劃 培訓計劃包括 ? 培訓目標 ? 課程設置 ? 課程設計 ? 培訓方法（特色） ? 輔助教具 ? 培訓對象 /人數(shù) ? 培訓時間 /課時 ? 培訓地點 ? 培訓講師 ? 培訓預算 81 三、培訓準備 ? 運用工作分析和任務分解 – 制定工作方法和標準、進行課程設計（大綱、計劃）、編寫培訓教材、準備提問問題 … ? 了解學員的知識、技能和態(tài)度等背景 ? 落實培訓計劃所包含的其它內(nèi)容 82 案例分析 —— 準備培訓員工 ? 陳是位新上任的主管，要負責逐個培訓幾名下屬，使他們學會一套用于記錄詳細盤點目錄的新系統(tǒng)。陳除了叫得出他屬下員工的名字之外，對他們的工作效率、表現(xiàn)及能力了解甚少。 他找到小王，準備開始教授這套新系統(tǒng)。 陳：你好，小王，最近怎么樣？ 王：還好。前些日子我感冒了幾天，現(xiàn)在已經(jīng)好了。 陳：那就好。很遺憾聽說你生病了。我想，今天早上我們得馬上 開始一些培訓了，因為我還要培訓好幾個人呢。 王：什么培訓？ 陳：樓上那幫人最近搞出一套新系統(tǒng)，想讓我們投入運作。 王：他們好象老是憑空想出一些新花樣來折騰我們。我可看不出 我們現(xiàn)在干的這些有什么不好。 陳：呃，不過我想你看過這套新程序的運作之后會喜歡的。 王：但愿吧。不過我學東西很吃力的。 陳：也許這次不會。不過我在這方面也是新手，所以可能不是世 界上最好的老師。 ? 討論：作為一名督導，陳做得好與不好的地方有哪些，為什么？ 83 四、實施培訓 促成培訓有效的要素 ? 動機 ? 理解 ? 參與 ? 練習 ? 反饋 84 學習的途徑 ? 根據(jù)專家統(tǒng)計結(jié)果，一般人的平均接受能力是 – 10%通過聽 – 35%~50%通過聽、看 – 80%~90%通過聽、看、思考和練習 ? I hear and I fet I see and I remember I do and I understand ? 激發(fā)學員運用 5個身體感官 – 聽覺 視覺 觸覺 嗅覺 味覺 85 在職培訓技巧 ? 善于運用培訓輔助教具 ? 有機運用各種培訓方法 86 五、考核 /評估與建立培訓檔案 ? 培訓效果和評估內(nèi)容 – 近期效果：學員對課程的反應，知識技能的增長 – 中期效果：工作行為表現(xiàn)的變