【正文】 68 在職培訓(xùn)流程 69 一、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求 ? 組織對員工的期望和目標(biāo)是什么？ ? 培訓(xùn)能否達(dá)成組織的期望和目標(biāo)？ ? 工作標(biāo)準(zhǔn)是什么，需要什么知識、技能和態(tài)度？ ? 員工的工作表現(xiàn)和標(biāo)準(zhǔn)之間是否存在差距？ ? 員工現(xiàn)有的知識、技能和態(tài)度是否達(dá)到了崗位要求？ ? 員工是否需要培訓(xùn)？ ? 需要什么培訓(xùn)？ ? 培訓(xùn)能否解決現(xiàn)存問題？ ? 解決什么問題？ 70 可能已經(jīng)產(chǎn)生培訓(xùn)需求的情況 ? 緩慢的工作進(jìn)度，工作效率低下 ? 工作質(zhì)量差，連續(xù)的高錯誤、高損壞、高成本 ? 經(jīng)常不能達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo) ? 頻繁的工作意外事故 ? 顧客經(jīng)常投訴產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量差 ? 員工士氣低落，經(jīng)常抱怨或投訴 ? 高離職率、缺勤率或員工經(jīng)常遲到早退 ? 不能與同事、上司或顧客順暢地溝通 ? 員工需經(jīng)常加班超時工作 ? 工作任務(wù)或工作職責(zé)發(fā)生變動 ? 有新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新方法、新工作程序 /系統(tǒng)等出臺、推廣應(yīng)用 ? 新員工加盟 71 分析培訓(xùn)需求的方法 ? 工作分析、任務(wù)分解 ? 錯誤分析 ? 績效評估 ? 工作知識、技能測試 ? 員工 /客戶問卷調(diào)查 * ? 員工面談 ? 實地觀察 ? 管理層的要求 ? 管理者工作日志 /報告 ? 生產(chǎn) /營業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù) ? 品管 /事故 /投訴 /人事記錄 ? 公司人才梯隊計劃 72 工作分析與任務(wù)分解 ? 工作分析：把一個崗位的工作按其內(nèi)在聯(lián)系程度分解成若干部分（具體、簡單的任務(wù)或職責(zé)） Job Task or Duty Task Step or Procedure ? 任務(wù)分解：把各項任務(wù)分解成各個步驟或程序 73 工作分析案例 —— 工作：餐廳服務(wù)員 ? 迎接、引導(dǎo)就餐客人就座 ? 為客人倒茶 ? 為客人點菜 /無酒精飲料 /酒水 ? 領(lǐng)取和運送無酒精飲料 /酒水 ? 提供菜 /無酒精飲料 /酒水 ? 倒無酒精飲料 /酒水 ? 分菜 /換碟 ? 處理付帳 ? 收拾盤碟 /清潔餐桌 ? 準(zhǔn)備餐桌和餐具 ? 清潔餐廳設(shè)備 ? 停止?fàn)I業(yè)的準(zhǔn)備工作 ? 計劃和檢查餐廳準(zhǔn)備工作 ? 檢查設(shè)備 ? 采取放火和安全措施 ? 訂位服務(wù) … 74 練習(xí)：列出本部門各項崗位的任務(wù) ? 把想到的記錄下來 ? 按正確的順序排列 75 崗位說明書的要素 ? 崗位名稱 ? 所屬部門 ? 直接上級 ? 直接下級 /（人數(shù)） ? 服務(wù)對象 ? 橫向協(xié)作 ? 工作職責(zé) 核心職責(zé) 具體職責(zé) 管理職責(zé) ? 工作標(biāo)準(zhǔn) ? 職務(wù)權(quán)限 ? 任職條件 教育背景（學(xué)歷 /專業(yè)） 工作經(jīng)驗（行業(yè) /崗位） 工作技能 生理特征（年齡 /性別 /婚姻 / 健康 /外表 /性格 /氣質(zhì) /態(tài)度） 其他條件 ? 崗位等級 ? 薪酬范圍 ? 工作地點 /條件 /環(huán)境 ? 工作重點 /難點 ? 工作禁忌 ? 職業(yè)發(fā)展方向 76 如何進(jìn)行任務(wù)分解 ? 整理出主要步驟（做什么） 按邏輯順序 /動詞開頭 /簡短 ? 描述每一步驟如何完成（如何做） ? 必要時提供理由（為什么這么做） ? 制定出重要步驟的標(biāo)準(zhǔn)和重點 77 任務(wù)分解案例 1 —— 清潔銅碗 步驟 （做什么） 如何做 為什么 工作標(biāo)準(zhǔn) 洗銅碗 1） 將清潔劑涂于碗內(nèi) 2）用洗碗布清潔碗內(nèi)外 3）用水將所有清潔劑沖凈 確保污點和油脂已經(jīng)從碗內(nèi)洗掉 A/碗上無油脂和 污點 B/用手觸摸時無 油膩感覺 將碗擦 干 用干布將碗內(nèi)外擦干 較容易擦亮 無一滴水珠 涂擦光 劑 1）用干布沾些擦光劑于碗 2）讓擦光劑干一會 使光亮延長 碗上各部位已均勻涂上擦光劑 將碗擦 亮 1）用干凈布擦去擦光劑 2）擦亮 使碗看上去象新的一樣 可以從碗中看到自己的面目 78 任務(wù)分解案例 2 —— 迎接、引導(dǎo)客人就座 步驟 （做什么） 如何做 為什么 工作標(biāo)準(zhǔn) 投放微笑 和眼神接 觸 1） 在餐廳入口一見客人時 2）微笑 3）眼神輕觸對方眼神 讓客人感覺溫暖和賓至如歸 主動、熱情、自然、溫和，用布遮住眼部以下還可感覺笑意 迎接客人 1）先生 /小姐 … ，早上 /下午 /晚 上好 2）如知道客人姓名，稱呼其名 A/禮貌 B/讓客人感覺親 近，富人情味 聲音清晰、友好、自然 詢問客人 喜好 1）先生 /小姐 … ，是否想要一 張單人桌 2）您是否想離樂隊近一點 3）您是否喜歡安靜一點的地方 了解客人需求 聲音親切 聆聽客人 回答 1）注視對方，耐心聆聽 2）問還有什么問題 獲得客人真實需求，以更好滿足客人需求 傾聽的肢體語言 79 錯誤分析 ? 錯誤分析是預(yù)測、分析一件工作特別困難或容易犯錯的地方，以針對性進(jìn)行培訓(xùn)，使員工能盡量避免犯錯 錯點 原因 影響 責(zé)任 解決辦法 預(yù)防辦法 肉湯凝固 用了冷盤子 微波爐開得 太晚 未適當(dāng)加熱 客人餐前談 話時間太長 在服務(wù)臺或 廚房放太久 客人投 訴 利潤受 損 影響聲 譽 失去顧 客 侍應(yīng)生 廚房 顧客 多方面 道歉，提供另一份熱餐或退款，應(yīng)不惜一切代價令客戶滿意 改進(jìn)食品 保溫設(shè)備 改進(jìn)工作 程序 鼓勵服務(wù) 員與廚師 良好協(xié)作 加強培訓(xùn) 80 二、擬訂培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)計劃包括 ? 培訓(xùn)目標(biāo) ? 課程設(shè)置 ? 課程設(shè)計 ? 培訓(xùn)方法（特色） ? 輔助教具 ? 培訓(xùn)對象 /人數(shù) ? 培訓(xùn)時間 /課時 ? 培訓(xùn)地點 ? 培訓(xùn)講師 ? 培訓(xùn)預(yù)算 81 三、培訓(xùn)準(zhǔn)備 ? 運用工作分析和任務(wù)分解 – 制定工作方法和標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行課程設(shè)計（大綱、計劃）、編寫培訓(xùn)教材、準(zhǔn)備提問問題 … ? 了解學(xué)員的知識、技能和態(tài)度等背景 ? 落實培訓(xùn)計劃所包含的其它內(nèi)容 82 案例分析 —— 準(zhǔn)備培訓(xùn)員工 ? 陳是位新上任的主管，要負(fù)責(zé)逐個培訓(xùn)幾名下屬，使他們學(xué)會一套用于記錄詳細(xì)盤點目錄的新系統(tǒng)。原來 ， 按 SOP規(guī)定 ， 工人必須用鑷子把元件送人沖床壓位 ， 小李因貪圖方便 ， 直接用手把元件送入機器 。 一個星期后 ， 小李很快學(xué)會了沖床的操作 ，并馬上親自獨立工作 。 但是馬上就胸有成竹 ， 覺得自己是老師傅 ， 在沖床上摸爬滾打多年 ， 經(jīng)驗非常豐富 。 車間主任很忙 ， 讓車間文員安排新員工熟悉環(huán)境 ， 隨便講解一些部門規(guī)定 ， 之后安排他跟隨老員工趙師傅學(xué)習(xí)操作沖床 ， 并對趙說： “ 這是新來的小李 ， 從現(xiàn)在起由你負(fù)責(zé)對他培訓(xùn) ” ， 然后就轉(zhuǎn)身走了 。 華德定律） ? 把每份工作設(shè)定時限，并公開給人知道 ? 找出閑聊和做白日夢的時間，盡量減少 ? 一氣呵成 拖延耽擱 /中途放棄 48 瑞士奶酪法 把重大的工作分成 許多部分，抽時間 完成一些相對獨立 的部分，逐步積累 起來。他覺得他的下屬令他失望。他知道他所管理的部門人員流動頻繁，士氣低落，員工諸多怨言，而且效率低下，頻頻出錯。林先生在會上清楚表明，如果陳主管不能在這個月內(nèi)改善其部門的工作成績，他的職位就將由別人接任。 ? 概念認(rèn)知能力 ? 計劃組織能力 ? 領(lǐng)導(dǎo)控制能力 * ? 自我管理能力 8 各階層對基層管理者的要求 督導(dǎo) 家庭 員工 同級 經(jīng)理 ? 完成任務(wù) ? 解決問題 ? 面對困難 ? 團隊建設(shè) ? 堅持原則 ? 維持紀(jì)律 ? 忠誠公司 ? 創(chuàng)新變革 ? 合作支持 ? 待之以誠 ? 良好溝通 ? 保持形象 ? 在職培訓(xùn) ? 建議支持 ? 接受責(zé)任 ? 激勵士氣 ? 績效反饋 ? 溝通渠道 ? 善待家庭 ? 事業(yè)有成 客戶 供應(yīng)商 9