【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 實(shí)際上也是很普遍的，但是往往容易被人忽視。仔細(xì)傾聽對(duì)方的發(fā)言，注視對(duì)方的眼睛，表現(xiàn)出你很感興趣的樣子。成功的咨詢師嘲該能巧妙地控制談話的氛圍，讓對(duì)方盡可能多地提供有價(jià)值的信息；在這樣的時(shí)候，巧妙地讓他們多說下去。而對(duì)冷場(chǎng)的出現(xiàn)，或者是對(duì)方滔滔不絕地談剃無(wú)關(guān)話題的時(shí)候，巧妙地避開話題?！@并不困難，實(shí)際上，微妙地控制談話是一種藝術(shù)。當(dāng)從別人那里獲得信息的時(shí)候，要記住的最重要的一點(diǎn)是：他們需要覺得你正在聽。有時(shí)候我們甚至?xí)X得：管理咨詢師和心理醫(yī)生的角色有類似之處：他{們未必提出很好的咨詢建議，只是知道該怎樣去傾聽。三、訪談?dòng)涗涍@句話是絕對(duì)正確的：“好記性不如爛筆頭”。盡管我們的管理咨詢師不乏真正的天才，我們還是經(jīng)常發(fā)現(xiàn)僅僅憑著頭腦的記憶總會(huì)遺漏一些信息。我們有一些管理咨詢師掌握了速記的技巧，而且幸運(yùn)的是，筆記本電腦的發(fā)明很好地彌補(bǔ)了大多數(shù)書寫速度不夠快的缺陷。最好是能用五筆字型進(jìn)行輸入，不過這不是惟一有效的方式，我們發(fā)現(xiàn)：經(jīng)過簡(jiǎn)單的訓(xùn)練，用熟練的拼音輸入照樣能夠輕松地跟上訪談的速度。做記錄時(shí)注意兩點(diǎn)：一是盡量記下所有的談話，事后整理這些珍貴的資料時(shí)往往有一些意想不到的收獲。二是利用相應(yīng)的記錄表格。四、其他信息來(lái)源除了訪談而外，咨詢師的信息來(lái)源還有很多。這些來(lái)源中的任何一種，可能來(lái)自組織內(nèi)部，也可能來(lái)自外部的出版物、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、關(guān)于客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù)、局外人士的意見等。在多數(shù)情況下，在客戶公司內(nèi)，咨詢師隨時(shí)可能找到更直觀的信息來(lái)源：記錄、記憶和現(xiàn)場(chǎng)觀察。記錄，是以可閱讀的或者可以轉(zhuǎn)錄的形式貯存的各種情況。包括各種文檔(檔案、報(bào)告、出版物)，計(jì)算機(jī)文件、膠卷、縮微膠片、磁帶、圖畫、圖片、圖表等。記錄中的情況可通過檢索和研究獲得。事件和環(huán)境，即可以觀察到的活動(dòng)和他們周圍的環(huán)境。因此，這種情況可以通過觀察得知，并把觀察到的結(jié)果記錄下來(lái)。記憶，是所有儲(chǔ)存在客戶組織中工作的人們頭腦中的信息，和人聯(lián)系在一起，或者僅僅是能夠?yàn)樽稍儙熖峁┦褂?例如供比較之用)。這一知識(shí)寶庫(kù)包含各種已經(jīng)得到充分證明的情況、經(jīng)驗(yàn)、意見、觀念、印象、成見和見聞。所有這些資料都是以咨詢師看不見的文字、數(shù)字和圖畫的形式儲(chǔ)存在人們的頭腦中，然而咨詢師可以通過面訪，發(fā)放調(diào)查表，專題報(bào)告等方式得到它們。如果同樣的信息可以通過直接和簡(jiǎn)單的方法獲得，精明的咨詢師就不會(huì)舍近求遠(yuǎn)。最好的方法就是訪問群眾，虛心向他們請(qǐng)教。在產(chǎn)業(yè)公司和其他組織中工作的各級(jí)人員掌握著數(shù)量極大的關(guān)于他們組織機(jī)構(gòu)的信息，并且?guī)缀趺恳粋€(gè)人都可以提出一些必要的和可行的革新建議。但是，如果不請(qǐng)教他們，他們是不會(huì)提供這些信息的。各種記錄是豐富的信息來(lái)源，但是都需要加以考查和研究。咨詢師在考慮如何利用記錄中已有的現(xiàn)成信息時(shí)，需要竭力避開一些誤區(qū)，例如一些不可靠的記錄：對(duì)有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰的機(jī)器的記錄，原材料可能沒有用于指定的產(chǎn)品等。如果咨詢師或者客戶本人存有疑慮，在使用之前應(yīng)對(duì)現(xiàn)有記錄加以核實(shí)。還有一些記錄在采用的標(biāo)準(zhǔn)和記錄資料的口徑方面可能互有差別。如果記錄中采用的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值是隨時(shí)可以修改的，咨詢師必須找出所有這些修改。在沒有現(xiàn)成記錄的情況下，觀察是咨詢師用來(lái)獲得信息的方法。一件事情發(fā)生時(shí)，這種觀察常常是針對(duì)各組，而不是針對(duì)個(gè)人的。然而，如果咨詢目的是去幫助某個(gè)人更好地改進(jìn)工作，那這種觀察就可以集中在他個(gè)人身上。例如某個(gè)組織中的高級(jí)雇員曾經(jīng)面對(duì)人際關(guān)系的問題。這個(gè)客戶就可能找一位外部咨詢師，在不同情況下觀察他(她)的行動(dòng)，并提供幫助(例如提出個(gè)人勸告)使他(她)在管理過程中處理好人際關(guān)系。另外，咨詢師能夠觀察到各種社會(huì)交往方式。哪里是人們聚在一起說話并交換各種信息的場(chǎng)所?誰(shuí)和誰(shuí)有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系?誰(shuí)和誰(shuí)相互躲避?這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往方式?鑒于大多數(shù)人在被調(diào)查時(shí)會(huì)感到不自在，因此咨詢師在開始觀察他們的活動(dòng)之前，必須特別注意使他們輕松自在。首先，咨詢師應(yīng)當(dāng)告訴被調(diào)查對(duì)象他(她)想要干什么。他(她)決不應(yīng)在沒有提醒的情況下就開始對(duì)工人或其他雇員進(jìn)行觀察。咨詢師應(yīng)該說明調(diào)查的目的，讓他清楚并非為了為難某一個(gè)人，他惟一目的在于取得關(guān)于某項(xiàng)活動(dòng)是怎樣進(jìn)行的可靠信息。和這些被觀察對(duì)象交換看法，允許他們有機(jī)會(huì)指出所有影響該項(xiàng)活動(dòng)或者工作關(guān)系的因素，并鼓勵(lì)他們提出改進(jìn)的建議，這樣就能夠取得他們的合作。他們應(yīng)盡可能在被觀察的情況下像平常一樣活動(dòng)，不要故意比平常做得好些或差些、快些或慢些。如果出現(xiàn)了任何不正常的情況，觀察應(yīng)停止，并在情況恢復(fù)正常之后再重新進(jìn)行。當(dāng)觀察的任務(wù)主要是處理人員問題以及個(gè)人之間與集體之間的關(guān)系時(shí)，咨詢師就必須深入了解客戶職員的態(tài)度和行為。咨詢師應(yīng)當(dāng)觀察到人們的傾向、愛好和成見，并且能夠取得他們的合作。這種觀察貫穿于整個(gè)咨詢過程的始終。觀察從初次見面獲得第一個(gè)印象時(shí)就已開始。這些情況可以在以后的接觸中加以核實(shí)。在相當(dāng)大程度上，咨詢師收集到的關(guān)于態(tài)度和行為方面的資料，是在訪問過程中回憶過去、交換看法或提出改進(jìn)措施的副產(chǎn)品。然而，在那些不直接涉及個(gè)人品質(zhì)的訪問中，咨詢師當(dāng)場(chǎng)記錄各種印象容易分散他自己和客戶的注意力。為此，他應(yīng)當(dāng)在心里記錄并在事后追記和分類。五、診斷框架診斷的目的是深入而細(xì)致地了解客戶面臨的問題和追求的目標(biāo)，識(shí)別引起和影響這些問題的因素和要點(diǎn)，并且為找到解決問題的方法準(zhǔn)備所有必要的信息。一個(gè)同樣重要的目的是：研究提出的問題與客戶組織希望達(dá)到的總目的和結(jié)果之間的關(guān)系，進(jìn)而弄清客戶進(jìn)行革新和有效解決問題的潛力。診斷任務(wù)應(yīng)該從在頭腦中建立一個(gè)清晰的概念框架開始。在沒有這樣一個(gè)概念框架的情況下進(jìn)行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一件冒險(xiǎn)的事情。在任何一個(gè)組織中，咨詢師都會(huì)遇到許多重要程度有差別、性質(zhì)不同的問題：技術(shù)性的和人為的、顯而易見的和隱藏的、意義重大的和微不足道的、現(xiàn)實(shí)的和潛在的。他(或她)將會(huì)聽到許多關(guān)鍵性的意見，如主要問題是什么，如何處理這些問題。在診斷問題的過程中，咨詢師將經(jīng)常冒許多風(fēng)險(xiǎn)，包括選錯(cuò)方向，過于受其他人意見影響以及收集一些令人感興趣卻不必要的情況，卻遺漏了基本事實(shí)，忽視了復(fù)雜問題的某些重要方面或?qū)⒆⒁饬性谛碌臋C(jī)會(huì)上。在實(shí)踐中，要在診斷、甚至計(jì)劃實(shí)施階段之間做出明確的區(qū)分并劃出一條界限是困難的，也是不恰當(dāng)?shù)?。診斷不僅為后續(xù)任務(wù)奠定了基礎(chǔ)，而且常常能夠識(shí)別并找尋到可能的解決辦法。在面訪人員的過程中，把討論局限于問題及其原因，并小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決辦法是不實(shí)際的，也是不受歡迎的。六、結(jié)束診斷診斷階段的最后為反饋提供了重要的機(jī)會(huì)。在提出診斷報(bào)告以前，咨詢師可以舉行一次或多次反饋會(huì)議，去評(píng)論主要的調(diào)查成果。這會(huì)幫助他們識(shí)別分析中最后的差距，并且也讓客戶做好接受將正式遞交給他們的結(jié)論的準(zhǔn)備。對(duì)于客戶來(lái)說，咨詢?cè)\斷的周期可能會(huì)很長(zhǎng)并且費(fèi)用較高。許多經(jīng)理盡管沒有深入?yún)⑴c這個(gè)過程，但是他們對(duì)這項(xiàng)任務(wù)將產(chǎn)生的成果還是非常感興趣的。匯報(bào)中，咨詢師應(yīng)當(dāng)清楚地告訴客戶是如何集中進(jìn)行這項(xiàng)工作的，診斷是否已