【正文】 何況對管理咨詢師而言，溝通本身就是給客戶帶來價值的過程。 第二節(jié)正式啟動一、項目組的組建咨詢項目啟動是從管理咨詢公司和客戶正式簽訂合同并且收到第一筆客戶款項開始算，合同往往會規(guī)定在幾天內(nèi)項目組要進駐客戶公司，這就是所謂的“進場”。在完成了建議書后，許多咨詢師偏向于在會議上直接交給客戶，并對報告摘要做簡短的口頭陳述同時輔以投影介紹。值得注意的是，由于咨詢師和客戶對技術(shù)部分詳細和具體到什么程度有不同的認識，過于籠統(tǒng)和過于詳細，都是不穩(wěn)妥的行為。進一步說，建議書的模式也許要對應(yīng)將要簽署的咨詢合同的格式。咨詢師希望會見到?jīng)Q策性的人物，因為管理咨詢是一把手工程，不僅僅是因為一把手對企業(yè)里最急迫的問題有全局的考慮，而且咨詢方案需要一把手來推動。三、面談和所有的約會一樣，初次面談留下的印象永遠是最重要的?！笔聦嵣?，管理咨詢是一種很難用簡單的推銷形式能銷售出去的產(chǎn)品，它的營銷活動更依賴于品牌和厚積薄發(fā)的市場培育行動。從管理咨詢公司的品牌推廣、管理咨詢公司和潛在客戶的相互尋找、初步接觸、幾輪洽談，到最終確定管理咨詢合同，是一個完整的營銷過程。對一個管理咨詢公司而言，沒有什么比抓住一個主動接觸的客戶更重要的了。雖然不用過細，但他們應(yīng)收集有關(guān)客戶的基本情況、周圍環(huán)境，以及有關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)的特點。四、項日建議書準備一般來說，項目建議書是贏得一份咨詢合同的關(guān)鍵要素之一(另一個要素往往是價格)，因此值得仔細準備。建議書的文筆和技術(shù)質(zhì)量往往會給客戶留下深刻的印象，這種印象甚至可以直接影響到客戶對是否接受該項咨詢服務(wù)的決策。當然，列出以前客戶的資料，必須事先征得同意，不要違背保密原則的規(guī)定。在成熟而規(guī)范的管理咨詢公司，所謂正式達成工作協(xié)議是從合同正式簽訂并且收到第一筆預(yù)付款開始的。首先是一種心中有數(shù)的能力，項目經(jīng)理應(yīng)該對整個項目成竹在胸，從接觸項目的第一天，就對項目有自己的看法和了解，并逐漸成熟，能夠清楚地把握整體工作情況，應(yīng)付各種變化，要能做出整個項目的規(guī)劃，對下個月的工作、下周工作和每個人具體幾天內(nèi)的安排劃分非常清楚合理。項目啟動會的程序是：主持人宣布合作項目啟動，介紹內(nèi)容；客戶總經(jīng)理動員和介紹；管理咨詢公司出席會議領(lǐng)導講話；管理咨詢公司項目經(jīng)理介紹項目計劃和工作方式。幸運的是，我們接觸到的公司高層都能相當重視管理咨詢師的訪談，并且為從這次訪談中收獲的價值感到滿意。一般兩名顧問參加訪談，一個人負責提問，一個人負責記錄。有時候我們甚至會覺得：管理咨詢師和心理醫(yī)生的角色有類似之處：他{們未必提出很好的咨詢建議，只是知道該怎樣去傾聽。這些來源中的任何一種，可能來自組織內(nèi)部，也可能來自外部的出版物、統(tǒng)計報告、關(guān)于客戶和競爭對手的數(shù)據(jù)、局外人士的意見等。這一知識寶庫包含各種已經(jīng)得到充分證明的情況、經(jīng)驗、意見、觀念、印象、成見和見聞。如果咨詢師或者客戶本人存有疑慮，在使用之前應(yīng)對現(xiàn)有記錄加以核實。另外，咨詢師能夠觀察到各種社會交往方式。當觀察的任務(wù)主要是處理人員問題以及個人之間與集體之間的關(guān)系時，咨詢師就必須深入了解客戶職員的態(tài)度和行為。五、診斷框架診斷的目的是深入而細致地了解客戶面臨的問題和追求的目標，識別引起和影響這些問題的因素和要點，并且為找到解決問題的方法準備所有必要的信息。診斷不僅為后續(xù)任務(wù)奠定了基礎(chǔ)，而且常常能夠識別并找尋到可能的解決辦法。診斷報告是診斷結(jié)束的重要工作成果，管理咨詢公司不僅要診斷出公司存在的問題，并且要提交相應(yīng)的解決方案報告。最后應(yīng)留下一點時間供頭腦風暴，每次一個議題。9．問題與解決方案一起提出來是能力強的體現(xiàn)。方案選擇過程中的角色分配是相當明確的，事實上整個管理咨詢的過程中，角色也是如此定位的：真正能實施管理變革的還是客戶自己，管理咨詢師作為外部力量只能起一個“協(xié)助”和“引導”的作用，真正要變革的還是客戶自己。一份出色的咨詢報告應(yīng)達到以下三個基本標準：第一，要友好面對讀者，針對客戶的背景、需求和愛好，選擇報告的結(jié)構(gòu)、文體、術(shù)語、論點以及其他特點。第三，也是最重要的一點，每份報告的目的都是為了傳遞特定信息。 任何咨詢工作的基本目的都是幫助客戶實現(xiàn)真正變革。 或者雙方都積極尋找適當?shù)陌才牛軌蚴棺稍儙熢诓辉黾涌蛻舾哳~費用的情況下參與實施，如： 在實施中，咨詢師定期地或在雙方商定的時間訪問客戶，檢查進度并提供指導。 在決定結(jié)束咨詢?nèi)蝿?wù)時，咨詢師和客戶應(yīng)該搞清楚，他們的特定情況處于以下這三種情況中的哪一種，不能模棱兩可。因此，咨詢?nèi)蝿?wù)不應(yīng)在一種不確定的和混亂的氣氛中結(jié)束。最后的印象具有重要意義，咨詢?nèi)蝿?wù)結(jié)束時的出色表現(xiàn)將為以后的工作打開方便之門。 為避免這些情況，在咨詢過程的開始，即咨詢師給客戶提交整個咨詢周期計劃時，應(yīng)該討論適時撤出的問題。如果咨詢師進一步的工作與當前咨詢?nèi)蝿?wù)在某些方面仍有關(guān)系，我們稱之為后續(xù)服務(wù)。但是，如果客戶不感興趣，就不應(yīng)強迫其接受后續(xù)服務(wù)的安排。因此，客戶可能對后續(xù)服務(wù)的安排有興趣。 它可以采用多種形式，并且它的規(guī)模會按情況有所不同。由于這是一個極好的學習機會，有效的途徑是安排具有發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T來參加這項工作，而不能選一些只是在咨詢?nèi)蝿?wù)的這段時間里能從他們?nèi)粘９ぷ髦谐槌鰰r間來參加的人員。 由咨詢師培訓公司內(nèi)部的培訓教員；為不直接參與、但應(yīng)了解情況的人品準備的提高計劃。 培訓一組有經(jīng)驗的人員，然后由他們培訓其余的人員；這里涉及到參與引進和使用技術(shù)(例如，時間度量、統(tǒng)計質(zhì)量控制、標準估價)的人員。 客戶可能有興趣與其滿意的咨詢師保持更持久的工作關(guān)系。 如果咨詢師確信后續(xù)服務(wù)符合客戶的利益，并且他(她)可以向客戶再提供點什么，就可在最后報告以及同客戶的會談中提出建議。咨詢?nèi)蝿?wù)可以在診斷階段后、實施時的某一階段、或在實施已經(jīng)完成并對達到的結(jié)果取得一致時結(jié)束。 完成咨詢?nèi)蝿?wù)的時間超過了需要的時間，這樣的例子也是常見的，它發(fā)生于下列情況： 然而，只有對那些每一項咨詢?nèi)蝿?wù)都可以完美完成的人們，重復(fù)業(yè)務(wù)才是可能的?？蛻魬?yīng)確信得到了一個優(yōu)秀的咨詢師團隊，并且會愉快地再次請教。 結(jié)束涉及到咨詢過程的兩個同等重要的方面：咨詢?nèi)蝿?wù)和咨詢師一客戶關(guān)系。對任何一個咨詢項目而言，僅以專業(yè)的方式執(zhí)行咨詢?nèi)蝿?wù)是不夠的，解約也要有充分的專業(yè)性：應(yīng)恰當?shù)剡x擇時間和方式，所有的約定應(yīng)使客戶和咨詢師雙方滿意。 有些時候，在實施階段，客戶那里的咨詢顧問數(shù)可能逐漸減少；直至只留一個咨詢師參與整個實施階段，提供建議，適當時可從咨詢單位聽取額外的專家意見； 咨詢師不需要參與實施。 咨詢師提出的計劃或方案是一個未來條件和關(guān)系的模型，包括假設(shè)客戶方的一些特定行為，以及影響客戶組織的特殊環(huán)境和其他條件。一、咨詢實施這樣做有助于確定報告的結(jié)構(gòu)，選擇適當?shù)奈捏w，并針對要向客戶傳遞的這一信