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正文內(nèi)容

飯店經(jīng)營管理之研究以亞都麗致飯店為例(編輯修改稿)

2024-11-03 08:05 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 義 : 服務員提供顧客及時服務的意願 ? ex : 服務員完成服務的速度快慢? ? 顧客開口前,服務員先發(fā)現(xiàn)問題? ? (COMPETENCE) ? 定義 : 完成服務必備的知識和技巧 ? ex : 服務員回答顧客問題的正確與否? ? 服務員的建議或說明是否清楚詳盡? 四、八大構面( TEN DIMENSIONS) ? (COURTESY) ? 定義 : 服務員的禮儀及態(tài)度 ? ex : 服務員的儀表態(tài)度? ? 服務員對顧客隱私的尊重? ? (CREDIBILITY) ? 定義 : 提供服務的誠實及可信度 ? ex : 飯店提供服務是否準時? ? 飯店收費的帳目是否清楚詳盡? 四、八大構面( TEN DIMENSIONS) ? (COMMUNICATION) ? 定義 : 顧客與提供服務者的資訊交流及互動 ? ex : 服務員的語言能力? ? 顧客表達意見的管道? ? (UNDERSTANDING CUSTOMERS) ? 定義 : 瞭解顧客的需求和偏好 ? ex : 服務員是否會主動關心及詢問顧客? ? 飯店為主要顧客建立個人資料? 五、五大 GAP ? Gap1:管理者認知與消費者之間的差距 ? Gap2:品質管理目標與設定的差誤 ? Gap3:實際執(zhí)行與品管目標之間的差距 ? Gap4:實際品質與外部消費者溝通上的差距 ? Gap5:消費者預期與實際取得服務的差距 六、品質管理分析 △ 弱負相關 員工訓練 飯店主體 飯店設備 位置 X 強負相關 ○ 弱正相關 ◎ 強正相關 ┼專業(yè)素養(yǎng)訓練 ┼EQ訓練 ┼道德要求 ┼顧客至上的理念 ┼裝潢溫馨雅致 ┼建材強韌度 ┼建材裝潢防火性 ┼逃生及救火設備 ┼保安系統(tǒng) ┼使用電腦 ┼完善的清
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