飯店經(jīng)營管理之研究以亞都麗致飯店為例(完整版)
【正文】 ex : 飯店提供服務(wù)是否準(zhǔn)時？ ? 飯店收費(fèi)的帳目是否清楚詳盡？ 四、八大構(gòu)面（ TEN DIMENSIONS） ? (COMMUNICATION) ? 定義 : 顧客與提供服務(wù)者的資訊交流及互動 ? ex : 服務(wù)員的語言能力？ ? 顧客表達(dá)意見的管道？ ? (UNDERSTANDING CUSTOMERS) ? 定義 : 瞭解顧客的需求和偏好 ? ex : 服務(wù)員是否會主動關(guān)心及詢問顧客？ ? 飯店為主要顧客建立個人資料？ 五、五大 GAP ? Gap1:管理者認(rèn)知與消費(fèi)者之間的差距 ? Gap2:品質(zhì)管理目標(biāo)與設(shè)定的差誤 ? Gap3:實(shí)際執(zhí)行與品管目標(biāo)之間的差距 ? Gap4:實(shí)際品質(zhì)與外部消費(fèi)者溝通上的差距 ? Gap5:消費(fèi)者預(yù)期與實(shí)際取得服務(wù)的差距 六、品質(zhì)管理分析 △ 弱負(fù)相關(guān) 員工訓(xùn)練 飯店主體 飯店設(shè)備 位置 X 強(qiáng)負(fù)相關(guān) ○ 弱正相關(guān) ◎ 強(qiáng)正相關(guān) ┼專業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練 ┼EQ訓(xùn)練 ┼道德要求 ┼顧客至上的理念 ┼裝潢溫馨雅致 ┼建材強(qiáng)韌度 ┼建材裝潢防火性 ┼逃生及救火設(shè)備 ┼保安系統(tǒng) ┼使用電腦 ┼完善的清潔設(shè)備 ┼ 飯店近商圈 飯店房間內(nèi)部整齊美觀 ○ ◎ △ X 實(shí)體性 飯店地理位置佳 ◎ 顧客要求至受理的等待時間短 ○ ◎ 反應(yīng)力 員工服務(wù)速度快 ◎ ○ ○ 員工態(tài)度親切 ○ ◎ ○ 服務(wù)之收費(fèi)帳目清楚正確 ○ ○ ◎ 餐飲私人盥洗用品衛(wèi)生乾淨(jìng) ○ ○ ◎ 保 證 性 保全及災(zāi)難防護(hù)措施穩(wěn)當(dāng) ○ △ ○ ◎ ○ ◎
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