飯店經營管理之研究以亞都麗致飯店為例(完整版)
【正文】 ex : 飯店提供服務是否準時？ ? 飯店收費的帳目是否清楚詳盡？ 四、八大構面（ TEN DIMENSIONS） ? (COMMUNICATION) ? 定義 : 顧客與提供服務者的資訊交流及互動 ? ex : 服務員的語言能力？ ? 顧客表達意見的管道？ ? (UNDERSTANDING CUSTOMERS) ? 定義 : 瞭解顧客的需求和偏好 ? ex : 服務員是否會主動關心及詢問顧客？ ? 飯店為主要顧客建立個人資料？ 五、五大 GAP ? Gap1:管理者認知與消費者之間的差距 ? Gap2:品質管理目標與設定的差誤 ? Gap3:實際執(zhí)行與品管目標之間的差距 ? Gap4:實際品質與外部消費者溝通上的差距 ? Gap5:消費者預期與實際取得服務的差距 六、品質管理分析 △ 弱負相關 員工訓練 飯店主體 飯店設備 位置 X 強負相關 ○ 弱正相關 ◎ 強正相關 ┼專業(yè)素養(yǎng)訓練 ┼EQ訓練 ┼道德要求 ┼顧客至上的理念 ┼裝潢溫馨雅致 ┼建材強韌度 ┼建材裝潢防火性 ┼逃生及救火設備 ┼保安系統(tǒng) ┼使用電腦 ┼完善的清潔設備 ┼ 飯店近商圈 飯店房間內部整齊美觀 ○ ◎ △ X 實體性 飯店地理位置佳 ◎ 顧客要求至受理的等待時間短 ○ ◎ 反應力 員工服務速度快 ◎ ○ ○ 員工態(tài)度親切 ○ ◎ ○ 服務之收費帳目清楚正確 ○ ○ ◎ 餐飲私人盥洗用品衛(wèi)生乾淨 ○ ○ ◎ 保 證 性 保全及災難防護措施穩(wěn)當 ○ △ ○ ◎ ○ ◎
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