【文章內(nèi)容簡介】 保滿足機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及使用 人的清潔服務(wù)要求。 室內(nèi)環(huán)境服務(wù)由服務(wù)中心會(huì)務(wù)員進(jìn)行，室內(nèi)清潔服務(wù)范圍包括行政辦事中心 1000余間辦公室及 80余間會(huì)議 /接待室的清潔，其中有家私 /皮具護(hù)理、地毯清洗 /吸塵、辦公設(shè)備清潔及室內(nèi)物品整理，也還包括個(gè)性化的茶具清潔等。我公司目前所服務(wù)的 1000 余間辦公室主要在夜間非工作時(shí)間內(nèi)完成，實(shí)現(xiàn)“隱形服務(wù)”。為確保辦公室內(nèi)信息及財(cái)產(chǎn)安全，我公司總結(jié)過去三年的經(jīng)驗(yàn)，將服務(wù)員按兩人一組進(jìn)行劃分，配備齊全的工具和材料，要求準(zhǔn)確記錄服務(wù)員在每間辦公室的進(jìn)出時(shí)間，并按照《辦公室清潔作業(yè)指導(dǎo)書》的流程要求對辦公室內(nèi)的 物品、地面、臺(tái)面、辦公設(shè)備以及茶具等進(jìn)行清潔并收倒垃圾，并由當(dāng)班班長進(jìn)行檢查確認(rèn)。為保證不同使用人的個(gè)性化需求能得到同時(shí)滿足，我公司專門收集編制了《特約服務(wù)檔案》通過不斷的更新及培訓(xùn)，讓每一位服務(wù)人員都能清楚地掌握所服務(wù)區(qū)域內(nèi)不同需求使用人的習(xí)慣及要求，從而滿足不同使用人個(gè)性化的服務(wù)需求。 細(xì)心入微的服務(wù) 按規(guī)定完成工作流程，更用心提供細(xì)心入微的服務(wù)?！半[形服務(wù)”要求人員每天工作時(shí)間安排在晚 6時(shí)至次日 2時(shí)。在此期間，使用人基本是無需與服務(wù)人員碰面，但在服務(wù)過程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些可能是使用人疏忽的環(huán)節(jié) ，比如說飲水機(jī)內(nèi)無水但電源照開、座位下遺失的現(xiàn)金或重要單據(jù)、冰箱內(nèi)變質(zhì)的食物、無法確定是否丟棄的文件資料、辦公室重要文件柜或是保險(xiǎn)柜未上鎖等等情況，我公司服務(wù)人員將根據(jù)所發(fā)現(xiàn)情況的嚴(yán)重程度決定上報(bào)上級共同處理或是記錄留言告之。除了每天的日常清潔整理之外，我公司要求充分利用周末及節(jié)假日的時(shí)間進(jìn)行全面的清潔，包括辦公家私 /皮具上蠟保護(hù)、高位及底部的移位清潔、電腦鍵盤的縫隙清理甚至包括室內(nèi)綠化植物的葉面清潔，盡可能地為使用人提供一個(gè)整潔、舒適的工作環(huán)境。 （五）百密無疏的信息處理 縝密的服務(wù)模式設(shè)計(jì) 物業(yè)服務(wù)信息收集與處理對該項(xiàng)目來說是不可或缺的一項(xiàng)極為重要的管理內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)駐服務(wù)將直接面對包括機(jī)關(guān)事務(wù)管理局在內(nèi)的近 40個(gè)市直機(jī)關(guān)單位，同時(shí)也將按要求為眾多使用人提供出色的物業(yè)服務(wù)。我公司提供的物業(yè)服務(wù)主要包括：治安保衛(wèi)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、公共區(qū)域清潔服務(wù)、辦公室 /會(huì)議室整理清潔服務(wù)、設(shè)備管理及公共設(shè)施維修服務(wù)、室內(nèi)設(shè)施臨時(shí)維修服務(wù)以及其他臨時(shí)性物品搬運(yùn)等服務(wù)。每天多達(dá) 100余項(xiàng)的眾多的服務(wù)信息如何收集，如何形成處理、反饋系統(tǒng)、如何評價(jià)服務(wù)質(zhì)量以及如何協(xié)調(diào)對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講都將是巨大的挑戰(zhàn)。為此，我 公司根據(jù)對該項(xiàng)的深刻理解及通過三年多的服務(wù)實(shí)踐，實(shí)行了“一點(diǎn)、三面、五線”的客戶服務(wù)模式。即以服務(wù)中心為點(diǎn)，履行信息收集、匯總、分派、指揮、跟進(jìn)、反饋、評估、總結(jié)職責(zé)；以分區(qū)大堂經(jīng)理為面，分別在東樓、西樓及會(huì)議大廈派駐專門人員負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域的客戶服務(wù)事務(wù)的檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)；以安全管理部、工程技術(shù)部、環(huán)境管理部、會(huì)議服務(wù)部及行政人事部五大業(yè)務(wù)操作及后臺(tái)支持部門為線，根據(jù)即定工作計(jì)劃及客戶服務(wù)中心及大堂經(jīng)理的信息通知、安排、具體執(zhí)行各類現(xiàn)場服務(wù)要求及任務(wù)，達(dá)到分工合作，相互支持的高效率的服務(wù)模式，從而滿足機(jī)關(guān)事務(wù) 管理局及使用單位 /人的各類服務(wù)需求。 系統(tǒng)的信息庫建立及運(yùn)用 為保證眾多的信息能快速有效進(jìn)入實(shí)施環(huán)節(jié)，經(jīng)過我公司研究并開發(fā)了“會(huì)議服務(wù)、處理系統(tǒng)”以及“維修服務(wù)信息處理系統(tǒng)”兩個(gè)數(shù)據(jù)庫。采用系統(tǒng)工具來幫助我們對不同會(huì)議，維修等服務(wù)的預(yù)約、物資、布置、特別要求及現(xiàn)場服務(wù)的需求滿足。簡單地說，在三年多的運(yùn)作磨合之后的今天，任何使用單位或個(gè)人只需致電客戶服務(wù)中心或大堂經(jīng)理，簡單提出服務(wù)需求（何時(shí)、何地、需何種服務(wù)、聯(lián)系人），我公司將啟動(dòng)強(qiáng)大的服務(wù)引擎在最快的時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)服務(wù)籌備及組織工作，并如約提供出色 的服務(wù)，最大程度地讓機(jī)關(guān)事務(wù)管理局及使用人分享快捷、專業(yè)、周到的物業(yè)服務(wù)。 管理服務(wù)定位 正是由于各項(xiàng)服務(wù)的絕對高標(biāo)準(zhǔn)，因此需引入專業(yè)公司共同為行政辦事中心及會(huì)議大廈在各個(gè)環(huán)節(jié)提供頂級服務(wù)。這就要求物業(yè)管理公司必須肩負(fù)“服務(wù)、管理”的雙重角色?；谝陨峡紤]，萬科物業(yè)將行政辦事中心及會(huì)議大廈的管理服務(wù)定位為“高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高要求”的“三高”服務(wù)。 高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 萬科物業(yè)在行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)管理服務(wù)中實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn)的“酒店式”管理與服務(wù)，具體表現(xiàn)在： 優(yōu)異的管理服務(wù)品質(zhì) 優(yōu)良的服務(wù)人員素 質(zhì) 超前的員工服務(wù)意識(shí) 良好的員工精神風(fēng)貌 真摯熱誠的員工服務(wù)禮儀 整齊規(guī)范的職業(yè)著裝服飾 管理服務(wù)及時(shí)、到位 客戶滿意度高 （二）高效率服務(wù) 客戶的需求是服務(wù)的不竭動(dòng)力，不斷滿足客戶現(xiàn)有的、潛在的需求構(gòu)成了物業(yè)管理服務(wù)的全過程，是否可以給客戶提供及時(shí)的服務(wù)。超前的服務(wù)是檢驗(yàn)物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行能力的不變標(biāo)準(zhǔn)，也是評判一個(gè)物業(yè)公司優(yōu)劣的關(guān)鍵所在，萬科物業(yè)在多年的辦公物業(yè)管理實(shí)踐中，深知服務(wù)的及時(shí)性對使用人的工作有著重大的影響。因此已經(jīng)建立起一套成熟的管理、運(yùn)作體系，將客戶服務(wù)中心與 信息控制中心有機(jī)的結(jié)合起來，精簡工作環(huán)節(jié)，使客戶信息直接傳遞至相關(guān)人員，最大程度的提高工作效率。 （三）高要求服務(wù) 高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的服務(wù)源于物業(yè)管理公司內(nèi)部對服務(wù)人員的嚴(yán)格要求，物業(yè)管理服務(wù)是通過各類專業(yè)人員的種種服務(wù)行為組合而成的，任何一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的疏忽都有可能影響整體的服務(wù)品質(zhì)。因此在行政辦事中心及會(huì)議大廈項(xiàng)目中，萬科物業(yè)通過科學(xué)的人力資源管理、培訓(xùn)體系、完善的計(jì)劃控制體系等現(xiàn)代管理手段，對提供服務(wù)的“人”進(jìn)行全方位的管理，最終使得各項(xiàng)要求的服務(wù)得以圓滿的執(zhí)行。 五 .管理服務(wù)目標(biāo) 萬科物業(yè)管理服務(wù)宗旨 萬科物業(yè)的服務(wù)宗旨：持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望 萬科物業(yè)的服務(wù)理念： 萬科物業(yè)為行政辦事中心及會(huì)議大廈提供物業(yè)管理服務(wù)的終極追求 最大程度地保障物業(yè)使用功能的實(shí)現(xiàn)和日常工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 最大程度地為內(nèi)部辦公職員工完成工作使命提供便利。 最大程度地減少物業(yè)公司的管理行為和管理活動(dòng)對物業(yè)使用人的影響。 最大程度地保持高雅大方、整潔美觀的物業(yè)形象，延長物業(yè)的使用壽命。 萬科物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo) 嚴(yán)格依照國家建設(shè)部指定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)開展工作，創(chuàng)建精 神文明大廈，達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常，使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊的開展，在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下，深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，完善環(huán)境設(shè)施，提升物業(yè)管理形象， 2年內(nèi)使行政中心及會(huì)議大廈成為東莞物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)桿。 (四 ) 管理服務(wù)模式 萬科物業(yè)在公共物業(yè)領(lǐng)域獨(dú)創(chuàng)了“三為一體”的管理運(yùn)行協(xié)作模式，將企業(yè)的管理服務(wù)行為置于業(yè)主單位的監(jiān)督下，以保證各項(xiàng)管理服務(wù)活動(dòng)做到“陽光下作業(yè)”。 為了確保行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)管理的各項(xiàng)目標(biāo)能夠按時(shí)有效地落實(shí)，保證管理成效，必須明確參與物業(yè)管理的各有 關(guān)機(jī)構(gòu)或單位各自的職責(zé)和承擔(dān)的作用，對該物業(yè)的管理實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三為一體”式的管理機(jī)制 和管理體系。如圖所示： 執(zhí)行機(jī)構(gòu)：萬科物業(yè)行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)服務(wù)中心 責(zé)任機(jī)構(gòu)：深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 監(jiān)督機(jī)構(gòu)：東莞市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 —— 萬科物業(yè)行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)服務(wù)中心 為物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，向業(yè)主及萬科物業(yè)公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項(xiàng)工作及環(huán)節(jié)均達(dá)到卓越和令顧客滿意。服務(wù)處的主要執(zhí)行責(zé)任如下： 依照公司制定的綜合管理計(jì)劃 全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。 在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照公司 ISO9000質(zhì)量保證體系的要求及程序。 監(jiān)督、管理分承包公司嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求提供服務(wù)。 對各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。 作好詳細(xì)的各項(xiàng)管理質(zhì)量記錄，按時(shí)向業(yè)主提交季度物業(yè)管理報(bào)告。 及時(shí)處理業(yè)主對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。 —— 深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 落實(shí)物業(yè)管理及后勤服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對物業(yè)管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就管理服務(wù)狀況最終向委托方負(fù)責(zé)。 指定物業(yè)綜合管理服務(wù)計(jì)劃和 綜合管理服務(wù)目標(biāo)。 組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍。 作為服務(wù)處的支持系統(tǒng)向服務(wù)處提供包括人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)等全方位的支持和監(jiān)導(dǎo)。 總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)處人員的定崗，定編和各類人員的儲(chǔ)備，定期開展各項(xiàng)專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，思想道德訓(xùn)導(dǎo)。 品質(zhì)管理部監(jiān)控服務(wù)處的管理狀況和服務(wù)狀況，保證管理達(dá)標(biāo)，協(xié)助解決問題，定期組織內(nèi)審，內(nèi)查大廈管理服務(wù)達(dá)標(biāo)情況。 治安防范專業(yè)委員會(huì)對服務(wù)處安全管理工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。 環(huán)境專業(yè)委員會(huì)對服務(wù)處保潔綠化工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。 機(jī)電專業(yè)委員會(huì)對服務(wù)處的設(shè)備保養(yǎng)與維修工作提 供指導(dǎo)和監(jiān)督。 財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對服務(wù)處的各項(xiàng)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行有效監(jiān)控，協(xié)助控制管理成本。 工程技術(shù)部負(fù)責(zé)對服務(wù)處公用設(shè)施維修和養(yǎng)護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，協(xié)助技術(shù)攻關(guān)，解決實(shí)際問題。 CI推廣委員會(huì)負(fù)責(zé)指導(dǎo)大廈整體標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、制作和安裝。并負(fù)責(zé)配合服務(wù)處進(jìn)行節(jié)日燈飾的設(shè)計(jì)，布置。 公司總經(jīng)理對服務(wù)處工作進(jìn)行全面整體的監(jiān)控、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。 定期向業(yè)主進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，聽取業(yè)主對物業(yè)管理工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況，不斷提高管理水平。 —— 確保物業(yè)管理服務(wù)執(zhí)行的有效性。 委托方（東莞市 機(jī)關(guān)事務(wù)管理局）可以通過以下渠道，對萬科物業(yè)公司及服務(wù)處的管理服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。 該服務(wù)處呈交的季度管理服務(wù)報(bào)告以及有關(guān)規(guī)定需填寫的各類工作記錄。 組織對管理工作的抽驗(yàn)，檢查，審查管理效果。 可通過與物業(yè)管理人以會(huì)議或其它形式，評審管理服務(wù)狀況，交流意見。 可即時(shí)就管理中存在的問題向服務(wù)處或公司投訴。 對物業(yè)管理分包方的有關(guān)質(zhì)量監(jiān)控體系。 以有關(guān)規(guī)章制度或其它適宜的方式監(jiān)督。 （二）物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作模式 萬科物業(yè)公司服務(wù)運(yùn)作模式。 為規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作，使之與國際管理水平接軌，確保 向顧客提供優(yōu)質(zhì)，完善的服務(wù)，1996 年萬科物業(yè)導(dǎo)入 ISO9002 國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證模式，并通過第三方國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證，從而獲得了中國物業(yè)管理企業(yè)第一張由國際機(jī)構(gòu)頒發(fā)的品質(zhì)保證證書。 2020年，萬科物業(yè)各公司已先后開展了質(zhì)量體系全面的，系統(tǒng)的轉(zhuǎn)版工作，并相繼通過 ISO9001（ 2020版）國際認(rèn)證。 在具體業(yè)務(wù)管理上，萬科物業(yè)已建立了完善的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度和和各項(xiàng)操作流程，人事管理、財(cái)務(wù)管理及房屋維修基金的管理和使用等各項(xiàng)工作都做到了有章可循， 1999 年，萬科物業(yè)率先在行業(yè)中推出“管理報(bào)告“ 制度，將管理處的各項(xiàng)服務(wù)工作及財(cái)務(wù)收支狀況定期向業(yè)主公布，獲得了廣大業(yè)主的好評，并在同行業(yè)中樹立了規(guī)范化管理的典范。 行政辦事中心及會(huì)議大廈服務(wù)處內(nèi)部運(yùn)作模式。 日常管理上，服務(wù)處采取將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成了一個(gè)連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運(yùn)作（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。 （三）物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施模式 圍繞客戶的差異化管理服務(wù)模式 行政辦事管理中心及會(huì)議大廈物業(yè)管理的終極目的是滿足和保障物業(yè)使用人使用本物業(yè)的各種需求，無論是對設(shè)備設(shè)施的管理維護(hù)， 還是對環(huán)境及安全的管理維護(hù)，都是為了保障物業(yè)使用人能夠正常地使用物業(yè)，以此為基礎(chǔ)，為物業(yè)使用人提供各種便利服務(wù)，以便更舒適方便地使用該物業(yè)，獲得工作或生活所需的滿足。 萬科物業(yè)在行政辦事中心及會(huì)議大廈管理的是物和環(huán)境，服務(wù)的是各類物業(yè)使用人。在本物業(yè)，服務(wù)的顧客群體則主要有二類：一類是內(nèi)部日常辦公的職工；一類是來此公干的來訪人員。二者對物業(yè)管理服務(wù)的需求具有一定的差異，因此，萬科物業(yè)將根據(jù)兩類不同顧客群體的特性及服務(wù)需求差異，分別提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，即采用“差異化管理服務(wù)”。在機(jī)關(guān)事物管理局提出的統(tǒng)一 指導(dǎo)原則下，對外來人員的行為進(jìn)行規(guī)范、引導(dǎo)，對機(jī)關(guān)辦公人員提供后勤支持服務(wù)。 物業(yè)管理服務(wù)的安全保障模式 安全保障是行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)管理服務(wù)的重中之重。這里的安全保障不僅僅是指狹義的“保安管理”，而是廣義的服務(wù)安全保障措施，具體包括三個(gè)方面： 治安安全 —— 保障行政辦事中心及會(huì)議大廈日常運(yùn)作的正常秩序，控制外來人員進(jìn)出，妥善處理信訪事件，杜絕任何治安案件的發(fā)生。 設(shè)備安全 —— 保障行政辦事中心及會(huì)議大廈設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以預(yù)防為主，杜絕任何設(shè)備事故。 機(jī)密安全 —— 保證不接觸行政辦事 中心及會(huì)議大廈的核心機(jī)密，不探聽行政辦事中心及會(huì)議大廈保密信息，嚴(yán)格控制服務(wù)人員泄露行政辦事中心及會(huì)議大廈機(jī)密。 物業(yè)管理服務(wù)公司內(nèi)部安全保障 （ 2）物業(yè)管理服務(wù)外部安全保障 物業(yè)管理服務(wù)的及時(shí)反應(yīng)模式 行政辦事中心及會(huì)議大廈作為東莞市管理的中樞機(jī)構(gòu)所在地，其日常工作安排必定是緊張有序的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)的延誤，都有可能成為整體工作效果帶來負(fù)面影響。基于此，萬科物業(yè)在行政辦事中