【文章內(nèi)容簡介】 系的方法方 法要 求依法成立業(yè)主委員會定期召開業(yè)主委員會例會及業(yè)主代表座談會，耐心聽取業(yè)主意見；向業(yè)主委員會匯報小區(qū)的收支狀況、工作計劃；按規(guī)定召開業(yè)主大會，對小區(qū)的重大管理事項進(jìn)行通報和表決；設(shè)置客戶服務(wù)中心保持良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境，提供“一站式”服務(wù)；社區(qū)文化活動組織豐富多彩的社區(qū)活動，增強(qiáng)業(yè)主的社區(qū)榮譽(yù)感及凝聚力；管理報告制度每季度公布管理處收支情況、工作計劃等，增加管理透明度；設(shè)置總經(jīng)理信箱對業(yè)主的投訴和建議必須立即改進(jìn)并及時反饋；24小時服務(wù)熱線隨時受理業(yè)主的投訴、建議及服務(wù)申請，并及時處理和反饋；管理職員上門走訪定期走訪業(yè)主，業(yè)主發(fā)生突發(fā)事件時必須立即到場處理或安慰；建立業(yè)主檔案不斷完善檔案內(nèi)容，為業(yè)主提供個性化服務(wù)提供依據(jù)；建立互聯(lián)網(wǎng)站即時發(fā)布公司動態(tài)，在線接受業(yè)主投訴、建議及服務(wù)申請；第三章 企業(yè)文化體系的建立與提升在十五年的發(fā)展歷程中，長城物業(yè)的管理層始終高度重視企業(yè)文化的培育和建設(shè)，并把它作為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力源泉和核心競爭力，我們認(rèn)為：“只有微笑的員工，才有滿意的客戶”通過企業(yè)文化力的作用，對職員進(jìn)行有效地激勵及約束。一、精神文化在十五年的市場礫煉和持續(xù)發(fā)展中，長城物業(yè)將企業(yè)的經(jīng)營理念與企業(yè)文化建設(shè)緊密結(jié)合，使企業(yè)經(jīng)營理念逐步滲透到每一個員工的內(nèi)心深處，并形成公司的共同的價值觀和行為準(zhǔn)則，提出了“服務(wù)業(yè)主、報效社會、創(chuàng)中華物業(yè)管理民族品牌”的最高使命。以此為指引，長城物業(yè)努力培育“全員參與、追求卓越”的企業(yè)精神，積極塑造“專業(yè)、誠信、親切”的企業(yè)形象，并形成了長城物業(yè)獨特的文化特色，即“結(jié)果驅(qū)動過程”的管理文化、“顧客滿意經(jīng)營”的服務(wù)文化、“質(zhì)量—成本雙否決”的經(jīng)營文化以及“增值及效能最大化”的團(tuán)隊文化。二、制度文化首先，長城物業(yè)對公司的組織架構(gòu)進(jìn)行了精心的設(shè)計，并形成了董事會領(lǐng)導(dǎo)下的，總部、區(qū)域公司、物業(yè)管理處三級管理的直線職能式的組織架構(gòu)?？偛康牧舐毮懿块T及兩大事業(yè)部門（市場拓展、物業(yè)咨詢），是公司管理架構(gòu)中的核心層，北京分公司和深圳分公司是公司管理架構(gòu)中的緊密層，參股和控股企業(yè)則形成了公司管理架構(gòu)的松散層。長城物業(yè)對企業(yè)管理體制進(jìn)行了徹底的變革，并于98年實施了職員控股的內(nèi)部職員持股制度。以科學(xué)的架構(gòu)及先進(jìn)的體制為基礎(chǔ)，長城物業(yè)大力推進(jìn)管理規(guī)章制度的建設(shè)和完善，并最終形成了縱向四個層次、橫向九大系統(tǒng)的文件化的長城物業(yè)管理體系。（前文已經(jīng)詳細(xì)提及，此處不在詳述），嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫润w系的制定，促成并推動了長城物業(yè)的制度文化。三、行為文化長城物業(yè)通過最高管理者及管理層職員的示范作用，為職員樹立了良好的工作楷模。此外公司還通過組織大量的研討訓(xùn)練活動，不斷增強(qiáng)職員對企業(yè)理念的認(rèn)同度，糾正和保持職員良好的工作心態(tài)。通過豐富多彩的文化娛樂活動，增強(qiáng)職員的團(tuán)隊凝聚，促進(jìn)組織合力的形成。對理念的認(rèn)知進(jìn)而認(rèn)同，加之具體的行為規(guī)范的約束和管理，體現(xiàn)在行為上就是長城物業(yè)人在為客戶提供服務(wù)過程具有典型的長城物業(yè)的 文化特征，成為可供識別的一種文化符號。四、物質(zhì)文化長城物業(yè)多年來一直致力于物化環(huán)境的改善，積極引進(jìn)新技術(shù)、新工藝和新材料，不斷提升長城物業(yè)的專業(yè)服務(wù)能力。97年，長城物業(yè)導(dǎo)入了形象鮮明的視覺識別系統(tǒng),并在公司的辦公區(qū)域及各社區(qū)內(nèi)全面推廣；2000年，長城物業(yè)購置了包括物料管理、財務(wù)管理、人力資源管理及物業(yè)管理等專業(yè)軟件，建立了基于廣域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)上的遠(yuǎn)程辦公自動化管理系統(tǒng)。2001年，長城物業(yè)在全國范圍內(nèi)各管理處建立了統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心,為業(yè)主提供了舒適、干凈、整潔的服務(wù)平臺。五、長城物業(yè)的特色文化“顧客滿意經(jīng)營”——服務(wù)文化在日趨激烈的競爭當(dāng)中，只有獲得了顧客和社會的認(rèn)可，才能獲得市場的準(zhǔn)入證?；谶@種認(rèn)識，長城物業(yè)始終堅持“顧客滿意經(jīng)營”的理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。并且根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的變化，不斷改進(jìn)長城物業(yè)的服務(wù)手段和方式。96年，長城物業(yè)推出了16項服務(wù)承諾，坦然接受業(yè)主及行政主管部門的監(jiān)督；97年，長城物業(yè)建立了首問責(zé)任制，倡導(dǎo)“讓顧客第一次就滿意”的管理服務(wù)理念。98年開始，長城物業(yè)依法在各小區(qū)逐步成立業(yè)主委員會，實現(xiàn)“專業(yè)管理與自治管理”相結(jié)合；99年開始，長城物業(yè)在各小區(qū)推行管理報告制度，并通過多種形式讓業(yè)主自發(fā)參與到小區(qū)的管理中來；2000年開始，長城物業(yè)在各小區(qū)逐步建立了統(tǒng)一VI的客戶服務(wù)中心，致力于向業(yè)主提供“一站式”的便利服務(wù)；2001年，長城物業(yè)在長城物業(yè)互聯(lián)網(wǎng)站上開辟了“長城天空”社區(qū)俱樂部，向業(yè)主提供投訴受理、管理查詢、二次裝修申請、停車位申請、有償服務(wù)申請等在線服務(wù)?！敖Y(jié)果驅(qū)動過程 ”——管理文化任何企業(yè)的管理服務(wù)行為都應(yīng)該不斷改進(jìn)，持續(xù)完善。因此，長城物業(yè)確定了“結(jié)果驅(qū)動過程”的管理準(zhǔn)則，并從2000年開始，在公司內(nèi)部持之以恒地開展了流程再造工程。工作結(jié)果既是工作過程的終點，又是工作過程的起點?；谶@一觀點，長城物業(yè)在流程再造的過程中，重點采用了三種方法。第一，換位思考法。長城物業(yè)要求一線職員在提供服務(wù)時，應(yīng)該站在業(yè)主使用的角度思考問題；第二：失效模式分析（FMEA）。在設(shè)計保安、保潔、園藝、維修等各項服務(wù)流程時，長城物業(yè)廣泛地運用這種方法，對各項服務(wù)的特質(zhì)、缺陷出現(xiàn)的概率、可控制性、后果進(jìn)行分析，并制訂出相應(yīng)的對策。第三，模擬倒推法。例如在確定管理處成本指標(biāo)時，長城物業(yè)就是運用市場核算的方式，由后向前由下至上進(jìn)行指標(biāo)測算。質(zhì)量、成本雙否決——經(jīng)營文化管理成本與服務(wù)品質(zhì)，是長城物業(yè)打造核心競爭力最根本的兩個方面，基于此，業(yè)主滿意率和經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)一直是考核管理處的關(guān)鍵指標(biāo)，自98年長城物業(yè)實施質(zhì)量——成本雙否決的機(jī)制以來，管理成本持續(xù)下降、服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升，長城物業(yè)在這個矛盾體中找到了一個最佳的結(jié)合點。第四章 人力資源開發(fā)體系的建立與提升圍繞“人力資源增值和效能最大化”的目標(biāo)，通過人力資源管理體系的不斷完善和有效運作，公司人力資源管理的結(jié)果得到了持續(xù)改善和穩(wěn)步提高。一、量才錄用，培養(yǎng)提升我們在用人機(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)；強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、知識化。在管理人員的選拔上,我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。對于管理人員，將在人力資源部的指導(dǎo)下進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進(jìn)行培養(yǎng),不斷提升其綜合素質(zhì)。二、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，項目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理，全員以開放的心態(tài)充分合作。倡導(dǎo)合理授權(quán)，管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上；各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來，同時，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時間得到滿意的服務(wù)。同時建立檢查和反饋制度,各級管理人員通過定期檢查,檢驗授權(quán)效果。對偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時糾正，避免管理失控。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個上級的原則,并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處經(jīng)理及各項目主管根據(jù)實際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級指揮，而作業(yè)層員工遇到問題也必須逐級向上匯報,不得越級請示。三、定期考核，績效為本績效考核,是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。管理人員的績效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進(jìn)行考核。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、客戶主任和多種途徑多種方式對管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績效考核。四、獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對員工實施準(zhǔn)確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。我們將以公司的《員工獎懲條例》為依據(jù)，對管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵和約束。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“長城物業(yè)人獎”、“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻(xiàn)獎”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎勵。對工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予一至三級的相應(yīng)處分。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。同時我們倡導(dǎo)[東域大廈]管理處所有員工積極參加公司的競爭上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的管理人員必須通過競爭的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量－成本雙否決”的運作，定期接受考核，對無法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。在公司充分重視人力資源開發(fā)的理念下，長城物業(yè)職員滿意率調(diào)研結(jié)果如圖 1999—2001年職員滿意度測評結(jié)果示意圖五、充分尊重和有效保護(hù)職員的權(quán)益公司一直十分重視職員的權(quán)益，幾年來，隨著公司快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)定增長，公司在職員社會保障、工作和生活環(huán)境、勞動保障、職員持股、雙向選擇競爭上崗、職員問題和不滿的解決效率等方面的改進(jìn)和提高，使職員的權(quán)益得到了充分的尊重和有效的保護(hù)，并且滿足了不同類型職員的個性化需求。第五章 特色管理及服務(wù)設(shè)想[東域大廈]作為京城又一高尚社區(qū)，物業(yè)管理機(jī)構(gòu)除需要有完善的管理服務(wù)體系、企業(yè)文化體系以及強(qiáng)勢的人力資源開發(fā)體系，還需要在具體的服務(wù)措施上實施持續(xù)服務(wù)創(chuàng)新工程，不斷在[東域大廈]推出適合客戶需求的創(chuàng)新服務(wù)。如前所述，在[東域大廈]，物業(yè)管理服務(wù)重點因物業(yè)類型不同而不同，現(xiàn)分別闡述如下：一、高檔公寓管理為公寓業(yè)主及客戶有針對性的提供物業(yè)管理服務(wù)，我們認(rèn)為，主要應(yīng)從安全、舒適、規(guī)范、快捷著手。（一）安全性：1．加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)，融警惕于平常，營造社區(qū)安全氛圍結(jié)合我們的管理服務(wù)經(jīng)驗，社區(qū)的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護(hù)衛(wèi)員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強(qiáng)對護(hù)衛(wèi)員的日常培訓(xùn)，能使護(hù)衛(wèi)員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護(hù)衛(wèi)員獨到的操作技能。這是小區(qū)安全最根本的基礎(chǔ)。2．出入管理三級識別，促安全于全員，區(qū)別對待不同客戶出入管理是能否成功實現(xiàn)公寓部分“封閉式管理的關(guān)鍵”，在過去參與管理的項目中，我們曾經(jīng)對出入口的人流設(shè)計了專門的分類方法，并進(jìn)行了詳細(xì)的分類，形成了一套行之有效的辦法。分類管理的結(jié)果，大大提高了出入管理識別效率，使客戶獲得了應(yīng)有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿。以訪客進(jìn)入小區(qū)為例：訪客必須事先聯(lián)系區(qū)內(nèi)客戶，由客戶知會出入口護(hù)衛(wèi)員，護(hù)衛(wèi)員在外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入大廈的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、大堂工作人員識別和業(yè)主識別，顯得非常必要。3．特殊時段加強(qiáng)巡邏，防事故于未然，確保顧客財產(chǎn)安全。針對本大廈物業(yè)功能的不同（公寓、商場、辦公），其實故易發(fā)率的時段也有所不同，如中午是辦公樓盜竊案件易發(fā)生的重點時段。區(qū)分、加強(qiáng)重點時段、重點區(qū)域的巡邏，盤查可疑人員，確保為區(qū)內(nèi)客戶提供一個放心的環(huán)境。4．監(jiān)控中心全天值班，兼顧事前事后處理監(jiān)控中心除了常規(guī)的監(jiān)視、記錄功能以外，信息總處理站的作用就顯得十分明顯。監(jiān)控中心是所有晚班工作的指揮所，是安全保障的又一道屏障。5．建立消防快速反應(yīng)分隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊員組建[東域大廈]管理處“消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。以消防快速分隊為基礎(chǔ)，在區(qū)內(nèi)尋找合適的時機(jī)，組織客戶一道參加消防演習(xí)，掌握必備消防知識。6．對智能化系統(tǒng)提出個性化的建議[東域大廈]在公共區(qū)域設(shè)置功能齊備、較為完善的智能化設(shè)施，對于客戶室內(nèi)我們可以進(jìn)行相關(guān)的個性化設(shè)計，如針對客戶需求，我們可以按客戶意見對室內(nèi)安防設(shè)施進(jìn)行選擇性安裝，在紅外探測、煤氣泄露報警、緊急報警、可視與非可視對講等設(shè)置上進(jìn)行選配，亦可針對客戶需要進(jìn)行安裝建議。7．安防等設(shè)備設(shè)施的定期檢測 在實際工作中，我們經(jīng)常遇到安防設(shè)施的誤報、煤氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業(yè)管理工作的開展帶來了極大的不便，我們將應(yīng)客戶需要，對客戶室內(nèi)的安防設(shè)施以及大型的電器設(shè)備、電路定期進(jìn)行檢測，防范未然。8．為停車場以及公共設(shè)施購買必要的保險（二）舒適性和便利性1．服務(wù)力求“零干擾”我們認(rèn)為，最好的服務(wù)，就是在客人未到來以前，準(zhǔn)備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續(xù)時，我們將發(fā)放客戶需求調(diào)查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，制定措施，形成制度，追求服務(wù)“零干擾”。大堂護(hù)衛(wèi)員除具備治安管理功能外，還應(yīng)充當(dāng)迎賓及代客提物等職能，淡化外在形象，倡導(dǎo)“透明人”。2．推行“首問責(zé)任制”對客戶服務(wù)過程中的任何一個失誤，我們都將化十倍甚至更多的精力和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導(dǎo)讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔(dān)責(zé)任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或?qū)?nèi)部管理上的矛盾暴露在客戶面前。3．提供“一站式服務(wù)”：構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心結(jié)合[東域大廈]的情況，我們將在管理處設(shè)立客戶服務(wù)中心，構(gòu)建“一站式”客戶服務(wù)體系，設(shè)置客戶助理12小時服務(wù),日常事務(wù)即時受理即時解決，作為服務(wù)平臺的客戶服務(wù)中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內(nèi)協(xié)調(diào)各項目組，構(gòu)建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。4．提供“好來屋”房屋租賃服務(wù)項目購買人群中，會有部分客戶將物業(yè)用于中長期投資，[東域大廈]以其極為優(yōu)越的地理