【文章內(nèi)容簡介】 案審批，宣傳裝修規(guī)定；B． 裝修手續(xù)辦理；C． 裝修施工工程監(jiān)控；D． 裝修工程驗收。物業(yè)交付使用起4檔案建立與管理A． 收集業(yè)主資料檔案；B． 科學(xué)分類；C． 建檔與運(yùn)用，使用電腦網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化手段。物業(yè)交付使用起管理期內(nèi)工作計劃管理期主要規(guī)劃項目備 注第一年A． 全面導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量保證體系，修訂和完善各項管理規(guī)章制度；B． 員工系統(tǒng)培訓(xùn)；C． 開展宣傳教育活動，加強(qiáng)精神文明建設(shè)，普及物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)；D． 建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實現(xiàn)辦公自動化；E． 全面導(dǎo)入VI識別系統(tǒng)；F． 視條件進(jìn)行業(yè)委會成立的準(zhǔn)備工作；G． 開展多種經(jīng)營性業(yè)務(wù)；H． 按照年度社區(qū)活動計劃，開展豐富多彩的業(yè)主聯(lián)誼活動；I． 有償、無償活動開展；J． 管理水平達(dá)到“杭州市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并在達(dá)到評比資格的前提下，申報并獲得稱號。第二年A． 成立業(yè)委員會，簽定物業(yè)管理委托合同書；B． 根據(jù)首年開支預(yù)決算，合理調(diào)整財政收支，開展各項增收支工作；C． 開展各項便民服務(wù)活動；D． 管理水平達(dá)到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并在達(dá)到評比資格的前提下，申報并獲得稱號；E． 中修計劃制定；F． 特色服務(wù)推廣。第三年A． 全年開展多項主題的社區(qū)活動；B． 總結(jié)管理經(jīng)驗，進(jìn)一步提升管理效果；C． 完善技術(shù)防范措施；D． 實施中修計劃；E． 發(fā)展和完善智能化系統(tǒng)。(3) 物資裝備怡高將根據(jù)物業(yè)情況，出資購買各種物業(yè)管理所需的物資裝備，以保持管理處的正常運(yùn)作。所有出資的費(fèi)用，以墊資的形式，在物業(yè)管理費(fèi)收入后的二年內(nèi)，按計劃分?jǐn)們斶€。當(dāng)投資款攤還以后，所有的物資裝備產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主，若將來的業(yè)主委員會選聘其他物業(yè)管理公司承擔(dān)本物業(yè)的管理，無需重新購買物資裝備，以維護(hù)全體業(yè)主的共同利益。籌建物業(yè)管理處，需要準(zhǔn)備的部分主要的軟硬件裝備如下：提供符合物業(yè)具體情況的物業(yè)管理軟件(免費(fèi))提供與公司郵件服務(wù)信箱軟件Lotus Notes(免費(fèi))購置各種辦公家具和設(shè)備購置各種通訊設(shè)備定制首期制服和雨具購置警械和安保用品購置各種設(shè)備、工具和維修用品注：有關(guān)物資裝備請參與計劃成本預(yù)算書5.管理人員配備、培訓(xùn)及管理(1) 管理人員的配備與管理1） 物業(yè)管理架構(gòu)表(2)管理人員的監(jiān)督管理物業(yè)管理公司最大的財富在于長期積累前來的物業(yè)經(jīng)驗以及寶貴的人力資源，怡高作為一家在國際亦享有盛譽(yù)的物業(yè)服務(wù)公司，有著完善的人才管理制度，確保人員有足夠的激勵，并獎罰并施，以做到人盡其才。(3)員工培訓(xùn)1) 培訓(xùn)目的通過對管理人員實施必要的培訓(xùn)，使其掌握相應(yīng)崗位的操作技能和服務(wù)質(zhì)量意識，確保員工素質(zhì)滿足客戶和公司發(fā)展的要求。2)培訓(xùn)形式A.入職培訓(xùn)安排專業(yè)資深經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)課程，務(wù)求使員工在最短時間內(nèi)掌握物業(yè)管理概念及知識，并參與制訂物業(yè)之管理規(guī)章制度。a.詳細(xì)了解物業(yè)情況，包括面積、功能、地形和通道等；b.公司架構(gòu)、訂立的工作崗位和范圍標(biāo)準(zhǔn)；c.不同部門之間溝通的工作程序；d.部門聯(lián)絡(luò)人的姓名和電話，包括工程維修、物業(yè)管理、財務(wù)收費(fèi)和日常投訴等。B.定期培訓(xùn)加強(qiáng)各部門配合運(yùn)作工序、公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和禮貌儀容教育等。針對物業(yè)運(yùn)作之實際情況，每半年安排一次知識更新培訓(xùn)，務(wù)求使員工服務(wù)之質(zhì)素能不斷提高。a.技術(shù)人員培訓(xùn)b.大型設(shè)備供應(yīng)商的安排運(yùn)作培訓(xùn)；c.國家、市政府對不同技術(shù)工種提出的不同技術(shù)水平要求而安排的培訓(xùn)。3）培訓(xùn)課程A.物業(yè)管理人員培訓(xùn)課程物業(yè)管理概論 物業(yè)經(jīng)理人之角色 物業(yè)管理人員操守物業(yè)管理形象及客戶服務(wù)概念客戶投訴處理應(yīng)急措施及危及處理 臺風(fēng) 水浸 地震 火警 電力中斷 斷水 煤氣泄漏 升降機(jī)故障 預(yù)防爆炸品事件 盜竊B.保安培訓(xùn)課程：保安人員守則保安員工儀容儀表、禮儀禮貌規(guī)范門崗出入操作實施細(xì)則巡檢制度培訓(xùn)內(nèi)容對講機(jī)使用規(guī)則監(jiān)控系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容重點要害部位培訓(xùn)內(nèi)容消防工作基本常識突發(fā)事件處理操作程序治安案件處理程序醉酒者處理程序精神病肇事者處理程序C. 工程人員培訓(xùn)課程：工程員工禮儀、禮貌工程員工形象標(biāo)準(zhǔn)機(jī)房內(nèi)工作規(guī)范公共區(qū)域工作規(guī)范進(jìn)單元工作規(guī)范工程員工日常管理制度工程員工值班制度工程員工交接班制度工程員工報告制度4）培訓(xùn)計劃新員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容時間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn),公司質(zhì)量手冊,程序文件,作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等五天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和動作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)十天公司 全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)了解管理內(nèi)容、接管程序及動作方式3崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度一天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)熟悉本職工作程序、管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求一天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)對物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識5進(jìn)行各工種專業(yè)培訓(xùn)五天各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德培訓(xùn)三天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)、提高職務(wù)水平和管理水平7融入各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn)二至三天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)會基本操作方法為正式上崗提供經(jīng)驗接管前期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容時間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1管理目標(biāo)模式及投標(biāo)書的有關(guān)內(nèi)容二天公司全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)明確各項工作要求、目標(biāo)模式2崗位職責(zé)和物業(yè)管理動作制度二天公司 全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)3房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施等內(nèi)容介紹一天設(shè)計、安裝單位全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)熟悉公寓管理、動作4房屋驗收交接程序一天公司管理、維修技術(shù)人員內(nèi)部培訓(xùn)要求掌握房屋交換的全過程5設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司 管理、維修人員內(nèi)部培訓(xùn)明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)6安全交通工作目標(biāo)及作業(yè)程序一天公司本部保潔員、保安員內(nèi)部培訓(xùn)熟悉治安保衛(wèi)的范圍和職責(zé)7清潔了生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一至公司本部保潔員、保安員內(nèi)部培訓(xùn)熟悉清潔衛(wèi)生范圍和職責(zé)8綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天綠化專業(yè)單位園藝工內(nèi)部培訓(xùn)熟悉綠化范圍和目標(biāo)9各工種工人作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及人際溝通技巧一天公司全體人員公司考核內(nèi)部培訓(xùn)行為、語言規(guī)范和技巧10消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天半公司 全體人員內(nèi)部培訓(xùn)掌握應(yīng)急方案及常識正常管理期員工培訓(xùn)計劃序號培訓(xùn)內(nèi)容時間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式培訓(xùn)目標(biāo)1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)十天公司聘請電腦專家授課內(nèi)部培訓(xùn)了解掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理概述及應(yīng)用2物業(yè)技能知識培訓(xùn)二天公司 員工分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)提高員工與業(yè)主、客戶的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)商、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)一天公司員工分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理、建立良好的公眾形象4保安中列隊、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn)五天有關(guān)協(xié)作單位保安隊隊長、班長及骨干外部輪流培訓(xùn)掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力5設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序根據(jù)實際情況安排有關(guān)管理服務(wù)人員相關(guān)人員公司內(nèi)部外部培訓(xùn)根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平6維修服務(wù)人員升級培訓(xùn)根據(jù)實際情況安排市勞動部門維修、服務(wù)人員外部培訓(xùn)確保每年該類人員10%以上達(dá)到中級技工登記證書7保安人員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓(xùn)每年確保十五天以上公司治安保衛(wèi)全體員工內(nèi)部培訓(xùn)熟悉清潔衛(wèi)生范圍和職責(zé)8勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn)一天公司全體員工內(nèi)部培訓(xùn)熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識9消防技能訓(xùn)練及演習(xí)三天有關(guān)協(xié)作單位管理處全體義務(wù)消防員內(nèi)部輪流培訓(xùn)掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力 6.各項專業(yè)物業(yè)管理制度健全、規(guī)范的物業(yè)管理規(guī)章制度是高質(zhì)量物業(yè)管理的基礎(chǔ)及保證。為了充分在國都發(fā)展大廈今后的管理中按照怡高理念及模式進(jìn)行管理，使之達(dá)到既定的水準(zhǔn)，怡高根據(jù)國都發(fā)展大廈的實際情況，結(jié)合杭州市物業(yè)管理的行業(yè)法規(guī)制定了完善的管理規(guī)章制度。以下所列有關(guān)物業(yè)管理中各類管理規(guī)章制度，怡高將隨時準(zhǔn)備接受查驗。(1)公共制度：業(yè)主公約交通、車輛停放管理規(guī)定消防安全管理規(guī)定電梯使用管理規(guī)定休閑娛樂場所管理規(guī)定商鋪管理規(guī)定房屋裝修管理規(guī)定大廈治安管理規(guī)定大廈綠化與環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定精神文明建設(shè)公約(2)行政/人事管理：物業(yè)管理員工獎懲條例物業(yè)管理員工崗位職責(zé)保安崗位職責(zé)辦公環(huán)境管理規(guī)定檔案管理制度(3)保安管理制度：保衛(wèi)部門獎懲條例保安行為規(guī)范保安廉潔守法準(zhǔn)則保安日常規(guī)范用語保安交接班操作規(guī)程出入登記操作規(guī)程大堂保安操作規(guī)程巡邏保安操作規(guī)程車庫出入口保安操作規(guī)程監(jiān)控系統(tǒng)管理制度消控中心管理制度(4)消防管理制度：消防設(shè)備管理消防設(shè)備操作規(guī)程消防設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程(5)工程管理制度：工程部崗位職責(zé)弱電設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程供配設(shè)備（設(shè)施）動作管理規(guī)程供配電維修保養(yǎng)規(guī)程 供配電設(shè)備突發(fā)事故應(yīng)急措施給排水設(shè)備操作規(guī)程給排水設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程給排水設(shè)備突發(fā)事故應(yīng)急措施中央空調(diào)設(shè)備突發(fā)事故應(yīng)急措施電梯設(shè)備突發(fā)事故應(yīng)急措施物資管理制度工程部安全操作規(guī)程（6）突發(fā)事件應(yīng)急操作規(guī)程火警應(yīng)急處理方案 初中期火災(zāi)應(yīng)急處理方案大廈煤氣泄露應(yīng)急方案電梯困人應(yīng)急處理方案注: 以上主要管理制度詳見附件一“制度匯編”7.爭創(chuàng)“全國優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”實施計劃(1) 總體規(guī)劃怡高的物業(yè)管理理念是處處為業(yè)戶所想，以自身品牌和規(guī)范服務(wù)，用好業(yè)戶支付的每一分錢，使全體業(yè)主和用戶享受到物有所值的服務(wù)。在整個物業(yè)管理過程中，充分尊重和聽取發(fā)展商和大多數(shù)業(yè)主和用戶的意見和建議，使整個物業(yè)體現(xiàn)較高的物業(yè)管理水平。1)實施專業(yè)化、社會化管理，具有完善的資料、圖紙、檔案、內(nèi)部管理制度，外部公約守則等；2)入住率達(dá)50%后成立小區(qū)業(yè)主委員會，并明確物業(yè)管理公司與業(yè)委會的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；3)管理人員進(jìn)行嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá)100%；4)房屋外觀完好、整潔，房屋完好率達(dá)98%以上，裝修房屋的不危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全；5)水電等設(shè)施保養(yǎng)良好，運(yùn)行正常；6)污水排放通暢，交通車輛管理運(yùn)行有序，無亂停放機(jī)動車、非機(jī)動車現(xiàn)象；7)綠化率達(dá)到綠化辦的要求，花壇、樹木配置得當(dāng)，無破壞、殘?zhí)せ粳F(xiàn)象；8)實施24小時保安值班制度，小區(qū)內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。(2)實施方案1)準(zhǔn)備階段為了更好的準(zhǔn)備創(chuàng)“國優(yōu)”，確保各項工作有條不紊的進(jìn)行和各項計劃的順利實施，建立公司的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)各部門的相互協(xié)調(diào)與溝通，以確保各項工作的真正落實，同時對此次活動進(jìn)行宣傳，使小區(qū)的全體業(yè)主和公司的全體員工能夠齊心協(xié)力的完成創(chuàng)建活動。2)實施階段對照“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則”，進(jìn)行公司內(nèi)部的自我評分，通過自我評分發(fā)現(xiàn)存在的問題，并落實有關(guān)人員進(jìn)行限期整改和跟蹤檢查。然后邀請管理部門和業(yè)主代表以及總公司管理人員進(jìn)行復(fù)查，以確保問題的整改和工作的不斷完善，最終達(dá)到公司的質(zhì)量目標(biāo)。3)迎檢階段在以上的基礎(chǔ)上，公司將按摸擬檢查的內(nèi)容對小區(qū)的創(chuàng)“國優(yōu)”工作進(jìn)行最后檢查，并立即整改問題。同時將按要求準(zhǔn)備申報資料，及時上報市房管局物業(yè)處，隨后作好迎檢工作。