【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1. 一種模式： 1）根據(jù)本項(xiàng)目房屋建筑特 點(diǎn) 與購(gòu)買人群特性（綜合素質(zhì)較高、生活私密性強(qiáng)，個(gè)性服務(wù)需求突出等）全方面綜合考慮，最終將 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟 別墅區(qū)域 項(xiàng)目 之獨(dú)棟 別墅 區(qū) 的管理模式定位為：貼心管家式服務(wù) ２）貼心管家式服務(wù)管理模式的 5 大重點(diǎn)： a)專項(xiàng)管家 服務(wù) b)家居生活的全方位 “助理 ” c)深入到微小細(xì)節(jié)的服務(wù)方式 d)高素質(zhì) +職能多面手 e)打造便捷、舒適的貴族生活 2. 三大重點(diǎn)： 重點(diǎn)一：管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 所承諾提供的物業(yè)服務(wù)（管家式服務(wù)）不能與單純一對(duì)一的管家“亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 服務(wù)相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度，給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。 首先管家式服務(wù) 的內(nèi)容區(qū)別于一般 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 物業(yè)管理服務(wù) 是 平均一名管家對(duì)應(yīng)服務(wù) 30 戶業(yè)主 ，具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項(xiàng)目。由于物業(yè)管理費(fèi)中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù)，所以從管家服務(wù)項(xiàng)目中篩選出適用于或通過改進(jìn)轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項(xiàng)目。考慮到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費(fèi)掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費(fèi)意愿和對(duì)生活方式、生活理想的差異性，在次篩選出即能達(dá)到營(yíng)利目的，又能滿足廣大業(yè)主需求，且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。 重點(diǎn)二：酒店式禮儀帶來尊貴的享受 管家需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各 種禮儀，佳肴名菜、名酒古董的鑒賞，水晶銀器 的保養(yǎng)等等 …從物業(yè)管理服務(wù)角度看，要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去，其首要的是在基本服務(wù)（如保安、前臺(tái)接待、 “管家 ”、保潔、維修）中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點(diǎn)，應(yīng)達(dá)到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì) ――禮儀 管家式服務(wù)在全國(guó)物業(yè)管理服務(wù)中卻無規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，尚處于摸索階段，本人認(rèn)為：從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的 “虛榮心 ”，如果得到五星級(jí)酒店式的禮儀服務(wù)，便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 受到的貴賓待遇（體現(xiàn)優(yōu)越感），更能在其親友來訪時(shí)受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的 “虛榮心 ”。 重點(diǎn)三：營(yíng)造一種 “便捷、和諧、優(yōu)越 ”的社區(qū)人文環(huán)境。 管家不單單是指購(gòu)物、準(zhǔn)備早點(diǎn)、送孩子上學(xué)、洗衣物、招待客人。熨報(bào)紙是一項(xiàng)歷史最為悠久的管家服務(wù)。很早以前，管家就開始將熨過的報(bào)紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報(bào)紙可以殺滅報(bào)紙上面的病菌，同時(shí)可以讓紙張里的油墨充分干透，以防主人讀報(bào)時(shí)油墨污手。熨報(bào)紙除要熨封面和封底的版面之外，還要熨主人?？吹陌婷?，比如男主人的財(cái)經(jīng)版和女主人的購(gòu)物版。這項(xiàng)服務(wù)并不是為了夸張管家的工作，而是體現(xiàn)了管家服務(wù)的另一特征 ――――貼心 作為物業(yè)管理的管家 “式 ”服務(wù)， 要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)中去，就能得到很大程度上業(yè)主的認(rèn)可。正如熨報(bào)紙一樣，在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù) 。從最小的細(xì)節(jié)做起（例如：業(yè)主在 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時(shí)候，立即把附近的椅子擦干凈。）；挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣（例如：熟悉業(yè)主每天早晨要幾點(diǎn)上“亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 班，提前將其停在車 庫(kù)車擦拭干凈 ）。使業(yè)主在 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 內(nèi)，無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡(jiǎn)單，再次體現(xiàn)生活在 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 貴賓級(jí)的享受（這 2 個(gè)例如雖有些夸張，但并非不切合實(shí)際）。 ， 多個(gè)獨(dú)體，宏觀把控管理：個(gè)體互相協(xié)作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成小規(guī)模管理優(yōu)勢(shì)。宏觀管理把控，各小規(guī)模管理優(yōu)勢(shì)完成整體管理完善。 ： 措施一： 24 小時(shí)不間斷全方位、一站式 “管家 ”服務(wù)。 與一般項(xiàng)目不同，從物業(yè)接管期起，既要求專屬 “管家 ”與業(yè)主建立良好的溝通，介紹物業(yè)的超前服務(wù)項(xiàng)目，使業(yè)主在入住前既感到 “管家 ”的作用，體會(huì)到順馳獨(dú)特超前 “管家 ”服務(wù)。 利用辦理入住的良好時(shí)機(jī)，充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細(xì)致，通過準(zhǔn)時(shí)、高效的辦理入住流程； “管家 ”詳盡、專業(yè)的介紹；簡(jiǎn)潔、精致的入住材料（含《 “管家 ”服務(wù)卡》 ，對(duì)管家情況、范圍進(jìn)行介紹）；及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細(xì)致工作，將為居住 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 業(yè)主留下完美的第一印象。 要求 “管家 ”使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。 設(shè)立 “管家 ”， 24 小時(shí)不間斷電話，所有服務(wù)人員隨叫隨到。 所有 “管家 ”必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)主的各類問題，所有工作都講求時(shí)效性（各類投訴回復(fù)不超過 24 小時(shí)，生活咨詢回復(fù)不超過 12 小時(shí)），在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽(yù)的規(guī)范形象，使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。 全方位的生活咨詢，大到房屋裝修小到生活竅門， “管家 ”都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。 接受業(yè) 主的各類服務(wù)委托，做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程，讓業(yè)主輕松享受 100%完美效果。 措施二：高素質(zhì) +職能多面手 =強(qiáng)有力的業(yè)仆隊(duì)伍。 a)利用高素質(zhì)的個(gè)體，展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。 b)職能多面手，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，利用有限的人力資源， 100%完成管家下派的任務(wù)。 措施三：完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng)，提供全方位服務(wù)項(xiàng)目支撐。 a)通過各種途徑，聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供有效的服務(wù)項(xiàng)目支撐。 b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司，提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求。 “亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 c)尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。 d)全方位儲(chǔ)備人力服務(wù)資源，第一時(shí)間滿足業(yè)主人力需求。 三、管家式服務(wù)內(nèi)部管理模式設(shè)想 把 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 分為 2 種管理形式，由 片區(qū)經(jīng)理 宏觀把控。 1)管家式 — 把整個(gè)獨(dú)棟別墅 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 安排 7 名管家 實(shí)行 管家式服務(wù)管理 ； 2）公共服務(wù) — 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 的整體公共服務(wù) 、 前臺(tái)接待檔案管理 、 信息協(xié)調(diào)中心等，由 片區(qū)經(jīng)理 直接負(fù)責(zé)。 管家式管理 ： 為顯示 亞特蘭蒂斯 獨(dú)棟別墅 的優(yōu)越性，獨(dú)棟別墅區(qū) 分別 由 8 個(gè)管 家 值班 進(jìn)行服務(wù)管理， 平均每 管家管理 30 戶， 并為 每個(gè) 區(qū) 配有一定數(shù)量的業(yè)仆（保安 、 保潔 、 維修 、 個(gè)性化服務(wù)人員等） ， 由每個(gè) 區(qū) 管家負(fù)責(zé)管理調(diào)度。由于管家在 該 區(qū)管理協(xié)調(diào)所居的特殊 性 和其身肩各種職能的重要性，對(duì)管家要求的素質(zhì)和生活嘗試，知識(shí)的廣泛性和對(duì)物業(yè)服務(wù)觀念的深刻認(rèn)知度要相對(duì)管理員甚至 片區(qū)經(jīng)理 有質(zhì)的飛躍。同時(shí)管家在為業(yè)主服務(wù)能做到先業(yè)主所想， 極其 貼心的服務(wù)觀念。 每個(gè)業(yè)仆由管家直接管理調(diào) 度，鑒于 優(yōu)質(zhì) 服務(wù)工作量具有伸縮性，和成本的考慮，為了使人力資源職能 互補(bǔ)，便于管家調(diào)度，和及時(shí)滿足業(yè)主的需求，我們將把專職的服務(wù)人員變更為可承擔(dān)多種服務(wù)項(xiàng)目的 “高素質(zhì)＋職能多面手 ”人才。例如一人 可 身 兼 維修 、 保安、保潔 家政等這樣可以避免人力的浪費(fèi)和人力不足等狀況的發(fā)生。 公共服務(wù) ： 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 雖分 為 2 個(gè) 區(qū) ，但物業(yè)工作的開展需以一個(gè)整體規(guī)劃為導(dǎo)向。 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 整體的安全防范，消防，工程維修和辦公性的工作，由管理處統(tǒng)一安排管理，為各個(gè) 區(qū) 的管家式服務(wù)打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為管家式服務(wù)提供一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和支撐。 由管理處直接負(fù)責(zé) 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 內(nèi)的保安保潔綠化，檔案管理，前臺(tái)接待，信息協(xié)調(diào)處的管理。 “亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 第三章： 組織架構(gòu)及 崗位配置 第 一 節(jié) 別墅物業(yè)的特點(diǎn)及物業(yè)服務(wù)要點(diǎn) 一、 別墅物業(yè)的特點(diǎn) 1. 區(qū)位特點(diǎn) ：多遠(yuǎn)離市區(qū)，基本生活設(shè)施配套不到位，使業(yè)主在日常生活中感覺到諸多不便； 2. 建筑特點(diǎn)： 項(xiàng)目主題突出， 別墅造型雅致美觀， 擁有私家花園， 毗鄰而居的規(guī)模不大，以 獨(dú)棟 為主； 3. 設(shè)備特點(diǎn)：公共設(shè)備較少，私宅裝修較豪華，高技術(shù)含量的設(shè)備設(shè) 施 、家電較多，燈具高檔，照明控制方式較為復(fù)雜等； 4. 環(huán)境特點(diǎn)：項(xiàng)目規(guī)模較大，依自然水域優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建了豐富的戶外活動(dòng) 多 功能 水景 區(qū)域，如：停船甲板、 碼頭 ，垂釣臺(tái)等；綠化率高，植被品種多樣，景色怡人； 吡鄰設(shè)有七星級(jí)豪華國(guó)際主題酒店。 5. 客戶群體特點(diǎn)： 有較高社會(huì)地位及經(jīng)濟(jì)地位的高收入人群，閱歷豐富，視野 開闊，追求健康生活方式或高回報(bào)投資方式。他們?cè)趧e墅或常住，或階段性度假，或?qū)⑽飿I(yè)用于投資， 有較高層次的服務(wù)訴求 ，注重個(gè)人生活的私密性，特別強(qiáng)調(diào)園區(qū)的安全性； 6. 服務(wù)要求特點(diǎn)：注重服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及專業(yè)化、實(shí)施有效的實(shí)現(xiàn)手段及質(zhì)量控制措施，強(qiáng)調(diào)服務(wù)細(xì)節(jié)和業(yè)主個(gè)人感受。 “亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 二、 物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn) 1. 彌補(bǔ)生活配套的缺位，方便業(yè)主生活； 2. 強(qiáng)調(diào)服務(wù)的及時(shí)性，做到隨需而動(dòng)，提高服務(wù)效率； 3. 嚴(yán)把訪客登記、通報(bào)關(guān)，增加園區(qū)流動(dòng)安全管理員的配置，提高園區(qū)的安全性； 4. 在二次裝修階段，特別強(qiáng)調(diào)以服務(wù)體現(xiàn)管理，僅在業(yè)主行為損害其他業(yè)主利益時(shí)， 才體現(xiàn)管理職能； 5. 配置專業(yè)綠化 園藝師 ，提高園區(qū)植物養(yǎng)管水平，滿足業(yè)主私家高檔綠植養(yǎng)管咨詢及代管方面的需求； 6. 提高維修人員家庭服務(wù)專業(yè)技能， 滿足業(yè)主家庭專用設(shè)備設(shè)施維修需求 。 7. 維護(hù)園區(qū)靜謐、悠然的生活氛圍，滿足業(yè)主享受慢板生活的追求。 第二節(jié)：組織架構(gòu)及編制說明： “亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 一、 亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 項(xiàng)目總經(jīng)理辦公室 組織架構(gòu) 亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 項(xiàng)目總經(jīng)理辦公室 總物業(yè)經(jīng)理 1 人 總管家 1 人 總物業(yè)工程師 1 人 財(cái)務(wù) 會(huì)計(jì) 1 人 行政 /人事 /采 購(gòu)經(jīng)理1 人 總物業(yè)園藝師1 人 出納 1 人 行政 /人事 /采購(gòu)專員 2 人 各期 駐 片區(qū)經(jīng)理 “亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 一期物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu) 一期物業(yè) 片區(qū)經(jīng)理 1人 管家部 大管家 1 人 秩序維護(hù)部經(jīng)理 1 人 工程部經(jīng)理 1 人 管家助理 1 人 前臺(tái)接待 2 人 行政人事助理 1 人 秩序維護(hù)主管 1 人 內(nèi)部巡邏 16 人 環(huán)境經(jīng)理 1 人 綠化養(yǎng)護(hù) 2 人 中控室 10 人 社區(qū)主入口 21 人 社區(qū)次入口 3 人 秩序維護(hù)領(lǐng)班 4 人 工程領(lǐng)班 2 人 綠化領(lǐng)班 1 人 強(qiáng)弱電工 5 人 水系維護(hù)員 3 人 保潔主管 1 人 替班 3 人 保潔領(lǐng)班 1 人 綜合維修工 4 人 管家 7 人 巡邏艇駕駛員 1 人 保潔員 6 人 垃圾清運(yùn)員 2 名 保潔替班 3 名 出納 1 人 二 、 人員編制說明 整體工作時(shí)間安排 —— 為給業(yè)主提供方便、快捷的服務(wù)， 項(xiàng)目員工基本在項(xiàng)目住宿， 并為 業(yè)主提供 貼心管理 服務(wù) 。 項(xiàng)目安保工作為 24 小時(shí) 當(dāng)值，把守區(qū)內(nèi)各主要出入口，及區(qū)內(nèi) 巡邏任務(wù)。 主要 客戶服務(wù) 、 工程管理 及維修、保潔及綠化工作時(shí)段為 8： 00 至 22： 00。 項(xiàng)目安排、綜合維修、管家 等人員實(shí)行輪班制，為業(yè)主提供 貼心 客戶服務(wù)和維修 水平 ，確保每天早、晚以及節(jié)假日業(yè)主在家相對(duì)較多的時(shí)間里，業(yè)主如有問題能夠及時(shí)聯(lián)系物業(yè)公司幫助解決。工程部還安排強(qiáng)電人員進(jìn)行 24 小時(shí)值班，一方面確保工程設(shè)施設(shè)備，尤其是供電系統(tǒng)的安全運(yùn)行 ，同時(shí)也保證設(shè)備及業(yè)主夜間的突發(fā)問題能夠得到及時(shí)的響應(yīng)和處理。采取這樣的工時(shí)安排，人員編制緊湊，不產(chǎn)生加班及加班費(fèi)用，工程各專業(yè)人員搭配全面、合理。 1. 工程 部 12 人 獨(dú)棟 別墅 物業(yè) 服務(wù)中心 早班 6:0015:00 綜合維修 2 人 強(qiáng)電工 1 人 日班 9:0018:00 工程領(lǐng)班 2 人 弱電工 1 人 中班 13:0022:00 強(qiáng)電工 1 人 綜合維修 2 人 晚班 22:006:00 強(qiáng)電工 1 人 “亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 領(lǐng)班 2 名、 強(qiáng) /弱電 5 名 、給 /排水及綜合維修兼通 4 名 ，并能進(jìn)行家電設(shè)備常見故障診斷及基本維修。經(jīng)理 1 名 。共 12 名。 項(xiàng)目 將考慮強(qiáng)弱電兼通、水暖維修兼通等萬(wàn)能工的選用，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工專業(yè)技能和綜合技能的培訓(xùn)。由 工程 領(lǐng)班 進(jìn)行工程材料日常領(lǐng)用管理， 一專多能，這主要是本著方便使用部門既是方便客戶的主導(dǎo)原則，項(xiàng)目 和出納定期進(jìn)行盤點(diǎn)、審核。 2． 客戶服務(wù) 部 11 人 1) 將項(xiàng)目分為 ： 獨(dú)棟 別墅 服務(wù)中心 早班 8:0017:00 管家 1 人 管家前臺(tái) 1 人 日班 9:0018:00 大管家 1