【正文】 早班 6:0015:00 日班 9:0018:00 人事行政助理 1 人 出納 1 人 中班 13:0022:00 晚班 22:006:00 人員準(zhǔn)備：配置出納 1 名，負(fù)責(zé)收繳物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，出納兼庫管。配置 2 名客服前臺(tái)。 2) 周末業(yè)主較多時(shí)，確保專職管家在班， 在輪班篇制當(dāng)值上安排。黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 獨(dú)棟別墅 區(qū) 日班 3 人 ， 晚班 2 人，工作時(shí)間：日班 8:0017:00，晚班 13:0022:00，替班 2 人，共設(shè) 7 名管家。由 工程 領(lǐng)班 進(jìn)行工程材料日常領(lǐng)用管理， 一專多能，這主要是本著方便使用部門既是方便客戶的主導(dǎo)原則，項(xiàng)目 和出納定期進(jìn)行盤點(diǎn)、審核。共 12 名。黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 領(lǐng)班 2 名、 強(qiáng) /弱電 5 名 、給 /排水及綜合維修兼通 4 名 ，并能進(jìn)行家電設(shè)備常見故障診斷及基本維修。采取這樣的工時(shí)安排，人員編制緊湊，不產(chǎn)生加班及加班費(fèi)用，工程各專業(yè)人員搭配全面、合理。 項(xiàng)目安排、綜合維修、管家 等人員實(shí)行輪班制，為業(yè)主提供 貼心 客戶服務(wù)和維修 水平 ，確保每天早、晚以及節(jié)假日業(yè)主在家相對(duì)較多的時(shí)間里，業(yè)主如有問題能夠及時(shí)聯(lián)系物業(yè)公司幫助解決。 項(xiàng)目安保工作為 24 小時(shí) 當(dāng)值，把守區(qū)內(nèi)各主要出入口，及區(qū)內(nèi) 巡邏任務(wù)。黃金時(shí)代 項(xiàng)目總經(jīng)理辦公室 總物業(yè)經(jīng)理 1 人 總管家 1 人 總物業(yè)工程師 1 人 財(cái)務(wù) 會(huì)計(jì) 1 人 行政 /人事 /采 購(gòu)經(jīng)理1 人 總物業(yè)園藝師1 人 出納 1 人 行政 /人事 /采購(gòu)專員 2 人 各期 駐 片區(qū)經(jīng)理 “亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 一、 亞特蘭蒂斯 7. 維護(hù)園區(qū)靜謐、悠然的生活氛圍，滿足業(yè)主享受慢板生活的追求。 “亞特蘭蒂斯 5. 客戶群體特點(diǎn)： 有較高社會(huì)地位及經(jīng)濟(jì)地位的高收入人群，閱歷豐富，視野 開闊，追求健康生活方式或高回報(bào)投資方式。 “亞特蘭蒂斯 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 整體的安全防范，消防，工程維修和辦公性的工作，由管理處統(tǒng)一安排管理，為各個(gè) 區(qū) 的管家式服務(wù)打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為管家式服務(wù)提供一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和支撐。例如一人 可 身 兼 維修 、 保安、保潔 家政等這樣可以避免人力的浪費(fèi)和人力不足等狀況的發(fā)生。同時(shí)管家在為業(yè)主服務(wù)能做到先業(yè)主所想， 極其 貼心的服務(wù)觀念。 管家式管理 ： 為顯示 亞特蘭蒂斯 獨(dú)棟別墅 的優(yōu)越性，獨(dú)棟別墅區(qū) 分別 由 8 個(gè)管 家 值班 進(jìn)行服務(wù)管理， 平均每 管家管理 30 戶， 并為 每個(gè) 區(qū) 配有一定數(shù)量的業(yè)仆（保安 、 保潔 、 維修 、 個(gè)性化服務(wù)人員等） ， 由每個(gè) 區(qū) 管家負(fù)責(zé)管理調(diào)度。 三、管家式服務(wù)內(nèi)部管理模式設(shè)想 把 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 分為 2 種管理形式，由 片區(qū)經(jīng)理 宏觀把控。黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 c)尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。 b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司，提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求。 措施三：完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng)，提供全方位服務(wù)項(xiàng)目支撐。 a)利用高素質(zhì)的個(gè)體，展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程，讓業(yè)主輕松享受 100%完美效果。 全方位的生活咨詢，大到房屋裝修小到生活竅門， “管家 ”都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。 設(shè)立 “管家 ”， 24 小時(shí)不間斷電話，所有服務(wù)人員隨叫隨到。 利用辦理入住的良好時(shí)機(jī)，充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細(xì)致，通過準(zhǔn)時(shí)、高效的辦理入住流程； “管家 ”詳盡、專業(yè)的介紹；簡(jiǎn)潔、精致的入住材料（含《 “管家 ”服務(wù)卡》 ，對(duì)管家情況、范圍進(jìn)行介紹）；及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細(xì)致工作，將為居住 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 業(yè)主留下完美的第一印象。 ： 措施一： 24 小時(shí)不間斷全方位、一站式 “管家 ”服務(wù)。 ， 多個(gè)獨(dú)體，宏觀把控管理：個(gè)體互相協(xié)作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成小規(guī)模管理優(yōu)勢(shì)。黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 班，提前將其停在車 庫車擦拭干凈 ）。從最小的細(xì)節(jié)做起（例如：業(yè)主在 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時(shí)候，立即把附近的椅子擦干凈。這項(xiàng)服務(wù)并不是為了夸張管家的工作，而是體現(xiàn)了管家服務(wù)的另一特征 ――――貼心 作為物業(yè)管理的管家 “式 ”服務(wù)， 要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)中去，就能得到很大程度上業(yè)主的認(rèn)可。熨報(bào)紙可以殺滅報(bào)紙上面的病菌，同時(shí)可以讓紙張里的油墨充分干透，以防主人讀報(bào)時(shí)油墨污手。熨報(bào)紙是一項(xiàng)歷史最為悠久的管家服務(wù)。 重點(diǎn)三：營(yíng)造一種 “便捷、和諧、優(yōu)越 ”的社區(qū)人文環(huán)境?？紤]到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費(fèi)掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費(fèi)意愿和對(duì)生活方式、生活理想的差異性，在次篩選出即能達(dá)到營(yíng)利目的，又能滿足廣大業(yè)主需求，且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。 首先管家式服務(wù) 的內(nèi)容區(qū)別于一般 亞特蘭蒂斯獨(dú)棟別墅區(qū)域 物業(yè)管理服務(wù) 是 平均一名管家對(duì)應(yīng)服務(wù) 30 戶業(yè)主 ，具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項(xiàng)目。黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 服務(wù)相提并論。 我們的整體管理方案可以概括為： “一種模式、三大重點(diǎn)、一個(gè)整體 ”。 項(xiàng)目的定位決定了物業(yè)服務(wù)的工作原則。黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 第二節(jié)： 產(chǎn)品服務(wù)定位原則 “時(shí)尚而不浮躁；品質(zhì)高而不奢華；清雅而不單調(diào)；嚴(yán)謹(jǐn)而不刻板；品味而不做作；” 物業(yè)服務(wù)凸顯業(yè)主尊貴，業(yè)主足不出戶，任何合理需求都可得到及時(shí)滿足。 黃金時(shí)代項(xiàng)目的客戶主要定位于成都及周邊企業(yè)家及成功人士 ；他們處于 社會(huì)主流地位，年齡 35－ 50 歲 為主，對(duì)傳統(tǒng)和時(shí)尚的事物能兼容并蓄，但生 活模式更傾向現(xiàn)代，對(duì)家有特殊的理解，愿意回歸自然的生活本質(zhì)， 經(jīng)濟(jì)收入比較穩(wěn)定，具有較強(qiáng)的購(gòu)買力。黃金時(shí)代 座落位置： 成都市 牧馬南山 占地面積： 165035 平方米（凈用地面積） ` 總建筑面積： 108563 平方米 (地上 : 62502 ㎡ 。黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 第一節(jié) 入伙及二裝管理 ............................................................................................. 52 第二節(jié) 人員培訓(xùn)及管理 ............................................................................................. 55 人員培訓(xùn) ...................................................................................................................... 55 培訓(xùn)方法 ...................................................................................................................... 57 培訓(xùn)的紀(jì)律管理： ....................................................................................................... 58 培訓(xùn)檔案管理 .............................................................................................................. 58 第三節(jié) 檔案管理 ........................................................................................................ 59 第四節(jié) 投訴和回訪管理 ............................................................................................. 61 第五節(jié) 管家服務(wù)操作規(guī)程 ......................................................................................... 64 第六節(jié) 秩序維護(hù)部服務(wù)操作規(guī)程 .............................................................................. 76 第七節(jié) 工程維修服務(wù)操作規(guī)程 ................................................................................ 101 第八節(jié) 保潔服務(wù)員操作規(guī)程 .................................................................................... 115 第九節(jié) 綠化服務(wù)操作規(guī)程 ....................................................................................... 125 第十節(jié) 水系服務(wù)操作規(guī)程 “亞特蘭蒂斯 黃金時(shí)代 ”物業(yè)服務(wù) 管理 方案 目錄 第一章：項(xiàng)目基本情況： .....................................................................................................4 第二章：項(xiàng)目物業(yè)管理定位： ..............................................................................................4 第一節(jié)：項(xiàng)目特點(diǎn)分析 .....................................................................................................4 第二節(jié)： 產(chǎn)品服務(wù)定位原則 ..............................................................................................5 第三章： 組織架構(gòu)及崗位配置 ..............................................................................................9 第一節(jié) 別墅物業(yè)的特點(diǎn)及物業(yè)服務(wù)要點(diǎn) ..........................................................................9 一、別墅物業(yè)的特點(diǎn) .....................................................................................................9 二、物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn) ................................................................................................ 10 第二節(jié)：組織架構(gòu)及編制說明： ..................................................................................... 10 一、 亞特蘭蒂斯 黃金時(shí)代 獨(dú)棟別墅 物業(yè) 管理 服務(wù)方案 第一太平戴維斯物業(yè)顧問（成都）有限公司 “亞特蘭蒂斯“亞特蘭蒂斯黃金時(shí)代 ”獨(dú)棟別墅 物業(yè)服務(wù)方案 肅莀薂袆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇膁蚃羃腿莆蠆羃芁艿薅羂羈蒅蒁羈肅芇蝿羀膆蒃蚅聿羋芆薁肈羈蒁蕆肇肀芄螆肇節(jié)蒀螂肆蒞莂蚈肅肄薈薄蟻膇莁蒀蝕艿薆螈蝕罿荿蚄蝿肁薄薀螈膃莇蒆螇蒞膀裊螆肅蒆螁螅膇羋蚇螄芀蒄薃螄罿芇葿螃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒀薀袀肆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀 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