【文章內(nèi)容簡介】 制作細(xì)節(jié)，包括他們的系統(tǒng)設(shè)置了哪些板塊、各個(gè)板塊的實(shí)施狀況如何、效果是否顯著等內(nèi)容。以圖通過一般窺 見全貌，來研究中國整個(gè)維修行業(yè)信息化現(xiàn)狀。 先予汽車修理廠 先予汽車修理廠是一個(gè)集維修與保養(yǎng)為一體的小型維修廠，大約有員工二十人左右。該廠位于本校新迎校區(qū)內(nèi)，可維修各種車型，所使用的系統(tǒng)是靈蝶汽車維修管理系統(tǒng)。有人說，麻雀雖小，五臟俱全。先予的規(guī)模不大，但其管理系統(tǒng)此系統(tǒng)包括進(jìn)貨管理、銷售管理、庫存管理、維修業(yè)務(wù)管理和系統(tǒng)管理五個(gè)模塊。該廠的維修業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)比較仔細(xì)，利用也比較充分，企業(yè)也給了足夠的重視；備件管理和客戶關(guān)系管理方面相對薄弱。 在客戶關(guān)系這個(gè)模塊中，有客戶的基本資料，客戶的投訴情況 以及客戶跟蹤調(diào)查等內(nèi)容，在對客戶的車輛進(jìn)行維修后，有專門的人員對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤調(diào)查，詢問客戶對企業(yè)的各種服務(wù)管理有何意見，是否滿意等。該廠使用這套系統(tǒng)之后，相比以前的運(yùn)營模式，效率提高了很多，效益當(dāng)然也相應(yīng)提高。 昆明森創(chuàng)汽車服務(wù)有限公司 昆明森創(chuàng)汽車服務(wù)有限公司即日產(chǎn)尼桑世博園店，該公司是一家標(biāo)準(zhǔn)的 4S店，集銷售、維修及零部件供應(yīng)于一體，員工人數(shù)在百人左右。它是集整車銷售、售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋為一體的 4S企業(yè)，主要銷售及維修尼桑車系。所用的系統(tǒng)是東風(fēng)日產(chǎn)汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)，由于森創(chuàng) 是兼顧銷售的 4S企業(yè)，因此，它的管理系統(tǒng)除維修企業(yè)應(yīng)該具有的幾個(gè)模塊之外，還兼有銷售部門管理系統(tǒng)。 在森創(chuàng)管理系統(tǒng)中，客戶管理模塊分為基本信息、維修記錄、客戶查詢幾個(gè)板塊，企業(yè)主要通過這個(gè)模塊來記錄自己的客戶信息，充分利用這個(gè)模塊的功能，留住已有 設(shè)計(jì)（論文）專用紙 第 2 頁 客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?。該企業(yè)的整個(gè)系統(tǒng)都做的比較仔細(xì)，各方面都利用比較充分，沒有過多閑置的資源。 中馳別克汽車服務(wù)公司 中馳別克汽車服務(wù)公司位于世博園附近，為標(biāo)準(zhǔn)的 4S店，規(guī)模龐大，集汽車銷售、汽車維修及零部件供應(yīng)于一體。 中馳別克由 IBM設(shè)計(jì)的上海通用汽 車的特約售后服務(wù)中心系統(tǒng)，在客戶關(guān)系管理增加了如客戶關(guān)系、修后三天跟蹤、車主車輛管理、車輛過戶、車輛號(hào)碼管理與合并等內(nèi)容，可以提醒客戶定期保養(yǎng)，給客戶送生日問候，以及為客戶提供更多的相關(guān)業(yè)務(wù)等，更加體現(xiàn)了顧客就是上帝的經(jīng)營理念，具有了更加人性的特點(diǎn)。 誼眾汽車服務(wù)公司 誼眾汽車服務(wù)公司位 于昆明市白龍路 508號(hào)，是集整車銷售、售后服務(wù)、備件供應(yīng)、信息咨詢?yōu)橐惑w的汽車銷售服務(wù)企業(yè)，同時(shí)是一汽大眾有限公司授權(quán)成立的，云南片區(qū)經(jīng)營面積最大、硬件設(shè)備最好、配套設(shè)施完善的一汽大眾 4S專營店 。 該公司使用了兩 套管理系統(tǒng)，一套大系統(tǒng)和一套小系統(tǒng)，大系統(tǒng)與全國的一汽汽車 4S店相聯(lián)接，登陸該系統(tǒng)便可實(shí)現(xiàn)資源共享；小系統(tǒng)為公司內(nèi)部使用，管理公司的銷售、維修、客戶關(guān)系等，對于此系統(tǒng)公司也運(yùn)用的比較合理，維修業(yè)務(wù)管理及備件管理都利用比較充分。在客戶關(guān)系管理模塊中，增加了生日提醒、保養(yǎng)提醒等內(nèi)容，以及在跟蹤調(diào)查過程中，詢問顧客對維修業(yè)務(wù)及服務(wù)態(tài)度是否滿意等，可見，對于此模塊，誼眾做的也很仔細(xì)，很完善。在實(shí)際應(yīng)用過程中，該企業(yè)對本模塊也很重視，做到了物盡其用。 馳達(dá)汽車服務(wù)公司 馳達(dá)汽車銷售有限公司位于 白龍路 490號(hào) ，是我們調(diào)查的唯一一家國有品牌（奇瑞 ） 4S店。 馳達(dá)的信息化管理建設(shè)也是卓有成效。在其它的管理信息系統(tǒng)中，維修業(yè)務(wù)管理、備件管理都很仔細(xì)，維修業(yè)務(wù)管理中有詳細(xì)的維修時(shí)間、接待人、故障原因等內(nèi)容。備件管理有零件的出庫時(shí)間、入庫時(shí)間、剩余量以及當(dāng)剩余量小于某值，可提醒管理者進(jìn)行補(bǔ)充。 在馳達(dá)的客戶關(guān)系管理模塊中，除基本的板塊（如客戶基本資料、客戶查詢）外，它還增加了車主車輛管理、車輛過戶、車輛號(hào)碼更改與合并等業(yè)務(wù)，使企業(yè)服務(wù)更加 設(shè)計(jì)（論文）專用紙 第 3 頁 細(xì)致、更加多樣。企業(yè)對該管理系統(tǒng)也很重視，因此使資源沒有閑置。服務(wù)快捷了，效益 自然顯露。 都市車迷（東風(fēng)標(biāo)致站、東風(fēng)銳達(dá)起亞站、東風(fēng)雪鐵龍站） 這三家公司都隸屬于都市車迷集團(tuán)，位于金星立交橋北延長線處。 都市車迷東風(fēng)銳達(dá)起亞站所用的系統(tǒng)是思銳汽車信息管理系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)同樣具有維修企業(yè)管理系統(tǒng)所具有的各項(xiàng)內(nèi)容。區(qū)別于上述幾家的是他們增加了提醒種類（回訪、保養(yǎng)、年檢、續(xù)保）、處理狀態(tài)（尚未處理、正在處理、已處理），提醒歷史等幾種設(shè)置，使員工操作更簡便，客戶服務(wù)更完善。東風(fēng)標(biāo)致站的 DMS系統(tǒng)及東風(fēng)雪鐵龍站的狀元汽車管理系統(tǒng)，也基本保持了大部分維修企業(yè)管理系統(tǒng)所應(yīng)具有的內(nèi)容，提供 了按車牌、戶名、車型等查詢的客戶資料查詢，使系統(tǒng)更加快捷，節(jié)省了時(shí)間，提高了效率。 調(diào)查情況總結(jié) 通過實(shí)習(xí)調(diào)查分析了解到，昆明中小型汽車維修企業(yè)的信息化已經(jīng)基本普及，幾乎每家維修企業(yè)都有內(nèi)部的管理系統(tǒng)，可見信息化發(fā)展的迅猛，也是由于國家對這方面的支持。畢竟中小型企業(yè)的規(guī)模及業(yè)務(wù)有限，盡管所用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)很全面，但許多企業(yè)并沒有充分利用這些資源，以至出現(xiàn)管理系統(tǒng)中某些模塊的閑置。當(dāng)然，隨著競爭的日益激烈，顧客的要求越來越高，為滿足顧客的要求從而留住顧客，企業(yè)出于自身的考慮，肯定會(huì)不斷的完善與擴(kuò)充自己的管 理系統(tǒng)。總之，信息化管理已成為企業(yè)賴以生存的因素之一。 我國汽車維修企業(yè)信息化管理現(xiàn)狀分析 如上面所述，國內(nèi)的維修企業(yè)存在諸如投資力度太小、管理者重視程度不夠等問題，下面是針對這些現(xiàn)狀來分析現(xiàn)代維修企業(yè)在信息化方面的具體內(nèi)容。 現(xiàn)代維修企業(yè)信息化的 特點(diǎn) 汽車維修信息化包括維修信息綜合管理、網(wǎng)上查詢資料、網(wǎng)上解答疑難雜癥、剛上購買汽車維修資料等基本內(nèi)容。 (1) 管理的信息化 汽車維修企業(yè)業(yè)務(wù)過程復(fù)雜、數(shù)據(jù)信息量大，僅僅依靠人力往往難以對維修、配件、客戶檔案、車輛檔案、員工及各部門工作進(jìn)程 的監(jiān)督、企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)和分析。而運(yùn)用信息化管理，速度快、時(shí)間短、資料全、效率高。 設(shè)計(jì)（論文）專用紙 第 4 頁 采用信息化管理具有以下特征： 上層管理者可以通過信息化管理系統(tǒng)及時(shí)了解全廠的運(yùn)作情況，從而可以對全廠各部門的工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排；準(zhǔn)確及時(shí)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表大大減少了管理者主觀判斷上可能造成的失誤，這樣就提高了全體員工的工作積極性，可以形成良好的企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；可以使汽車維修企業(yè)徹底改變手工作坊式的工作模式，實(shí)現(xiàn)一個(gè)質(zhì)的飛躍，以此來提高工作效率，合理調(diào)配零件，節(jié)省人力物力；領(lǐng)導(dǎo)者可更從容地進(jìn)行統(tǒng)籌安排、生產(chǎn)調(diào)度和簡 單直觀的查詢；標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的電腦化管理能夠提高企業(yè)在顧客心目中的形象，電腦管理下的客戶及車輛檔案，為長期、靈活的客戶服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，對于顧客提出的詢問能做出迅速準(zhǔn)確的反應(yīng)；車輛、客戶的動(dòng)態(tài)跟蹤可以讓業(yè)務(wù)部具體掌握所有車輛以及客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)，隨時(shí)提醒客戶進(jìn)行維修、保養(yǎng)和零件的更換，更體現(xiàn)了服務(wù)的完整性。 (2) 維修的信息化 汽車維修信息化的前提是維修信息的網(wǎng)絡(luò)化，這是維修信息來源多元化導(dǎo)致的必然結(jié)果。同時(shí)，由于信息技術(shù)的不斷更新、公用數(shù)據(jù)交換網(wǎng)絡(luò)的不斷拓寬，使信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展，這為汽車維修信息網(wǎng)絡(luò)化提供了 有利的技術(shù)支持。 汽車維修信息不僅來源于汽車制造商，還來源于維修企業(yè)以及維修信息咨詢業(yè)。對汽車制造商來說，其所提供的汽車維修信息具有最原始性和權(quán)威性，故維修信息的提供方式將以共享性、時(shí)效性和及時(shí)性為特點(diǎn)。對汽車維修企業(yè)所提供的維修信息則具有特殊性和實(shí)用性，因而其維修信息的網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)以規(guī)范性、準(zhǔn)確性和交換性為主此外，由于維修信息咨詢業(yè)是以信息的綜合性和商業(yè)性為特點(diǎn)，因此其汽車維修信息的網(wǎng)絡(luò)化將具有系統(tǒng)性、權(quán)限性和知識(shí)性的特征。維修信息不僅是以傳統(tǒng)的書刊資料的形式傳播，更主要的是以電子版資料和網(wǎng)絡(luò)信息形式傳播。通 過網(wǎng)絡(luò)和基于網(wǎng)絡(luò)的專家診斷系統(tǒng)和遠(yuǎn)程監(jiān)測系統(tǒng)，維修人員可以快速地獲得所需資料和專家的幫助 [3]。 汽車維修企業(yè)信息化方式 汽車維修企業(yè)信息化方式是汽車維修信息網(wǎng)絡(luò)化，為了最大限度地滿足汽車維修企業(yè)的信息收錄和交換，同時(shí)實(shí)現(xiàn)局域網(wǎng)的管理和信息交流，可采用傳統(tǒng)的多用戶管理系統(tǒng)作為操作平臺(tái)，選擇高效率的數(shù)據(jù)庫，為目前還不夠完善的汽車維修企業(yè)的信息收錄和資料查詢提供軟件環(huán)境。 [3] 韓相春，崔鵬飛．略論汽車維修生產(chǎn)信息化問題 [J]．汽車技術(shù)． 2021(3)： 39— 42． 設(shè)計(jì)（論文）專用紙 第 5 頁 汽車維修企業(yè)信息化建設(shè)包括： (1) 采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫是網(wǎng)上資源的重要組成部分，其管理系統(tǒng)的選擇直接影響系統(tǒng)的組 成和用戶的服務(wù)質(zhì)量。如多用戶數(shù)據(jù)庫管理系 (Access)，不僅具有較強(qiáng)的安全性，而且還可以利用它提供的一些統(tǒng)計(jì)和查詢語言 SQL編寫軟件，實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫的動(dòng)態(tài)調(diào)用，從而實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫信息的分類查詢和動(dòng)態(tài)發(fā)布。 (2) 建立良好的用戶界面 系統(tǒng)操作平臺(tái)可選擇當(dāng)今最為流行的操作系統(tǒng)，提供關(guān)鍵詞索引等方便用戶的非常友好的信息查詢接口，用戶只要按要求輸入查詢條件，提交后就會(huì)得到相應(yīng)的信息。 (3) 選用多種信息發(fā)方式 系統(tǒng)的信息可以通過 WWW服務(wù)器、電子郵件 (E— mail)服務(wù)器和文件傳送協(xié)議(FTP)等多種方式實(shí)現(xiàn)信息 傳遞功能。 (4) 提供良好的內(nèi)部使用性 采用局域網(wǎng)管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程信息交流和計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程管理，其主要任務(wù)是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理、數(shù)據(jù)庫管理、用戶管理和信息資源的建設(shè)并對外服務(wù) [4]。 [4] 于猛著 .現(xiàn)代企業(yè)信息化管理 .北京：學(xué)苑音像出版社 ， . 設(shè)計(jì)（論文）專用紙 第 6 頁 第二章 企業(yè)實(shí)施信息化管理的必要性 科學(xué)技術(shù) — 企業(yè)信息化的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ) 在新的世紀(jì)里，發(fā)展經(jīng)濟(jì)仍是世界各國所共同關(guān)注的主題之一。世界經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域里的競爭將會(huì)更加激烈。我國將加入 WTO，將進(jìn)一步融入國際市場競爭。這對于我國的企業(yè)來講，既是新的挑戰(zhàn)，又是難得的機(jī)遇。企業(yè)怎樣才能贏得挑戰(zhàn)，把握機(jī)遇，在競爭 中勝利？單靠財(cái)力、物力是不夠的，人力是更為重要的經(jīng)濟(jì)因素，而知識(shí)是首要的資本財(cái)富，是制勝的無窮力量。企業(yè)的經(jīng)營管理者只要掌握了新的知識(shí)，形成企業(yè)的綜合實(shí)力，就能獲得競爭制勝的法寶，就會(huì)在競爭中穩(wěn)操勝券。 計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展 自第一臺(tái)計(jì)算機(jī)誕生以來，計(jì)算機(jī)技術(shù)就開始得到飛速發(fā)展。特別是本世紀(jì) 80年代以來。計(jì)算機(jī)技術(shù)尤其是微型計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展速度領(lǐng)世人“瞠目結(jié)舌”，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。 (l) 計(jì)算機(jī)的性能大幅度提高，但其價(jià)格卻大幅度降低 50年代初期，英特爾公司的總裁摩爾先生曾提出著名的 “摩爾定律”，他預(yù)期：在以后的幾十年里．計(jì)算機(jī)及其相關(guān)硬件的性能將會(huì)以“每 18個(gè)月翻一番”的速度提高。而其價(jià)格卻會(huì)以成反比的速度大幅度降低。計(jì)算機(jī)硬件的性能和價(jià)格基本上是按摩爾提出的規(guī)律在向前發(fā)展。例如，在 70年代末和 80年代初，國際上流行的是蘋果機(jī)，按現(xiàn)在的眼光看，它的性能價(jià)格比低得不可思議。到后來，出現(xiàn)了 IBM兼容機(jī)系列，最早是 286機(jī)，其性能價(jià)格比要比當(dāng)時(shí)的蘋果機(jī)高得多。但到了 1995年后，市場上的主角變成了奔騰機(jī)。同樣配置的一臺(tái)奔騰機(jī)在 1995年可以賣到 30000元，到 1997年時(shí)則連 10000元都 不到了。在奔騰機(jī)后，又相繼出現(xiàn)了多媒體奔騰、奔騰Ⅳ等機(jī)型。且CPU的主頻不斷提高，硬盤和內(nèi)存容量不斷擴(kuò)大。也就是說，正是計(jì)算機(jī)性能的不斷提高和價(jià)格的不斷降低，為計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用創(chuàng)造了條件。 (2) 各種軟件的功能不斷完善與強(qiáng)大，軟件的應(yīng)用愈來愈簡便 軟件的發(fā)展是“微機(jī)革命”的催化劑。 80年代以來，計(jì)算機(jī)軟件的功能不斷得以完善，性能愈來愈高，軟件也變得愈來愈好用。最明顯的是操作系統(tǒng)的變化，最早微機(jī)上使用的是 DOS操作系統(tǒng)．人們不得不記住幾十甚至上百個(gè)由英文字母串組成的操作指令，這些操作指令都有嚴(yán)格的格式要，不 允許有一點(diǎn)差錯(cuò)。對于不懂英語的人．要 設(shè)計(jì)（論文）專用紙 第 7 頁 記住這些操作命令，看懂一些英文不知得花多少工夫。 推出的 Windows95及 Windows98，采用全圖形界面，操作方式為可視化的，大大方便了便用者，即使不懂英語，不懂計(jì)算機(jī)的人，也可以方便地應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行工作。 軟件的可靠性和應(yīng)用的簡便性是計(jì)算機(jī)廣泛應(yīng)用的前提。 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與廣泛運(yùn)用 (1) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)概述 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)