【正文】 管理，轉(zhuǎn)變觀念，整合業(yè)務(wù)流程。格林伯格著，王敏、劉祥亞等譯 .實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系管理 .機(jī)械工業(yè)出版社， 2021， 1 [13] 鄧因此對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)需要通過(guò)整合企業(yè)各部門及下屬人員所接觸的客戶資料，進(jìn)行統(tǒng)一管理建立 一個(gè)統(tǒng)一的、共享的客戶知識(shí)庫(kù)，而客戶關(guān)系管理正是通過(guò) IT技術(shù)提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，并通過(guò)自動(dòng)化的工作流程將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來(lái)，將個(gè)人的工作納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中去，把發(fā)生的各種業(yè)務(wù)信息存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)需求。從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，如向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷：根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)；在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)：為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量的客戶糾紛跟蹤等舉措。 (2) 客戶關(guān)系管理將作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù) 。借助 CRM，企業(yè)可以建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與 客戶的接觸中了解他們是誰(shuí)、如何聯(lián)系、個(gè)人喜好及購(gòu)買習(xí)慣等并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的個(gè)性化服務(wù)。 CRM正是解決“以客戶為中心”問(wèn)題的非常重要的系統(tǒng)和方法。 (3) 國(guó)內(nèi)尚未真正出現(xiàn)提供 CRM服務(wù)能力的軟件商和咨詢公司 今年有很多軟件公司號(hào)稱進(jìn)入 CRM領(lǐng)域，但現(xiàn)在還看不到成型的產(chǎn)品，即使是宣傳資料也只是 CRM的幾個(gè)模塊，而且都沒(méi)有進(jìn)入成品階段。 汽修企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 CRM管理理念及其價(jià)值被越來(lái)越多的企業(yè)所重視，自 1997年開(kāi)始，全球的 CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。 (2) 十分重視客戶的意見(jiàn)。另一方面通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客戶滿意從而吸引和保持更多的客戶、增加市場(chǎng)份額，最終使企業(yè)和客戶雙贏。 綜上所述，汽車維修企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)變，企業(yè)通過(guò)計(jì)算機(jī)信息化改造是唯一的選擇也是最好的選擇，計(jì)算機(jī)信息化是維修企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一把利劍。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)每天必須面對(duì)的龐大的客戶資料、維修記錄、凌亂的庫(kù)存管理等都由計(jì)算機(jī)來(lái)完成整理和歸檔，避免了許多不必要的麻煩。 在當(dāng)今復(fù)雜的商業(yè)社會(huì)中，提高并維持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力變得越來(lái)越困難，越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)信息豐富，溝通便利的時(shí)代，是否能很好的理解客戶及市場(chǎng)的真實(shí) [7] 武興兵 .客戶關(guān)系管理一企業(yè)利潤(rùn)的發(fā)動(dòng)機(jī) .北京 :民航出版社， 2021 設(shè)計(jì)（論文）專用紙 第 11 頁(yè) 需求已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵點(diǎn)。其中 2021年建設(shè)的 4S專賣店數(shù)量，同比將提高 20%— 30%，預(yù)計(jì)僅上海地區(qū)的 4S店接近 200家。 現(xiàn)在的企業(yè)家們更加重視發(fā)現(xiàn)潛在的客戶，對(duì)客戶進(jìn)行全面的觀察和管理，更好地了解客戶的需求，對(duì)客戶及其發(fā)展前景進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)，對(duì)其當(dāng)前和潛在的利益進(jìn)行科學(xué)的分析，進(jìn)而維系兩者之間的關(guān)系，并使企業(yè)從客戶身上獲得的盈 利實(shí)現(xiàn)最大化 [7]。 (2) 以客戶為中心的商業(yè)模式：重視客戶資源的價(jià)值 作為企業(yè)，認(rèn)清了客戶到底是什么，才會(huì)有所提高對(duì)客戶的關(guān)懷。因此，生產(chǎn)調(diào)度對(duì)于全廠的生產(chǎn)組織和控制起到了十分重要的作用。這種新的信息高速公路其商業(yè)價(jià)值目前只是剛剛開(kāi)始 [5]。 通信技術(shù)為企業(yè)信息化提供動(dòng)力 設(shè)計(jì)（論文）專用紙 第 8 頁(yè) 通信革命通信是指利用電子手段實(shí)現(xiàn)相距一定距離的兩地之間的信息交換。 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與廣泛運(yùn)用 (1) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)概述 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它的定義隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展而具有不同的內(nèi)涵。且CPU的主頻不斷提高，硬盤和內(nèi)存容量不斷擴(kuò)大。 (l) 計(jì)算機(jī)的性能大幅度提高，但其價(jià)格卻大幅度降低 50年代初期，英特爾公司的總裁摩爾先生曾提出著名的 “摩爾定律”，他預(yù)期：在以后的幾十年里．計(jì)算機(jī)及其相關(guān)硬件的性能將會(huì)以“每 18個(gè)月翻一番”的速度提高。世界經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域里的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)更加激烈。通 過(guò)網(wǎng)絡(luò)和基于網(wǎng)絡(luò)的專家診斷系統(tǒng)和遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，維修人員可以快速地獲得所需資料和專家的幫助 [3]。而運(yùn)用信息化管理，速度快、時(shí)間短、資料全、效率高。東風(fēng)標(biāo)致站的 DMS系統(tǒng)及東風(fēng)雪鐵龍站的狀元汽車管理系統(tǒng)，也基本保持了大部分維修企業(yè)管理系統(tǒng)所應(yīng)具有的內(nèi)容，提供 了按車牌、戶名、車型等查詢的客戶資料查詢，使系統(tǒng)更加快捷，節(jié)省了時(shí)間，提高了效率。在其它的管理信息系統(tǒng)中，維修業(yè)務(wù)管理、備件管理都很仔細(xì)，維修業(yè)務(wù)管理中有詳細(xì)的維修時(shí)間、接待人、故障原因等內(nèi)容。 中馳別克汽車服務(wù)公司 中馳別克汽車服務(wù)公司位于世博園附近，為標(biāo)準(zhǔn)的 4S店，規(guī)模龐大，集汽車銷售、汽車維修及零部件供應(yīng)于一體。該廠的維修業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)比較仔細(xì)，利用也比較充分，企業(yè)也給了足夠的重視；備件管理和客戶關(guān)系管理方面相對(duì)薄弱。 針對(duì)子題目要求，對(duì)客戶關(guān)系管理模塊進(jìn)行需求分析，確定數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)；完成數(shù)據(jù)庫(kù)的邏輯設(shè)計(jì)和物理設(shè)計(jì) ； 分析企業(yè)的功能需求，確定本模塊的結(jié)構(gòu)和功能；設(shè)計(jì)本模塊的程序并進(jìn)行調(diào)試 。 20世紀(jì) 80 年代以來(lái) ，以信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。 與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，目前信息化資源在我國(guó)汽車維修業(yè) 的應(yīng)用方面還存在以下問(wèn)題： 首先，政府扶持政策的力度還不強(qiáng)，資金投入更是不足。 實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化可以使車主、維修企業(yè)、汽配汽保商有效地聯(lián)系起來(lái)，提供一個(gè)有效的交流、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)化還是維修企業(yè)以最低成本對(duì)外宣傳、擴(kuò)大企業(yè)影響和樹(shù)立企業(yè)形象的最佳方式 [1]。早在 20 世紀(jì)80 年代末就已全面實(shí)行。 客戶關(guān)系管理對(duì)頭提高企業(yè)的效益的意義重大。應(yīng)該結(jié)合我國(guó)汽車保有量、汽車車型構(gòu)成、汽車產(chǎn)業(yè)政策等具體情況，參照國(guó)外汽車維修模式，通過(guò)對(duì)我國(guó)汽車維修企 業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的分析研究，找出適應(yīng)于我國(guó)現(xiàn)階段汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式。 database 設(shè)計(jì)（論文）專用紙 第 V 頁(yè) 前 言 1. 選題緣由與意義 我國(guó)是人口大國(guó)，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，汽車將大量進(jìn)入家庭。 設(shè)計(jì)（論文）專用紙 第 I 頁(yè) 目 錄 目 錄 .................................................................................................................................. I 摘 要 ..................................................................................................................................III Abstract .................................................................................................................................IV 前 言 ............................................................................................................................... V 1. 選題緣由與意義 ........................................................................................................... V ..........................................................................................VI 國(guó)外汽車維修企業(yè)信息化現(xiàn)狀 ............................................................................VI 國(guó)內(nèi)汽車維修企業(yè)信息化現(xiàn)狀 ............................................................................VI 3. 本課題目標(biāo) ............................................................................................................... VII 第一章 汽車維修企業(yè)信息化管理的現(xiàn)狀總結(jié) ........................................................................... 1 調(diào)查過(guò)程總結(jié) ............................................................................................................. 1 先予汽車修理廠 ................................................................................................ 1 昆明森創(chuàng)汽 車服務(wù)有限公司 .............................................................................. 1 中馳別克汽車服務(wù)公司 ..................................................................................... 2 誼眾汽車服務(wù)公司 ............................................................................................ 2 馳達(dá)汽車服務(wù)公司 ............................................................................................ 2 都市車迷（東風(fēng)標(biāo)致站、東風(fēng)銳達(dá)起亞站、東風(fēng)雪鐵龍站） ............................. 3 調(diào)查情況總結(jié) ............................................................................................................. 3 我國(guó)汽車維修企業(yè)信息化管理 現(xiàn)狀分析 ...................................................................... 3 現(xiàn)代維修企業(yè)信息化的 特點(diǎn) .............................................................................. 3 汽車維修企業(yè)信息化方式 .................................................................................. 4 第二章 企業(yè)實(shí)施信息化管理的必要 性 ..................................................................................... 6 科學(xué)技術(shù) — 企業(yè)信息化的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ) ...................................................................... 6 計(jì)算機(jī)技術(shù)的快速發(fā)展 ..................................................................................... 6 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與廣泛運(yùn) 用 .............................................................................. 7 通信技術(shù)為企業(yè)信息化提供動(dòng)力 ....................................................................... 7 企業(yè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變 .................................................................................................. 8