【正文】 企業(yè)實施客戶關系管理的益處 客戶關系管理的實施給企業(yè)增加的價值主要從以下幾方面來體現(xiàn)： (1) 通過對業(yè)務流程的重新設計，達到更有效地管理客戶關系，重塑企業(yè)形象，提高員工動力，降低企業(yè)成本，增加企業(yè)盈利和提高市場競爭力。客戶對企業(yè)產(chǎn)品的需求決定了企業(yè)的命運，因此保持住已有客戶、發(fā)展新客戶、加強與客戶的聯(lián)系、了解客戶的新需求，逐步實現(xiàn)對客戶的個性化服務，爭取到盡量多的客 [11] 許建忠 .汽車維修企業(yè)的客戶關系管理研究 .中國汽車報， ，第 35 版： 9— 10 設計（論文）專用紙 第 16 頁 戶，成了決定企業(yè)生死存亡的關鍵。 對“以客戶為中心”和“客戶滿意”的了解，將加深我們對客戶關系管理的理 解 和認知，概括的說客戶關系管理的核心就是“以客戶為中心”，而“客戶滿意”既是客戶關系管理實施的目的又是其完成企業(yè)客戶關系管理戰(zhàn)略的重要保障 [10]。其一方面通過對業(yè)務流程的全面管理來優(yōu)化資源配置、降低成本。 (3) 計算機信息化管理可以使傳統(tǒng)的汽車維修企業(yè)徹底改變手工作坊式的工作模式，實現(xiàn)一個質的飛躍。 各整車生產(chǎn)商正在加快建立 4S專賣店，以進一步提高其售后服務能力。 客戶是相對于產(chǎn)品或服務提供者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務的組織和個人的統(tǒng)稱。它涉及到獲得和傳播信息的新方法。 軟件的可靠性和應用的簡便性是計算機廣泛應用的前提。計算機技術尤其是微型計算機技術的發(fā)展速度領世人“瞠目結舌”，主要體現(xiàn)在以下三個方面。維修信息不僅是以傳統(tǒng)的書刊資料的形式傳播，更主要的是以電子版資料和網(wǎng)絡信息形式傳播。區(qū)別于上述幾家的是他們增加了提醒種類（回訪、保養(yǎng)、年檢、續(xù)保）、處理狀態(tài)（尚未處理、正在處理、已處理），提醒歷史等幾種設置，使員工操作更簡便，客戶服務更完善。該企業(yè)的整個系統(tǒng)都做的比較仔細，各方面都利用比較充分，沒有過多閑置的資源。在對汽修企業(yè)的數(shù)據(jù)需求進行分析的基礎上，確定各數(shù)據(jù)庫的結構；完成各數(shù)據(jù)庫的邏輯設計和物理設計；確定系統(tǒng)的硬件環(huán)境和軟件環(huán)境 ； 分析企業(yè)的功能需求，確定本系統(tǒng)整體結構和各模塊功能設置；設計各模塊的程序并進行調試 ； 制作本系統(tǒng)的安裝盤。二是過分強調個體差異，認為商品化的電腦管理軟件無法滿足企業(yè)要求，強調維修企業(yè)管理的復雜性，看不到現(xiàn)代化科學管理的共性。在美國汽車維修企業(yè)，其維修信息的綜合管理、專家診斷、人員培訓、技術資料光盤化與網(wǎng)絡化以及檢測診斷智能化，已成為維修行業(yè)的基本特征。表現(xiàn)在如盲目照搬國外汽車維修經(jīng)營模式，缺乏汽車維修網(wǎng)點布局規(guī)劃，汽車維修業(yè)開業(yè)條件執(zhí)行遇到新問題等。 設計（論文）專用紙 第 I 頁 目 錄 目 錄 .................................................................................................................................. I 摘 要 ..................................................................................................................................III Abstract .................................................................................................................................IV 前 言 ............................................................................................................................... V 1. 選題緣由與意義 ........................................................................................................... V ..........................................................................................VI 國外汽車維修企業(yè)信息化現(xiàn)狀 ............................................................................VI 國內汽車維修企業(yè)信息化現(xiàn)狀 ............................................................................VI 3. 本課題目標 ............................................................................................................... VII 第一章 汽車維修企業(yè)信息化管理的現(xiàn)狀總結 ........................................................................... 1 調查過程總結 ............................................................................................................. 1 先予汽車修理廠 ................................................................................................ 1 昆明森創(chuàng)汽 車服務有限公司 .............................................................................. 1 中馳別克汽車服務公司 ..................................................................................... 2 誼眾汽車服務公司 ............................................................................................ 2 馳達汽車服務公司 ............................................................................................ 2 都市車迷（東風標致站、東風銳達起亞站、東風雪鐵龍站） ............................. 3 調查情況總結 ............................................................................................................. 3 我國汽車維修企業(yè)信息化管理 現(xiàn)狀分析 ...................................................................... 3 現(xiàn)代維修企業(yè)信息化的 特點 .............................................................................. 3 汽車維修企業(yè)信息化方式 .................................................................................. 4 第二章 企業(yè)實施信息化管理的必要 性 ..................................................................................... 6 科學技術 — 企業(yè)信息化的物質技術基礎 ...................................................................... 6 計算機技術的快速發(fā)展 ..................................................................................... 6 網(wǎng)絡技術的發(fā)展與廣泛運 用 .............................................................................. 7 通信技術為企業(yè)信息化提供動力 ....................................................................... 7 企業(yè)商業(yè)模式的轉變 .................................................................................................. 8 以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式 .................................................................................. 8 以客戶為中心的商業(yè)模式 .................................................................................. 9 同行業(yè)之間日益激烈的競爭 .......................................................................................10 第三章 實施客戶關系管理的重要性 ........................................................................................13 客戶關系管理概述 .....................................................................................................13 汽修企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀 ...................................................................................14 客戶關系管理的必要性 ..............................................................................................15 企業(yè)實施客戶關系管理的益處 ...................................................................................17 第四章 數(shù)據(jù)庫設計語言簡介 ..................................................................................................20 Visual FoxPro ............................................................................................................20 SQL Server ................................................................................................................21 設計（論文）專用紙 第 II 頁 Access 系統(tǒng) ...............................................................................................................22 第五章 客戶關系管理模塊的數(shù)據(jù)庫設計 ...............................................................................25 系統(tǒng)簡要介紹 ..........................................................................................