【正文】 因此對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)需要通過(guò)整合企業(yè)各部門及下屬人員所接觸的客戶資料，進(jìn)行統(tǒng)一管理建立 一個(gè)統(tǒng)一的、共享的客戶知識(shí)庫(kù)，而客戶關(guān)系管理正是通過(guò) IT技術(shù)提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，并通過(guò)自動(dòng)化的工作流程將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來(lái)，將個(gè)人的工作納入到企業(yè)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程中去，把發(fā)生的各種業(yè)務(wù)信息存儲(chǔ)在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)需求。汽車維修企業(yè)的客戶形形色色、分布散亂，服務(wù)對(duì)象較為復(fù)雜，一個(gè)綜合性汽車維修企業(yè)的客戶可能包括汽車制造廠商、汽車使用者或者是擁有者，很難用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去管理。在汽車維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，過(guò)去逐次逐項(xiàng)的報(bào)修發(fā) 展就將成為例行的、程序化的維修保養(yǎng)及至其它的增項(xiàng)服務(wù)。格林伯格著，王敏、劉祥亞等譯 .實(shí)時(shí)的客戶關(guān)系管理 .機(jī)械工業(yè)出版社， 2021， 1 [13] 鄧從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，企業(yè)應(yīng)保持并發(fā)展與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，如向客戶提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷：根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個(gè)性化的服務(wù)；在知識(shí)庫(kù)的支持下向客戶提供更專業(yè)化的服務(wù)：為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量的客戶糾紛跟蹤等舉措。因此企業(yè)也可以更敏銳的捕捉到客戶的需求，從而為改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)提供可靠的依據(jù) [13]。 (4) 使用客戶關(guān)系管理和技術(shù)，改變了企業(yè)的運(yùn)作流程。目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益完善、汽車維修企業(yè)數(shù)量劇增，整個(gè)市場(chǎng)開(kāi)始處于買方市場(chǎng)，要想在企業(yè)和客戶之間建立和保持一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系，企業(yè)必須以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)施客戶關(guān)系管理，轉(zhuǎn)變觀念，整合業(yè)務(wù)流程。 (2) 客戶關(guān)系管理將作為企業(yè)各種經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù) 。而 CRM為企業(yè) 設(shè)計(jì)（論文）專用紙 第 17 頁(yè) 的市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、技術(shù)支持等領(lǐng)域提供了自動(dòng)化的業(yè)務(wù)解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的平臺(tái) [12]。 隨著全球一體化的快速推進(jìn)，電子商 務(wù)將會(huì)持續(xù)深人應(yīng)用。通過(guò)對(duì)客戶信息的管理和挖掘，不僅有助于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售，而且還能根據(jù)客戶特定的要求為他們量身定做，真正做到以客戶為中心，從而贏得客戶的“忠誠(chéng)”。借助 CRM，企業(yè)可以建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與 客戶的接觸中了解他們是誰(shuí)、如何聯(lián)系、個(gè)人喜好及購(gòu)買習(xí)慣等并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的個(gè)性化服務(wù)。所有這些都在時(shí)間和空間上極大地?cái)U(kuò)展了傳統(tǒng)的營(yíng)銷和服務(wù)渠道，使企業(yè)能夠面向全球提供全天候的訪問(wèn)。 CRM以 Inter作為基礎(chǔ)架構(gòu)，采用標(biāo)準(zhǔn)化的 Web瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶端的訪問(wèn)，因而大大降低了系統(tǒng)部署、職員培訓(xùn)、軟件升級(jí)等成本。以客戶為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式已成為國(guó)外企業(yè)運(yùn)作的生命，而我國(guó)企業(yè)在這方面差距較大，應(yīng)當(dāng)借助于 CRM，在科學(xué)管理方面迎頭趕上，提高企業(yè)運(yùn)行效率，做到科學(xué)決策。 CRM正是解決“以客戶為中心”問(wèn)題的非常重要的系統(tǒng)和方法。而隨著改革開(kāi)放步伐的加大，生產(chǎn)力的大發(fā)展 ，現(xiàn)在的產(chǎn)品已是供大于求，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)要生存，就要以客戶為導(dǎo)向，生產(chǎn)客戶滿意的產(chǎn)品，根據(jù)客戶的需要組織生產(chǎn)。總之 ,對(duì)大多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)， CRM還是一個(gè)看上去很美的遠(yuǎn)景，而對(duì)走上這條路的軟件公司來(lái)說(shuō)，可能又是一個(gè)贏利遙遙無(wú)期的燒錢過(guò)程 [11]。 其次，其他諸如資金、規(guī)模等問(wèn)題，我們的所謂大公司可能沒(méi)有別人的一個(gè)小部門大。 (3) 國(guó)內(nèi)尚未真正出現(xiàn)提供 CRM服務(wù)能力的軟件商和咨詢公司 今年有很多軟件公司號(hào)稱進(jìn)入 CRM領(lǐng)域，但現(xiàn)在還看不到成型的產(chǎn)品，即使是宣傳資料也只是 CRM的幾個(gè)模塊，而且都沒(méi)有進(jìn)入成品階段。即使在發(fā)達(dá)國(guó)家，企業(yè)對(duì)整體實(shí)施突變性的管理信息系統(tǒng)承受起來(lái)也經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，失敗的例子屢見(jiàn)不鮮?；叵肫鹎皫啄昊ヂ?lián)網(wǎng)興起時(shí)，有很多觀點(diǎn)認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)是發(fā)展中國(guó)家縮小與發(fā)達(dá)國(guó)家差距的有效手段，那么至少?gòu)?CRM來(lái)看，這可能又是一場(chǎng)強(qiáng)者更強(qiáng)的游戲。根據(jù)一份最近的研究報(bào)告顯示，在受調(diào)查的企業(yè)中有 2/3以上期望在未來(lái)的五年內(nèi)改變其客戶關(guān) 系的管理模式，而有 3/4以上的企業(yè)計(jì)劃集成“面對(duì)客戶”的信息管理系統(tǒng)及其組織的其它部分。 汽修企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 CRM管理理念及其價(jià)值被越來(lái)越多的企業(yè)所重視，自 1997年開(kāi)始，全球的 CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。如果執(zhí)行工作的人 員沒(méi)有充分的處理決定權(quán)，什么問(wèn)題都須等待上級(jí)命令，客戶滿意是無(wú)法保證的 。 (4) 分級(jí)授權(quán)。 (3) 建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。 (2) 十分重視客戶的意見(jiàn)。盡可能地把客戶的“不滿意”從產(chǎn)品本身 (包括設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程 )去除，并順應(yīng)客戶的需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造客戶的滿意。 客戶滿意 (CS： customer satisfaction)是 20世紀(jì) 80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營(yíng)思想， [9] 范云峰著 .客戶 .北京： 中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社 ， . 設(shè)計(jì)（論文）專用紙 第 14 頁(yè) 即企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮客戶的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)客戶的利益。也就是說(shuō)企業(yè)的關(guān)注焦點(diǎn)由內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來(lái)。另一方面通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客戶滿意從而吸引和保持更多的客戶、增加市場(chǎng)份額，最終使企業(yè)和客戶雙贏。同時(shí)也是戰(zhàn)略實(shí)施中的技術(shù)手段，即企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，不斷改進(jìn)與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，使用先進(jìn)的信息技術(shù)進(jìn)行電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng) 管理，以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平。只有這種理念根深蒂固于企業(yè)的管理者和員工的頭腦之中，企業(yè)才能夠顯現(xiàn)出鮮活的生命力 [9]。 客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，其內(nèi)涵是以客戶為中心，客戶滿意為目標(biāo)，通過(guò)與客戶的溝通發(fā)展關(guān)系增加客戶資源，提高客戶的忠誠(chéng)度，使客戶利益和企業(yè)效益最大化；同時(shí)管理者必須對(duì)此有較深認(rèn)識(shí)并把這種理念融入到企業(yè)文化中去。 綜上所述，汽車維修企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)的轉(zhuǎn)變，企業(yè)通過(guò)計(jì)算機(jī)信息化改造是唯一的選擇也是最好的選擇，計(jì)算機(jī)信息化是維修企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一把利劍。 (7) 維修企業(yè)的客戶接待部門對(duì)于顧客提出的詢問(wèn)能做出迅速準(zhǔn)確的 反應(yīng)，通過(guò)調(diào)取計(jì)算機(jī)資料可以了解每一輛車當(dāng)時(shí)的情況、工位和維修進(jìn)度，給顧客以最滿意的答復(fù)，盡可能少占用顧客的寶貴時(shí)間以此來(lái)?yè)Q取信任，提高客戶滿意度。 (5) 車輛、客戶的動(dòng)態(tài)服務(wù)可以讓業(yè)務(wù)部具體掌握所有車輛以及客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)，建立的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)資料可以隨時(shí)調(diào)取查詢，同時(shí)現(xiàn)在的管理軟件可以與互聯(lián)網(wǎng)相連，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以以手機(jī)短信的方式隨時(shí)提醒客戶進(jìn)行車輛維護(hù)和修理，更體現(xiàn)了服務(wù)到每個(gè)人的理念。計(jì)算機(jī)管理下的客戶及車輛檔案，為長(zhǎng)期的、臨時(shí)的客戶建立了服務(wù)的基礎(chǔ)臺(tái)賬，不會(huì)輕易地流失任何一個(gè)客戶。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)每天必須面對(duì)的龐大的客戶資料、維修記錄、凌亂的庫(kù)存管理等都由計(jì)算機(jī)來(lái)完成整理和歸檔，避免了許多不必要的麻煩。報(bào)表充分地體現(xiàn)了每個(gè)部門、每 個(gè)班組、每個(gè)員工的工作情況、工作量，提高了全體員工的工作積極性，可以形成良好的企業(yè)氛圍。 (2) 維修企業(yè)準(zhǔn)確及時(shí)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表大大減少了管理者主觀判斷上可能造成的失誤。 維修企業(yè)采用信息化管理的優(yōu)勢(shì) (1) 上層管理者可以通過(guò)計(jì)算機(jī)管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)及時(shí)了解全廠的運(yùn)作情況，從而可以對(duì)全廠各部門的工作進(jìn)行統(tǒng)籌安排。 在當(dāng)今復(fù)雜的商業(yè)社會(huì)中，提高并維持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力變得越來(lái)越困難，越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)信息豐富，溝通便利的時(shí)代，是否能很好的理解客戶及市場(chǎng)的真實(shí) [7] 武興兵 .客戶關(guān)系管理一企業(yè)利潤(rùn)的發(fā)動(dòng)機(jī) .北京 :民航出版社， 2021 設(shè)計(jì)（論文）專用紙 第 11 頁(yè) 需求已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵點(diǎn)。這種集汽車用品銷售、快修、養(yǎng)護(hù)、美容以及娛樂(lè)休閑為一體的汽車服務(wù)超市的出現(xiàn)，將給中國(guó)的維修市場(chǎng)帶來(lái)全新的概念。博世公司計(jì)劃到 2021年其博世汽車專業(yè)維修網(wǎng)絡(luò)的成員增加到 500家，其中包括一級(jí)快修 店、二級(jí)維修站和三級(jí)維修中心。目前上海已有各種品牌快修店 35家，在年內(nèi)將發(fā)展為 100家，同時(shí)隨著快修項(xiàng)目由 88項(xiàng)擴(kuò)大為 200多項(xiàng)之后。其中 2021年建設(shè)的 4S專賣店數(shù)量，同比將提高 20%— 30%，預(yù)計(jì)僅上海地區(qū)的 4S店接近 200家。巨大的市場(chǎng)潛力吸引了越來(lái)越多的加盟者。 目前我國(guó)平均每輛轎車每年接受 ，每次平均價(jià)為 1000元，其中配件與人工費(fèi)之比為 6： 4，這樣合計(jì)每輛轎車每年的維修費(fèi)用為 3500元。因而，維修企業(yè)的技術(shù)實(shí)力將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。 現(xiàn)在的企業(yè)家們更加重視發(fā)現(xiàn)潛在的客戶，對(duì)客戶進(jìn)行全面的觀察和管理，更好地了解客戶的需求，對(duì)客戶及其發(fā)展前景進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)，對(duì)其當(dāng)前和潛在的利益進(jìn)行科學(xué)的分析，進(jìn)而維系兩者之間的關(guān)系，并使企業(yè)從客戶身上獲得的盈 利實(shí)現(xiàn)最大化 [7]。卡明斯等著，嚴(yán)建援等譯 . 信息時(shí)代的管理信息系統(tǒng) . 北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 設(shè)計(jì)（論文）專用紙 第 10 頁(yè) 度越高，企業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)力越強(qiáng)，市場(chǎng)占有率越大，企業(yè)的贏利自然也就越豐厚。客戶滿意程 [6] （美）斯蒂芬目前企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不僅僅局限于產(chǎn)品本身，對(duì)客戶的先進(jìn)服務(wù)手段已成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。 (2) 以客戶為中心的商業(yè)模式：重視客戶資源的價(jià)值 作為企業(yè)，認(rèn)清了客戶到底是什么，才會(huì)有所提高對(duì)客戶的關(guān)懷。在現(xiàn)代營(yíng)銷管理觀念的指導(dǎo)下，客戶的內(nèi)涵進(jìn)一步擴(kuò)大，我們認(rèn)為與中間商、與消費(fèi)者、公司內(nèi)部上流程與下流程、上工序與下工序等都存在著現(xiàn)代的客 戶關(guān)系。在這種情況下，如果為適應(yīng)市場(chǎng)需求，頻繁調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃，其后果更不堪設(shè)想，往往會(huì)使整個(gè)生產(chǎn)陷入混亂狀態(tài)，使本來(lái)計(jì)劃控制力就很弱的缺陷更加暴露無(wú)遺 [6]。 b 生產(chǎn)缺乏柔性，對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)能力低 由于傳統(tǒng)生產(chǎn)管理模式是以產(chǎn)品為單位，按臺(tái)份編制生產(chǎn)計(jì)劃的。因此，生產(chǎn)調(diào)度對(duì)于全廠的生產(chǎn)組織和控制起到了十分重要的作用。而廠級(jí)生產(chǎn)計(jì)劃是以產(chǎn)品為單位編制的，對(duì)各車間以零件為單位的生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃不可能起到控制作用。 (2) “以產(chǎn)品為中心”的缺點(diǎn) “以產(chǎn)品為中心”組織生產(chǎn)，使傳統(tǒng)生產(chǎn)管理模式產(chǎn)生如下弊端： a 生產(chǎn)計(jì)劃與作業(yè)計(jì)劃相脫節(jié)，計(jì)劃、控制力弱 傳統(tǒng)生產(chǎn)管理模式在生產(chǎn)計(jì)劃的編制過(guò)程中，是以產(chǎn)品為單位進(jìn)行的，因此，作為廠一級(jí)的生產(chǎn)計(jì)劃只能以產(chǎn)品為單位，按臺(tái)份下達(dá)到各生產(chǎn)階段，即有關(guān)車間，而不能下達(dá)到生產(chǎn)車間內(nèi)部。從廠商到客戶、從產(chǎn)品到應(yīng)用，而不是從客戶到廠商、從應(yīng)用到產(chǎn)品，這是傳統(tǒng)商家最大的局限，產(chǎn)品的封閉導(dǎo)致了從研發(fā)、實(shí)施、服務(wù)一系列的推動(dòng)式應(yīng)用 。這種新的信息高速公路其商業(yè)價(jià)值目前只是剛剛開(kāi)始 [5]。雖然信息高速公路所帶來(lái)的上述變化確實(shí)是十分重要的 ，但從概念上講，它所帶來(lái)的變化要比上述更為廣泛和豐富。 采用信息高速公路技術(shù)，在電纜中的電視傳送頻道數(shù)幾乎不受限制，用戶將通過(guò)這些網(wǎng)絡(luò)閱讀報(bào)紙和雜志，紙介質(zhì)的新聞報(bào)紙的發(fā)行量將大幅度下降。 信息高速公路是向辦公室、家庭提供信息、教育和各類節(jié)目的高速數(shù)字通信網(wǎng)。 通信技術(shù)為企業(yè)信息化提供動(dòng)力 設(shè)計(jì)（論文）專用紙 第 8 頁(yè) 通信革命通信是指利用電子手段實(shí)現(xiàn)相距一定距離的兩地之間的信息交換。 在實(shí)踐中，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，隨著企業(yè)業(yè)務(wù)范圍已經(jīng)擴(kuò)展到全球，有必要依靠一個(gè)全球網(wǎng)絡(luò)將客戶與企業(yè)聯(lián)系起來(lái)；在網(wǎng)絡(luò)上還可以同別的企業(yè)或個(gè)人共享并交流商業(yè)信息；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)可以得到市場(chǎng)最新信 息，了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，在世人面前展示自己的實(shí)力和發(fā)展?jié)摿?；尋找合作伙伴；舉行聯(lián)機(jī)會(huì)議，進(jìn)行協(xié)作安排；招聘雇員；還可以宣傳產(chǎn)品，發(fā)布電子廣告；進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易 (EDI)；網(wǎng)絡(luò)銀行和電子購(gòu)物等等。 利用 Inter主要是獲取信息，比如可以獲得科技動(dòng)態(tài)、商業(yè)信息、股市動(dòng)態(tài)甚至下載免費(fèi)軟件，還可通過(guò)創(chuàng)建本企業(yè)的主頁(yè) (Homepage)，在網(wǎng)上發(fā)布企業(yè)信息，宣傳企業(yè)形象，推廣企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)支持和服務(wù)。 我們?nèi)粘９ぷ?、生活中就?huì)接觸到一些計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，如航空公司的訂票網(wǎng)絡(luò)，銀行的散布于各處的存取款網(wǎng)絡(luò)和自動(dòng)取款機(jī)，證券公司的股票交易網(wǎng)絡(luò)，同一行業(yè)系統(tǒng)各單位之間彼此發(fā)送電子郵件的網(wǎng)絡(luò)等等。 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與廣泛運(yùn)用 (1) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)概述 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它的定義隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展而具有不同的內(nèi)涵。 推出的 Windows95及 Windows98，采用全圖形界面，操作方式為可視化的，大大方便了便用者，即使不懂英語(yǔ)，不懂計(jì)算機(jī)的人，也可以方便地應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行工作。最明顯的是操作系統(tǒng)的變化，最早微機(jī)上使用的是 DOS操作系統(tǒng)．人們不得不記住幾十甚至上百個(gè)由英文字母串組成的操作指