【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 統(tǒng)理論的特點(diǎn)是對(duì)組織的本質(zhì)（組織中人的行為）進(jìn)行描述性的分析。社會(huì)系統(tǒng)理論不是把職業(yè)而是把決策作為主要研究的對(duì)象。 35．決策理論學(xué)派的決策過(guò)程包括幾個(gè)階段？ 答：收集情報(bào)階段；收集企業(yè)所處環(huán)境的有關(guān)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社會(huì)等各方面情況，為擬訂和選擇計(jì)劃提供依據(jù)。擬訂計(jì)劃階段；以企業(yè)所需要解決的問(wèn)題為目標(biāo)，依據(jù)第一階段的情報(bào)，擬訂各種可能的備擇方案。選定計(jì)劃階段；根據(jù)實(shí)際情況和對(duì)未來(lái) 的預(yù)測(cè)，從備擇方案中進(jìn)行選定。對(duì)已定的方案進(jìn)行評(píng)價(jià)。 36．簡(jiǎn)要回答經(jīng)理角色學(xué)派發(fā)現(xiàn)經(jīng)理工作的 6個(gè)特點(diǎn)。 答：①工作量大，節(jié)奏緊張 。②活動(dòng)短暫、多樣而瑣碎。③把現(xiàn)實(shí)的活動(dòng)放在優(yōu)先的地位。④愛(ài)用口頭交談的方式。 ⑤重視同外部和下屬的信息聯(lián)系。⑥權(quán)力和責(zé)任的結(jié)合。 37．簡(jiǎn)要回答超 Y理論的主要內(nèi)容是什么？ 答：首先，人們是懷著許多不同的需要而加入工作組織的，而人們的需要有不同的類型。有的人需要正規(guī)化的組織機(jī)構(gòu)和規(guī)章制度，有的人卻需要更多的自治、更多的責(zé)任、更多發(fā)揮創(chuàng)造性的機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)責(zé)任感。其次，組織形式和管理方法要與工作性質(zhì)和人們的需要相適應(yīng)。第三，組織機(jī)構(gòu)和管理層次的劃分、職工的培訓(xùn)和工作的分配、工資報(bào)酬、控制程度的安排都要從工作的性質(zhì)、 工作目標(biāo)、職工素質(zhì)等方面來(lái)考慮，不能千篇一律。第四，當(dāng)一個(gè)目標(biāo)達(dá)到后，可以繼續(xù)激起職工的成就感，使之為達(dá)到新的、更高的目標(biāo)而努力。 38．簡(jiǎn)要回答決策理論學(xué)派的定義？ 答：是以社會(huì)系統(tǒng)論為基礎(chǔ)，吸收了行為科學(xué)、系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)和統(tǒng)籌學(xué)的方法而發(fā)展起來(lái)的一種理論。 39．經(jīng)理角色學(xué)派提出的提高經(jīng)理工作效率的十個(gè)要點(diǎn)是什么？ 答：一是與下屬同享信息；二是自覺(jué)克服工作中的表面性；三是在共享信息的基礎(chǔ)上，由兩三個(gè)人分擔(dān)經(jīng)理的職務(wù)；四是盡可能的利用各種職能為組織目標(biāo)服務(wù)；五是擺脫非必須工作，騰出時(shí)間規(guī)劃 未來(lái)；六是以適應(yīng)于當(dāng)時(shí)的具體情況的角色為重點(diǎn)；七是既要掌握具體情節(jié)，又要具有全局觀點(diǎn)；八是充分認(rèn)識(shí)自己在組織中的影響；九是處理好各種對(duì)組織有影響力的人和機(jī)構(gòu)的關(guān)系；十是利用管理科學(xué)家的知識(shí)和才能． 40．專家系統(tǒng)有什么特點(diǎn)？ 答：專家系統(tǒng)有以下特點(diǎn)：一是取眾專家之長(zhǎng)；二是憑經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行啟發(fā)推理，即以知識(shí)為基礎(chǔ)；三是以適當(dāng)?shù)姆绞脚c人對(duì)話，包括使用自然語(yǔ)言；四是基于符號(hào)描述進(jìn)行操作和推理；五是能處理有錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)和不確定的判斷；六是同時(shí)考慮多個(gè)不同假設(shè)；七是對(duì)提出的問(wèn)題做解釋。 41．什么是客戶關(guān)系管理？如何理解其內(nèi) 涵？ 答：客戶關(guān)系管理是指通過(guò)管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。其內(nèi)涵可以從以下幾個(gè)不同角度、不同層次來(lái)理解。首先，客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的資源，通過(guò)完善客戶服務(wù)和深入客戶分析來(lái)滿足客戶需求；其次，客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；第三，客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。 42．決定某一行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的因素有哪些？ 答：首先是該行業(yè)的增長(zhǎng)性。行業(yè)的快速增長(zhǎng)在 很大程度上可以緩和該行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度。其次是固定成本和附加價(jià)格。產(chǎn)品構(gòu)成的固定成本是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的因素之一，它直接決定行業(yè)的盈利能力。第三，是產(chǎn)品的生命周期。產(chǎn)品的生命周期嚴(yán)重影響行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)。第四，是產(chǎn)品的差異性。獨(dú)特的產(chǎn)品始終是制勝的法寶。 43．托馬斯彼得斯提出得管理得 8項(xiàng)原則是什么？ 答：包括①看準(zhǔn)就干，行動(dòng)果斷②接近顧客③自主創(chuàng)業(yè)④以人促產(chǎn)⑤深入基層⑥專心搞本行⑦精兵簡(jiǎn)政⑧張馳互濟(jì) 44．邁克爾波特提出的構(gòu)成行業(yè)結(jié)構(gòu)的 5種作用力是哪些？ 答：包括新入侵者、決定供方力量的因素、決定替代威脅的因 素、競(jìng)爭(zhēng)決定的因素、決定買方力量的因素。 45．企業(yè)再造的主要程序是什么？ 答：一是對(duì)原有的流程進(jìn)行全面和效率分析，發(fā)現(xiàn)其存在的問(wèn)題． 二是設(shè)計(jì)新的流程改進(jìn)方案，并進(jìn)行評(píng)估． 三是制定與流程改進(jìn)方案相配套的組織結(jié)構(gòu)、人力資源配置和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的改進(jìn)規(guī)劃，形成系統(tǒng)的企業(yè)再造方案。 四是組織實(shí)施與持續(xù)改善。 46．企業(yè)再造理論在實(shí)施過(guò)程中容易出現(xiàn)哪些問(wèn)題？ 答：企業(yè)再造理論在實(shí)施中容易出現(xiàn)的問(wèn)題在于：第一，流程再造沒(méi)有考慮企業(yè)的總體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想；第二，忽略作業(yè)流程之間的連接作用；第三，沒(méi)有考慮經(jīng)營(yíng)流程的設(shè)計(jì)與 流程管理的相互關(guān)系。 47．什么是 MTP ？有何意義？ 答： MTP是指流程管理的新方法。其內(nèi)容是以流程為基本的控制單元，按照企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的要求，對(duì)流程的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、構(gòu)造、運(yùn)轉(zhuǎn)及控制等所有環(huán)節(jié)實(shí)行系統(tǒng)管理?？梢哉f(shuō)， MTP是再造過(guò)程的擴(kuò)展和深化，它使企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所有流程實(shí)行統(tǒng)一指揮，綜合協(xié)調(diào)。因此，作為一種新的管理理論和方法，在企業(yè)管理中將發(fā)揮重要作用。 48．簡(jiǎn)要回答西方管理思想發(fā)展和演變的內(nèi)在規(guī)律有哪些？ ①把管理的科學(xué)、理性方面同感情的非理性方面結(jié)合起來(lái)。 ②把管理中的正式組織作用和非正式組織作用結(jié)合起 來(lái)。 ③把管理中的系統(tǒng)性、計(jì)劃性、程序化等方面與靈活性、權(quán)變性、非程序化方面相結(jié)合。 ④把管理中的精確性和模糊性這兩個(gè)方面相結(jié)合。 49．簡(jiǎn)要回答 X、 Y理論與儒家的性善、性惡理論的不同點(diǎn)。 答：一是社會(huì)環(huán)境的不同。儒家思想產(chǎn)生于封建社會(huì)，而 X、Y理論產(chǎn)生于資本主義社會(huì)。 二是應(yīng)用條件不同。一個(gè)是為社會(huì)管理或者說(shuō)為政治統(tǒng)治而服務(wù)，一個(gè)是為企業(yè)管理服務(wù)。 三是從理論深度上來(lái)說(shuō)， X、 Y理論側(cè)重于人的行為的研究，基本上是屬于行為科學(xué)研究的 范圍；而儒家的性善、性惡理論是偏重于道德。 四是從管理對(duì)象來(lái)看， X、 Y理論是 著重于被管理者行為的研究，而儒家的性善、性惡理論是著重于如何管好管理者的理論。 五是從惡的來(lái)源看，麥?zhǔn)侠碚撜J(rèn)為是由于管理當(dāng)局的組織方式和控制方式而引起的，只要改變這些，就可以改變?nèi)诵浴６寮业睦碚撜J(rèn)為人的本性是來(lái)源于天生的，而改變?nèi)说谋拘灾饕强咳俗约旱呐Α? 50．中國(guó)文化及其所形成的管理思想有哪些特征？ 答：一是以人為政治管理的中心；二是以家為生活及日?；顒?dòng)的中心；三是以計(jì)謀為交往的中心。 51．道家思想中所包含的管理規(guī)律有哪些？ 答：主要有循規(guī)律、成長(zhǎng)律、得失律、時(shí)間律、調(diào)節(jié)律、容忍律。 52．簡(jiǎn)要回 答日本企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)思想。 答：①日本的企業(yè)非常重視經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略決策，通過(guò)特有的日本的企業(yè)文化使得決策能做到民主化和科學(xué)化，并充分利用企業(yè)員工的智慧，是決策高效運(yùn)行。 ②日本企業(yè)十分重視領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，強(qiáng)調(diào)要充分發(fā)揮每一個(gè)人的長(zhǎng)處，并使之相互間形成最佳的結(jié)合。 ③重視效率，強(qiáng)調(diào)時(shí)間是最特殊、最稀有的資源，明確地提出：時(shí)間的節(jié)約，就是成本的降低。他們特別注重市場(chǎng)占有率，注重競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并且以這兩點(diǎn)作為企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)。為爭(zhēng)取在市場(chǎng)上取得領(lǐng)先地位，對(duì)用戶、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)真負(fù)責(zé)是不計(jì)代價(jià)的。 ④增長(zhǎng)是最重要的。為此，他們特 別重視開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和新技術(shù)，并以此為企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)和重要的手段。 53．日本的企業(yè)文化具有哪些特征？ 答：一是現(xiàn)代文化與日本傳統(tǒng)文化的交融；二是企業(yè)家族化；三是重視培養(yǎng)職工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感；四是加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力；五是充分發(fā)揮群體優(yōu)勢(shì)，提倡企業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)是一種為企業(yè)出力的競(jìng)爭(zhēng)。 54．日本企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略特征有哪些？ 答：第一，倍增概念。日本企業(yè)從來(lái)不放過(guò)任何可以利用的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上某種產(chǎn)品供不應(yīng)求時(shí)，就迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，一般用 24年時(shí)間將產(chǎn)量翻一番。第二，戰(zhàn)略指導(dǎo)思想。其要點(diǎn)是立足于企業(yè)的生存與發(fā)展，盯住對(duì)手的一舉一動(dòng)，在與對(duì)手搶占市場(chǎng)過(guò)程中要以最大的力量占據(jù)有利地位并充分、徹底的發(fā)揮所占據(jù)的優(yōu)勢(shì)。第三，戰(zhàn)略的思維方法。日本的企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的變化有特有的思維方法，比如需求不旺時(shí)如何應(yīng)付？銷售下降時(shí)如何應(yīng)付。 55．我國(guó)管理理論研究與世界產(chǎn)生差距的原因是什么？ 答：一是世界理論研究的主流是研究市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的管理，而我國(guó) 進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的時(shí)間較短，所以理論研究的起步晚。 二是西方的管理思想是一種自由競(jìng)爭(zhēng)式的充滿學(xué)術(shù)氣息的理論，而我國(guó)始終用比較統(tǒng)一的思想和理論指導(dǎo)工作，這樣對(duì)學(xué)術(shù)本身的發(fā)展有一定的影響。 三式管理學(xué)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，是在實(shí)踐中不斷歸納總結(jié)，然后提升為理論形態(tài)的科學(xué)知識(shí)。由于可供研究的案例匱乏和經(jīng)費(fèi)不足，使得中國(guó)管理學(xué)的研究還處在起步階段。 論述題 1．試論文藝復(fù)興運(yùn)動(dòng)對(duì)古典管理思想的影響表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？ 答：第一，文藝復(fù)興運(yùn)動(dòng)促使人的人格得以解放，還人以本來(lái)面目。作為管理主體的人來(lái)說(shuō)，其必要條件是人必須要 有獨(dú)立的人格，使人和人性從宗教的束縛下解脫出來(lái)。沒(méi)有人性的解放就不可能進(jìn)入到科學(xué)管理和現(xiàn)代管理的時(shí)代。第二，文藝復(fù)興為資產(chǎn)階級(jí)進(jìn)入工業(yè)革命時(shí)期準(zhǔn)備了條件。宗教改革改變了生產(chǎn)力發(fā)展的環(huán)境問(wèn)題。這個(gè)環(huán)境主要是摧毀了封建教會(huì)的精神枷鎖，為人的解放、生產(chǎn)力的發(fā)展提供了一個(gè)社會(huì)人文環(huán)境。其對(duì)管理思想發(fā)展的影響主要是：為資本主義社會(huì)的個(gè)人奮斗提供了思想的、理論的甚至宗教的根據(jù)，這對(duì)后來(lái)資本主義精神的形成及 20世紀(jì)初科學(xué)管理的形成都有深遠(yuǎn)的影響。第三，文藝復(fù)興運(yùn)動(dòng)的一個(gè)偉大成果是哥白尼發(fā)表了《天體運(yùn)行論》，它標(biāo)志著近代科 學(xué)的誕生。管理思想的發(fā)展與社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展緊密地聯(lián)系在一起，同時(shí)也是和生產(chǎn)關(guān)系的進(jìn)步緊密相連。歷史證明，管理思想發(fā)展的每一階段都和當(dāng)時(shí)人們對(duì)自然的認(rèn)識(shí)水平、和當(dāng)時(shí)生產(chǎn)工具 (科技 )的先進(jìn)程度，和當(dāng)時(shí)生產(chǎn)的組織方式以及當(dāng)時(shí)的文化背景緊密聯(lián)系在一起。 2．簡(jiǎn)述泰勒科學(xué)管理的內(nèi)容。 答：第一，作業(yè)管理：是泰勒制的基本內(nèi)容之一，由一系列的科學(xué)方法組成。包括科學(xué)的工作方法，科學(xué)的工人培訓(xùn)方法，激勵(lì)性的報(bào)酬制度。第二，組織管理：泰勒在這方面的貢獻(xiàn)是，把計(jì)劃和執(zhí)行的職能分開(kāi)，改憑經(jīng)驗(yàn)的工作方法為科學(xué)的工作方法，以保證完 成任務(wù)；倡導(dǎo)職能工長(zhǎng)制和例外原則。第三，管理哲學(xué)：科學(xué)管理建立了一種新的管理理論，也形成了一種改變當(dāng)時(shí)人們觀點(diǎn)的管理哲學(xué)，幫助人們樹(shù)立了適應(yīng)社會(huì)化大生產(chǎn)的思想意識(shí)，并將管理的職能從生產(chǎn)中獨(dú)立出來(lái)，為人類真正進(jìn)入文明時(shí)代作出了巨大貢獻(xiàn)。 3．泰勒科學(xué)管理的四項(xiàng)基本任務(wù)是什么？有什么含義？ 答：對(duì)工人操作的每一個(gè)動(dòng)作進(jìn)行科學(xué)研究，用以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)方法。科學(xué)的挑選工人并進(jìn)行教育，根據(jù)工人本身的條件進(jìn)行自我培訓(xùn)，使之學(xué)會(huì)工作。與工人親密協(xié)作，以保證一切工作都按照已經(jīng)形成的原則去辦。資方與工人之間在工作和和職責(zé)上進(jìn) 行分工，從而改變過(guò)去那種幾乎將所有工作和大部分職責(zé)推到工人身上的管理方法。這其中第一條是對(duì)作業(yè)進(jìn)行科學(xué)研究，以便制定合理的工作定額；第二條是在第一條的基礎(chǔ)上將重點(diǎn)放到工人身上，以尋求管理發(fā)揮長(zhǎng)久作用的基礎(chǔ)；第三條是將管理者與公里對(duì)象統(tǒng)一，以便各項(xiàng)公里措施得到順利實(shí)施；第四條將管理職能與作業(yè)職能區(qū)分開(kāi)，并且不同的職能承擔(dān)不同的責(zé)任。 4．謝爾頓的管理思想有哪些獨(dú)到之處？基本原則是什么？ 答：謝爾頓提出了管理的新方向，即把管理重點(diǎn)從生產(chǎn)方面轉(zhuǎn)移到放在倫理和工業(yè)責(zé)任人的因素上。他認(rèn)為工業(yè)不是一堆機(jī)器和技術(shù)程序的結(jié) 合體，而是由人組成的復(fù)合體。這對(duì)當(dāng)時(shí)的管理學(xué)界是一種新思想。其管理哲學(xué)的基本原則是： 工業(yè)之所以存在就是為了提供給社會(huì)生活所必須的商品和服務(wù)。工業(yè)管理必須采用一些制約原則，這些原則是以社會(huì)服務(wù)的概念為依據(jù)的。作為工業(yè)部分的管理，是獨(dú)立于資本和人工之外的，包括經(jīng)營(yíng)、管理和組織三種職能。管理一方面維持工業(yè)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)；另一方面，又必須通過(guò)提高效率來(lái)達(dá)到社會(huì)目標(biāo)。為了提高效率，管理運(yùn)用科學(xué)理論和方法開(kāi)發(fā)工業(yè)種的人力資源。效率取決于組織的結(jié)構(gòu)，而結(jié)構(gòu)的形成又是以所做工作和所用設(shè)備為依據(jù)的。管理活動(dòng)的范圍有四種：產(chǎn)品的設(shè) 計(jì)、制造、運(yùn)輸和產(chǎn)品分配。使工廠中的人和物得以有效利用必須采用科學(xué)的方法。作為對(duì)社會(huì)承擔(dān)責(zé)任的政策，必須對(duì)工人采取一定的措施。通過(guò)對(duì)各種標(biāo)準(zhǔn)的研究和制定，可以建立管理的科學(xué)，以便形成制約工業(yè)行業(yè)的法典。 5．試述科學(xué)管理理論在管理思想史上的貢獻(xiàn)及其局限性。 答：①泰勒的科學(xué)管理思想在管理哲學(xué)上的突破是全面的、劃時(shí)代的。泰勒以自己在工廠中的管理實(shí)踐和理論探索，沖破了工業(yè)革命以來(lái)一直延續(xù)的傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理方法，將科學(xué)理論的引進(jìn)到管理領(lǐng)域，并創(chuàng)立了一套具體的管理方法，為管理理論的系統(tǒng)形成奠定了基礎(chǔ)。從本質(zhì)上講，泰勒 的科學(xué)管理是將人從小農(nóng)意識(shí)、小生產(chǎn)的思維方式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代社會(huì)化大生產(chǎn)的思維方式的一場(chǎng)革命，沒(méi)有這次革命就不可能真正進(jìn)入現(xiàn)代文明社會(huì)。②泰勒的另一項(xiàng)主張是將管理的職能從企業(yè)生產(chǎn)職能中獨(dú)立出來(lái)，使得企業(yè)開(kāi)始有人從事專職的管理工作。這樣就進(jìn)一步促進(jìn)了對(duì)管理實(shí)踐的思考，為管理理論的進(jìn)一步形成和發(fā)展開(kāi)辟了道路。同時(shí)，泰勒制的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理方法在實(shí)際的生產(chǎn)組織管理中取得了顯著的效果。但是，泰勒的科學(xué)管理理論也有其一定局限性，如研究的范圍比較小，側(cè)重于生產(chǎn)作業(yè)管理。另外，泰勒對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等都沒(méi)有涉 及到。更為重要的是他對(duì)人心假設(shè)的局限性，即認(rèn)為人僅僅是一種經(jīng)濟(jì)人，這無(wú)疑限制了泰勒的視野和高度。 古典管理理論對(duì)管理思想的發(fā)展有哪些貢獻(xiàn)？ 答：首先，古典管理理論提出了管理的重要性和普遍性。有組織的存在就需要管理，社會(huì)組織活動(dòng)的普遍性