【文章內(nèi)容簡介】 列車上的餐飲 餐飲的質(zhì)量與價(jià)格 鐵路列車在飲食 價(jià)格上存在著一味求高價(jià)的現(xiàn)象，食物品種單一，口感差。各種餐飲器具的洗凈、消毒和消毒液配置濃度。對本局旅客列車 1999— 2021 年連續(xù) 16 年的餐飲具洗凈、消毒效果的檢測進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果旅客列車餐飲具有洗凈率符合率只有%、消毒符合率 %。 這無疑是將旅客拒之門外，嚴(yán)重影響了旅客列車的服務(wù)旅客列車服務(wù)質(zhì)量分析與加強(qiáng) 4 質(zhì)量。 餐飲的衛(wèi)生狀況 供餐人員在制作和配餐過程中沒有統(tǒng)一著裝，不注意個(gè)人衛(wèi)生。 由于時(shí)常超員尤其餐車加了茶座所以空氣污濁溫度高。餐車人員時(shí)常汗流浹背洗菜擇菜時(shí)也不注意個(gè)人衛(wèi)生， 在送餐時(shí)，旅客總會發(fā)現(xiàn)送餐人的衣服和餐車上有多處油漬。旅客在進(jìn)食過程中不時(shí)在食物中會看到不衛(wèi)生的東西。 經(jīng)消費(fèi)者投訴食品變質(zhì)占 %、食品中有異物占%、食品吃后上吐下瀉占 %。全國鐵路餐飲業(yè)投訴占全國餐飲業(yè) %。 列車上的娛樂設(shè)施 由于列車行車基本上現(xiàn)有的所有列車上沒有任何娛樂設(shè)施、這一點(diǎn)可以得到重視以滿足廣大旅客在車上的生活需求。比如各種棋藝象棋、圍棋等設(shè)一些圖書館讓更多 需要知識的青年在車廂內(nèi)得到滿足。 廣播與視頻的實(shí)用性 智能 廣播 是隨著網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)的發(fā)展、用戶對廣播系統(tǒng)功能需求的不斷增加而出現(xiàn)的產(chǎn)品。旅客列車的廣播 與視頻經(jīng)常會處于滯后或停止?fàn)顟B(tài)下，不能及時(shí)為旅客提供有效地信息，導(dǎo)致旅客有坐過站或提前下車的現(xiàn)象。還有旅客不能明確的直到自己的具體位置，距目的站的時(shí)間或離開始發(fā)站的時(shí)間，不能與接車人進(jìn)行有效地互動。給旅客及親友們造成諸多不便。 廣播與視頻的娛樂性 廣播從誕生之日起就打上了娛樂的烙印。在關(guān)于廣播史的記載中，我們很容易的看到廣播稿改變著人們的認(rèn)知。而 鐵路旅客列車車廂內(nèi)的視頻內(nèi)容幾乎是百年不變， 車廂內(nèi)的鈴聲也 很難給旅客帶 來美的享受。而且開關(guān)時(shí)間完全不由旅客控制，時(shí)常會影響旅客的休息，不能夠滿足大部分旅客乘車的要求。 鐵路旅客列車乘務(wù)員人員的素質(zhì) 服務(wù)理念落后 長期以來鐵路運(yùn)能和運(yùn)量的矛盾突出，導(dǎo)致部分管理者和職工存在著“鐵老大”的思想。近年來鐵路客運(yùn)該服務(wù)質(zhì)量從整體上來講較之以前有了很大的提高，但旅客至上的服務(wù)意識并沒有牢固樹立。 服務(wù)態(tài)度生、冷、硬的現(xiàn)象并沒有完全杜絕。部分服務(wù)人西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 5 員素質(zhì)偏低，思想觀念落后，文化修養(yǎng)不高，服務(wù)意識和服務(wù)水平還停留在較低層次，不主動服務(wù)或服務(wù)不到位的問題，在鐵路旅客服務(wù)中時(shí)有發(fā)生。有的服務(wù)人員很難接受新的服務(wù)理念和掌握現(xiàn)代的服務(wù)技能，尤其是工齡大的服務(wù)人員。有的服務(wù)人員心理素質(zhì)差，在跟旅客交談中或在旅客詢問一些問題時(shí)容易沖動，自制力差經(jīng)常會與旅客發(fā)生糾紛，更甚者是在處理旅客之間的糾紛時(shí)會將矛盾激化，使一些原本可以輕松解決的小問題弄得一發(fā)不可收拾。由此可見在鐵路運(yùn)輸服務(wù)過程中樹立旅客至上的現(xiàn)代服務(wù)離你那迫在 眉睫。 思想觀念落后 鐵路運(yùn)輸長期以來的發(fā)展和在運(yùn)輸領(lǐng)域的重要性促使部分工作人員憂患意識差和競爭意識淡薄。大部分服務(wù)人員還存在著進(jìn)了國家單位就擁有了“鐵飯碗”的陳舊思想。服務(wù)人員根本就不知道在市場經(jīng)濟(jì)條件下競爭是企業(yè)存活的必要條件，而企業(yè)之間的競爭焦點(diǎn)之一就是服務(wù)。鐵路上的大多服務(wù)人員對鐵路客運(yùn)面臨的挑戰(zhàn)和沖擊的嚴(yán)峻形勢缺乏應(yīng)有的認(rèn)識、缺乏危機(jī)感。思想觀念落后的另一方面的表現(xiàn)是對待學(xué)習(xí)的態(tài)度。知識時(shí)代的到來和終身教育思想的提出，需要不斷學(xué)習(xí)與現(xiàn)代企業(yè)相適應(yīng)的新的知識、新的文化，余姚全面加強(qiáng) 綜合素質(zhì)的培訓(xùn)。鐵路的服務(wù)人員臨時(shí)突擊學(xué)習(xí)，應(yīng)付考試和上級檢查的態(tài)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于現(xiàn)代企業(yè)終身學(xué)習(xí)時(shí)代發(fā)展的新的學(xué)習(xí)觀念。 職業(yè)技能偏低 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的工作看似沒有技巧可言，部分服務(wù)人員自我提高的意識不強(qiáng)，對服務(wù)工作的鉆研不夠積極，不主動去看一些能夠提高自己業(yè)務(wù)的書籍和與自己崗位相關(guān)的知識，缺乏對知識的積累。還有一些年齡較小的服務(wù)人員工作經(jīng)驗(yàn)較少，心里承受能力較差，處理事情不夠冷靜，常常用自己的主觀想法判斷問題的正誤或帶著自己的情感處理旅客之間的糾紛，致使旅客對其服務(wù)不滿意或遭受旅客的投訴 。 鐵路客運(yùn)服務(wù)人員結(jié)構(gòu)不合理 長期以來由于鐵路用人體質(zhì)的不完善，造成客運(yùn)服務(wù)人員結(jié)構(gòu)不太合理，并影響著客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)人員整體素質(zhì)的提高。 旅客列車服務(wù)質(zhì)量分析與加強(qiáng) 6 3 針對貴重車隊(duì)旅客列車服務(wù)案列分析 貴重車隊(duì)旅客列車基本概況 貴重車隊(duì)只要包括鎮(zhèn)安車站是建在寧西線上的一個(gè)三等車站，辦理客貨運(yùn)的中間站，說是客貨運(yùn)站，但主要經(jīng)濟(jì)來源卻是客運(yùn)，貨運(yùn)相對帶來的收益較小，只占很少 一部分。該車站位于大山里邊，客運(yùn)量不是很大。一年中，只有在春耕秋收期間，客 運(yùn)量稍微會好點(diǎn) ，特別是今年開始施工后基本沒有裝車，很少有車到達(dá)。在平常時(shí)間，客運(yùn)量不大，客 運(yùn)工作相對簡單。平時(shí)的裝車和到達(dá)車輛基本都是化肥，沙子以及玉米糧食占大多數(shù)，有時(shí)也會有裝煤炭，礦物的貨車到達(dá)，但都只占少數(shù)。貨運(yùn)量小，帶來的經(jīng)濟(jì)收益相對就少，地處山區(qū)相對來說有一定的局限性， 客運(yùn)只有稀少的人流 很少有大宗貨物運(yùn)輸，糧食等農(nóng)作物也僅僅只是在春耕秋收時(shí)節(jié)會有，平時(shí)基本很少有貨運(yùn)作業(yè)，即使有也是少量，不能滿足整車貨物裝運(yùn)，自然難以運(yùn)輸。 貴重車隊(duì)旅客列車服務(wù)中存在的問題 貴重車隊(duì)主要長途列車到達(dá)廈門車站，途徑各個(gè) 大城市，路途遙遠(yuǎn)，列車上服務(wù)質(zhì)量的好壞，在一定條件上決定了客流的大小，在航空，航海，公路運(yùn)輸發(fā)達(dá)的今天，鐵路旅客運(yùn)輸早已不再是主流運(yùn)輸工具，因此旅客列車上的服務(wù)質(zhì)量的提高是吸引客流的主要因素，但是現(xiàn)在鐵路旅客列車服務(wù)質(zhì)量還有很多缺陷需要引起重視，只有將這些缺陷改善，才能讓鐵路再次煥發(fā)生機(jī)。 以下就是貴重車隊(duì)的局限性 : （ 1）旅客列車服務(wù)質(zhì)量良莠不齊 貴重車隊(duì)開往廈門車站的高級列車服務(wù)質(zhì)量相對較高，但是開往漢中的普通列車、管內(nèi)慢車的服務(wù)質(zhì)量較差。而且硬座車廂與臥鋪車廂的服務(wù)質(zhì)量也存在一定的差異。 （ 2）列車衛(wèi)生環(huán)境差 貴重車隊(duì)列車上的環(huán)境衛(wèi)