【文章內(nèi)容簡介】 列車上的餐飲 餐飲的質(zhì)量與價格 鐵路列車在飲食 價格上存在著一味求高價的現(xiàn)象，食物品種單一，口感差。各種餐飲器具的洗凈、消毒和消毒液配置濃度。對本局旅客列車 1999— 2021 年連續(xù) 16 年的餐飲具洗凈、消毒效果的檢測進行了統(tǒng)計分析。結果旅客列車餐飲具有洗凈率符合率只有%、消毒符合率 %。 這無疑是將旅客拒之門外，嚴重影響了旅客列車的服務旅客列車服務質(zhì)量分析與加強 4 質(zhì)量。 餐飲的衛(wèi)生狀況 供餐人員在制作和配餐過程中沒有統(tǒng)一著裝，不注意個人衛(wèi)生。 由于時常超員尤其餐車加了茶座所以空氣污濁溫度高。餐車人員時常汗流浹背洗菜擇菜時也不注意個人衛(wèi)生， 在送餐時，旅客總會發(fā)現(xiàn)送餐人的衣服和餐車上有多處油漬。旅客在進食過程中不時在食物中會看到不衛(wèi)生的東西。 經(jīng)消費者投訴食品變質(zhì)占 %、食品中有異物占%、食品吃后上吐下瀉占 %。全國鐵路餐飲業(yè)投訴占全國餐飲業(yè) %。 列車上的娛樂設施 由于列車行車基本上現(xiàn)有的所有列車上沒有任何娛樂設施、這一點可以得到重視以滿足廣大旅客在車上的生活需求。比如各種棋藝象棋、圍棋等設一些圖書館讓更多 需要知識的青年在車廂內(nèi)得到滿足。 廣播與視頻的實用性 智能 廣播 是隨著網(wǎng)絡、計算機、通訊技術的發(fā)展、用戶對廣播系統(tǒng)功能需求的不斷增加而出現(xiàn)的產(chǎn)品。旅客列車的廣播 與視頻經(jīng)常會處于滯后或停止狀態(tài)下，不能及時為旅客提供有效地信息，導致旅客有坐過站或提前下車的現(xiàn)象。還有旅客不能明確的直到自己的具體位置，距目的站的時間或離開始發(fā)站的時間，不能與接車人進行有效地互動。給旅客及親友們造成諸多不便。 廣播與視頻的娛樂性 廣播從誕生之日起就打上了娛樂的烙印。在關于廣播史的記載中，我們很容易的看到廣播稿改變著人們的認知。而 鐵路旅客列車車廂內(nèi)的視頻內(nèi)容幾乎是百年不變， 車廂內(nèi)的鈴聲也 很難給旅客帶 來美的享受。而且開關時間完全不由旅客控制，時常會影響旅客的休息，不能夠滿足大部分旅客乘車的要求。 鐵路旅客列車乘務員人員的素質(zhì) 服務理念落后 長期以來鐵路運能和運量的矛盾突出，導致部分管理者和職工存在著“鐵老大”的思想。近年來鐵路客運該服務質(zhì)量從整體上來講較之以前有了很大的提高，但旅客至上的服務意識并沒有牢固樹立。 服務態(tài)度生、冷、硬的現(xiàn)象并沒有完全杜絕。部分服務人西安鐵路職業(yè)技術學院畢業(yè)設計（論文） 5 員素質(zhì)偏低，思想觀念落后，文化修養(yǎng)不高，服務意識和服務水平還停留在較低層次，不主動服務或服務不到位的問題，在鐵路旅客服務中時有發(fā)生。有的服務人員很難接受新的服務理念和掌握現(xiàn)代的服務技能，尤其是工齡大的服務人員。有的服務人員心理素質(zhì)差，在跟旅客交談中或在旅客詢問一些問題時容易沖動，自制力差經(jīng)常會與旅客發(fā)生糾紛，更甚者是在處理旅客之間的糾紛時會將矛盾激化，使一些原本可以輕松解決的小問題弄得一發(fā)不可收拾。由此可見在鐵路運輸服務過程中樹立旅客至上的現(xiàn)代服務離你那迫在 眉睫。 思想觀念落后 鐵路運輸長期以來的發(fā)展和在運輸領域的重要性促使部分工作人員憂患意識差和競爭意識淡薄。大部分服務人員還存在著進了國家單位就擁有了“鐵飯碗”的陳舊思想。服務人員根本就不知道在市場經(jīng)濟條件下競爭是企業(yè)存活的必要條件，而企業(yè)之間的競爭焦點之一就是服務。鐵路上的大多服務人員對鐵路客運面臨的挑戰(zhàn)和沖擊的嚴峻形勢缺乏應有的認識、缺乏危機感。思想觀念落后的另一方面的表現(xiàn)是對待學習的態(tài)度。知識時代的到來和終身教育思想的提出，需要不斷學習與現(xiàn)代企業(yè)相適應的新的知識、新的文化，余姚全面加強 綜合素質(zhì)的培訓。鐵路的服務人員臨時突擊學習，應付考試和上級檢查的態(tài)度遠遠落后于現(xiàn)代企業(yè)終身學習時代發(fā)展的新的學習觀念。 職業(yè)技能偏低 鐵路客運服務人員的工作看似沒有技巧可言，部分服務人員自我提高的意識不強，對服務工作的鉆研不夠積極，不主動去看一些能夠提高自己業(yè)務的書籍和與自己崗位相關的知識，缺乏對知識的積累。還有一些年齡較小的服務人員工作經(jīng)驗較少，心里承受能力較差，處理事情不夠冷靜，常常用自己的主觀想法判斷問題的正誤或帶著自己的情感處理旅客之間的糾紛，致使旅客對其服務不滿意或遭受旅客的投訴 。 鐵路客運服務人員結構不合理 長期以來由于鐵路用人體質(zhì)的不完善，造成客運服務人員結構不太合理，并影響著客運服務質(zhì)量和服務人員整體素質(zhì)的提高。 旅客列車服務質(zhì)量分析與加強 6 3 針對貴重車隊旅客列車服務案列分析 貴重車隊旅客列車基本概況 貴重車隊只要包括鎮(zhèn)安車站是建在寧西線上的一個三等車站，辦理客貨運的中間站，說是客貨運站，但主要經(jīng)濟來源卻是客運，貨運相對帶來的收益較小，只占很少 一部分。該車站位于大山里邊，客運量不是很大。一年中，只有在春耕秋收期間，客 運量稍微會好點 ，特別是今年開始施工后基本沒有裝車，很少有車到達。在平常時間，客運量不大，客 運工作相對簡單。平時的裝車和到達車輛基本都是化肥，沙子以及玉米糧食占大多數(shù)，有時也會有裝煤炭，礦物的貨車到達，但都只占少數(shù)。貨運量小，帶來的經(jīng)濟收益相對就少，地處山區(qū)相對來說有一定的局限性， 客運只有稀少的人流 很少有大宗貨物運輸，糧食等農(nóng)作物也僅僅只是在春耕秋收時節(jié)會有，平時基本很少有貨運作業(yè)，即使有也是少量，不能滿足整車貨物裝運，自然難以運輸。 貴重車隊旅客列車服務中存在的問題 貴重車隊主要長途列車到達廈門車站，途徑各個 大城市，路途遙遠，列車上服務質(zhì)量的好壞，在一定條件上決定了客流的大小，在航空，航海，公路運輸發(fā)達的今天，鐵路旅客運輸早已不再是主流運輸工具，因此旅客列車上的服務質(zhì)量的提高是吸引客流的主要因素，但是現(xiàn)在鐵路旅客列車服務質(zhì)量還有很多缺陷需要引起重視，只有將這些缺陷改善，才能讓鐵路再次煥發(fā)生機。 以下就是貴重車隊的局限性 : （ 1）旅客列車服務質(zhì)量良莠不齊 貴重車隊開往廈門車站的高級列車服務質(zhì)量相對較高，但是開往漢中的普通列車、管內(nèi)慢車的服務質(zhì)量較差。而且硬座車廂與臥鋪車廂的服務質(zhì)量也存在一定的差異。 （ 2）列車衛(wèi)生環(huán)境差 貴重車隊列車上的環(huán)境衛(wèi)