有關(guān)提高列車旅客舒適度的調(diào)研報(bào)告(編輯修改稿)
2025-08-31 02:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 要因素：⑴列車的硬件設(shè)施的使用。旅客基本的身體與生理要求是通過硬件設(shè)施來進(jìn)行滿足的，當(dāng)今社會，物質(zhì)基礎(chǔ)已經(jīng)可以提供給人們所需的基本要求，如：列車空調(diào)，列車開水柜，洗漱臺，列車廣播站，列車通風(fēng)設(shè)備等等。對比80,90年代列車上的硬件設(shè)施已有大大的改觀?，F(xiàn)在對于硬座車廂的座位軟硬度也比以往有很大的進(jìn)步。臥鋪上來講無論是鋪面的軟硬度還是上下鋪的設(shè)計(jì)都有了很大改觀。⑵列車的軟件設(shè)施的使用。在這里我把列車員對旅客的各方面服務(wù)稱作列車的軟件設(shè)施。列車員的態(tài)度運(yùn)用：在運(yùn)輸行業(yè)競爭如火如荼 的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。所以要掌握微笑原則：主動微笑原 則，以此主動營造友好熱情并對自己有利的氣氛與場景，贏得對方滿意的回報(bào)。 自然大方的微笑原則。眼中含笑原則。真誠微笑原則。健康微笑原 則。最佳時(shí)機(jī)和維持原則。一視同仁原則，切莫以貌取人。天天微笑 原則，養(yǎng)成良好習(xí)慣。態(tài)度意為靜與動的化身，靜動合二為一。方顯內(nèi)在與外在 自然流露之美，源于微笑，意為二者綜合。其次，在乘務(wù)工作中，乘務(wù)員在列車中面對不同類型乘客，會遇到各種特殊事 情，如火車延誤，要面對乘客尖刻語言：在服務(wù)中，會遇到百般挑剔的乘客，甚至無理取鬧。乘務(wù)員在承受壓力，處理矛盾，做好工作時(shí)，亦稱為一種考驗(yàn)。所以要掌握豐富服務(wù)技能，并注意以下幾個(gè)方面鍛煉提高自己。遇事不慌，沉著 穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地 處理問題的對策。思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動，而應(yīng)是主動，能防患于未然。 機(jī)智幽默；此為交際上的潤滑劑，要靈活運(yùn)用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難 以處理的問題，以緩和局面，使雙方變得輕松愉快。忍耐性要強(qiáng)；要有較強(qiáng) 駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說服和緩解工作，有條不紊的冷靜處理 突然事件。與乘客之間的溝通交流不需要太多言語，也許只是普通眼神，簡單暗 示， 使可心領(lǐng)神會。 另一方面又體現(xiàn)乘務(wù)員的人情處世及應(yīng)變能力。 在列車中， 乘務(wù)員與乘客間陌生距離忽遠(yuǎn)，而油然而生的溫暖增多。 最后，任何一項(xiàng)服務(wù)都是為了貼近旅客的要求，列車服務(wù)只有做到想旅客之 所想，念旅客之所急，做到以人為本，才能夠體現(xiàn)鐵路部門的宗旨。因此，作為鐵路列車服務(wù)人員最基本的一項(xiàng)工作技能，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員的親和力，親和力能夠 在服務(wù)人員與旅客之間搭起一座相互溝通交流的橋梁， 使服務(wù)人員的工作得以順 利發(fā)展。同時(shí)，親和力也是一項(xiàng)重要的工作職責(zé)，服務(wù)不是流水線上沒有感情的 產(chǎn)品，親和力不僅體現(xiàn)了個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)，也能夠反映企業(yè)品牌是否具有親和力， 表現(xiàn)出親和力的人一定是真誠服務(wù)
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