【文章內(nèi)容簡介】 推敲。從商務(wù)禮儀上來講，應(yīng)當(dāng)明確在交談中什么話當(dāng)講，什么話不當(dāng)講；在講話時(shí)，應(yīng)該怎樣講，不應(yīng)該怎樣講等等。 現(xiàn)實(shí)中存在的、在交淡之中有失禮儀的情況有如下十種： (一 )在交談之中 閉嘴 交談之中 閉嘴 ，就是一言不發(fā)，從而使交談變相地冷場(chǎng)，導(dǎo)致不良的后果。在交談對(duì)象侃侃而談的過程中，自己始終保持沉默，會(huì)被視為對(duì)交談對(duì)象的話不感興趣。本來雙方 洽談甚歡，一方突然 打住 ，會(huì)被理解成對(duì)對(duì)方 抗議 ，或?qū)υ掝}感到厭倦。所以，但凡碰上無意之中所出現(xiàn)的交談 暫停 ，商務(wù)人員一定要想辦法盡快地引出新話題，或轉(zhuǎn)移舊話題，以激發(fā)交談?wù)叩那榫w。 (二 )在交談之中 插嘴 交談之中 插嘴 ，就是在他人講話的中途，突然出來插上一句，打斷對(duì)方的話。 商界人士在一般情況下，都不應(yīng)該打斷他人講話，上去插上一嘴，這樣有喧賓奪主、自以為是之嫌。如果確實(shí)想對(duì)他人所說的話發(fā)表見解，也需要靜待對(duì)方把話講完。 如果打算對(duì)他人所說的話加以補(bǔ)充，應(yīng)先征得其同意，先說明 請(qǐng)?jiān)试S我補(bǔ)充一點(diǎn) ，接下來再 插 進(jìn)去。不過 插話 不宜過長、次數(shù)不宜過多，免得打斷對(duì)方的思路。有急事打斷他人的談話時(shí)，則務(wù)必要先講一句 對(duì)不起 。 當(dāng)與不相識(shí)者、異性、長者或上司交談時(shí)，更不宜 不邀而至 ，上去就插上一嘴。 (三 )在交談之中 雜嘴 交談之中 雜嘴 ，就是使用語言不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范。比方說，在國內(nèi)的商務(wù)交往中，應(yīng)使用漢語普通話，因?yàn)樗菄吮舜酥g理解與溝通的最佳手段。如果開口方言，閉口土語，不僅可能被他人誤解，弄不好還會(huì)被視為做人不夠開化。在對(duì)外商務(wù)交往中，應(yīng)使用雙方均能夠接受的語言。 (四 )在交談之中 臟嘴 交談之中 臟嘴 ，就是說話不文明，滿口都是 臟、亂、差 的語言。 (五 )在交談之中 葷嘴 交談之中 葷嘴 ，就是說話帶 色 ，時(shí)時(shí)刻刻把丑聞、艷事掛在嘴上。無論從哪一方面而論，葷嘴 屬于商界人士之大忌，在哪里都讓人瞧不起。 (六 )在交談之中 油嘴 交談之中 油嘴 ，就是說話油滑，毫無止境地胡亂幽默。談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng)，它是指說話生動(dòng)有趣，而且意味深長。在適當(dāng)?shù)那榫持?，使用幽默的語言講話，可以使人們擺脫拘束不安的感覺，變得輕松而愉快。此外，它兼具使人獲得審美快感、批評(píng)和諷刺等多重作用。然而幽默 也需要區(qū)分場(chǎng)合與對(duì)象，需要顧及自己的身份。要是到處都 幽他一默 ，就有可能 淪落 為油腔滑調(diào)，從而招致反感。 (七 )在交談之中 貧嘴 交談之中 貧嘴 ，就是愛多說廢話，愛亂開玩笑。愛耍 貧嘴 的人，動(dòng)不動(dòng)就拿交談對(duì)象調(diào)侃、取笑、挖苦一通。不是沒話找話，話頭一起就絮絮叨叨；就是不分男女、不論長幼、不辨親疏地亂開玩笑。耍 貧嘴 的人，好比作踐自己，既令人瞧不起，又讓人討厭。 (八 )在交談之中 強(qiáng)嘴 交談之中 強(qiáng) ?quot。，就是喜歡跟別人爭(zhēng)辯，喜歡強(qiáng)詞奪理。他們自以為 真理永遠(yuǎn)在自己手中 ，自己永遠(yuǎn)正確。愛 強(qiáng)嘴 的人， 沒理爭(zhēng)三分，得理不讓人 ，這種人不受人們的歡迎。 (九 )在交談之中 刀子嘴 交談之中 刀子嘴 ，就是說話尖酸刻薄，喜歡惡語傷人。每個(gè)人都有自己的隱私，都不希望告之于人，不該 打破沙鍋問到底 ，每個(gè)人都有自己的短處，都不樂意將之展示于人，所以不應(yīng)該在交談時(shí) 哪壺不開提哪壺 。俗話說： 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。 其口似刀的人，處處樹敵，時(shí)時(shí)開戰(zhàn)，觸犯了商家 和氣生財(cái) 之大忌，終將會(huì)因自己的不檢點(diǎn)而被淘汰。 (十 )在交談之中 電報(bào)嘴 交談之中 電報(bào)嘴 ，就是愛傳閑話、愛搬弄是非。在正式 的商務(wù)交往中，一言一語都有可能成為有價(jià)值的商業(yè)情報(bào)，不容擴(kuò)散。在非正式的親友聚會(huì)上，他人出于對(duì)自己的信任所講的一些心里話，也應(yīng)該 到此為止 。將以上內(nèi)容到處暗傳，無限度地張揚(yáng)，是人格卑鄙的表現(xiàn)。至于那些無中生有、以造謠生事為己任的人，就更不足掛齒了。所以請(qǐng)君勿作 電報(bào)嘴 的 中轉(zhuǎn)站 。 三、中西語言交際 中國人初次見面，就要請(qǐng)教尊姓大名、住址、年齡等等，尋問人家的底細(xì)不僅不被認(rèn)為失禮，而且視作交際場(chǎng)上應(yīng)有的禮節(jié)。但歐美社會(huì)是建立在個(gè)人主義基礎(chǔ)之上的，因此在和歐美人士交談時(shí)，要特別注意不要問及對(duì)方的隱私。隱私 ，即不愿告訴他人或不愿公開的個(gè)人情況，它通常包括個(gè)人的年齡、婚否、經(jīng)濟(jì)收入、地址、家庭等等。在與歐美人士交際過程中應(yīng)特別注意以下幾點(diǎn)： (一 )欣賞物品，莫問價(jià)值 假如你到西方人士家中作客，發(fā)現(xiàn)對(duì)方家中新購置了一個(gè)款式新穎的衣帽架，或一件工藝品，你應(yīng)該表示欣賞，說些得體的話，但絕不要問： 你花多少錢買的 ?因?yàn)槲鞣饺耸恐辉敢庾h論一般的物價(jià)、行情，不愿意你問及他家中某件物品的價(jià)值。其理由也許是：價(jià)值過低，有失身份；或者真的價(jià)值連城，又怕傳出去被 ?quot。見財(cái)起意 。 (二 )情同手足，莫問工資 西方人士忌諱別人 問他的收入，往往除夫妻互相了解工資情況外，連父母與兒女之間，兄弟姐妹之間，也互不知道對(duì)方工資是多少。 你每月掙多少錢 ?盡管我們認(rèn)為提這類問題只不過是為了加深了解，增進(jìn)友誼，但歐美人不這樣看。我們應(yīng)該尊重對(duì)方的習(xí)俗與感情。 (三 )敬老尊賢，莫問年齡 中國古禮，講究敬老尊賢，遇人請(qǐng)問一聲 貴庚 是很平常的事。歐美人卻不愿意別人問他年齡，尤其是婦女，總希望別人看不出她有多大年齡。所以你如冒昧地這樣問，是很失禮的。對(duì)醫(yī)生來說，即便診斷上需要知道病人年齡，也是能不問就不問，對(duì)婦女多憑推測(cè)估猜她們的年齡。 由于人種、 地域、氣候、食物和生活方式等方面的原因，西方人一般看上去比相同年齡的東方人要老氣些。女孩子到 14 至 18 歲時(shí)，是鮮花般的黃金時(shí)期，但到了青年時(shí)代看上去就接近中國中年婦女了。奇怪的是，西方人若真到了七八十歲，卻仍然像五六十歲一般年齡。一位頗通世事的社會(huì)學(xué)家說： 你們東方人比西方人看上去年輕，所以在猜測(cè)西方人年齡時(shí)要特別小心，尤其是對(duì)中老年婦女，最好不管她們有多少歲，就說她看上去像二十七八歲，她們就喜歡這樣的假話。 (四 )與人為友，莫問婚姻 出于對(duì)友人的關(guān)心，我們有時(shí)會(huì)親切地問： 你的個(gè)人問題解決了嗎 ?此處的 個(gè)人問題 就是婚姻問題 的婉轉(zhuǎn)說法。但是，你若用這句話去問歐美人，他們會(huì)感到莫明其妙。因?yàn)槲鞣饺耸坎⒉话鸦橐鰡栴}看成像中國人認(rèn)為的那種 終身大事 ，而認(rèn)為結(jié)婚、同居還是獨(dú)身純屬個(gè)人隱私范圍，外人不應(yīng)干涉。而如果要了解對(duì)方這方面的情況，對(duì)歐美人必須婉言之。你可以這樣問： 你和家人一起住在這里嗎 ?或問： 你家里人很多嗎 ?如果對(duì)方一味談父母兄妹之事，而閉口不談?wù)煞蚧蚱拮樱蔷鸵馕吨鴮?duì)方尚未結(jié)婚或已經(jīng)離婚。你對(duì)于想了解的問題也就心中有數(shù)了。 (五 )與人約會(huì)，莫問住處 如果有歐美人士約你去喝茶或吃飯，你也用 不著問他 Where do you live(你住哪兒 )?因?yàn)樗谡?qǐng)?zhí)弦欢〞?huì)寫得清清楚楚的。如果對(duì)方是商人，也不宜唐突地問他 What is your business(你做什么生意 )?因?yàn)樗纳矸莺蜕?，你在閑談中自然可以明白的。如果他不說，那就表示他不愿意說，你也不要再問下去，因?yàn)槟鞘莻€(gè)人的私事，以不詳問為妙。 (六 )關(guān)心他人，莫問身體 朋友之間一段時(shí)間未見，對(duì)方胖了。我們常會(huì)幽默地說： 你發(fā)福了，恭喜恭喜。 因?yàn)槲覀兊挠^念是：生活好了，憂慮少了，心寬體胖，這是好事。然而，西方人，特別是婦女，常常因自己發(fā) 胖而苦惱。因此，你如果看到對(duì)方長得人高馬大，恭 ?quot。發(fā)福 ，就會(huì)適得其反，令對(duì)方難堪。 (七 )問候致意，莫問吃飯 在中國，人們見面時(shí)習(xí)慣問： 你吃了嗎 ?這反映了幾千年來中國 民以食為天 的傳統(tǒng)觀念，表現(xiàn)了人與人之間的關(guān)切之情。外國人對(duì)中國的歷史、民俗不太了解，對(duì)這樣的問候語，自然覺得莫名其妙。若遇到英國人你熱情地問： 你吃了嗎 ?對(duì)方會(huì)理解你有意請(qǐng)對(duì)方吃飯，而對(duì)于未婚男女來說，這又可理解為你想約會(huì)對(duì)方。 （八）有些語言，莫要直譯 各國語言有許多是無法直接翻譯的，硬性表達(dá)必然使人莫名其妙。如 王胖子跳 井，下不去 ，和尚打傘，無法無天 等，就不能直譯，應(yīng)采用通俗性的解釋，以求得相應(yīng)效果。有的人把 母雞 譯成了 公雞的老婆 ，把 紅娘 譯成 紅色女人 ，把 身段好 譯成 身上沒有多余的肉 等，都是不妥當(dāng)?shù)摹? 各國因受不同文化習(xí)俗的影響，語言表達(dá)有時(shí)大相徑庭。 一箭雙雕 在俄文中應(yīng)譯成 一槍打死兩個(gè)兔子 ；在法語中譯成 一塊石頭打兩處 ；在英文中譯成 一塊石頭打死兩只鳥 ；在德語中譯成 一拍子打死兩個(gè)蒼蠅 ?？梢?，翻譯不但應(yīng)有過硬的外語功底，而且需要具備豐富的知識(shí)。 外語是進(jìn)行交際的工具，翻譯是溝通思想的橋 梁。在外交活動(dòng)中，對(duì)翻譯的要求就更高了，往往一字之差，就會(huì)造成難以彌補(bǔ)的嚴(yán)重后果。 外語翻譯與外貿(mào)關(guān)系是極為密切的。我國袋裝的白貓牌洗衣粉是國內(nèi)名牌產(chǎn)品， 白貓 二字英文應(yīng)譯成 White Cat，設(shè)計(jì)者別出心裁把 W． C這兩個(gè)字頭印成特大號(hào)白字，意在把它作為 白貓 的標(biāo)志，不曾想 W． C是國際通用的 廁所 的英文縮寫。這樣一來，白貓牌洗衣粉在國際市場(chǎng)上自然無人問津。曾發(fā)生因語言的文化差異在美國和日本引起極大震動(dòng)的一個(gè)悲劇： 1992 年 11 月 26 日晚，在美國一名叫服部剛丈的日本留學(xué)生和他的一位美國同學(xué)化 好妝去參加萬圣節(jié)舞會(huì)，他們走錯(cuò)門而誤入一家私人住宅。這住宅男主人見生人闖入，手握一支槍向他們喊道 ?quot。Freeze!freeze在英語中的另一層含義是 不許動(dòng) ，與他一起的美國男孩聽到叫聲立即停下來。但在服部的記憶中，英語課上講授的 freeze一詞的意思是與冷凍或制冰有關(guān)的，因此他仍在向前走，結(jié)果胸部中彈而亡。這一悲劇從反面說明了把語言和文化結(jié)合起來學(xué)習(xí)的重要性。 第三章 前期準(zhǔn)備 第一節(jié) 銷售機(jī)會(huì)與銷售威脅分析 顧客購買商品，銷售人員推銷商品的活動(dòng)都離不開現(xiàn)實(shí)的交易場(chǎng)所，離不開市場(chǎng)環(huán)境。企 業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行研究分析，使企業(yè)的推銷活動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的要求，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)推銷目標(biāo)。 市場(chǎng)環(huán)境決不是靜止不變的，它是動(dòng)態(tài)的，總是處于不斷的變化之中。市場(chǎng)環(huán)境的變化一方面會(huì)為企業(yè)的推銷活動(dòng)帶來風(fēng)險(xiǎn)，也可能為推銷活動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。企業(yè)要分析并研究市場(chǎng)環(huán)境，其目的就在于以此來辨別出各種市場(chǎng)環(huán)境因素對(duì)推銷活動(dòng)的影響，以便能捕捉到銷售機(jī)會(huì)，避免銷售風(fēng)險(xiǎn)，提高推銷效果。 一、市場(chǎng)環(huán)境的主要內(nèi)容 市場(chǎng)環(huán)境是指各種與市場(chǎng)有關(guān)的活動(dòng)所依存的各種條件和因素。市場(chǎng)環(huán)境對(duì)企業(yè)的推銷活動(dòng)的作用有時(shí)是直接的，有時(shí)是間接的。市場(chǎng)環(huán) 境對(duì)企業(yè)的推銷活動(dòng)的作用主要表現(xiàn)為：企業(yè)推銷活動(dòng)的某一側(cè)面或某一層次因市場(chǎng)環(huán)境條件的變動(dòng)而立即發(fā)生相反的變化，往往不通過任何中間環(huán)節(jié)。而間接作用表現(xiàn)為市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)推銷活動(dòng)雖不能立刻發(fā)生變化，但間接力量的傳導(dǎo)會(huì)把市場(chǎng)環(huán)境的變化傳導(dǎo)到企業(yè)的推銷活動(dòng)中去，從而使企業(yè)的推銷活動(dòng)相應(yīng)地發(fā)生不同程度的變化。 市場(chǎng)環(huán)境主要包括目標(biāo)市場(chǎng)范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人口環(huán)境、自然環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、政治法律環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等。它們既相互獨(dú)立，又相互聯(lián)系和制約，構(gòu)成了總體的市場(chǎng)環(huán)境。 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是在具有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)利益的 企業(yè)之間，為爭(zhēng)取更好的銷售條件 (或投資、經(jīng)營條件 )而自覺或不自覺地進(jìn)行抗衡和較量中形成與發(fā)展起來的。 競(jìng)爭(zhēng)的形式多種多樣。競(jìng)爭(zhēng)既存在于賣者之間，也存在于買者之間和買賣雙方之間，因而形成賣者之間、買者之間和買賣雙方之間的競(jìng)爭(zhēng)；而不同的競(jìng)爭(zhēng)形式又有不同的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容，故而形成產(chǎn)品、經(jīng)營、信譽(yù)、信息競(jìng)爭(zhēng)；在為謀求有利的產(chǎn)銷條件而展開的抗衡、較量中，企業(yè)既可以通過價(jià)格謀求有利的市場(chǎng)地位，也可以借助于非價(jià)格的手段，如推銷、廣告、服務(wù)等獲取市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，從而形成價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。 種種競(jìng)爭(zhēng)形式及相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容構(gòu)成了企業(yè)一般 地競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)是以更多的形式，更大的范圍，在更廣泛的時(shí)間和空間展開。因此，企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境有 在推銷過程中，銷售人員必須充分把握隨時(shí)出現(xiàn)的各種機(jī)會(huì)。所謂機(jī)會(huì)，是指由于環(huán)境的變化，而為人們提供的實(shí)現(xiàn)某種目的的可能性。而銷售機(jī)會(huì)則是指在推銷過程中，由于環(huán)境經(jīng) （ 1)客觀性。銷售機(jī)會(huì)的出現(xiàn)與否，是不以銷售人員的主觀意志為轉(zhuǎn) 移的。它是由于客觀環(huán)境的變化而發(fā)生的，其大小由客觀環(huán)境變化的內(nèi)容、程度、范圍和性質(zhì)等因素決定。因此，銷售人員必須注意觀察，并及時(shí)采取有效的措施來認(rèn)識(shí)機(jī)會(huì)、把握機(jī)會(huì)并利用機(jī)會(huì)。 （ 2)平等性。從事同一領(lǐng)域推銷活動(dòng)的銷售人員，所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是基本相同的。由于客觀環(huán)境的變化，為每個(gè)推銷員帶來的機(jī)會(huì)也是基本一致的。因此，可以說機(jī)會(huì)面前人人平等。在這種情況下，誰能及時(shí)并充分地把握機(jī)會(huì)，創(chuàng)造銷售佳績，則完全依賴于銷售人員自身的觀察能力、分析能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)造能力。 （ 3)可創(chuàng)造性。銷售人員不應(yīng)一味地消極適應(yīng) 環(huán)境變化，而是要充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，積極 （ 4)時(shí)間性和空間性。銷售環(huán)境的變化一般會(huì)帶來銷售機(jī)會(huì)，但這種銷售機(jī)會(huì)不會(huì)無限期地持續(xù)下去，而是有一定的時(shí)間界限。錯(cuò)過了時(shí)間，也就錯(cuò)過了機(jī)會(huì)。而且，銷售機(jī)會(huì)從地域上也不是可以無限延伸的，它有一定的空間范圍限制，離開了特定的空間范圍，銷售機(jī)會(huì)就不存在了。 （ 5)兩面性。銷售機(jī)會(huì)具有兩面性。一方面，銷售人員若及時(shí)采取恰當(dāng)?shù)拇胧浞职盐珍N售機(jī)會(huì)，就有可能獲得推銷成功。但若貽誤時(shí)機(jī)，或決策失誤，則有可能變主動(dòng)為被動(dòng) ，陷于推銷危機(jī)當(dāng)中。另一方面，銷售人員彼此之間存在著競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系。同樣的銷售機(jī)會(huì)，若由于銷售人員自己的原因而未能及時(shí)