【正文】 。在歐美人那里，當(dāng)人們問及一個人他所從事的工作時，他的回答總是先說職業(yè)，后說公司；而日本人則相反，總是先說公司，后說職業(yè)。 不墨守成規(guī)而經(jīng)常出新的人。 現(xiàn)在讓我們來看看松下公司的人才標(biāo)準(zhǔn)究竟是什么 ? 不忘初衷而虛心好學(xué)的人。在日益激烈的市場競爭中，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的水平是企事業(yè)單位得以生存的重要因素，因此，越來越多的企事業(yè)單位開始注意自身的社會形象，開始注重提高單位職工的道德品質(zhì)。因此，使?fàn)I銷行為沿著營銷道德的軌道進(jìn)行，對企業(yè)和社會雙方都是大有裨益的。商務(wù)談判 第一章 誠信規(guī)范 第一節(jié) 誠信 在現(xiàn)代營銷活動中，一方面需要營銷準(zhǔn)則的指導(dǎo)，另一方面也需要營銷道德對營銷人員的行為和市場的運(yùn)行進(jìn)行有效的 監(jiān)控。所謂營銷道德，是指營銷活動中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范的總和。 一、良好的職業(yè)道德是職業(yè)人的成功要件 在現(xiàn)代社會中，職業(yè)道德在人們事業(yè)中所起的作用表現(xiàn)得越來越突出?？突?jīng)說過： 一個人事業(yè)上 的成功，只有 15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的 85％靠人際關(guān)系、處世技能。所謂初衷，就是松下公司的經(jīng)營理念，即創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品以滿足社會、造福于社會。松下公司允許每一個人在堅(jiān)持基本方針的基礎(chǔ)之上，充分發(fā)揮自己的聰明才智，使每一個人都能夠展現(xiàn)其自身特有的才華。松下要求自己的員工保持日本人的這種觀念，要有公司意識，與公 司甘苦與共。 作出正確價值判斷的人。這樣的人，永遠(yuǎn)不會有多大的成就和作為。如果這樣 做了，在工作上肯定會有種種新發(fā)現(xiàn)，也會逐漸成長起來。 能夠得體地支使上司的人。 有責(zé)任意識的人。有能力、有氣概擔(dān)當(dāng)公司重任的人，不僅需要有足夠的經(jīng)營常識，而且需要具備管理和經(jīng)營一個公司的品質(zhì)，這種品質(zhì)則是以上各種能力的有機(jī)結(jié)合，不僅需要勇氣、自信，而且還需要具備一種仁愛和獻(xiàn)身的精神。企業(yè)為了自己的私利，開展不正當(dāng)競爭，衍生出一系列千奇百怪的現(xiàn)象。 縱觀歷史，沒有一個社會或時代曾經(jīng)在道德敗壞的條件下實(shí)現(xiàn)過經(jīng)濟(jì)的繁榮。因而，相對于道德而言，法律 具有一定的滯后性。而且法律的訴訟程序極其繁雜，會浪費(fèi)大量的時間。而法律法規(guī)是強(qiáng)制性的，是用一種外在的強(qiáng)制力來迫使人們接受某種觀念和意識，從社會角度來看，應(yīng)該是失敗的和令人遺憾的。 從從事營銷活動的企業(yè)或個人的角度來看，在營銷活動中注重遵循道德規(guī)范也是極其必要和重要的。眾口相傳的輿論力量也是非常強(qiáng)大的。從著眼于和有利于促進(jìn)他人利益和社會利益來實(shí)現(xiàn)營銷人員的利益這一要求出發(fā)，營銷道德的基本原則應(yīng)當(dāng)包括： 守信。在當(dāng)今競爭日益激烈的市場條件下，信譽(yù)已成為競爭的一種重要手段。在當(dāng)今的競爭中，誰贏得了信譽(yù)，誰就會在競爭中立于不敗之地。聰明的營銷人員都不會冒著喪失信譽(yù)的風(fēng)險違反向顧客許下的口頭承諾。合格產(chǎn)品 本身就隱含了承諾對該商品所應(yīng)具有的質(zhì)量負(fù)責(zé)的含義。任何逃避責(zé)任的行為都是不道德的，并且是非常愚蠢的。堅(jiān)持負(fù)責(zé)原則，要求營銷人員具有高度的自覺性和承擔(dān)責(zé)任的勇氣，必要時甚至要犧牲自己的利益。在營銷過程中，堅(jiān)持公平的原則主要有兩方面的含義：一是營銷人員對待營銷 對象，即顧客必須公平。營銷不可避免地存在競爭。 守信、負(fù)責(zé)、公平是現(xiàn)代營銷最主要的也是最基本的道德要求。商務(wù)活動中，如果雙方表現(xiàn)出較高的禮儀素養(yǎng)，對于營造有利氣氛，溝通感情， 形成相互的尊重、信任有很大的幫助。寒暄是會客中的開場白，是交談的序幕。 寒暄有很多種類型，比較常見的寒暄方式大體有以下 幾種： (一 )問候型 問候型寒暄的用語比較復(fù)雜，歸納起來主要有以下幾種： 1．表現(xiàn)禮貌的問候語。如 好久不見，你近來怎樣 ?多日不見，可 把我想壞了 !等等。 (二 )言他型 今天天氣真好。 (三 )觸景生情型 觸景生情型是針對具體的交談場景臨時產(chǎn)生的問候語，比如對方剛做完什么事，正在做什么事以及將做什么事，都可以作為寒暄的話題。比如，你的同事新穿一件連衣裙，你可以用贊美的語言說： 小張，你穿上這件連衣裙更加漂亮了 !小張會很高興。在人際交往中，只要彼此留意，就不難發(fā)現(xiàn)雙方有著這樣那樣的 親 、友 關(guān)系，如 同鄉(xiāng) 、 同事 、 同學(xué) 甚至遠(yuǎn)親等沾親帶故的關(guān)系。 (子瑜是 諸葛亮的哥哥諸葛謹(jǐn) )這短短一句話，就奠定了魯肅與諸葛亮之間的情誼。從商務(wù)禮儀上來講，應(yīng)當(dāng)明確在交談中什么話當(dāng)講，什么話不當(dāng)講；在講話時，應(yīng)該怎樣講，不應(yīng)該怎樣講等等。所以，但凡碰上無意之中所出現(xiàn)的交談 暫停 ，商務(wù)人員一定要想辦法盡快地引出新話題，或轉(zhuǎn)移舊話題，以激發(fā)交談?wù)叩那榫w。 如果打算對他人所說的話加以補(bǔ)充，應(yīng)先征得其同意，先說明 請?jiān)试S我補(bǔ)充一點(diǎn) ，接下來再 插 進(jìn)去。 (三 )在交談之中 雜嘴 交談之中 雜嘴 ，就是使用語言不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范。 (四 )在交談之中 臟嘴 交談之中 臟嘴 ，就是說話不文明，滿口都是 臟、亂、差 的語言。談吐幽默是一種高尚的教養(yǎng)，它是指說話生動有趣，而且意味深長。要是到處都 幽他一默 ，就有可能 淪落 為油腔滑調(diào)，從而招致反感。耍 貧嘴 的人，好比作踐自己，既令人瞧不起，又讓人討厭。愛 強(qiáng)嘴 的人， 沒理爭三分，得理不讓人 ，這種人不受人們的歡迎。 其口似刀的人，處處樹敵，時時開戰(zhàn)，觸犯了商家 和氣生財(cái) 之大忌，終將會因自己的不檢點(diǎn)而被淘汰。將以上內(nèi)容到處暗傳，無限度地張揚(yáng)，是人格卑鄙的表現(xiàn)。但歐美社會是建立在個人主義基礎(chǔ)之上的，因此在和歐美人士交談時，要特別注意不要問及對方的隱私。見財(cái)起意 。 (三 )敬老尊賢，莫問年齡 中國古禮，講究敬老尊賢，遇人請問一聲 貴庚 是很平常的事。 由于人種、 地域、氣候、食物和生活方式等方面的原因，西方人一般看上去比相同年齡的東方人要老氣些。 (四 )與人為友，莫問婚姻 出于對友人的關(guān)心，我們有時會親切地問： 你的個人問題解決了嗎 ?此處的 個人問題 就是婚姻問題 的婉轉(zhuǎn)說法。你可以這樣問： 你和家人一起住在這里嗎 ?或問： 你家里人很多嗎 ?如果對方一味談父母兄妹之事，而閉口不談?wù)煞蚧蚱拮?，那就意味著對方尚未結(jié)婚或已經(jīng)離婚。如果他不說，那就表示他不愿意說，你也不要再問下去，因?yàn)槟鞘莻€人的私事，以不詳問為妙。然而，西方人，特別是婦女，常常因自己發(fā) 胖而苦惱。外國人對中國的歷史、民俗不太了解，對這樣的問候語，自然覺得莫名其妙。有的人把 母雞 譯成了 公雞的老婆 ，把 紅娘 譯成 紅色女人 ，把 身段好 譯成 身上沒有多余的肉 等，都是不妥當(dāng)?shù)摹? 外語是進(jìn)行交際的工具，翻譯是溝通思想的橋 梁。這樣一來，白貓牌洗衣粉在國際市場上自然無人問津。但在服部的記憶中，英語課上講授的 freeze一詞的意思是與冷凍或制冰有關(guān)的，因此他仍在向前走，結(jié)果胸部中彈而亡。 市場環(huán)境決不是靜止不變的，它是動態(tài)的，總是處于不斷的變化之中。市場環(huán)境對企業(yè)的推銷活動的作用有時是直接的，有時是間接的。它們既相互獨(dú)立，又相互聯(lián)系和制約，構(gòu)成了總體的市場環(huán)境。 種種競爭形式及相應(yīng)的競爭內(nèi)容構(gòu)成了企業(yè)一般 地競爭環(huán)境。而銷售機(jī)會則是指在推銷過程中，由于環(huán)境經(jīng) （ 1)客觀性。 （ 2)平等性。在這種情況下，誰能及時并充分地把握機(jī)會，創(chuàng)造銷售佳績，則完全依賴于銷售人員自身的觀察能力、分析能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)造能力。錯過了時間，也就錯過了機(jī)會。一方面，銷售人員若及時采取恰當(dāng)?shù)拇胧?，充分把握銷售機(jī)會，就有可能獲得推銷成功。 銷售機(jī)會是多種多樣、紛繁復(fù)雜的。這種機(jī)會是非常難能可貴的，對銷售人員的觀察能力和應(yīng)變能力的要求比較高。所謂戰(zhàn)略性銷售機(jī)會是指從長遠(yuǎn)、整體和全局上影響推銷品銷售的一種銷售機(jī)會。所謂潛在的銷售機(jī)會是指銷售機(jī)會不突出，需要銷售人員深入分析、挖掘才會發(fā)現(xiàn)的一種銷售機(jī)會。這種銷售機(jī)會一般易于察覺，它對銷售人員為自 己創(chuàng)造更有利的機(jī)會條件的能力要求比較高。銷售人員處理得當(dāng)，有可能促成推銷機(jī)會的出現(xiàn)和形成；但若銷售人員急于求成，魯莽行事，則有可能親手毀滅銷售機(jī)會出現(xiàn)的可能性。 多聽少講 銷售人員一接近顧客，馬上口若懸河，恨不得將推銷品全部優(yōu)點(diǎn)一股腦兒告訴顧客，這是推銷工作的一大忌。因此，銷售人員應(yīng)有足夠的耐心和恒心。他需要權(quán)衡各種客觀因素，如產(chǎn)品特征，購買能力等，同時還要受到主觀因素的影響，如心情好壞等。在推銷過程中，銷售人員不能將自己辦事的程序強(qiáng)加于顧客，而應(yīng)注意顧客的思路，調(diào)整自己以與之相配合。在顧客向你抱怨競爭對手時，你應(yīng)該乘機(jī)而入，向顧客推銷自己的商品，有可能會獲得成功。有時，雙方會你爭我奪，在顧客面前互相貶損，甚至有時會不惜虧本，一決雌雄，最終很可能弄得兩敗俱傷。而在銷售人員發(fā)現(xiàn)有跡象顯示出顧客的購買意圖時，則應(yīng)抓住時機(jī)， 一鼓作氣， 在推銷商品的過程中，環(huán)境的變化有可能產(chǎn)生機(jī)會，也有可能帶來風(fēng)險。因此，銷售人員應(yīng)善于分析研究環(huán)境變化可能帶來的風(fēng)險，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險并及時規(guī)避風(fēng)險，最大限度地減小自己可能遭受的損失。對于這種風(fēng)險，人們一般很難避免其發(fā)生，只能盡力將銷售損失降到最小。顯然，后者給企業(yè)帶來的損失要大得多，也比較難以控制，企業(yè)務(wù)必要注意避免。無形風(fēng)險則指缺乏依據(jù)和價值標(biāo)準(zhǔn)，從而難以判斷和評估其損失大 小的銷售風(fēng)險。所 謂時間性風(fēng)險，是指銷售人員未能及時把握銷售時機(jī)而帶來的銷售風(fēng)險，如流行趨勢的改變，季節(jié)性的變化等。銷售人員應(yīng)隨時收集、分析并研究市場 環(huán)境因素變化的資料和信息，判斷銷售風(fēng)險發(fā)生的可能性，積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)并增強(qiáng)對銷售風(fēng)險的敏感性，及 （ 2） 要提高風(fēng)險的防范能力，盡可能規(guī)避風(fēng)險，特別是全局性的重大的銷 售風(fēng)險。只有選擇恰當(dāng)?shù)念櫩?，才有可能順利地完成推銷工作。因而需要推銷人員結(jié)合具體情況發(fā)現(xiàn)能從你推銷的商品中獲益，又有能力購買這種商品的個人或組織，即 準(zhǔn)顧客 。這種滿足應(yīng)從商品的性能、質(zhì)量、花色、品種等考慮 ，進(jìn)行全面分析。質(zhì)量、性能各方面相當(dāng)，價格越低，操作越便利的商品，其客戶的范圍也就越廣。因此，在這類行業(yè)中，誰能為顧 其次，商品的規(guī)模也應(yīng)是確定客戶范圍時應(yīng)該考慮的因素。一般來說，企業(yè)營銷的力度和能力與企業(yè)的客戶范圍存在著正比例的關(guān)系。它是推銷工作的第一道關(guān)口。 這種推銷方法，可以對特定區(qū)域內(nèi)的個人、家庭或組織進(jìn)行逐個地尋找。但這種方法具有很大的盲目性。但是，廣告 這種方法的關(guān)鍵一方面在于選擇針對目標(biāo)顧客的適當(dāng)?shù)拿浇?；另一方面廣告的制作效果也極 三 )連鎖介紹法 連 鎖介紹法是指通過老顧客的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的其他顧客的一種方法，又稱 介紹尋找法 或 無限尋找法 。 名人介紹法的關(guān)鍵在于中心人物，也即名人。但完全將成交的希望寄托在 五 )會議尋找法 會議尋找法是指推銷人員利用參加會議的機(jī)會，與其他與會者建立聯(lián)系，尋找顧客的方法。采用該方法一定要注意談話技巧。但成本較高，時間較長，而且除非商品有特殊的吸引力，否則一般回 八） 資料查詢法 資料查詢法，指通過查閱各種有關(guān)的情報(bào)資料來尋找顧客的方法。這種方法具有成本低的優(yōu)點(diǎn)，但對推銷人員的觀察能力和判斷能力要求較高，且要求判斷時要盡 十一） 代理尋找法 代理尋找法，指利用代理人來推銷商品，尋找顧客的方法。 委托助手法可節(jié)省推銷人員的時間，減輕其工作量。 第一節(jié) 報(bào)價 報(bào)價階段就是談判開局階段結(jié)束后，談判進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性階段的前期。 報(bào)價階段即指雙方各自提出自己的交易條件。為此，掌握報(bào)價階段的策略與技巧，是商務(wù)談判人員必須做到的。摸底的內(nèi)容不外乎是了解對方對本次談判的態(tài)度、興趣、交易的大致內(nèi)容和范圍、談判的議題等等。另一方面，先報(bào)價如果出乎對方的預(yù)料和設(shè)想，往往會打亂對方的原有部署，甚至動 搖對方原來的期望值，使其失去信心。由于我方的先報(bào)價，對方對我方的交易條件的起點(diǎn)有所了解，他們就可以修改原先準(zhǔn)備的報(bào)價，獲得本來得不到的好處。另一方面，先報(bào)價后，對方還會試圖在磋商過程中迫使我方按照他們的路子談下去。尤其是當(dāng)對方對本次交易的行情不太熟悉的情況下，先報(bào)價的利更大。因?yàn)檫@樣做可以通過對方的報(bào)價來觀察對方，同時也可以擴(kuò)大自己的思路和視野，然后再確定應(yīng)對本方的報(bào)價作哪些相應(yīng)的調(diào)整。相反，由買方先出價的情況是幾乎不存在的。最終雙方成交的價格肯定是在此開盤價格以下。因此，開盤價較高，會影響對方對我方提供的商品或勞務(wù)的印象和評價。 開盤價要報(bào)得高一些，但絕不是指要漫天要價、毫無道理、毫無控制，恰恰相反，高的同時必須合乎情理，必須能夠講得通才成。 3．報(bào)價應(yīng)該堅(jiān)定、明確、完整，且不加任何解釋和說明。 開盤報(bào)價要明確、清晰而完整，以便對方能夠準(zhǔn)確地了解我方的期望。因此，有時過多地說明和解釋，會使對方從中找出破綻或突破口，向我們猛烈地反擊，有時甚至?xí)刮覀冏约菏蛛y堪，無法收場。因此，除了掌握一般性報(bào)價的原則和策略，還需要靈活地加以運(yùn)用，不可教條主義。實(shí)踐證明，這種報(bào)價方法只要能夠穩(wěn)住買方，往往會有一個不錯的結(jié)果。 日本式報(bào)價在面臨眾多外部對手時，是一種比較藝術(shù)和策略的報(bào)價方式。不可只看表現(xiàn)形式，不顧內(nèi)容實(shí)質(zhì)，而誤入圈套。另外，即使某個客商的報(bào)價的確比其它廠商優(yōu)惠，富有競爭力，也不要完全放棄與其他客商的接觸與聯(lián)系，要知道這樣做實(shí)際上就是要給對方一個持續(xù)的競爭壓力，迫使其繼續(xù)作出讓步。需要指出，如果報(bào)價內(nèi)容不具備直接的可比性，那就要進(jìn)行相應(yīng)地調(diào)整，使之具有可比性，然后再作比較和決策 。 聰明的談判人員，是不愿陷入日本式報(bào)價的圈套的。由于這種低價格一般是以對賣方最有利的結(jié)算條件為前提條件的，并且，在這種低價格 交易條件下，各個方面都很難全部滿足買方的需求，如果買主要求改變有關(guān)條件，則賣主就會相應(yīng)提高價格。