【文章內(nèi)容簡介】 值。 服務(wù)創(chuàng)新的類型有：全新型服務(wù)創(chuàng)新；替代型服務(wù)創(chuàng)新；延伸型服務(wù)創(chuàng)新；拓展型服務(wù)創(chuàng)新；改進型服務(wù)創(chuàng)新；包裝型服務(wù)創(chuàng)新； 10．什么是服務(wù)藍(lán)圖？其組成部分有哪些？ P90 服務(wù)藍(lán)圖是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。 服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上是由 4個區(qū)域和 3條界線組成。 4個區(qū)域包括顧客活動區(qū)域、前臺服務(wù)人員活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域和支持活動區(qū)域。 3 條界線是交際線、能見度界 線和內(nèi)部交際線。 11．什么是內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷的內(nèi)容有哪些？參見教材 P130 內(nèi)部營銷：是指服務(wù)機構(gòu)對內(nèi)部員工的營銷，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷活動。 服務(wù)內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才。 12．何謂服務(wù)承諾？ 企業(yè)進行服務(wù)承諾營銷有何意義？ 參見教材 P224226 服務(wù)承諾是指服務(wù)機構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。 服務(wù)承諾是服務(wù)溝通的核心內(nèi)容，企業(yè)進行服務(wù)承諾營銷意義主要體現(xiàn)在四個方面： 服務(wù)承諾可以用來引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客期望； 服務(wù)承諾可以降低顧客認(rèn)知 風(fēng)險； 服務(wù)承諾可以加強顧客對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督； 服務(wù)承諾有利于服務(wù)機構(gòu)的內(nèi)部管理，引導(dǎo)服務(wù)人員的服務(wù)行為和貫徹執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 七 、 論述題： 1．服 務(wù)的易變性主要體現(xiàn)在哪些方面？其給服務(wù)營銷活動帶來的挑戰(zhàn)有哪些？參見教材 P22。 服務(wù)是一種行為和活動，在服 務(wù)的提供過程中，既有服務(wù)人員的參與，也有顧客的參與，他們的心里、情緒及行為常常會干擾服務(wù)活動，使提供的服務(wù)產(chǎn)生差異，具體體現(xiàn)為： （ 1）因人而異，體現(xiàn)在兩方面：一是不同的服務(wù)人員在同一服務(wù)崗位上提供的服務(wù)會有差異，二是不同的顧客對同樣的服務(wù)質(zhì)量的感知可能是不同的； （ 2）因時而異，即同一個服務(wù)人員在不同時間提供的服務(wù)可能是由差異的； （ 3）因地而異，即同一個服務(wù)機構(gòu)在不同網(wǎng)點提供的服務(wù)存在差異。 其給服務(wù)營銷活動帶來的挑戰(zhàn)主要有： （ 1）服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化； （ 2）服務(wù)質(zhì)量難以維持； （ 3）服務(wù)品牌較難 樹立； （ 3）服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量較難控制。 2． 試述服務(wù)質(zhì)量差距模型的五大差距有哪些？如何彌補這些差距？ P33 服務(wù)營銷管理模型的五大差距是： 差距 1：管理者認(rèn)識的差距（對顧客服務(wù)期望的了解與真實顧客期望之間的差距） 差距 2：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距） 差距 3：服務(wù)交易的差距（服務(wù)實績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距） 8 差距 4：營銷溝通的差距（服務(wù)承諾與服務(wù)實績之間的差距） 差距 5：服務(wù)質(zhì)量差距（ 服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距 ） 對各項差距管理的主要內(nèi)容： 差距 1：市場調(diào)研，服 務(wù)市場細(xì)分，服務(wù)關(guān)系營銷。 差距 2：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，服務(wù)創(chuàng)新管理。 差距 3：服務(wù)人員管理，服務(wù)中間商管理，服務(wù)對象管理，服務(wù)調(diào)節(jié)。 差距 4：服務(wù)承諾管理，服務(wù)溝通管理。 3．什么是關(guān)系營銷？ 關(guān)系營銷的策略有哪些？ P52， P57 關(guān)系營銷是一種旨在建立、發(fā)展和維系并強化同顧客以及其他合作者的關(guān)系，以實現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。 關(guān)系營銷的策略有三種： （ 1）財務(wù)關(guān)系性營銷策略： 即企業(yè)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系，如中國移動推出的全球通客戶積分回饋活動就屬于財務(wù)關(guān)系性營銷策略。 （ 2）社會關(guān)系性營銷策略： 是在 經(jīng)濟利益的基礎(chǔ)上，再通過社交手段來建立和保持顧客關(guān)系。 （ 3）結(jié)構(gòu)化關(guān)系性營銷策略：即在經(jīng)濟利益和社交聯(lián)系型的基礎(chǔ)上，再加上結(jié)構(gòu)型聯(lián)系，來達到建立和保持顧客關(guān)系的目的。 4．什么是服務(wù)中間商，其類型有哪些？管理中間商的策略有哪些？參見教材 P139 服務(wù)中間商：又稱服務(wù)分銷商，是指將服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機構(gòu)，服務(wù)中間商主要有特許服務(wù)商，服務(wù)代理商和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人等。 管理中間商的策略 主要有： （ 1） 控制策略 ： （ 2） 授權(quán)策略 （ 3） 合作策略。 3．結(jié)合通信的特點談?wù)勅绾谓鉀Q服務(wù)供給與需 求的矛盾。 P178 企業(yè)解決服務(wù)供給與需求的矛盾的手段有：服務(wù)時間調(diào)節(jié)、服務(wù)地點調(diào)節(jié)和服務(wù)價格調(diào)節(jié)。 對服務(wù)時間進行調(diào)節(jié)的手段有：（ 1）調(diào)整服務(wù)時間 ； （ 2）建立預(yù)訂系統(tǒng) ； （ 3）告示高峰時間 ；（ 4）靈活的用工制度 ； （ 5）全天候營銷 ； （ 6）假日營銷 。 對服務(wù)地點進行調(diào)節(jié)的類型有：（ 1）上門服務(wù) ； （ 2）流動服務(wù) ； （ 3）多網(wǎng)點服務(wù) 。 對服務(wù)價格進行調(diào)節(jié)的策略有：（ 1）調(diào)價策略 ； （ 2）需求價格彈性 ； （ 3）成本控制 。 八 、案例分析題： 1． 溫莎大酒店的“神秘顧客” 答題要點 參見第二次實時指導(dǎo)的相關(guān)內(nèi)容。 2． 四季度假飯店的服務(wù)營銷組合 答題要點參見第二次實時指導(dǎo)的相關(guān)內(nèi)容。 9 以下是附加文檔，不需要 的朋友下載后刪除，謝謝 頂崗實習(xí)總結(jié)專題 13 篇 第一篇 :頂崗實習(xí)總結(jié) 為了進一步鞏固理論知識，將理論與實踐有機地結(jié)合起來，按照學(xué)校的計劃要求，本人進行了為期個月的頂崗實習(xí)。這個月里的時間里，經(jīng)過我個人的實踐和努力學(xué)習(xí)，在同事們的指導(dǎo)和幫助下，對村的概況和村委會有了一定的了解，對村村委會的日常工作及內(nèi)部制度有了初步的認(rèn)識，同時，在與其他工作人員交談過程中學(xué)到了許多難能可貴經(jīng)驗和知識。通過這次實踐，使我對村委會實 務(wù)有所了解，也為我今后的順利工作打下了良好的基礎(chǔ)。 一、實習(xí)工作情況 村是一個（此處可添加一些你實習(xí)的那個村和村委會的介紹）我到村村委會后，先了解了村的發(fā)展史以及村委會各個機構(gòu)的設(shè)置情況，村委會的規(guī)模、人員數(shù)量等，做一些力所能及的工作，幫忙清理衛(wèi)生，做一些后勤工作；再了解村的文化歷史，認(rèn)識了一些同事，村委會給我安排了一個特定的指導(dǎo)人；然后在村委會學(xué)習(xí)了解其他人員工作情況，實習(xí)期間我努力將自己在學(xué)校所學(xué)的理論知識向?qū)嵺`方面 10 轉(zhuǎn)化，盡量做到理論與實踐相結(jié)合。在實習(xí)期間我遵守了工作紀(jì)律，不遲到、不早退，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo) 交辦的工作。 我在村委會主要是負(fù)責(zé)管理日常信件的工作，這個工作看似輕松，卻是責(zé)任重大，來不得辦點馬虎。一封信件沒有及時收發(fā)，很有可能造成工作的失誤、嚴(yán)重的甚至?xí)斐删薮蟮慕?jīng)濟損失。很感謝村委會對我這個實習(xí)生的信任，委派了如此重要的工作給我。在實習(xí)過程中，在信件收發(fā)管理上，我一直親力親為，片刻都不敢馬虎。 為了做好信件的管理工作，我請教村委會的老同事、上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，整理出了一套信函管理的具體方法。每次郵遞員送來的信件，我都要親自檢查有無開封、損壞的函件，如果發(fā)現(xiàn)有損壞的函件，我馬上聯(lián)絡(luò)接收人親自來查收。需 要到郵局領(lǐng)取的函件，我都親自到郵局領(lǐng)取，并把信函分別發(fā)放到每個收件人的手里。對于收到的所有信函，我都分門別類的登記，標(biāo)注好收發(fā)人的單位、姓名還有來函日期等等。我對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)，受到了村委會領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致好評，在他們的鼓勵下，我的工作干勁更足了。 在工作之余，我還經(jīng)常去村民家里，幫助他們做一些我力所能及的事情，也讓我收獲了很多知識，學(xué)會了許多技能。我學(xué)會了一些常見農(nóng)作物的生長特征，也學(xué)會了怎么給農(nóng)作物施肥，灑藥。這些，都將是我今后人生道路上的寶貴財富。 短短個月的實習(xí)生活很快就過去了，這次實習(xí)是我從學(xué)校 踏入社會的第一步。在這里，我感受到了村民們的純樸，也體會到了農(nóng)村生 11 活的不易，更加深刻的認(rèn)識到了作為當(dāng)代大學(xué)生身上肩負(fù)的使命。在這次實習(xí)生活中，村委會的叔叔、阿姨們對我十分的照顧，在工作中，在生活上都給予了我很多的幫助，也對我寄予了很高的期望。通過這次實習(xí)，鍛煉了我的做事能力，養(yǎng)成了對人對事的責(zé)任心，也堅定了我加強學(xué)習(xí)，提升自我價值的信心。 二、發(fā)現(xiàn)的問題和建議 在此次在村村委會頂崗實習(xí)的工作中，確實讓我學(xué)到了不少書本以外的知識，同時我也發(fā)現(xiàn)了不少問題。 第一，該村村委會的工作人員文化水平相對偏低，在村務(wù)工作 的處理上，方式方法比較粗放。 第二，村委會工作人員思想比較守舊，缺乏對新事物、新觀念的學(xué)習(xí)和認(rèn)識。 第三，村委會的現(xiàn)代化辦公水平還比較低，雖然配備了電腦等現(xiàn)代化辦公工具，但是實際的利用程度很低。 第四，村委會人員由于不是國家編制，工作人員的工作熱情和工作態(tài)度不是很積極。 三、實習(xí)的心得體會 剛開始去村村委會實習(xí)的時候，我的心情充滿了激動、興奮、期盼、喜悅。我相信，只要我認(rèn)真學(xué)習(xí)，好好把握，做好每一件事，實習(xí)肯定會有成績。但后來很多東西看似簡單，其實要做好它很不容易。 12 通過實踐我深有感觸，實習(xí)期雖然很短，卻使我 懂得了很多。不僅是進行了一次良好的校外實習(xí) ...... 本文來自公務(wù)員之家，查看正文請使用公務(wù)員之家站內(nèi)搜索查看正文。 第二篇 :會計頂崗實習(xí)工作總結(jié) 從我踏進實習(xí)單位的那一刻起，我就知道我將經(jīng)歷一段特殊的不平凡的并且充滿收獲的人生旅程，那旅程必定在我的生命中寫下濃墨重彩的一筆，必定會在我的生命中留下絢爛多彩的回憶，必定會給我?guī)砩袩o與倫比的財富。 一、實習(xí)目的 畢業(yè)實習(xí)是我們大學(xué)期間的最后一門課程 ,不知不覺我們的大學(xué)時光就要結(jié)束了 ,在這個時候 ,我們非常希望通過實踐來檢驗自己掌握的知識的正確性。在這個時候 ，我來到圣鹿源生物科技股份有限公司在這里進行我的畢業(yè)實習(xí)。 二、實習(xí)內(nèi)容及過程 為了達到畢業(yè)實習(xí)的預(yù)期目的。在學(xué)校與社會這個承前啟后的實習(xí)環(huán)節(jié)，我們對自己、對工作有了更具體的認(rèn)識和客觀的評價。在整個的實習(xí)工程中 ,我總共做了以下的一些工作 ,同時自己的能力也得到了相應(yīng)的提高。 13 。在實習(xí)過程中，積極肯干，虛心好學(xué)、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勝任單位所交給我的工作，并提出一些合理化建議，多做實際工作，為企業(yè)的效益和發(fā)展做出貢獻。 。在實習(xí)單位，師傅指導(dǎo)我的日常實習(xí)，以雙重身份完成學(xué)習(xí)與工作兩重任務(wù)。向單 位員工一樣上下班，完成單位工作；又以學(xué)生身份虛心學(xué)習(xí)，努力汲取實踐知識。 。主要有四個方面。一是通過直接參與企業(yè)的運作過程，學(xué)到了實踐知識，同時進一步加深了對理論知識的理解，使理論與實踐知識都有所提高，圓滿地完成了教學(xué)的實踐任務(wù)。二是提高了實際工作能力，為就業(yè)和將來的工作取得了一些寶貴的實踐經(jīng)驗。三是在實習(xí)單位受到認(rèn)可并促成就業(yè) ...... 本文來自公務(wù)員之家，查看正文請使用公務(wù)員之家站內(nèi)搜索查看正文。 第三篇 :工廠車間頂崗實習(xí)總結(jié) 我懷著激動的心情踏上了期待已久的頂崗實習(xí)之路，當(dāng)我坐上離開學(xué)校 的的班車那一刻起，我就知道我將經(jīng)歷一段特殊的不平凡的并且收獲的人生旅程，那旅程必定在我的生命中寫下濃墨重彩的一筆，必定會在我的生命中留下絢爛多彩的回憶，并定會給我?guī)砩袩o與倫比的財富。那時候?qū)ψ约旱奈磥硐?，希在那里能大展拳腳，實現(xiàn)自己的抱負(fù)。那時候想的是多么多么的好啊，直到此刻我才覺得我當(dāng)時是那么的幼稚，不可能你剛出來什么都沒有就讓你做好的崗位。 14 是的，頂崗實習(xí)的生活是艱辛的挑戰(zhàn)的。當(dāng)我們來到實習(xí)點面對一間間產(chǎn)房和一條條流水線時，很多人后悔為什么當(dāng)初選擇了到海信科龍頂崗實習(xí)，但是我想說，這是我所預(yù)料到的 ，這也是我想要的，我知道人只有在艱苦的環(huán)境中才能磨練出堅強的意志，我也知道吃得苦中苦，方為人上認(rèn)得道理，我自然還不是人上人，但是我相信在這個世界上每一個人都渴成功，都渴自己有限的生命能創(chuàng)造出的價值，都渴為更多的人做出自己能做的一切，都渴在看來你的生命無可，我自然也比例外。我知道我的實習(xí)之路還剛剛開始，我要經(jīng)歷的還有很多。到啦海信科龍之后，盡管他們很就幫我們把食宿解決啦，但那里生活習(xí)慣和在湖南的時候相差太大，吃的很不習(xí)慣。對我們湖南人來說菜里面沒有一點辣椒是吃不下的，因此在那里的時候開始一段時間都只是吃一點點 飯，很快身材就“苗條”啦。 我的實習(xí)崗位被分配在總裝車間箱發(fā)組，面對一臺臺發(fā)好泡的冰箱從自己流過，而我的工作就是和這些冰箱打交道。我在這里做的裝冰箱的托板，是將托板固定在冰箱上，這個崗位說難也不難，就是要你記得哪種型號的冰箱用哪種托板，要不要帶電容，是幾微法的電容。要分清楚，不能弄錯，不然會導(dǎo)致以后的環(huán)節(jié)出錯，冰箱制冷時有可能電容會發(fā)爆炸。所以這個一定要很認(rèn)真的做，不能粗心大意，害別人幫你善后。 帶我的師傅是一個個中專生，開始時我覺得做這個很簡單，不用學(xué)，一看就會，做是會做，不過不是最省力的方法，就那么做啦 一天，做得很累，后來，我看師傅做看他做的很輕松很快，我就在想為什么 15 我不行呢，難到是我不如他，我知道我不是只是我不夠虛心，不想學(xué)，看不起這個崗位，是我的態(tài)度，既然找到的根本原因，那就好解決啦。后來，仔細(xì)看師傅的動作，怎么最省力，怎么最舒服。并且不懂的地方虛心討叫那些老員工。就這樣到我正式獨立上崗時，我也像我?guī)煾的菢营毩⑸蠉徖?，并不用要人幫忙啦? 就這樣一直到今年，我把我那條的崗位都學(xué)會啦，并且我自己也當(dāng)師傅啦，而且是帶三個徒弟，分別教他們不同的崗位該怎么做，開始當(dāng)別人師傅時我覺得很好玩，終于不用自己做啦，可以 徒弟來做啦，就這樣想，所以當(dāng)徒弟一來時，我就給他做啦，當(dāng)時我是舒服