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正文內(nèi)容

【最新資料】服務(wù)營銷管理練習(xí)題及參考答案(編輯修改稿)

2024-10-20 09:48 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 值。 服務(wù)創(chuàng)新的類型有:全新型服務(wù)創(chuàng)新;替代型服務(wù)創(chuàng)新;延伸型服務(wù)創(chuàng)新;拓展型服務(wù)創(chuàng)新;改進型服務(wù)創(chuàng)新;包裝型服務(wù)創(chuàng)新; 10.什么是服務(wù)藍(lán)圖?其組成部分有哪些? P90 服務(wù)藍(lán)圖是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示圖。 服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上是由 4個區(qū)域和 3條界線組成。 4個區(qū)域包括顧客活動區(qū)域、前臺服務(wù)人員活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域和支持活動區(qū)域。 3 條界線是交際線、能見度界 線和內(nèi)部交際線。 11.什么是內(nèi)部營銷?內(nèi)部營銷的內(nèi)容有哪些?參見教材 P130 內(nèi)部營銷:是指服務(wù)機構(gòu)對內(nèi)部員工的營銷,即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系,以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷活動。 服務(wù)內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括:人員招聘,人員發(fā)展、內(nèi)部支持,留住人才。 12.何謂服務(wù)承諾? 企業(yè)進行服務(wù)承諾營銷有何意義? 參見教材 P224226 服務(wù)承諾是指服務(wù)機構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果,并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。 服務(wù)承諾是服務(wù)溝通的核心內(nèi)容,企業(yè)進行服務(wù)承諾營銷意義主要體現(xiàn)在四個方面: 服務(wù)承諾可以用來引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客期望; 服務(wù)承諾可以降低顧客認(rèn)知 風(fēng)險; 服務(wù)承諾可以加強顧客對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督; 服務(wù)承諾有利于服務(wù)機構(gòu)的內(nèi)部管理,引導(dǎo)服務(wù)人員的服務(wù)行為和貫徹執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 七 、 論述題: 1.服 務(wù)的易變性主要體現(xiàn)在哪些方面?其給服務(wù)營銷活動帶來的挑戰(zhàn)有哪些?參見教材 P22。 服務(wù)是一種行為和活動,在服 務(wù)的提供過程中,既有服務(wù)人員的參與,也有顧客的參與,他們的心里、情緒及行為常常會干擾服務(wù)活動,使提供的服務(wù)產(chǎn)生差異,具體體現(xiàn)為: ( 1)因人而異,體現(xiàn)在兩方面:一是不同的服務(wù)人員在同一服務(wù)崗位上提供的服務(wù)會有差異,二是不同的顧客對同樣的服務(wù)質(zhì)量的感知可能是不同的; ( 2)因時而異,即同一個服務(wù)人員在不同時間提供的服務(wù)可能是由差異的; ( 3)因地而異,即同一個服務(wù)機構(gòu)在不同網(wǎng)點提供的服務(wù)存在差異。 其給服務(wù)營銷活動帶來的挑戰(zhàn)主要有: ( 1)服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化; ( 2)服務(wù)質(zhì)量難以維持; ( 3)服務(wù)品牌較難 樹立; ( 3)服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行,服務(wù)質(zhì)量較難控制。 2. 試述服務(wù)質(zhì)量差距模型的五大差距有哪些?如何彌補這些差距? P33 服務(wù)營銷管理模型的五大差距是: 差距 1:管理者認(rèn)識的差距(對顧客服務(wù)期望的了解與真實顧客期望之間的差距) 差距 2:服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距) 差距 3:服務(wù)交易的差距(服務(wù)實績與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距) 8 差距 4:營銷溝通的差距(服務(wù)承諾與服務(wù)實績之間的差距) 差距 5:服務(wù)質(zhì)量差距( 服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距 ) 對各項差距管理的主要內(nèi)容: 差距 1:市場調(diào)研,服 務(wù)市場細(xì)分,服務(wù)關(guān)系營銷。 差距 2:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理,服務(wù)創(chuàng)新管理。 差距 3:服務(wù)人員管理,服務(wù)中間商管理,服務(wù)對象管理,服務(wù)調(diào)節(jié)。 差距 4:服務(wù)承諾管理,服務(wù)溝通管理。 3.什么是關(guān)系營銷? 關(guān)系營銷的策略有哪些? P52, P57 關(guān)系營銷是一種旨在建立、發(fā)展和維系并強化同顧客以及其他合作者的關(guān)系,以實現(xiàn)有關(guān)各方的目標(biāo)。 關(guān)系營銷的策略有三種: ( 1)財務(wù)關(guān)系性營銷策略: 即企業(yè)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系,如中國移動推出的全球通客戶積分回饋活動就屬于財務(wù)關(guān)系性營銷策略。 ( 2)社會關(guān)系性營銷策略: 是在 經(jīng)濟利益的基礎(chǔ)上,再通過社交手段來建立和保持顧客關(guān)系。 ( 3)結(jié)構(gòu)化關(guān)系性營銷策略:即在經(jīng)濟利益和社交聯(lián)系型的基礎(chǔ)上,再加上結(jié)構(gòu)型聯(lián)系,來達到建立和保持顧客關(guān)系的目的。 4.什么是服務(wù)中間商,其類型有哪些?管理中間商的策略有哪些?參見教材 P139 服務(wù)中間商:又稱服務(wù)分銷商,是指將服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機構(gòu),服務(wù)中間商主要有特許服務(wù)商,服務(wù)代理商和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人等。 管理中間商的策略 主要有: ( 1) 控制策略 : ( 2) 授權(quán)策略 ( 3) 合作策略。 3.結(jié)合通信的特點談?wù)勅绾谓鉀Q服務(wù)供給與需 求的矛盾。 P178 企業(yè)解決服務(wù)供給與需求的矛盾的手段有:服務(wù)時間調(diào)節(jié)、服務(wù)地點調(diào)節(jié)和服務(wù)價格調(diào)節(jié)。 對服務(wù)時間進行調(diào)節(jié)的手段有:( 1)調(diào)整服務(wù)時間 ; ( 2)建立預(yù)訂系統(tǒng) ; ( 3)告示高峰時間 ;( 4)靈活的用工制度 ; ( 5)全天候營銷 ; ( 6)假日營銷 。 對服務(wù)地點進行調(diào)節(jié)的類型有:( 1)上門服務(wù) ; ( 2)流動服務(wù) ; ( 3)多網(wǎng)點服務(wù) 。 對服務(wù)價格進行調(diào)節(jié)的策略有:( 1)調(diào)價策略 ; ( 2)需求價格彈性 ; ( 3)成本控制 。 八 、案例分析題: 1. 溫莎大酒店的“神秘顧客” 答題要點 參見第二次實時指導(dǎo)的相關(guān)內(nèi)容。 2. 四季度假飯店的服務(wù)營銷組合 答題要點參見第二次實時指導(dǎo)的相關(guān)內(nèi)容。 9 以下是附加文檔,不需要 的朋友下載后刪除,謝謝 頂崗實習(xí)總結(jié)專題 13 篇 第一篇 :頂崗實習(xí)總結(jié) 為了進一步鞏固理論知識,將理論與實踐有機地結(jié)合起來,按照學(xué)校的計劃要求,本人進行了為期個月的頂崗實習(xí)。這個月里的時間里,經(jīng)過我個人的實踐和努力學(xué)習(xí),在同事們的指導(dǎo)和幫助下,對村的概況和村委會有了一定的了解,對村村委會的日常工作及內(nèi)部制度有了初步的認(rèn)識,同時,在與其他工作人員交談過程中學(xué)到了許多難能可貴經(jīng)驗和知識。通過這次實踐,使我對村委會實 務(wù)有所了解,也為我今后的順利工作打下了良好的基礎(chǔ)。 一、實習(xí)工作情況 村是一個(此處可添加一些你實習(xí)的那個村和村委會的介紹)我到村村委會后,先了解了村的發(fā)展史以及村委會各個機構(gòu)的設(shè)置情況,村委會的規(guī)模、人員數(shù)量等,做一些力所能及的工作,幫忙清理衛(wèi)生,做一些后勤工作;再了解村的文化歷史,認(rèn)識了一些同事,村委會給我安排了一個特定的指導(dǎo)人;然后在村委會學(xué)習(xí)了解其他人員工作情況,實習(xí)期間我努力將自己在學(xué)校所學(xué)的理論知識向?qū)嵺`方面 10 轉(zhuǎn)化,盡量做到理論與實踐相結(jié)合。在實習(xí)期間我遵守了工作紀(jì)律,不遲到、不早退,認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo) 交辦的工作。 我在村委會主要是負(fù)責(zé)管理日常信件的工作,這個工作看似輕松,卻是責(zé)任重大,來不得辦點馬虎。一封信件沒有及時收發(fā),很有可能造成工作的失誤、嚴(yán)重的甚至?xí)斐删薮蟮慕?jīng)濟損失。很感謝村委會對我這個實習(xí)生的信任,委派了如此重要的工作給我。在實習(xí)過程中,在信件收發(fā)管理上,我一直親力親為,片刻都不敢馬虎。 為了做好信件的管理工作,我請教村委會的老同事、上網(wǎng)查閱相關(guān)資料,整理出了一套信函管理的具體方法。每次郵遞員送來的信件,我都要親自檢查有無開封、損壞的函件,如果發(fā)現(xiàn)有損壞的函件,我馬上聯(lián)絡(luò)接收人親自來查收。需 要到郵局領(lǐng)取的函件,我都親自到郵局領(lǐng)取,并把信函分別發(fā)放到每個收件人的手里。對于收到的所有信函,我都分門別類的登記,標(biāo)注好收發(fā)人的單位、姓名還有來函日期等等。我對工作的認(rèn)真負(fù)責(zé),受到了村委會領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致好評,在他們的鼓勵下,我的工作干勁更足了。 在工作之余,我還經(jīng)常去村民家里,幫助他們做一些我力所能及的事情,也讓我收獲了很多知識,學(xué)會了許多技能。我學(xué)會了一些常見農(nóng)作物的生長特征,也學(xué)會了怎么給農(nóng)作物施肥,灑藥。這些,都將是我今后人生道路上的寶貴財富。 短短個月的實習(xí)生活很快就過去了,這次實習(xí)是我從學(xué)校 踏入社會的第一步。在這里,我感受到了村民們的純樸,也體會到了農(nóng)村生 11 活的不易,更加深刻的認(rèn)識到了作為當(dāng)代大學(xué)生身上肩負(fù)的使命。在這次實習(xí)生活中,村委會的叔叔、阿姨們對我十分的照顧,在工作中,在生活上都給予了我很多的幫助,也對我寄予了很高的期望。通過這次實習(xí),鍛煉了我的做事能力,養(yǎng)成了對人對事的責(zé)任心,也堅定了我加強學(xué)習(xí),提升自我價值的信心。 二、發(fā)現(xiàn)的問題和建議 在此次在村村委會頂崗實習(xí)的工作中,確實讓我學(xué)到了不少書本以外的知識,同時我也發(fā)現(xiàn)了不少問題。 第一,該村村委會的工作人員文化水平相對偏低,在村務(wù)工作 的處理上,方式方法比較粗放。 第二,村委會工作人員思想比較守舊,缺乏對新事物、新觀念的學(xué)習(xí)和認(rèn)識。 第三,村委會的現(xiàn)代化辦公水平還比較低,雖然配備了電腦等現(xiàn)代化辦公工具,但是實際的利用程度很低。 第四,村委會人員由于不是國家編制,工作人員的工作熱情和工作態(tài)度不是很積極。 三、實習(xí)的心得體會 剛開始去村村委會實習(xí)的時候,我的心情充滿了激動、興奮、期盼、喜悅。我相信,只要我認(rèn)真學(xué)習(xí),好好把握,做好每一件事,實習(xí)肯定會有成績。但后來很多東西看似簡單,其實要做好它很不容易。 12 通過實踐我深有感觸,實習(xí)期雖然很短,卻使我 懂得了很多。不僅是進行了一次良好的校外實習(xí) ...... 本文來自公務(wù)員之家,查看正文請使用公務(wù)員之家站內(nèi)搜索查看正文。 第二篇 :會計頂崗實習(xí)工作總結(jié) 從我踏進實習(xí)單位的那一刻起,我就知道我將經(jīng)歷一段特殊的不平凡的并且充滿收獲的人生旅程,那旅程必定在我的生命中寫下濃墨重彩的一筆,必定會在我的生命中留下絢爛多彩的回憶,必定會給我?guī)砩袩o與倫比的財富。 一、實習(xí)目的 畢業(yè)實習(xí)是我們大學(xué)期間的最后一門課程 ,不知不覺我們的大學(xué)時光就要結(jié)束了 ,在這個時候 ,我們非常希望通過實踐來檢驗自己掌握的知識的正確性。在這個時候 ,我來到圣鹿源生物科技股份有限公司在這里進行我的畢業(yè)實習(xí)。 二、實習(xí)內(nèi)容及過程 為了達到畢業(yè)實習(xí)的預(yù)期目的。在學(xué)校與社會這個承前啟后的實習(xí)環(huán)節(jié),我們對自己、對工作有了更具體的認(rèn)識和客觀的評價。在整個的實習(xí)工程中 ,我總共做了以下的一些工作 ,同時自己的能力也得到了相應(yīng)的提高。 13 。在實習(xí)過程中,積極肯干,虛心好學(xué)、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),勝任單位所交給我的工作,并提出一些合理化建議,多做實際工作,為企業(yè)的效益和發(fā)展做出貢獻。 。在實習(xí)單位,師傅指導(dǎo)我的日常實習(xí),以雙重身份完成學(xué)習(xí)與工作兩重任務(wù)。向單 位員工一樣上下班,完成單位工作;又以學(xué)生身份虛心學(xué)習(xí),努力汲取實踐知識。 。主要有四個方面。一是通過直接參與企業(yè)的運作過程,學(xué)到了實踐知識,同時進一步加深了對理論知識的理解,使理論與實踐知識都有所提高,圓滿地完成了教學(xué)的實踐任務(wù)。二是提高了實際工作能力,為就業(yè)和將來的工作取得了一些寶貴的實踐經(jīng)驗。三是在實習(xí)單位受到認(rèn)可并促成就業(yè) ...... 本文來自公務(wù)員之家,查看正文請使用公務(wù)員之家站內(nèi)搜索查看正文。 第三篇 :工廠車間頂崗實習(xí)總結(jié) 我懷著激動的心情踏上了期待已久的頂崗實習(xí)之路,當(dāng)我坐上離開學(xué)校 的的班車那一刻起,我就知道我將經(jīng)歷一段特殊的不平凡的并且收獲的人生旅程,那旅程必定在我的生命中寫下濃墨重彩的一筆,必定會在我的生命中留下絢爛多彩的回憶,并定會給我?guī)砩袩o與倫比的財富。那時候?qū)ψ约旱奈磥硐?,希在那里能大展拳腳,實現(xiàn)自己的抱負(fù)。那時候想的是多么多么的好啊,直到此刻我才覺得我當(dāng)時是那么的幼稚,不可能你剛出來什么都沒有就讓你做好的崗位。 14 是的,頂崗實習(xí)的生活是艱辛的挑戰(zhàn)的。當(dāng)我們來到實習(xí)點面對一間間產(chǎn)房和一條條流水線時,很多人后悔為什么當(dāng)初選擇了到海信科龍頂崗實習(xí),但是我想說,這是我所預(yù)料到的 ,這也是我想要的,我知道人只有在艱苦的環(huán)境中才能磨練出堅強的意志,我也知道吃得苦中苦,方為人上認(rèn)得道理,我自然還不是人上人,但是我相信在這個世界上每一個人都渴成功,都渴自己有限的生命能創(chuàng)造出的價值,都渴為更多的人做出自己能做的一切,都渴在看來你的生命無可,我自然也比例外。我知道我的實習(xí)之路還剛剛開始,我要經(jīng)歷的還有很多。到啦海信科龍之后,盡管他們很就幫我們把食宿解決啦,但那里生活習(xí)慣和在湖南的時候相差太大,吃的很不習(xí)慣。對我們湖南人來說菜里面沒有一點辣椒是吃不下的,因此在那里的時候開始一段時間都只是吃一點點 飯,很快身材就“苗條”啦。 我的實習(xí)崗位被分配在總裝車間箱發(fā)組,面對一臺臺發(fā)好泡的冰箱從自己流過,而我的工作就是和這些冰箱打交道。我在這里做的裝冰箱的托板,是將托板固定在冰箱上,這個崗位說難也不難,就是要你記得哪種型號的冰箱用哪種托板,要不要帶電容,是幾微法的電容。要分清楚,不能弄錯,不然會導(dǎo)致以后的環(huán)節(jié)出錯,冰箱制冷時有可能電容會發(fā)爆炸。所以這個一定要很認(rèn)真的做,不能粗心大意,害別人幫你善后。 帶我的師傅是一個個中專生,開始時我覺得做這個很簡單,不用學(xué),一看就會,做是會做,不過不是最省力的方法,就那么做啦 一天,做得很累,后來,我看師傅做看他做的很輕松很快,我就在想為什么 15 我不行呢,難到是我不如他,我知道我不是只是我不夠虛心,不想學(xué),看不起這個崗位,是我的態(tài)度,既然找到的根本原因,那就好解決啦。后來,仔細(xì)看師傅的動作,怎么最省力,怎么最舒服。并且不懂的地方虛心討叫那些老員工。就這樣到我正式獨立上崗時,我也像我?guī)煾的菢营毩⑸蠉徖?,并不用要人幫忙啦? 就這樣一直到今年,我把我那條的崗位都學(xué)會啦,并且我自己也當(dāng)師傅啦,而且是帶三個徒弟,分別教他們不同的崗位該怎么做,開始當(dāng)別人師傅時我覺得很好玩,終于不用自己做啦,可以 徒弟來做啦,就這樣想,所以當(dāng)徒弟一來時,我就給他做啦,當(dāng)時我是舒服
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