【正文】 26．將提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱為（ A ）。 A．無形性 B．不可儲存性 C．易變性 D．不可分性 2. 服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品相比，其不同之處主要體現(xiàn)在（ AC ）。 A． People B． Product C． Price D． Place 6. 下列屬于通信企業(yè) 服務(wù)有形提示的是（ CD ）。 A．進(jìn)行市場調(diào)研 B．企業(yè)未能合理平衡供求 C．進(jìn)行市場細(xì)分 D．顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧? 10．按顧客期望或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容有（ BC ）。 A．服務(wù)藍(lán)圖由 4個活動部分和 3條分界線組成 B．區(qū)分后臺活動與其他支持性活動的分界線是內(nèi)部交際線 C．區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是能見度界線 D．區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是交際線 14．對中間商進(jìn)行管理的策略有（ ACD ）。 A．靈活的用工制度 B．假日營銷 C．多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) D．上門服務(wù) 18．對于服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，實行關(guān)系 營銷的價值主要體現(xiàn)在（ ABD ）。 2. 服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。 6. 服務(wù)的移情性是指服務(wù)企業(yè)能迅 速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。 10． 服務(wù)調(diào)研程序與一般市場調(diào)研程序相比，增加了“設(shè)計服務(wù)評測的指標(biāo)”這一步驟。 14． 服務(wù)機(jī)構(gòu)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系的 策略屬于結(jié)構(gòu)型策略。 18. 在原有服務(wù)種類里開發(fā)新的服務(wù)品種，這種創(chuàng)新屬于延伸型服務(wù)創(chuàng)新 。 21. 服務(wù)機(jī)構(gòu) 招聘服務(wù) 人員時 ， 不僅要考察應(yīng)聘者的服務(wù)技能，而且要考察 應(yīng)聘者的 服務(wù)興趣。 25. 服務(wù)企業(yè)可以通過服務(wù)時間調(diào)節(jié)來解決供給與需求的矛盾 。 29. 服務(wù)環(huán)境包括服務(wù) 建筑、設(shè)施、信息資料等都 是服務(wù)的 有形提示 物 。 2． 服務(wù)期望： P29 是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。 6．關(guān)系營銷： P52是指服務(wù)機(jī)構(gòu)以建立和保持顧客關(guān)系為目的的營銷。 10．服務(wù)理念： P74 是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用語言文字在機(jī)構(gòu)內(nèi)外公開傳播的、一貫的、獨(dú)特的和顧客導(dǎo)向的服務(wù)主張、服務(wù)理想和服務(wù)意識。 14．服務(wù)藍(lán)圖： P90是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。 18．服務(wù)代理商： P140是指受服務(wù)機(jī)構(gòu)的委托與顧客簽訂服務(wù)合同的中間商。 六 、簡答題： 1．服務(wù)產(chǎn)品具有哪些 特征？并加以解釋 。（ 4）不可儲存性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被儲存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。因此，對于以上 服務(wù) 人員 和 顧客 進(jìn)行必要的管理，對于提高服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義。 4．什么是服務(wù)期望？ 服務(wù)期望 是 如何劃分的 ？參見教材 P29 服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平。寬容的服務(wù)是指顧客心目中介于理想服務(wù)和合格服務(wù)之間 的服務(wù)。 （ 3）保證性：服務(wù)的保證性是指服務(wù)企業(yè)具有能勝任服務(wù)的能力和信用。 P36 服務(wù)質(zhì)量差距 3是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實績之間的差距，產(chǎn)生差距 3的主要原因是服務(wù)企業(yè)沒有按照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供實際的服務(wù)，具體的營銷管理內(nèi)容有： （ 1）服務(wù)人員管理：服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，服務(wù)企業(yè)通過對服務(wù)人員的管理來保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行。 7． 簡述 關(guān)系營銷與一般交易營銷的區(qū)別 。 （ 2）“軟”標(biāo)準(zhǔn)是難以用定量化語言或時間化語言而用定性語言表述的標(biāo)準(zhǔn)，如： 微笑服務(wù)，要用熱情的 眼神 與顧客交流 等。 4個區(qū)域包括顧客活動區(qū)域、前臺服務(wù)人員活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域和支持活動區(qū)域。 12．何謂服務(wù)承諾？ 企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承諾營銷有何意義？ 參見教材 P224226 服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。 其給服務(wù)營銷活動帶來的挑戰(zhàn)主要有： （ 1）服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化； （ 2）服務(wù)質(zhì)量難以維持； （ 3）服務(wù)品牌較難 樹立； （ 3）服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量較難控制。 差距 4：服務(wù)承諾管理，服務(wù)溝通管理。 （ 3）結(jié)構(gòu)化關(guān)系性營銷策略：即在經(jīng)濟(jì)利益和社交聯(lián)系型的基礎(chǔ)上，再加上結(jié)構(gòu)型聯(lián)系，來達(dá)到建立和保持顧客關(guān)系的目的。 P178 企業(yè)解決服務(wù)供給與需求的矛盾的手段有：服務(wù)時間調(diào)節(jié)、服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)和服務(wù)價格調(diào)節(jié)。 八 、案例分析題： 1． 溫莎大酒店的“神秘顧客” 答題要點(diǎn) 參見第二次實時指導(dǎo)的相關(guān)內(nèi)容。通過這次實踐，使我對村委會實 務(wù)有所了解，也為我今后的順利工作打下了良好的基礎(chǔ)。一封信件沒有及時收發(fā)，很有可能造成工作的失誤、嚴(yán)重的甚至?xí)斐删薮蟮慕?jīng)濟(jì)損失。每次郵遞員送來的信件，我都要親自檢查有無開封、損壞的函件，如果發(fā)現(xiàn)有損壞的函件，我馬上聯(lián)絡(luò)接收人親自來查收。 在工作之余，我還經(jīng)常去村民家里，幫助他們做一些我力所能及的事情，也讓我收獲了很多知識，學(xué)會了許多技能。在這里，我感受到了村民們的純樸，也體會到了農(nóng)村生 11 活的不易，更加深刻的認(rèn)識到了作為當(dāng)代大學(xué)生身上肩負(fù)的使命。 第一，該村村委會的工作人員文化水平相對偏低，在村務(wù)工作 的處理上，方式方法比較粗放。 三、實習(xí)的心得體會 剛開始去村村委會實習(xí)的時候，我的心情充滿了激動、興奮、期盼、喜悅。不僅是進(jìn)行了一次良好的校外實習(xí) ...... 本文來自公務(wù)員之家，查看正文請使用公務(wù)員之家站內(nèi)搜索查看正文。 二、實習(xí)內(nèi)容及過程 為了達(dá)到畢業(yè)實習(xí)的預(yù)期目的。在實習(xí)過程中，積極肯干，虛心好學(xué)、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勝任單位所交給我的工作，并提出一些合理化建議，多做實際工作，為企業(yè)的效益和發(fā)展做出貢獻(xiàn)。 。三是在實習(xí)單位受到認(rèn)可并促成就業(yè) ...... 本文來自公務(wù)員之家，查看正文請使用公務(wù)員之家站內(nèi)搜索查看正文。 14 是的，頂崗實習(xí)的生活是艱辛的挑戰(zhàn)的。對我們湖南人來說菜里面沒有一點(diǎn)辣椒是吃不下的，因此在那里的時候開始一段時間都只是吃一點(diǎn)點(diǎn) 飯，很快身材就“苗條”啦。所以這個一定要很認(rèn)真的做，不能粗心大意，害別人幫你善后。就這樣到我正式獨(dú)立上崗時，我也像我?guī)煾的菢营?dú)立上崗啦，并不用要人幫忙啦。曾經(jīng)問過師哥師姐，答案卻是相差甚大，一切都是未知數(shù)。另外在這里 ,學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)和老師都給了我很多幫助。他們無論在教學(xué)技能和教學(xué)經(jīng)驗上都能給我們很多指導(dǎo)和幫助。而我們每個禮拜也會去聽指導(dǎo)老師的課，從他們身上，我們能夠看到自己的不足，使自己在教學(xué)實際中揚(yáng)長避短。我機(jī)械得重復(fù)了在臺下不知念了多少遍的開場白。等我大汗淋漓的走下講臺，我知道我已成功地走出第一步。我?guī)е邼c忐忑抱著課本和教案走上講臺時，盡管我做了很多準(zhǔn)備，但當(dāng)我真正面對那么多雙眼睛時，我還是緊張了。短暫的猶豫之后，我剩下來的只有微笑，因為我想起了那句話 ...... 本文來自公務(wù)員之家，查看正文請使用公務(wù)員之家站內(nèi)搜索查看正文。下面我對自己的頂崗生活進(jìn)行一個小小的總結(jié)。 二、掌握重難點(diǎn)，清晰理思路 一直都聽說講課是一門藝術(shù)，老師是演員，他們在課堂上扮演形形色色的角色。 三、板書不發(fā)愁 上課的過程中板書是不可或缺的，由于在實習(xí)之前我沒有很好的練板書以至于剛開始時都搞不清楚 ...... 本文來自公務(wù)員之家，查看正文請使用公務(wù)員之家站內(nèi)搜索查看正文。公司多年來集中有限資源、充分挖掘出了自身的比較競爭優(yōu)勢，通過觀念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新來保證企業(yè)高速發(fā)展。以下是我的畢業(yè)實習(xí)報告總結(jié)： 20 工作能力：在實習(xí)過程中，積極肯干，虛心好學(xué)、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勝任單位所交給我的工作，并提出一些合理化建議，多做實際工作，為企業(yè)的效益和發(fā)展做出貢獻(xiàn)。在人生的岔路口徘徊，想搭上青春的最后一班列車。同時，頂剛實習(xí)也圓了我兒時的夢想，當(dāng)一名光榮的人民教師！ 懷揣著為四年大學(xué)生活畫上最濃重一筆的愿望和兒時最初的夢想，來到了我的目的地 —— 縣鎮(zhèn)中 學(xué)。讓我欲哭無淚的是領(lǐng)導(dǎo)讓我教八年級三班和四班的語文。沒幾天活動就從我們這些大學(xué)生和新入編的教師開始，很郁悶的是我是語文教研組第一個吃螃蟹的人，并且那天才上午告訴我，叫我下午放學(xué)后留一個班聽我的課！頓覺眼前一片黑暗，趕緊急急忙忙開始準(zhǔn)備了！最終我選擇了八三班，上課前告訴自己不要緊張結(jié)果還是很不安，因為來了七八個語文老師還有張校長。從第一次見面學(xué)生們作自我介紹開始場面就很火，后來 22 上課的時候有些學(xué)生也是一點(diǎn)規(guī)矩都不懂：別的同學(xué)回答問題，有在下面笑的，有起哄的，還有說話嘮嗑的；站的時候沒有站相，坐的時候怎么做的都有，五花八門（趴著的，斜著的，靠墻的，杵著的 ......）大多數(shù)學(xué)生上課不積極舉手，很多時候我動員半 天，好說歹說人家就是無動于衷，上課就干等著老師喂，很多時候我開玩笑問他們：“都活著嗎？”“能出氣唄？”課堂紀(jì)律我得節(jié)節(jié)強(qiáng)調(diào)，節(jié)節(jié)給他們上思想教育課！可我不想耽誤正常的教學(xué)活動，終于把我氣得氣急敗壞 —— 哭啦！事后全班同學(xué)給我道歉，不過讓我欣慰的是，八四班真的變化很大 ...... 本文來自公務(wù)員之家，查看正文請使用公務(wù)員之家站內(nèi)搜索查看正文。我在學(xué)校的把關(guān)，自己的努力下，在廣州找到了我的第一個實習(xí)的地方廣州塑料五金模具廠。 雖然我學(xué)的專業(yè)是設(shè)計，但我還是剛剛才出來的，沒有啥經(jīng)驗，所以要從低做起。攻絲的時候，最怕的就是攻著攻著，絲攻突然斷掉了，半節(jié)卡在孔里。所以獨(dú)自一個人在那里弄，弄了半天也沒弄出來，心里更加慌了。從最開始的是銑鍵槽，一般都是 8 厘和 6 厘的。經(jīng)過一個多月的學(xué)習(xí)，基本上能車出工廠所需要的零件，但也有一些沒有掌握到，像滾筒啊，我就不會車了 ...... 本文來自公務(wù)員之家，查看正文請使用公務(wù)員之家站內(nèi)搜索查看正文。在這一周的時間里我基本上就沒有什么事情做，天天在各種機(jī)床旁看別人加工物品，有時也幫他們做一些我力所能及的事情。但我們錯了，它一樣有矮小的房屋，有骯臟的街道，有沿街行討的乞丐。所幸之后的一個星期的培訓(xùn)，那里的領(lǐng)導(dǎo)和帶我們的師傅給了我們極大的關(guān)懷和支持，對我 們盛情款待，百般呵護(hù)，無論在生活上還是在感情上都給予了極大的幫助，使我們煩燥不安的心情暫時平靜下來。 在酒店實習(xí)的這段日子里發(fā)生了很多事，比如有的同學(xué)在寢室洶酒，鬧得寢室不得安寧，有的同學(xué)晚上下班后，跑到外面去溜或上網(wǎng)，還有的同學(xué)因某些因 素跟酒店員工爭吵等等。有的客人對自己的親朋好友和善、友愛，但對服務(wù)員卻是冷言冷語的；有的客人因為心情不好，就拿服務(wù)員出氣，故意找服務(wù)員的碴；還有的素質(zhì)差的客人對女服務(wù)員動手 動腳的。作為一線的服務(wù)員，每天都會遇到不同層次 ...... 本文來自公務(wù)員之家，查看正文請使用公務(wù)員之家站內(nèi)搜索查看正文。電子型定時器。同時也是為了減輕父母的經(jīng)濟(jì)負(fù)。通過實習(xí)，對電子機(jī)械產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和原理有了一定的了解，同時使我獲得了對電子機(jī)械產(chǎn)品的實際生產(chǎn)知識和裝配技能，培養(yǎng)了我理論聯(lián)系實際的能力，提高了我分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了獨(dú)立工作的能力。也許，這就是一個集體的凝聚力，這就是一個企業(yè)寫在書面之外的“特殊文化”！ 人往往是很執(zhí)著的，尤其是在人際交往和待人處事方面。 29 通過近兩個月的頂崗實習(xí)生 活，讓我明白電子機(jī)械維修不是一個簡單的事情。還要通電檢測 —— 在通電狀態(tài)下，仔細(xì)調(diào)節(jié)查看問題出在哪里，再進(jìn)行維修。 第十二篇 :中學(xué)頂崗實習(xí)工作總結(jié) 時光如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼間，我們在中學(xué)的頂崗實習(xí)生活已經(jīng)過去一個月了。三位女生因均為文科出身，并有一名來自中文系，一名來自英語系，故整理檔案，幫住老師修改論文，完善演講稿的任務(wù)就落在了他們的身上。可見，每天的起早貪黑有了回報。給他們講解專業(yè)動作，運(yùn)動技巧，每天放學(xué)后，也會加緊訓(xùn)練一個半小時。它的一個重要功能，在于運(yùn)用教學(xué)成果，檢驗學(xué)習(xí)效果。 預(yù)演和準(zhǔn)備就業(yè)工作。鑒于此，我們對學(xué)生提出了三個方面的要求： 以正式工作人員的身份進(jìn)行實習(xí)。我們要求學(xué)生自覺服從實習(xí)單位的安排，與此同時，也要把眼光放高遠(yuǎn)，從工廠工作的全局出發(fā)，了解企業(yè)運(yùn)行的基本規(guī)律、工人的基本心態(tài)、企業(yè)管理的原則等，這種觀察和訓(xùn)練 ...... 教師工作總結(jié)專題 10 篇 第一篇 :教師工作總結(jié) 。全省小學(xué)語文、數(shù)學(xué)、英語教師的遠(yuǎn)程研修是今年教師培養(yǎng)的重要內(nèi)容。 。共推選 15 人參加了市直教學(xué)能手評選，其中 9 人參加了市教學(xué)能手評選， 4 人將代表市參加下半年舉行的全省教學(xué)能手評選 ...... 本文來自公務(wù)員之家，查看正文請使用公務(wù)員之家站內(nèi)搜索查看正文。 2020 年至現(xiàn)在擔(dān)任 209 美術(shù)班班主任工作。能夠?qū)W習(xí)黨的十八大會議精神，學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，用理論武裝自己的頭腦，堅持全心全意為學(xué)生服務(wù)、為社會服務(wù)、為群眾服務(wù)的工作理念，做到大局為重，無私奉獻(xiàn)。積極進(jìn)行校本課程的開發(fā)與設(shè)計，著重培養(yǎng)學(xué)生的綜合實踐能力和 創(chuàng)新思維能力?！皩W(xué)海無涯，教無止境”，只有不斷充電，才能維持教學(xué)的青春和活力。通過學(xué)習(xí)新課程標(biāo)準(zhǔn)讓自己樹立先進(jìn)的教學(xué)理念，也明確了今后教學(xué)努