【正文】 10． 美國比恩郵購公司，為建立自己的特色，加強了一線服務(wù)人員的培訓，并將服務(wù)部人員分為3 組：一組專門接聽顧客電話，一組專門處理顧客電話中的問題，另一組專門處理顧客信件，該公司這種做法的目的是為了增強服務(wù)的（ B ）。 A．交際線 B. 能見度界線 C．內(nèi)部交際線 D．混合交際線 21．移動通信公司除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于（ B ）。 A．服務(wù)過程 B．服務(wù)水平 C．人員 D．有形提示 4. 在服務(wù)營銷的“ 7P”中，人員包括（ ABC ）。 A．服務(wù)的有形化 B．調(diào)節(jié)服務(wù)期望 C．加強顧客對 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督 D．降低顧客的認 知風險 20．對于服務(wù)機構(gòu)而言，實行關(guān)系營銷的價值主要體現(xiàn)在（ ABD ）。 16．顧客導向的服務(wù)標準是指服務(wù)機構(gòu)根據(jù)生產(chǎn)率、成本、技術(shù)質(zhì)量等運營目標 所 制定的服務(wù)標準。 五、名詞解釋： 1．有形提示： P27是指服務(wù)過程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物。 16．內(nèi)部營銷： P180是指服務(wù)機構(gòu)對內(nèi)部員工的營銷，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷活動。（ 2）服務(wù)質(zhì)量的過程性 ：顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動過程中形成的， 不僅包括產(chǎn)出質(zhì)量 ，還要包括過程質(zhì)量。 （ 3）服務(wù)對象管理： 顧客參與服務(wù)過程 且影響服務(wù)質(zhì)量 ， 所以通過對顧客的管理，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望 的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。 七 、 論述題： 1．服 務(wù)的易變性主要體現(xiàn)在哪些方面？其給服務(wù)營銷活動帶來的挑戰(zhàn)有哪些？參見教材 P22。 對服務(wù)地點進行調(diào)節(jié)的類型有：（ 1）上門服務(wù) ； （ 2）流動服務(wù) ； （ 3）多網(wǎng)點服務(wù) 。對于收到的所有信函，我都分門別類的登記，標注好收發(fā)人的單位、姓名還有來函日期等等。但后來很多東西看似簡單，其實要做好它很不容易。一是通過直接參與企業(yè)的運作過程，學到了實踐知識，同時進一步加深了對理論知識的理解，使理論與實踐知識都有所提高，圓滿地完成了教學的實踐任務(wù)。后來，仔細看師傅的動作，怎么最省力，怎么最舒服。每個禮拜我們的指導老師都會來聽我們的課。我機械得重復了在臺下不知念了多少遍的開場白。在這個時候，我來到電機限公司，在這里進行我的頂崗實習。的確實習生活是快樂并痛苦的，有晴天，有陰天，甚至偶爾暴風驟雨。 23 據(jù)說是十年前亞洲最大的模具專業(yè)生產(chǎn)廠。 第三個月，我就開始學習操作車床，由于在學校的時候，有一段時間是金工實習，學的就是車床和銑床的操作。經(jīng)過一個月的實踐操作，我們對各種服務(wù)技能都有所掌握。 實踐目的 通過社會實踐來達到鍛煉自己的意志品質(zhì)，同時積累一些社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗為自己即將步入社會做好鋪墊。通過對定時器的維修，了解了一般電子產(chǎn)品的生產(chǎn)維修過程，初步學習維修電子產(chǎn)品的方法，培養(yǎng)維修動手能力及一絲不茍的科學作風。 該校有大學特長生五人，將于 4 月 25 號參加大學特招，專業(yè)出身的我便擔負起在最后兩個月多月迅速提高他們成績的重任。 以“旁觀者”的身份實習。 2020 年 9 月至2020 年 7 月西化師范大學學習，美術(shù)學專業(yè)， 2020 年 9 月在學校參加工作， 2020 年 7 月轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正后 5 年。近年來，我認真參加了教育局和學校組織的各種新課程培訓及各類學習講 座。同時，作為班主任，自己以培養(yǎng)學生思想品德為根本，以培養(yǎng)學生繪畫造型能力為基礎(chǔ)，提高學生的整體素質(zhì)為目標，增強學生的創(chuàng)新精神，力求通過充滿愛心的快樂教學使學生快樂健康的成長。 。 32 二、實習管理實習學生具有雙重角色。 作為來到中的唯一男生，我主要負責檢查、修理學校的硬件設(shè)施，為了整齊化一，學校統(tǒng)一將桌椅翻修、編號 。如果你只問耕耘不問收獲，那么你一定會交得到很多朋友。隨著社會的發(fā)展和人們生活水平的提高，用電量逐年增加，在能源消耗和環(huán)境污染上的問題已引起人們的重視。因為口味的差異，我們都很不習慣那里的生活，特別是面對陌生的環(huán)境，不熟悉的面孔，致使有些同學沒幾天思想就動搖了。 24 第二個月，我就開始學習銑床的操作。也是為自己的 大學畢業(yè)找到一份滿意的工作，和專業(yè)對口的工作。 大學四年的生活已經(jīng)過半，記憶中還是一無所留，生活更多的時候是一潭死水，每一天生活只是對前一天的不斷的無止境的復制。還經(jīng)常邀請指導老師 聽我講課，讓他給我指出自己講課過程中的缺點和不足，剛開始的時候老師的最多的一點就是每節(jié)課重點不突出，在經(jīng)過一次次的鍛煉后老師對我說現(xiàn)在已經(jīng)能很好的把握一節(jié)課的重點難點了。 剛來到這里，對于我們最重要的就是身份的變換，我們不在是天天由老師管理的學生了，我們變成老師了，我們不但要處理好自己的事情，還要管理好孩子，特別是作為班主任，一切的工作都顯得那么細致入微，因為這里是縣城，大部分來自鄉(xiāng)村的孩子都住宿，所以教師又充當著另一種身份－－家長。這對我們這些實習生來說實在是一次難得的鍛煉的機會。我在這里做的裝冰箱的托板，是將托板固定在冰箱上，這個崗位說難也不難，就是要你記得哪種型號的冰箱用哪種托板，要不要帶電容，是幾微法的電容。在實習單位，師傅指導我的日常實習，以雙重身份完成學習與工作兩重任務(wù)。 第三，村委會的現(xiàn)代化辦公水平還比較低，雖然配備了電腦等現(xiàn)代化辦公工具，但是實際的利用程度很低。在實習過程中，在信件收發(fā)管理上，我一直親力親為，片刻都不敢馬虎。 管理中間商的策略 主要有： （ 1） 控制策略 ： （ 2） 授權(quán)策略 （ 3） 合作策略。 11．什么是內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷的內(nèi)容有哪些？參見教材 P130 內(nèi)部營銷：是指服務(wù)機構(gòu)對內(nèi)部員工的營銷，即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷活動。 （ 5）有形性 ：服務(wù)的有形性是指服務(wù)企業(yè)的服務(wù)有形提示能力，即指服務(wù)企業(yè)能通過自己的有形環(huán)境、設(shè)施、工具、信息展示等向顧客提示服務(wù)質(zhì)量。 人員包括服務(wù)人員和 顧客。 12．延伸型服務(wù)創(chuàng)新： P87 是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。 27．在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。 12．關(guān)系營銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的 新顧客。 A．招聘服務(wù)人員只考慮其服務(wù)能力的大小 B．招聘服務(wù)人員時要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)興趣 C．培訓服務(wù)人員時既要注重操作技能的培訓也要注重交際技能的培訓 D．服務(wù)培訓應(yīng)是全員的培訓 16．在對服務(wù)時間進行調(diào)節(jié)時，可以采取的手段有（ AC ）。 28．服務(wù)機構(gòu)設(shè)計的服務(wù)承諾應(yīng)當是明確、不含糊、不容易引起誤解，這體現(xiàn)了服務(wù)承諾設(shè)計的（ A ）特征。 A．建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略 B．了解機構(gòu)的服務(wù)理念 C．產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想 D．新服務(wù)的藍圖設(shè)計 19．為順應(yīng)客戶的生活和交費習慣，某通信公司將結(jié)算月和計費月（上月 21日至當月 20日）統(tǒng)一改為自然月（每月 1 日至月末最后一日）。 A．服務(wù)過程 B．服務(wù)的有形提示 C．服務(wù)的分銷渠道 D．服務(wù)溝通 7．理想的服務(wù)是指（ D ）。 10．服務(wù)標準化營銷的內(nèi)容包括 【顧客期望調(diào)研，服務(wù)標準擬定，服務(wù)標準評估，服務(wù)標準實施】 。 7． 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，存在著 【五】 種差距，其中，服務(wù)質(zhì)量差距是指顧客對 【服務(wù)期望】與 【服務(wù)感知】 的差距，差距 4是指 【服務(wù)承諾】 與 【服務(wù)實績】 之間的差距。 A．服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大 B．服務(wù)不容易向顧客展示或溝通 C．供求矛盾大 D．顧客參與服務(wù)過程 4．在同一學期中，某大學的李教授和王教授分別承擔著兩個班的英語課的教學，但兩個班學生的反應(yīng)卻大不相同，這是由于服務(wù)的（ B ）引起的。 A．跟蹤調(diào)研 B．事端調(diào)研 C．投訴調(diào)研 D．關(guān)鍵顧客調(diào)研 16．中國電信推出 800號業(yè)務(wù)，該服務(wù)項目按服務(wù)創(chuàng)新的分類屬于（ D ）。聯(lián)邦快遞公司和 UPS公司采取的這種關(guān)系營銷屬于（ C ）。 A．是進行服務(wù)創(chuàng)新和改進的工具 B．有助于服務(wù)機構(gòu)樹立整體觀念 C．有利于開展關(guān)系營銷 D．有利于降低顧客購買服務(wù)產(chǎn)品的風險 13．下列關(guān)于服務(wù)藍圖描述正確的是（ ABD ）。 9. 在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距 4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實績之間的差距。 24．一線服務(wù)人員直接參與服務(wù)，在顧客眼里，他們就是服務(wù)的化身。 9．“硬”標準： P70是能夠用定量化語言或時間化語言表述的標準。（ 3）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行。 （ 2）反應(yīng)性：服務(wù)的反應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。 服務(wù)藍圖在結(jié)構(gòu)上是由 4個區(qū)域和 3條界線組成。 （ 2）社會關(guān)系性營銷策略： 是在 經(jīng)濟利益的基礎(chǔ)上，再通過社交手段來建立和保持顧客關(guān)系。 我在村委會主要是負責管理日常信件的工作，這個工作看似輕松，卻是責任重大，來不得辦點馬虎。 二、發(fā)現(xiàn)的問題和建議 在此次在村村委會頂崗實習的工作中，確實讓我學到了不少書本以外的知識，同時我也發(fā)現(xiàn)了不少問題。 13 。到啦海信科龍之后，盡管他們很就幫我們把食宿解決啦，但那里生活習慣和在湖南的時候相差太大，吃的很不習慣。 從腳步邁入二中這所學校大門開始，我就知道自己已經(jīng)不僅僅是一個大學生了，我現(xiàn)在是一個老師，我要以老師的身份來完成這半年的實習生涯。這時學生也對著我微笑，看著他們那一張張稚氣的面孔，我所有的緊張都在這一瞬間消失了，透過那一雙 17 雙澄清的眼睛，我也似乎讀到了那一顆顆純凈的心。在這一過程中我由一名學生轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻處?，開始肩負更多的責任。歲月和流水卻像飯卡里的錢彈指間就揮霍盡了。沒有想到不來不知道，一來嚇一跳，尤其是剛來的那段時間。那時候，我很慌，不知道怎么辦，也不敢告訴別人，害怕別人責怪自己。在我們的想象中，樂清是一座高樓大廈，燈火輝煌的城市。如在待人接物方面，我們能察顏觀色，對待不同的人采取不同的方法。走進這樣的一個集體中，你的心會不由自主地年輕起來，你的腳步會不由自主地跟著大家快 起來，遠遠的脫離了我們學校以前的那種懶散、自由的作風，而你的工作態(tài)度更會變得努力、認真，再認真一些，再努力一點。現(xiàn)我就這一個月的工作生活問題做如下總 結(jié)： 首先是工作方面： 30 鑒于中學今年要參加市教學評估，所以我們四人這一個月主要工作便是協(xié)助老師整理檔案，完善校園設(shè)施。目的就在于讓學生通過親身實踐，了解實際的機械加工和工藝過程，熟悉工廠管理的基本環(huán)節(jié)，實際體會一個機械工人的基本素質(zhì)要求，以培養(yǎng)自己的適應(yīng)能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力和分析解決實際問題的工作能力。目前，我校已做好了方案制定上報、報名分組、場地器材等準備工作。課前認真作好充分準備，精心設(shè)計教案；認真上好每一堂課，盡可能做到課堂內(nèi)容當堂完成；課后認真批改學生作業(yè)，不同類型的課，不同年級采用不同的批改方法，使學生對美術(shù)更有興趣，有效提高學生的美術(shù)水平。隨著社會的發(fā)展，知識的更新，也催促著我不斷學習。近年來，自己在 34 市教育局及學校領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，以科學發(fā)展觀為指導，認真執(zhí)行黨的教育工作路線、方針和政策，愛崗敬業(yè)，鞠躬盡瘁，無私奉獻，追求卓越，在自己負責的工作崗位上認真履行職責，較好地完成自己的各項工作任務(wù)，取得了一定的成績，贏得學校領(lǐng)導和家長的好評。為青年教師購置了字帖、鋼筆、小黑板、普通話教材等培訓材料。一個月的時間，五人的成績均有了明顯的提高 ...... 本文來自公務(wù)員之 家，查看正文請使用公務(wù)員之家站內(nèi)搜索查看正文。不過在整個過程中一定要有耐心。 實踐內(nèi)容和經(jīng)歷 28 從今年 3 月中旬開始，我在有限公司進行畢業(yè)實踐。這些看似小事，但都得需要一個人去管理，去糾正去調(diào)和。 第九篇 :機械廠頂崗實習總結(jié) 一、實習時間： 二、實習地點： 三、作業(yè)指導： 25 四、實習目的：通過實習 ,較為全面地了解企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境 ,經(jīng)營特點 ,市場范圍 ,了解企業(yè)各項職能管理的特點和在企業(yè)經(jīng)營中的作用 ,了解學習企業(yè)成功的管理經(jīng)驗等 ,為進一步學習專業(yè)課程打下定的基礎(chǔ) .同時通過對企業(yè)實際的調(diào)查 ,研究 ,初步 培養(yǎng)自己的理論聯(lián)系實際的能力和分析問題與解決問題的能力。第一個月的時候，我的工作主要是省 模，畫線，鉆孔，攻絲，這些都是基礎(chǔ)的工作，是每個投身到機械行業(yè)的人都應(yīng)該會，而且必須會的基礎(chǔ)。初為人師的我站在三尺講臺上，表面的平靜掩飾不了內(nèi)心的緊張和忐忑不安，面對隨手拎起來海撥比我高且年齡小不了幾歲的學生心里更是沒底。主要