【文章內(nèi)容簡介】 主要內(nèi)容 方針的內(nèi)涵和目標； 目標的實施情況； 體系的評價情況； 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的信息。 溝通的方式及程序 從下至上 : 從上至下 : 平行溝通 : 管理評審 行政部負責對管理評審進行策劃并編制年度管理評審計劃，按計劃由總經(jīng)理主持召開管理評審會議，評價公司的質量管理體系，以確保質量管理體系的適宜性、充分性、有效性和員工預約管理層面談 約定面談時間、地點 面談（通常未留下記錄） 中層領導提交《工作匯報》于總經(jīng)理 總經(jīng)理閱讀 行政部保 存 總經(jīng)理召集中干召開工作例會 部門主管召集部門員工召開部門會議 會議溝通并安排布置工作 會議溝通 形成《會議紀要》并傳達到中干 必要時留下記錄 必要時，由行政部實施追蹤 檢查 某部門遞交 《工作銜接函》 相關部門予以辦理并回復 由遞交部門（必要時，由行政部）進行追蹤檢查 某部門發(fā)送內(nèi)部郵件或文件至相關部門員工 收件人或收文者回復 必要時，相關部門進行追蹤檢查 置信實業(yè) 19 效率。 評審輸入 管理評審輸入應包括目前體系運行情況和改進的需要： 質量管理體系審核結果； 顧客的滿意度測量及反饋的重要信息； 重大質量事故的處理過程及產(chǎn)品質量趨勢； 質量方針、目標以及糾正預防措施和改進措施的實施情況； 以往管理評審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況； 可能影響質量管理體系的變化； 改進和建議。 管理評審的輸出要反映出對以上輸入進行分析和評價的結果： 質量管理體系的過程及相應文件是否有修改的需要； 質量方針、目標是否實現(xiàn)，是否需更新； 是否需要進行相關的過程、產(chǎn)品審核或改進； 管理體系各 項活動，配備的資源是否適宜； 對體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評價。 行政部對管理評審的內(nèi)容進行總結，編寫《管理評審報告》，經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)放相關部門采取相應的措施，并跟蹤記錄措施的實施情況。 管理評審期間處理的事項及決議均應形成文件。 具體執(zhí)行公司《管理評審控制程序》（ Q/ZXSYCX5T01）。 6 資源管理 資源的提供 為了實施和改進質量管理體系的各個過程，為了滿足顧客的要求，達到顧客滿意，公司各級管理人員應及時確定并提供所需的資源，包括人力資源、信息 資源、基礎設施、工作環(huán)境等，以滿足需要。 人力資源 人員配置 任職要求，詳見行 政部《置信房產(chǎn)崗位職責說明書》。 人員的培訓 及培訓效果的評估，具體執(zhí)行《人力資源管理程序》（ Q/ZXSYCX6T01） 基礎設施 行政部和項目工程部是基礎設施的提供和維護負責部門。 工作場地 公司為各部門及員工提供足夠的辦公場地和裝飾裝修良好的辦公場所； 項目部所需要的施工場所及設施、設備由項目部統(tǒng)一協(xié)調(diào)和配備；項目部對實現(xiàn)產(chǎn) 置信實業(yè) 20 品的供方所擁 有的基礎設施負責監(jiān)督控制。 辦公物品 公司辦公區(qū)配置充分的辦公物品和智能化的辦公設施。 辦公物品管理遵循以下程序： 設備的維護與維修 行政部與物管公司簽定物管協(xié)議，由物管公司負責辦公場地的水電氣等的維護和維修。 設備由相關廠商及專業(yè)人員負責維修和維護。 公司配置完善的通訊系統(tǒng)和智能化 OA 網(wǎng)上辦公系統(tǒng)，完全能滿足信息交換的需要。 工作環(huán)境 辦公環(huán)境 公司辦公室均進行全面裝 修，采光良好，同時配置了各類綠色植物，環(huán)境宜人； 由策劃部負責制作公司統(tǒng)一的 VI 形象系統(tǒng)，員工工作時，男、女員工均按公司要求著統(tǒng)一著裝、佩帶工作牌； 公司有著濃厚的企業(yè)文化、團結和睦的工作氛圍和極強的凝聚力，使員工與企業(yè)同呼吸、共命運，從而不斷創(chuàng)造出更優(yōu)異的產(chǎn)品回報社會； 各部門、各類人員負責管理、保持和發(fā)展工作環(huán)境。行政部與物管公司簽定物管協(xié)議，由物管公司負責辦公環(huán)境的清潔與維護。 施工環(huán)境 項目部根據(jù)公司的有關制度及國家和地方的有關要求，監(jiān)督施工單位對 施工現(xiàn)場進行安全文明施工，美化施工環(huán)境，從而為顧客和社會樹立良好形象。 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃（本公司的產(chǎn)品主要指房地產(chǎn)開發(fā)項目） 本公司在進行項目開發(fā)時應對項目的實現(xiàn)過程進行策劃，這種策劃應與質量管理體系的策劃結果和要求相吻合。 項目實現(xiàn)的策劃方式 由策劃部負責組織策劃。策劃的參加人員由總經(jīng)理、策劃部、銷售部、技術部、項目部等部門負責人參加。策劃可采用征求意見，也可采用會議的方式進行。 必要時，由某部門員工填寫《請購單》由部門主管簽字同意 行政部審核，必要時呈于總經(jīng)理批準 由行政部實施采買，并辦理相應的出、入庫手續(xù) 采買完畢后由請購人員到行政部辦理領用手續(xù) 定期清查，做好記錄 置信實業(yè) 21 項目實現(xiàn)策劃的內(nèi)容 策劃項目實現(xiàn)的過程和應開展的各種活動過程可以 文字或程序圖的方式進行表述。 根據(jù)顧客要求、法律法規(guī)要求、策劃項目的特性要求及公司質量方針和質量目標進行策劃。 針對過程確定文件和資源的需求。文件包括項目報告、作業(yè)指導書、工作進度等；資源需求包括對人力、資金和土地資源的需求。 項目所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢查和實驗活動，以及項目接收準則對資料制定做出準備和提出有關的質量要求。 為實現(xiàn)過程及其項目滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 策劃的輸出 策劃的輸出應以文件的形式出現(xiàn)， 一般情況下策劃的輸出就是該項目的質量計劃。質量計劃的編寫要點包括： a)項目概況； b)項目質量目標和質量要求； c)機構設置和資源配備； d)項目實施流程圖； e)項目時間進度安排。 項目實現(xiàn)策劃的輸出應形成記錄和文件，并傳遞給各相關部門和人員。 與顧客有關的過程 與項目有關的要求的確定 應確定如下內(nèi)容： a)購房合同上所注明的面積、價格、交付時間等； b)合同及補充協(xié)議的附加條款； c)宣傳資料及報刊電視文告上所承諾的相關內(nèi)容； d)客戶所作的更改要求； e)開發(fā)商對戶型、環(huán)境所作的調(diào)整； f)顧客沒有明示的，但規(guī)定的用途或者已知的預期用途所必須的要求； g)與產(chǎn)品有關的法律法規(guī)要求； h)組織確定的任何附加要求。 與 項目 有關 要求 的確定方式 a)以合同方式確認； b)通過廣告承諾等方式確認； c)以項目解說辭（包括項目配套、配置、周邊環(huán)境等）的方式進行確認。 與項目有關的要求的評審 置信實業(yè) 22 評審應在向顧客做出承諾之前進行。 與項目有關的要求及常規(guī)合同評審：評審應在項目開盤前提交各相關部門簽字并經(jīng)總經(jīng)理簽字確認；客戶如對常規(guī)合同沒有 異議，則在銷售代表完成內(nèi)部評審程序后即可交客戶簽字。合同評審的內(nèi)容包括： a)規(guī)定房屋的房號、面積、價格、戶型等； b)社區(qū)的配套設施、公用建筑及綠化面積的情況； c)客戶購買該套房屋的相關收費情況等； d)宣傳資料及報刊電視文告上所承諾的相關內(nèi)容。 特殊合同評審： 客戶對常規(guī)合同內(nèi)容提出異議后，由銷售部負責將客戶意見傳遞給相關部門，經(jīng)相關部門簽字認可后交總經(jīng)理簽字確認，然后再由銷售部通知客戶簽訂購房合同，如果客戶再次產(chǎn)生異議，則又經(jīng)過上述程序后最后簽訂購房合同。經(jīng)評審后的特殊合同內(nèi)容，由銷售 部負責以銜接函形式傳遞給相關部門，并督促相關部門嚴格按照合同執(zhí)行。 具體執(zhí)行《產(chǎn)品要求評審程序》（ Q/ZXSYCX7T03）。 評審的方式可采用由銷售部傳遞給相關部門的方式進行。 評審結果應進行記錄并保存。 顧客溝通 顧客溝通的內(nèi)容 a) 項目信息的提供，如項目廣告、宣傳資料、工程進度、項目設計及要求的變更等，而且應保證這些信息的真實性、準確性，決不能產(chǎn)生誤導； b)顧客的合同和訂單的變化情況，顧客特殊要求的解決情況等銷售部均應及時通知顧客； c)對顧 客意見、投訴、項目反饋信息，銷售部應及時處理或傳遞給相關部門進行處理； d)策劃部負責公司品牌和形象的宣傳； e)銷售部銷售代表與顧客進行情感上的交流； f)由銷售部配合策劃部進行客戶訪問，并交策劃部匯總完成客戶滿意度調(diào)查報告。 與顧客溝通的方式，應該是靈活的，如：召開顧客座談會、參加交易會、舉辦活動、深入顧客中進行抽樣調(diào)查等等，但均必須是有效的。 銷售部建立與顧客溝通的禮儀和紀律規(guī)定。 策劃部、銷售部建立和保持與顧客溝通的 記錄。 設計和開發(fā) 技術部參考策劃 部提供的信息資料負責對前期開發(fā)方案設計進行控制和審查，在項目預算部配合下負責對設計方案在結構上的經(jīng)濟性、合理性進行評估。 策劃依據(jù) : 國家相關的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定、公司的質量方針和目標、客戶的要求、 置信實業(yè) 23 市場的信息。 策劃實施：根據(jù)策劃依據(jù)對設計開發(fā)全過程進行策劃，并制定相應的控制措施。 策劃結果：應形成設計開發(fā)計劃及相應的過程控制文件并組織實施。設計開發(fā)計劃應包括以下內(nèi)容： a)項目定位、開發(fā)過程識別、開發(fā)所分階段、各階段進度安排、設計內(nèi)容以及 評審驗證的安排。 b)開發(fā)過程各階段中相應部門職責及開發(fā)資源需求。 開發(fā)輸入應具備充分性和適應性 開發(fā)輸入包括： a)項目的功能和性能要求； b)項目適用的法律法規(guī)要求； c)市場調(diào)研報告與公司的有關規(guī)定； d)顧客的特殊要求及其它必須的要求； e)開發(fā)建筑面積、項目的特性、戶型布局、安全與環(huán)境的要求。 形成的開發(fā)輸入必須經(jīng)總經(jīng)理批準，并蓋公司行政章確認。 對每個開發(fā)項目都應進行下列活動，并將其成果作為可行性研究報告的基礎資 料： a)預期的項目性質、主要特點、提出的背景、基本數(shù)據(jù)等項目情況； b)與該項目有關的市場現(xiàn)狀調(diào)研及市場前景初步預測； c)項目選址和所在地周圍環(huán)境的勘察及土地開發(fā)、房屋開發(fā)的配套條件調(diào)研等； d)合作方提出的合作開發(fā)條件及初步評價； e)項目投資的初步評估測算。 開發(fā)輸出 a)開發(fā)項目的評審通過后，按規(guī)定的格式和內(nèi)容要求編寫項目可行性研究報告； b)項目可行性研究報告作為設計輸出應滿足前述設計輸入的各項要求； c)為傳遞設計意圖，必要時還應標出對工程安全性及重要功能有影響的特性； d)設計開發(fā)評審結果報 公司總經(jīng)理批準； e)經(jīng)評審通過并批準的設計結果，以工程施工圖、設計說明或其它適宜的書面形式發(fā)放給施工單位。 設計開發(fā)評審 a)對于初步的或正式的可行性研究報告都應進行評審和驗證，以確保符合公司開發(fā)要求 和建設法規(guī)的規(guī)定； b)評審的方式：總經(jīng)理評審、部門參加評審會議、與項目開發(fā)合作方商談等，必要時聘請有關專家參加，選擇最佳設計方案； 置信實業(yè) 24 c)評審應規(guī)定評審的時機、采用方式、參加者應具備的資格和能力等； d)設計評審應評價設計是否具有滿足開發(fā)建設的要求、質量要求的能力，對設計評審的結果形成評審記錄，作 為對設計更改和批準的依據(jù)。 設計開發(fā)驗證 a)按開發(fā)計劃規(guī)定的階段開展設計開發(fā)驗證，應驗證各階段設計輸出的圖紙，對驗證過程中發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄并及時制定糾正措施； b)對糾正后的設計重復進行 條中的步驟，直到符合要求。 設計開發(fā)確認 a)如有合作方時，該方對合作項目作開發(fā)內(nèi)容的確認或雙方修訂后確認； b)報請政府各主管部門各層次審批； c)過程的實施、作業(yè)活動應符合國家、地方及本公司的有關標準和規(guī)定； d)根據(jù)業(yè)主入住前與入住后的回饋意見，確認產(chǎn)品功能是否滿足顧客要求。 設計開發(fā)更改 a)當項目開發(fā) 需要對設計進行更改時，技術部負責和設計供方進行銜接，對設計更改的合理 性和可行性進行確認； b)在合理范圍內(nèi)，技術部負責組織設計供方進行更改設計并實施監(jiān)督管理。 具體執(zhí)行《設計開發(fā)控制程序》（ Q/ZXSYCX7T02）。 采購 采購控制 根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)的特點，本公司采購的范圍是： a)直接影響最終項目質量的原材料、配套產(chǎn)品； b)為項目實現(xiàn)提供分包服務的供方，如設計、工程（含綠化）、監(jiān)理、物資、廣告等供方。 項目部負責對工程施工、監(jiān)理及物資供方的采購進行控制和 管理。 技術部負責對設計供方的采購進行控制