【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 主要內(nèi)容 方針的內(nèi)涵和目標(biāo)； 目標(biāo)的實(shí)施情況； 體系的評(píng)價(jià)情況； 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的信息。 溝通的方式及程序 從下至上 : 從上至下 : 平行溝通 : 管理評(píng)審 行政部負(fù)責(zé)對(duì)管理評(píng)審進(jìn)行策劃并編制年度管理評(píng)審計(jì)劃，按計(jì)劃由總經(jīng)理主持召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議，評(píng)價(jià)公司的質(zhì)量管理體系，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和員工預(yù)約管理層面談 約定面談時(shí)間、地點(diǎn) 面談（通常未留下記錄） 中層領(lǐng)導(dǎo)提交《工作匯報(bào)》于總經(jīng)理 總經(jīng)理閱讀 行政部保 存 總經(jīng)理召集中干召開(kāi)工作例會(huì) 部門(mén)主管召集部門(mén)員工召開(kāi)部門(mén)會(huì)議 會(huì)議溝通并安排布置工作 會(huì)議溝通 形成《會(huì)議紀(jì)要》并傳達(dá)到中干 必要時(shí)留下記錄 必要時(shí)，由行政部實(shí)施追蹤 檢查 某部門(mén)遞交 《工作銜接函》 相關(guān)部門(mén)予以辦理并回復(fù) 由遞交部門(mén)（必要時(shí)，由行政部）進(jìn)行追蹤檢查 某部門(mén)發(fā)送內(nèi)部郵件或文件至相關(guān)部門(mén)員工 收件人或收文者回復(fù) 必要時(shí)，相關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤檢查 置信實(shí)業(yè) 19 效率。 評(píng)審輸入 管理評(píng)審輸入應(yīng)包括目前體系運(yùn)行情況和改進(jìn)的需要： 質(zhì)量管理體系審核結(jié)果； 顧客的滿意度測(cè)量及反饋的重要信息； 重大質(zhì)量事故的處理過(guò)程及產(chǎn)品質(zhì)量趨勢(shì)； 質(zhì)量方針、目標(biāo)以及糾正預(yù)防措施和改進(jìn)措施的實(shí)施情況； 以往管理評(píng)審所確定的跟蹤措施的執(zhí)行情況； 可能影響質(zhì)量管理體系的變化； 改進(jìn)和建議。 管理評(píng)審的輸出要反映出對(duì)以上輸入進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)的結(jié)果： 質(zhì)量管理體系的過(guò)程及相應(yīng)文件是否有修改的需要； 質(zhì)量方針、目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，是否需更新； 是否需要進(jìn)行相關(guān)的過(guò)程、產(chǎn)品審核或改進(jìn)； 管理體系各 項(xiàng)活動(dòng)，配備的資源是否適宜； 對(duì)體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)。 行政部對(duì)管理評(píng)審的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放相關(guān)部門(mén)采取相應(yīng)的措施，并跟蹤記錄措施的實(shí)施情況。 管理評(píng)審期間處理的事項(xiàng)及決議均應(yīng)形成文件。 具體執(zhí)行公司《管理評(píng)審控制程序》（ Q/ZXSYCX5T01）。 6 資源管理 資源的提供 為了實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程，為了滿足顧客的要求，達(dá)到顧客滿意，公司各級(jí)管理人員應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源，包括人力資源、信息 資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等，以滿足需要。 人力資源 人員配置 任職要求，詳見(jiàn)行 政部《置信房產(chǎn)崗位職責(zé)說(shuō)明書(shū)》。 人員的培訓(xùn) 及培訓(xùn)效果的評(píng)估，具體執(zhí)行《人力資源管理程序》（ Q/ZXSYCX6T01） 基礎(chǔ)設(shè)施 行政部和項(xiàng)目工程部是基礎(chǔ)設(shè)施的提供和維護(hù)負(fù)責(zé)部門(mén)。 工作場(chǎng)地 公司為各部門(mén)及員工提供足夠的辦公場(chǎng)地和裝飾裝修良好的辦公場(chǎng)所； 項(xiàng)目部所需要的施工場(chǎng)所及設(shè)施、設(shè)備由項(xiàng)目部統(tǒng)一協(xié)調(diào)和配備；項(xiàng)目部對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn) 置信實(shí)業(yè) 20 品的供方所擁 有的基礎(chǔ)設(shè)施負(fù)責(zé)監(jiān)督控制。 辦公物品 公司辦公區(qū)配置充分的辦公物品和智能化的辦公設(shè)施。 辦公物品管理遵循以下程序： 設(shè)備的維護(hù)與維修 行政部與物管公司簽定物管協(xié)議，由物管公司負(fù)責(zé)辦公場(chǎng)地的水電氣等的維護(hù)和維修。 設(shè)備由相關(guān)廠商及專業(yè)人員負(fù)責(zé)維修和維護(hù)。 公司配置完善的通訊系統(tǒng)和智能化 OA 網(wǎng)上辦公系統(tǒng)，完全能滿足信息交換的需要。 工作環(huán)境 辦公環(huán)境 公司辦公室均進(jìn)行全面裝 修，采光良好，同時(shí)配置了各類綠色植物，環(huán)境宜人； 由策劃部負(fù)責(zé)制作公司統(tǒng)一的 VI 形象系統(tǒng)，員工工作時(shí)，男、女員工均按公司要求著統(tǒng)一著裝、佩帶工作牌； 公司有著濃厚的企業(yè)文化、團(tuán)結(jié)和睦的工作氛圍和極強(qiáng)的凝聚力，使員工與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)，從而不斷創(chuàng)造出更優(yōu)異的產(chǎn)品回報(bào)社會(huì)； 各部門(mén)、各類人員負(fù)責(zé)管理、保持和發(fā)展工作環(huán)境。行政部與物管公司簽定物管協(xié)議，由物管公司負(fù)責(zé)辦公環(huán)境的清潔與維護(hù)。 施工環(huán)境 項(xiàng)目部根據(jù)公司的有關(guān)制度及國(guó)家和地方的有關(guān)要求，監(jiān)督施工單位對(duì) 施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安全文明施工，美化施工環(huán)境，從而為顧客和社會(huì)樹(shù)立良好形象。 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃（本公司的產(chǎn)品主要指房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目） 本公司在進(jìn)行項(xiàng)目開(kāi)發(fā)時(shí)應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃，這種策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系的策劃結(jié)果和要求相吻合。 項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的策劃方式 由策劃部負(fù)責(zé)組織策劃。策劃的參加人員由總經(jīng)理、策劃部、銷(xiāo)售部、技術(shù)部、項(xiàng)目部等部門(mén)負(fù)責(zé)人參加。策劃可采用征求意見(jiàn)，也可采用會(huì)議的方式進(jìn)行。 必要時(shí)，由某部門(mén)員工填寫(xiě)《請(qǐng)購(gòu)單》由部門(mén)主管簽字同意 行政部審核，必要時(shí)呈于總經(jīng)理批準(zhǔn) 由行政部實(shí)施采買(mǎi)，并辦理相應(yīng)的出、入庫(kù)手續(xù) 采買(mǎi)完畢后由請(qǐng)購(gòu)人員到行政部辦理領(lǐng)用手續(xù) 定期清查，做好記錄 置信實(shí)業(yè) 21 項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 策劃項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的過(guò)程和應(yīng)開(kāi)展的各種活動(dòng)過(guò)程可以 文字或程序圖的方式進(jìn)行表述。 根據(jù)顧客要求、法律法規(guī)要求、策劃項(xiàng)目的特性要求及公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行策劃。 針對(duì)過(guò)程確定文件和資源的需求。文件包括項(xiàng)目報(bào)告、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、工作進(jìn)度等；資源需求包括對(duì)人力、資金和土地資源的需求。 項(xiàng)目所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查和實(shí)驗(yàn)活動(dòng)，以及項(xiàng)目接收準(zhǔn)則對(duì)資料制定做出準(zhǔn)備和提出有關(guān)的質(zhì)量要求。 為實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其項(xiàng)目滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。 策劃的輸出 策劃的輸出應(yīng)以文件的形式出現(xiàn)， 一般情況下策劃的輸出就是該項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃的編寫(xiě)要點(diǎn)包括： a)項(xiàng)目概況； b)項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求； c)機(jī)構(gòu)設(shè)置和資源配備； d)項(xiàng)目實(shí)施流程圖； e)項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度安排。 項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)策劃的輸出應(yīng)形成記錄和文件，并傳遞給各相關(guān)部門(mén)和人員。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與項(xiàng)目有關(guān)的要求的確定 應(yīng)確定如下內(nèi)容： a)購(gòu)房合同上所注明的面積、價(jià)格、交付時(shí)間等； b)合同及補(bǔ)充協(xié)議的附加條款； c)宣傳資料及報(bào)刊電視文告上所承諾的相關(guān)內(nèi)容； d)客戶所作的更改要求； e)開(kāi)發(fā)商對(duì)戶型、環(huán)境所作的調(diào)整； f)顧客沒(méi)有明示的，但規(guī)定的用途或者已知的預(yù)期用途所必須的要求； g)與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求； h)組織確定的任何附加要求。 與 項(xiàng)目 有關(guān) 要求 的確定方式 a)以合同方式確認(rèn)； b)通過(guò)廣告承諾等方式確認(rèn)； c)以項(xiàng)目解說(shuō)辭（包括項(xiàng)目配套、配置、周邊環(huán)境等）的方式進(jìn)行確認(rèn)。 與項(xiàng)目有關(guān)的要求的評(píng)審 置信實(shí)業(yè) 22 評(píng)審應(yīng)在向顧客做出承諾之前進(jìn)行。 與項(xiàng)目有關(guān)的要求及常規(guī)合同評(píng)審：評(píng)審應(yīng)在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前提交各相關(guān)部門(mén)簽字并經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)；客戶如對(duì)常規(guī)合同沒(méi)有 異議，則在銷(xiāo)售代表完成內(nèi)部評(píng)審程序后即可交客戶簽字。合同評(píng)審的內(nèi)容包括： a)規(guī)定房屋的房號(hào)、面積、價(jià)格、戶型等； b)社區(qū)的配套設(shè)施、公用建筑及綠化面積的情況； c)客戶購(gòu)買(mǎi)該套房屋的相關(guān)收費(fèi)情況等； d)宣傳資料及報(bào)刊電視文告上所承諾的相關(guān)內(nèi)容。 特殊合同評(píng)審： 客戶對(duì)常規(guī)合同內(nèi)容提出異議后，由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)將客戶意見(jiàn)傳遞給相關(guān)部門(mén)，經(jīng)相關(guān)部門(mén)簽字認(rèn)可后交總經(jīng)理簽字確認(rèn)，然后再由銷(xiāo)售部通知客戶簽訂購(gòu)房合同，如果客戶再次產(chǎn)生異議，則又經(jīng)過(guò)上述程序后最后簽訂購(gòu)房合同。經(jīng)評(píng)審后的特殊合同內(nèi)容，由銷(xiāo)售 部負(fù)責(zé)以銜接函形式傳遞給相關(guān)部門(mén)，并督促相關(guān)部門(mén)嚴(yán)格按照合同執(zhí)行。 具體執(zhí)行《產(chǎn)品要求評(píng)審程序》（ Q/ZXSYCX7T03）。 評(píng)審的方式可采用由銷(xiāo)售部傳遞給相關(guān)部門(mén)的方式進(jìn)行。 評(píng)審結(jié)果應(yīng)進(jìn)行記錄并保存。 顧客溝通 顧客溝通的內(nèi)容 a) 項(xiàng)目信息的提供，如項(xiàng)目廣告、宣傳資料、工程進(jìn)度、項(xiàng)目設(shè)計(jì)及要求的變更等，而且應(yīng)保證這些信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，決不能產(chǎn)生誤導(dǎo)； b)顧客的合同和訂單的變化情況，顧客特殊要求的解決情況等銷(xiāo)售部均應(yīng)及時(shí)通知顧客； c)對(duì)顧 客意見(jiàn)、投訴、項(xiàng)目反饋信息，銷(xiāo)售部應(yīng)及時(shí)處理或傳遞給相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理； d)策劃部負(fù)責(zé)公司品牌和形象的宣傳； e)銷(xiāo)售部銷(xiāo)售代表與顧客進(jìn)行情感上的交流； f)由銷(xiāo)售部配合策劃部進(jìn)行客戶訪問(wèn)，并交策劃部匯總完成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。 與顧客溝通的方式，應(yīng)該是靈活的，如：召開(kāi)顧客座談會(huì)、參加交易會(huì)、舉辦活動(dòng)、深入顧客中進(jìn)行抽樣調(diào)查等等，但均必須是有效的。 銷(xiāo)售部建立與顧客溝通的禮儀和紀(jì)律規(guī)定。 策劃部、銷(xiāo)售部建立和保持與顧客溝通的 記錄。 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 技術(shù)部參考策劃 部提供的信息資料負(fù)責(zé)對(duì)前期開(kāi)發(fā)方案設(shè)計(jì)進(jìn)行控制和審查，在項(xiàng)目預(yù)算部配合下負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)計(jì)方案在結(jié)構(gòu)上的經(jīng)濟(jì)性、合理性進(jìn)行評(píng)估。 策劃依據(jù) : 國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定、公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)、客戶的要求、 置信實(shí)業(yè) 23 市場(chǎng)的信息。 策劃實(shí)施：根據(jù)策劃依據(jù)對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)全過(guò)程進(jìn)行策劃，并制定相應(yīng)的控制措施。 策劃結(jié)果：應(yīng)形成設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃及相應(yīng)的過(guò)程控制文件并組織實(shí)施。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： a)項(xiàng)目定位、開(kāi)發(fā)過(guò)程識(shí)別、開(kāi)發(fā)所分階段、各階段進(jìn)度安排、設(shè)計(jì)內(nèi)容以及 評(píng)審驗(yàn)證的安排。 b)開(kāi)發(fā)過(guò)程各階段中相應(yīng)部門(mén)職責(zé)及開(kāi)發(fā)資源需求。 開(kāi)發(fā)輸入應(yīng)具備充分性和適應(yīng)性 開(kāi)發(fā)輸入包括： a)項(xiàng)目的功能和性能要求； b)項(xiàng)目適用的法律法規(guī)要求； c)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告與公司的有關(guān)規(guī)定； d)顧客的特殊要求及其它必須的要求； e)開(kāi)發(fā)建筑面積、項(xiàng)目的特性、戶型布局、安全與環(huán)境的要求。 形成的開(kāi)發(fā)輸入必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并蓋公司行政章確認(rèn)。 對(duì)每個(gè)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目都應(yīng)進(jìn)行下列活動(dòng)，并將其成果作為可行性研究報(bào)告的基礎(chǔ)資 料： a)預(yù)期的項(xiàng)目性質(zhì)、主要特點(diǎn)、提出的背景、基本數(shù)據(jù)等項(xiàng)目情況； b)與該項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)現(xiàn)狀調(diào)研及市場(chǎng)前景初步預(yù)測(cè)； c)項(xiàng)目選址和所在地周?chē)h(huán)境的勘察及土地開(kāi)發(fā)、房屋開(kāi)發(fā)的配套條件調(diào)研等； d)合作方提出的合作開(kāi)發(fā)條件及初步評(píng)價(jià)； e)項(xiàng)目投資的初步評(píng)估測(cè)算。 開(kāi)發(fā)輸出 a)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后，按規(guī)定的格式和內(nèi)容要求編寫(xiě)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告； b)項(xiàng)目可行性研究報(bào)告作為設(shè)計(jì)輸出應(yīng)滿足前述設(shè)計(jì)輸入的各項(xiàng)要求； c)為傳遞設(shè)計(jì)意圖，必要時(shí)還應(yīng)標(biāo)出對(duì)工程安全性及重要功能有影響的特性； d)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審結(jié)果報(bào) 公司總經(jīng)理批準(zhǔn)； e)經(jīng)評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)并批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)結(jié)果，以工程施工圖、設(shè)計(jì)說(shuō)明或其它適宜的書(shū)面形式發(fā)放給施工單位。 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審 a)對(duì)于初步的或正式的可行性研究報(bào)告都應(yīng)進(jìn)行評(píng)審和驗(yàn)證，以確保符合公司開(kāi)發(fā)要求 和建設(shè)法規(guī)的規(guī)定； b)評(píng)審的方式：總經(jīng)理評(píng)審、部門(mén)參加評(píng)審會(huì)議、與項(xiàng)目開(kāi)發(fā)合作方商談等，必要時(shí)聘請(qǐng)有關(guān)專家參加，選擇最佳設(shè)計(jì)方案； 置信實(shí)業(yè) 24 c)評(píng)審應(yīng)規(guī)定評(píng)審的時(shí)機(jī)、采用方式、參加者應(yīng)具備的資格和能力等； d)設(shè)計(jì)評(píng)審應(yīng)評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)是否具有滿足開(kāi)發(fā)建設(shè)的要求、質(zhì)量要求的能力，對(duì)設(shè)計(jì)評(píng)審的結(jié)果形成評(píng)審記錄，作 為對(duì)設(shè)計(jì)更改和批準(zhǔn)的依據(jù)。 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證 a)按開(kāi)發(fā)計(jì)劃規(guī)定的階段開(kāi)展設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證，應(yīng)驗(yàn)證各階段設(shè)計(jì)輸出的圖紙，對(duì)驗(yàn)證過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題予以記錄并及時(shí)制定糾正措施； b)對(duì)糾正后的設(shè)計(jì)重復(fù)進(jìn)行 條中的步驟，直到符合要求。 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)確認(rèn) a)如有合作方時(shí)，該方對(duì)合作項(xiàng)目作開(kāi)發(fā)內(nèi)容的確認(rèn)或雙方修訂后確認(rèn)； b)報(bào)請(qǐng)政府各主管部門(mén)各層次審批； c)過(guò)程的實(shí)施、作業(yè)活動(dòng)應(yīng)符合國(guó)家、地方及本公司的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定； d)根據(jù)業(yè)主入住前與入住后的回饋意見(jiàn)，確認(rèn)產(chǎn)品功能是否滿足顧客要求。 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)更改 a)當(dāng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā) 需要對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行更改時(shí)，技術(shù)部負(fù)責(zé)和設(shè)計(jì)供方進(jìn)行銜接，對(duì)設(shè)計(jì)更改的合理 性和可行性進(jìn)行確認(rèn)； b)在合理范圍內(nèi)，技術(shù)部負(fù)責(zé)組織設(shè)計(jì)供方進(jìn)行更改設(shè)計(jì)并實(shí)施監(jiān)督管理。 具體執(zhí)行《設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)控制程序》（ Q/ZXSYCX7T02）。 采購(gòu) 采購(gòu)控制 根據(jù)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的特點(diǎn)，本公司采購(gòu)的范圍是： a)直接影響最終項(xiàng)目質(zhì)量的原材料、配套產(chǎn)品； b)為項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)提供分包服務(wù)的供方，如設(shè)計(jì)、工程（含綠化）、監(jiān)理、物資、廣告等供方。 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)對(duì)工程施工、監(jiān)理及物資供方的采購(gòu)進(jìn)行控制和 管理。 技術(shù)部負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)計(jì)供方的采購(gòu)進(jìn)行控制