【文章內(nèi)容簡介】 麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標(biāo)。如果一切計劃、 一切目標(biāo)、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 18 頁 共 70 頁 給予的心態(tài) 要索取，首先學(xué)會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的 客戶 以服務(wù)；我們要給予 客戶 滿足需求的產(chǎn)品。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激 。 學(xué)習(xí)的心態(tài) 干到老，學(xué)到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學(xué)習(xí)，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師 。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。誰會學(xué)習(xí)，誰就會成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競爭力。 老板的心態(tài) 像 老板一樣思考， 像 老板一樣行動。你具備了老板的心態(tài)，你就會去考慮 公司 的成長，考慮 公司 的費用，你會感覺到 公司 的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去 做 的，什么是自己不應(yīng)該 做 的。反之，你就會得過且過，不 負(fù) 責(zé)任。 總之作為銷售 人 員 ，一定要牢牢記住以下 有關(guān)心態(tài)的 字：心態(tài)穩(wěn)、心態(tài)好、心態(tài)實、心態(tài)準(zhǔn)！ 所謂心態(tài)穩(wěn)，就是指 銷售人員 在對待生活的態(tài)度上要穩(wěn)，不盲目攀比，也不妄自菲薄?？赡苣?這 個月 你銷售的非常好 ，在同 事 中銷售 額完成 最高，但是仍然不可以狂放，也許 有 一 個月 沒有銷量同樣不要自暴自棄 ， 每時每刻都要做好接受失敗的準(zhǔn)備，心態(tài)放穩(wěn)。 心態(tài)好，就是要讓自己放松，時刻保持一種積極、樂觀、開朗的心情，反對 “ 熬日子 ” 的消極觀點。而心態(tài)好自然就會產(chǎn)生 “ 堅持 ” 的樂觀想法，這樣就有比較堅韌的耐力，能夠坦然面對現(xiàn)實。要牢牢記住只因有了 我們銷售人員 積極向上了， 公司的 銷量才會提升，整個團(tuán)隊，整個公司才能不斷發(fā)展壯大。 心態(tài)實，是 銷售人員 成功必備的法則。具體表現(xiàn)在做人要老實，做事要 踏 實，交往要務(wù)實。即做老實人，辦 老實事，說務(wù)實話！當(dāng)然，實和虛是辨證統(tǒng)一的關(guān)系。原則上務(wù)實和務(wù)虛要把到一定的水準(zhǔn)。 心態(tài)準(zhǔn) ，就是萬事都要有準(zhǔn)備，要實現(xiàn)我們心中的夢想，我們必須立即行動，這樣才能 讓 我們的 人生精彩起來。 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 19 頁 共 70 頁 第五章 銷售人員 的職業(yè)形象與商務(wù)禮儀 職業(yè)形象的塑造，實際上是企業(yè)形象的展示。形象代表一個人的全部素質(zhì)，是事業(yè)成功的一個重要的游戲規(guī)則：一個成功的形象，不僅反映在對別人的視覺效果，同時是一種外在的輔助工具。成功的形象設(shè)計包含了成功的人生設(shè)計，它應(yīng)用成功心理學(xué)，社會心理學(xué)，哲學(xué)，人際溝通交流，時尚，色彩，禮儀等知識。美國心理學(xué)家奧 伯特麥拉比安發(fā)現(xiàn)人的印象形成是這樣分配的： 55%取決于你的外表， 38%取決于你的自我表現(xiàn)， 7%才是你所講的內(nèi)容。作為 客戶經(jīng)理 ，我們每天接觸的客戶群體是 行業(yè) 的成功經(jīng)理人、中高層經(jīng)營管理者，我們的職業(yè)形象直接影響我們的成交。綜合起來個人的職業(yè)形象應(yīng)該注意以下幾點： 看起來就得像個成功者 倫敦商學(xué)院著名行為心理學(xué)家尼克森教授說：“人們會用三個概念 描述 成功的銷售者性格，能力，形象?！比藗兤毡檎J(rèn)為成功的領(lǐng)導(dǎo)者首先得“看起來就像領(lǐng)導(dǎo)人”。在商務(wù)交往中，由于你“像個成功的人”，客戶愿意相信你所代表的公司也是 成功的，因而愿意與你的公司進(jìn)行交易。 自信與成功有約 外向的性格和自信是吸引和保持客戶的重要原因。自信的氣勢，讓別人相信你能把任何事都變成現(xiàn)實。心理學(xué)家丹尼斯 威特利認(rèn)為：“多數(shù)成功者相信自己的價值，健康的自信是通往巨大成就和幸福的大門，或許這比其他的品質(zhì)顯得更重要?！弊孕艁碓从诓徽f不利于自己能力的話，不過分謙虛，坦然地接受別人的贊揚(yáng)。 第一印象產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給客戶你是誰，另一客戶讓他們喜歡你。只有留給客戶好的第一印象，你才能開始第二步。先入為主的第一印象總會在決策時， 在人們的情感中起著主導(dǎo)作用。第一印象的形成非常短暫，現(xiàn)實中，這幾秒就可以決定一個人的命運。這種首輪效應(yīng)就是經(jīng)濟(jì)效益。由于美好的第一印象，生活會為我們打開機(jī)遇的大門，如果你不想丟失任何成功的機(jī)會，別忘記第一印象的作用。記?。喝藗兤毡橄矚g那些穿著得體，為人熱情，友好，寬松，整潔的人，而厭惡那些破衣爛衫，表現(xiàn)的缺乏修養(yǎng)，尖刻，好戰(zhàn)，征服欲強(qiáng)的人。 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 20 頁 共 70 頁 熱情 品質(zhì)的魅力 熱情的人總是面對陽光，遠(yuǎn)離黑暗，它是真善美的使者。熱情的源泉來自于對生活的熱愛和信賴。熱情為成功的形象增添魅力的光環(huán)。面帶微笑，表示友好，熱情。 由衷的熱愛生活，心中滿懷“愛”和“誠”，寬待別人，贊賞別人，幫助別人。面帶笑容，用具有感染力的語氣講話，記住陌生人的名字，這些都是熱情。 激情 銷售人員成功的秘訣 持續(xù)不斷的熱情就是工作激情。邁克爾 喬丹來自紐約的布魯克林區(qū)，后來進(jìn)入北卡羅萊納大學(xué)學(xué)習(xí)，在那里，他的籃球天賦開始顯現(xiàn)。加盟芝加哥公牛隊后，喬丹率隊 6 次獲得 NBA 總冠軍， 5 次贏得最有價值球員的稱號。兩度宣布退役，又兩度宣布復(fù)出，最終于 2020 年從華盛頓奇才隊退役。喬丹是美國最偉大的籃球運動員。他的個人名言就是：我可以接受失敗，但我不能接受放 棄。 作為 銷售人員 ，公司要求必須穿職業(yè)裝， 因為服裝是人們自我展示和表達(dá)成就的工具。職業(yè)裝最大的功能是增加你的自信而不是看起來漂亮。商務(wù)禮儀非常重要。商務(wù)禮儀的主要功能，從個人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助于社會交往，改善人際關(guān)系；從團(tuán)體的角度來看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。在商務(wù)交往中，前期的商務(wù)禮儀，即所謂客套的接觸，反映了公司的信譽(yù)，級別，管理者的素質(zhì)，層次，領(lǐng)導(dǎo)者的水平，并間接反映公司的產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)水準(zhǔn)。它決定了你是否能與客戶進(jìn)行下一步合作。也體 現(xiàn)了公司的良好風(fēng)范及形象，從而增加公司的信譽(yù)。商務(wù)交往中 規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)如下： ? 容貌端正，舉止大方； ? 端莊穩(wěn)重，不卑不亢； ? 態(tài)度和藹，待人真誠； ? 服飾規(guī)范，整潔挺括； ? 打扮得體，淡妝素抹； ? 訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 成功的形象是諸多因素的綜合，是內(nèi)外素質(zhì)的統(tǒng)一，成功的形象是成功內(nèi)在素質(zhì)的外在反映。愿我們的 銷售人員都 能夠悟出自己的成功之道！ 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 21 頁 共 70 頁 第三部分 客戶開發(fā)與管理技巧篇 第 六 章 如何收集客戶信息 認(rèn)識客戶 任何一個組織、機(jī)構(gòu)都有自己的服務(wù)“客戶”?？蛻羰瞧髽I(yè)服務(wù)的對象，也是企業(yè)賴以生存發(fā)展的基 礎(chǔ)。對 某某 而言，凡是 文化用紙印刷品 生產(chǎn)商 都是 我們 的客戶。 客戶是一個什么樣的角色？請大家牢記下面對“客戶”的表述 ： ? 客戶是企業(yè)的衣食父母，沒有客戶，就意味著停業(yè)關(guān)門 ； ? 客戶需求是企業(yè)的工作風(fēng)向標(biāo)，滿足客戶需求是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ) ； ? 客戶是信息源，主動分析客戶需求，才能正確達(dá)到客戶滿意 ； ? 并不是所有人都是企業(yè)的客戶。企業(yè)的重要工作是要滿足我們的目標(biāo)客戶群 ； ? 挖掘顧客潛在需求，并轉(zhuǎn)化為滿足其潛在需求的產(chǎn)品及服務(wù)，引導(dǎo)其消費是對我企業(yè)工作的更高目標(biāo) ； ? 客戶是企業(yè)發(fā)展的依靠，而客戶卻不依靠企業(yè)。 如何 收集客戶信 息 客戶信息是客戶開發(fā)的基礎(chǔ)，沒有客戶信息將不會產(chǎn)生任何業(yè)務(wù)關(guān)系，在一定程度上業(yè)務(wù)量的多少與客戶信息量成正比例關(guān)系，所以收集客戶信息是建立業(yè)務(wù)關(guān)系的第一步，也是至關(guān)重要的一步，如何才能獲得客戶信息呢？ 通過老客戶 的介紹了解目標(biāo)市場的客戶信息是一個比較準(zhǔn)確和快捷的方法，這就要求我們必須做好客戶關(guān)系維護(hù)工作； 充分利用電話黃頁 每一個城市都有一個記錄企事業(yè)單位的電話黃頁。在這本書上， 銷售 人員能夠清楚地查到 目標(biāo)客戶 的電話 、地址 等 ， 銷售 人員根據(jù)自己所負(fù)責(zé)的細(xì)分客戶群體，通過電話來收集目標(biāo)客戶信息。 這種方式在一定程度上比較直接的獲得信息，節(jié)省時間和精力，但是相比之下費用較大（電話費），一般不宜與客戶發(fā)生共鳴。 利用工商部門 任何企業(yè)都必須在工商管理部門登記注冊，只要能通過合理途徑拿到企業(yè)明細(xì)單，就能獲得大量的客戶信息。 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 22 頁 共 70 頁 參加 各種 展覽會 和 招商 會； 通過網(wǎng)絡(luò)查詢當(dāng)?shù)仄髽I(yè) 或在造紙行業(yè)相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站收集 ，尋找目標(biāo)單位進(jìn)行電話溝通來獲得客戶信息； 有效利用媒體 媒體是企業(yè)信息 的 傳播窗口， 有效利用 報紙、雜志 等媒體 能捕捉到有利于 公司 業(yè)務(wù)開展的有效信息。 挖掘競爭 對手的客戶 ； 主動出擊，傳播信息，等待反饋 主動出擊 傳播信息 是開展業(yè)務(wù) 永久有效的方式， 所以一個合格的 銷售 人員，更應(yīng)該是一個優(yōu)秀的信息傳播人員， 銷售 人員 應(yīng)該隨時傳播公司的產(chǎn)品信息 ，用信息來影響 客戶 的購買行為，如果有人反饋信息，那么所獲得的這一信息將會非常有效。 除以上方法外，每個 人都要不斷總結(jié)適合自己的、獨到的收集信息的方式，但通常一種方法 很難奏效，要綜合使用，整合資源。 第 七 章 電話營銷技巧 有了客戶的信息資料， 前期我們一般先通過 電話 聯(lián)系一下，試探對方的需求和了解對方的負(fù)責(zé)人等信息 ， 這樣 既可以節(jié)約我們的時間，也可以提高我們的工作效率。做好電話營銷，我們需要掌握如下技巧： 電話營銷要達(dá)到的目的 主要目的（直接目的）： 約見客戶 促進(jìn)成交 次要目的（間接目的）： ? 了解客戶需求； ? 讓客戶了解公司的服務(wù)和產(chǎn)品； ? 與客戶保持長期聯(lián)系，建立良好關(guān)系（信任關(guān)系）； ? 宣傳公司形象和產(chǎn)品； ? 挖掘客戶信息、篩選潛在客戶群，建立客戶數(shù)據(jù)庫。 電話營銷需要注意的要點 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 23 頁 共 70 頁 電話約訪的注意事項 ? 一般是先打辦公電話，不在的情況下再打手機(jī)； ? 語言要簡練、連貫； ? 心情要放松 可以先寫下來演練熟悉再打，要避開客戶繁忙的時間； ? 不要在電話里談 工作 （因為在電話里容易拒絕） ， 只起到約定見面時間和地點的作用。 電話約訪順序 寒暄問候――自我介紹（如果是轉(zhuǎn)介紹要首先說出介紹人的名字，借用介紹人的力量）――贊美――說明來意――約定時間、地點――感謝――道別。 電話營銷模式成功的關(guān)鍵 ? 建立積極良好的工作心態(tài)； ? 營銷活動或產(chǎn)品的有力支持； ? 結(jié)合實際情況，設(shè)計營銷話術(shù)，并不斷更新（包括針對各種可能出現(xiàn)的問題的應(yīng)對話術(shù)和針對公司產(chǎn)品或服務(wù)的客戶營銷話術(shù)）； ? 建立客戶數(shù)據(jù)庫，并且更新分析數(shù) 據(jù)庫； ? 建立電話營銷量管理 ， 將每日電話營銷工作數(shù)量化、報表化； ? 高效而又專業(yè)的電話銷售隊伍和流程。 電話營銷的 5 個核心要點 ? 建立客戶對你的信心 ； ? 幫助客戶了解他們的需求； ? 簡化你的對話內(nèi)容； ? 強(qiáng)調(diào)客戶的利益； ? 保持禮貌。 電話營銷的禮儀 電話營銷的 10 個好習(xí)慣 ? 讓電話響 三 聲接 起 ； ? 拿起電話說 :“您好 ” ； ? 微笑著說話 ,忌打哈欠、吃東西，與他人閑聊； ? 請給對方更多的選擇； ? 盡量縮短“請稍后 ” 的時間； 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 24 頁 共 70 頁 ? 若商談事情很多 ,請事先告知對方； ? 讓客戶知道你在干什么； ? 信守對 客戶 做出的承諾； ? 如果不小心切斷 了電話 ,應(yīng)立即主動回?fù)茈娫挘? ? 等對方掛斷后再掛電話。 電話營銷禮儀的 6 大要點 ? 旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆； ? 接電話的姿勢要正確； ? 記下交談中所有必要的信息； ? 將常用電話號碼編成表格貼于電話旁邊； ? 傳達(dá)日期、時間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)； ? 如果對方不在，要留下易于理解的信息。 第八章 拜訪客戶的技巧 與客戶進(jìn)行電話 溝通后， 就需要登門拜訪客戶。 下面我們對拜訪客戶的技巧作一簡單介紹 ，希望能增加我們的成功機(jī)會。 拜訪客戶 的目的 市場調(diào)查 與 研究市場 ； 了解競爭對手 情況 ； 客戶 維護(hù) ： ? 強(qiáng)化感情聯(lián)系，建立核心客戶 ； ? 推動業(yè)務(wù)量 ； ? 結(jié)清貨款。 開發(fā)新客戶 ； 新產(chǎn)品推廣 ； 提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。 如