【文章內容簡介】 麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、 一切目標、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標就不能實現，愿景就是肥皂泡。 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 18 頁 共 70 頁 給予的心態(tài) 要索取，首先學會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關懷；我們要給予我們的 客戶 以服務；我們要給予 客戶 滿足需求的產品。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激 。 學習的心態(tài) 干到老，學到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師 。學習不但是一種心態(tài)，更應該是我們的一種生活方式。誰會學習，誰就會成功，學習成為了自己的競爭力。 老板的心態(tài) 像 老板一樣思考， 像 老板一樣行動。你具備了老板的心態(tài)，你就會去考慮 公司 的成長，考慮 公司 的費用，你會感覺到 公司 的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應該去 做 的，什么是自己不應該 做 的。反之，你就會得過且過，不 負 責任。 總之作為銷售 人 員 ，一定要牢牢記住以下 有關心態(tài)的 字：心態(tài)穩(wěn)、心態(tài)好、心態(tài)實、心態(tài)準！ 所謂心態(tài)穩(wěn)，就是指 銷售人員 在對待生活的態(tài)度上要穩(wěn)，不盲目攀比，也不妄自菲薄?？赡苣?這 個月 你銷售的非常好 ，在同 事 中銷售 額完成 最高，但是仍然不可以狂放，也許 有 一 個月 沒有銷量同樣不要自暴自棄 ， 每時每刻都要做好接受失敗的準備，心態(tài)放穩(wěn)。 心態(tài)好，就是要讓自己放松，時刻保持一種積極、樂觀、開朗的心情，反對 “ 熬日子 ” 的消極觀點。而心態(tài)好自然就會產生 “ 堅持 ” 的樂觀想法，這樣就有比較堅韌的耐力，能夠坦然面對現實。要牢牢記住只因有了 我們銷售人員 積極向上了， 公司的 銷量才會提升，整個團隊，整個公司才能不斷發(fā)展壯大。 心態(tài)實，是 銷售人員 成功必備的法則。具體表現在做人要老實，做事要 踏 實，交往要務實。即做老實人，辦 老實事，說務實話！當然，實和虛是辨證統一的關系。原則上務實和務虛要把到一定的水準。 心態(tài)準 ，就是萬事都要有準備，要實現我們心中的夢想，我們必須立即行動，這樣才能 讓 我們的 人生精彩起來。 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 19 頁 共 70 頁 第五章 銷售人員 的職業(yè)形象與商務禮儀 職業(yè)形象的塑造，實際上是企業(yè)形象的展示。形象代表一個人的全部素質，是事業(yè)成功的一個重要的游戲規(guī)則：一個成功的形象，不僅反映在對別人的視覺效果，同時是一種外在的輔助工具。成功的形象設計包含了成功的人生設計，它應用成功心理學，社會心理學，哲學，人際溝通交流，時尚，色彩，禮儀等知識。美國心理學家奧 伯特麥拉比安發(fā)現人的印象形成是這樣分配的： 55%取決于你的外表， 38%取決于你的自我表現， 7%才是你所講的內容。作為 客戶經理 ，我們每天接觸的客戶群體是 行業(yè) 的成功經理人、中高層經營管理者，我們的職業(yè)形象直接影響我們的成交。綜合起來個人的職業(yè)形象應該注意以下幾點： 看起來就得像個成功者 倫敦商學院著名行為心理學家尼克森教授說：“人們會用三個概念 描述 成功的銷售者性格，能力，形象。”人們普遍認為成功的領導者首先得“看起來就像領導人”。在商務交往中，由于你“像個成功的人”，客戶愿意相信你所代表的公司也是 成功的，因而愿意與你的公司進行交易。 自信與成功有約 外向的性格和自信是吸引和保持客戶的重要原因。自信的氣勢，讓別人相信你能把任何事都變成現實。心理學家丹尼斯 威特利認為：“多數成功者相信自己的價值，健康的自信是通往巨大成就和幸福的大門，或許這比其他的品質顯得更重要?！弊孕艁碓从诓徽f不利于自己能力的話，不過分謙虛，坦然地接受別人的贊揚。 第一印象產生經濟效益 這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給客戶你是誰，另一客戶讓他們喜歡你。只有留給客戶好的第一印象，你才能開始第二步。先入為主的第一印象總會在決策時， 在人們的情感中起著主導作用。第一印象的形成非常短暫，現實中，這幾秒就可以決定一個人的命運。這種首輪效應就是經濟效益。由于美好的第一印象，生活會為我們打開機遇的大門，如果你不想丟失任何成功的機會，別忘記第一印象的作用。記?。喝藗兤毡橄矚g那些穿著得體，為人熱情，友好，寬松，整潔的人，而厭惡那些破衣爛衫，表現的缺乏修養(yǎng)，尖刻，好戰(zhàn)，征服欲強的人。 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 20 頁 共 70 頁 熱情 品質的魅力 熱情的人總是面對陽光，遠離黑暗，它是真善美的使者。熱情的源泉來自于對生活的熱愛和信賴。熱情為成功的形象增添魅力的光環(huán)。面帶微笑，表示友好，熱情。 由衷的熱愛生活，心中滿懷“愛”和“誠”，寬待別人，贊賞別人，幫助別人。面帶笑容，用具有感染力的語氣講話，記住陌生人的名字，這些都是熱情。 激情 銷售人員成功的秘訣 持續(xù)不斷的熱情就是工作激情。邁克爾 喬丹來自紐約的布魯克林區(qū)，后來進入北卡羅萊納大學學習，在那里，他的籃球天賦開始顯現。加盟芝加哥公牛隊后，喬丹率隊 6 次獲得 NBA 總冠軍， 5 次贏得最有價值球員的稱號。兩度宣布退役，又兩度宣布復出，最終于 2020 年從華盛頓奇才隊退役。喬丹是美國最偉大的籃球運動員。他的個人名言就是：我可以接受失敗，但我不能接受放 棄。 作為 銷售人員 ，公司要求必須穿職業(yè)裝， 因為服裝是人們自我展示和表達成就的工具。職業(yè)裝最大的功能是增加你的自信而不是看起來漂亮。商務禮儀非常重要。商務禮儀的主要功能，從個人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助于社會交往，改善人際關系；從團體的角度來看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內容，是企業(yè)形象的主要附著點。在商務交往中，前期的商務禮儀，即所謂客套的接觸，反映了公司的信譽，級別，管理者的素質，層次，領導者的水平，并間接反映公司的產品質量及服務水準。它決定了你是否能與客戶進行下一步合作。也體 現了公司的良好風范及形象，從而增加公司的信譽。商務交往中 規(guī)范的禮儀標準如下： ? 容貌端正，舉止大方； ? 端莊穩(wěn)重，不卑不亢； ? 態(tài)度和藹，待人真誠； ? 服飾規(guī)范，整潔挺括； ? 打扮得體，淡妝素抹； ? 訓練有素，言行恰當。 成功的形象是諸多因素的綜合，是內外素質的統一，成功的形象是成功內在素質的外在反映。愿我們的 銷售人員都 能夠悟出自己的成功之道！ 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 21 頁 共 70 頁 第三部分 客戶開發(fā)與管理技巧篇 第 六 章 如何收集客戶信息 認識客戶 任何一個組織、機構都有自己的服務“客戶”?？蛻羰瞧髽I(yè)服務的對象，也是企業(yè)賴以生存發(fā)展的基 礎。對 某某 而言，凡是 文化用紙印刷品 生產商 都是 我們 的客戶。 客戶是一個什么樣的角色？請大家牢記下面對“客戶”的表述 ： ? 客戶是企業(yè)的衣食父母，沒有客戶，就意味著停業(yè)關門 ； ? 客戶需求是企業(yè)的工作風向標，滿足客戶需求是企業(yè)發(fā)展的基礎 ； ? 客戶是信息源，主動分析客戶需求，才能正確達到客戶滿意 ； ? 并不是所有人都是企業(yè)的客戶。企業(yè)的重要工作是要滿足我們的目標客戶群 ； ? 挖掘顧客潛在需求，并轉化為滿足其潛在需求的產品及服務，引導其消費是對我企業(yè)工作的更高目標 ； ? 客戶是企業(yè)發(fā)展的依靠，而客戶卻不依靠企業(yè)。 如何 收集客戶信 息 客戶信息是客戶開發(fā)的基礎，沒有客戶信息將不會產生任何業(yè)務關系，在一定程度上業(yè)務量的多少與客戶信息量成正比例關系，所以收集客戶信息是建立業(yè)務關系的第一步，也是至關重要的一步，如何才能獲得客戶信息呢？ 通過老客戶 的介紹了解目標市場的客戶信息是一個比較準確和快捷的方法，這就要求我們必須做好客戶關系維護工作； 充分利用電話黃頁 每一個城市都有一個記錄企事業(yè)單位的電話黃頁。在這本書上， 銷售 人員能夠清楚地查到 目標客戶 的電話 、地址 等 ， 銷售 人員根據自己所負責的細分客戶群體，通過電話來收集目標客戶信息。 這種方式在一定程度上比較直接的獲得信息，節(jié)省時間和精力，但是相比之下費用較大（電話費），一般不宜與客戶發(fā)生共鳴。 利用工商部門 任何企業(yè)都必須在工商管理部門登記注冊，只要能通過合理途徑拿到企業(yè)明細單，就能獲得大量的客戶信息。 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 22 頁 共 70 頁 參加 各種 展覽會 和 招商 會； 通過網絡查詢當地企業(yè) 或在造紙行業(yè)相關專業(yè)網站收集 ，尋找目標單位進行電話溝通來獲得客戶信息； 有效利用媒體 媒體是企業(yè)信息 的 傳播窗口， 有效利用 報紙、雜志 等媒體 能捕捉到有利于 公司 業(yè)務開展的有效信息。 挖掘競爭 對手的客戶 ； 主動出擊，傳播信息，等待反饋 主動出擊 傳播信息 是開展業(yè)務 永久有效的方式， 所以一個合格的 銷售 人員，更應該是一個優(yōu)秀的信息傳播人員， 銷售 人員 應該隨時傳播公司的產品信息 ，用信息來影響 客戶 的購買行為，如果有人反饋信息，那么所獲得的這一信息將會非常有效。 除以上方法外，每個 人都要不斷總結適合自己的、獨到的收集信息的方式，但通常一種方法 很難奏效，要綜合使用，整合資源。 第 七 章 電話營銷技巧 有了客戶的信息資料， 前期我們一般先通過 電話 聯系一下，試探對方的需求和了解對方的負責人等信息 ， 這樣 既可以節(jié)約我們的時間，也可以提高我們的工作效率。做好電話營銷，我們需要掌握如下技巧： 電話營銷要達到的目的 主要目的（直接目的）： 約見客戶 促進成交 次要目的（間接目的）： ? 了解客戶需求； ? 讓客戶了解公司的服務和產品； ? 與客戶保持長期聯系，建立良好關系（信任關系）； ? 宣傳公司形象和產品； ? 挖掘客戶信息、篩選潛在客戶群，建立客戶數據庫。 電話營銷需要注意的要點 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 23 頁 共 70 頁 電話約訪的注意事項 ? 一般是先打辦公電話，不在的情況下再打手機； ? 語言要簡練、連貫； ? 心情要放松 可以先寫下來演練熟悉再打，要避開客戶繁忙的時間； ? 不要在電話里談 工作 （因為在電話里容易拒絕） ， 只起到約定見面時間和地點的作用。 電話約訪順序 寒暄問候――自我介紹（如果是轉介紹要首先說出介紹人的名字，借用介紹人的力量）――贊美――說明來意――約定時間、地點――感謝――道別。 電話營銷模式成功的關鍵 ? 建立積極良好的工作心態(tài)； ? 營銷活動或產品的有力支持； ? 結合實際情況，設計營銷話術，并不斷更新（包括針對各種可能出現的問題的應對話術和針對公司產品或服務的客戶營銷話術）； ? 建立客戶數據庫，并且更新分析數 據庫； ? 建立電話營銷量管理 ， 將每日電話營銷工作數量化、報表化； ? 高效而又專業(yè)的電話銷售隊伍和流程。 電話營銷的 5 個核心要點 ? 建立客戶對你的信心 ； ? 幫助客戶了解他們的需求； ? 簡化你的對話內容； ? 強調客戶的利益； ? 保持禮貌。 電話營銷的禮儀 電話營銷的 10 個好習慣 ? 讓電話響 三 聲接 起 ； ? 拿起電話說 :“您好 ” ； ? 微笑著說話 ,忌打哈欠、吃東西，與他人閑聊； ? 請給對方更多的選擇； ? 盡量縮短“請稍后 ” 的時間； 河南新鄉(xiāng) 某某 紙業(yè)企業(yè)管理運營系列手冊之 營銷 管理手冊 第 24 頁 共 70 頁 ? 若商談事情很多 ,請事先告知對方； ? 讓客戶知道你在干什么； ? 信守對 客戶 做出的承諾； ? 如果不小心切斷 了電話 ,應立即主動回撥電話； ? 等對方掛斷后再掛電話。 電話營銷禮儀的 6 大要點 ? 旁邊準備好備忘錄和筆； ? 接電話的姿勢要正確； ? 記下交談中所有必要的信息； ? 將常用電話號碼編成表格貼于電話旁邊； ? 傳達日期、時間一定要再次進行確認； ? 如果對方不在，要留下易于理解的信息。 第八章 拜訪客戶的技巧 與客戶進行電話 溝通后， 就需要登門拜訪客戶。 下面我們對拜訪客戶的技巧作一簡單介紹 ，希望能增加我們的成功機會。 拜訪客戶 的目的 市場調查 與 研究市場 ； 了解競爭對手 情況 ； 客戶 維護 ： ? 強化感情聯系，建立核心客戶 ； ? 推動業(yè)務量 ； ? 結清貨款。 開發(fā)新客戶 ； 新產品推廣 ； 提高本公司產品的覆蓋率。 如