【文章內(nèi)容簡介】 請一個朋友聽你一次演講，并說出演講是否有效，或哪里可以改進(jìn)。我應(yīng)該制定什么樣的時間表溝通技巧的進(jìn)步是一個循序漸進(jìn)的過程，不可能在一夜之間發(fā)生。最現(xiàn)實的時間表是你說：“我將不斷地努力改進(jìn)溝通技巧，直到取得成功?！?語言溝通在開始語言溝通時，如果我們使用含義與對方相同的詞語和觀點，就是他們與我們進(jìn)行　通時所做的那樣，我們就更有可能成功。不幸的是，雖然我們自認(rèn)為是明白無誤的，但對方卻經(jīng)常不能領(lǐng)會。溝通可能在各種階段上中斷，讓我們看看可能的中斷點。你要說什么溝通必須考慮的第一件事就是自己真正要說的是什么？在公共演講或大眾溝通的場合中， 沒有可能對反饋做出反應(yīng)的機(jī)會， 或者直到溝通結(jié)束時才可能作出反應(yīng)。如果不 明確自己要說什么的演講者經(jīng)常把自己的聽眾搞得稀里糊涂。因此， 當(dāng)要與一大群聽眾溝通時， 你必須仔細(xì)地準(zhǔn)備 詞語。你要怎樣表達(dá)清楚：如果在說一些非常重要的事， 或者進(jìn)行一次正式的演講， 清楚是必須的， 因為或許沒有第二次機(jī)會去澄清自己的觀點。有力的說話方式：說話有力的人常會被視為更可信、更有吸引力和更有說服 力。就像我們在大學(xué)課堂里， 學(xué)生認(rèn)為使用有力語言的老師更可信和有更高的身份。生動：還記得我們平時聽到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常用第一人稱說話， 以“當(dāng)時我在場”或“發(fā)生在我身上”的角度所作敘述都是特別生動的。為聽者重造一種經(jīng)驗， 通常能使他們感受到你所感受的， 即一種使你語言更生動的技術(shù)。你要和誰說話當(dāng)你與別人說話時， 要意識到， 你需要針對他們及時做出調(diào)整。注意交談發(fā)生的語言環(huán)境， 并且做必要的調(diào)整。也要知道你正在討論的主題， 因為它影響你對詞語的選擇。要意識到你說的內(nèi)容， 這種意識將增加你對他人的敏感度， 也能增強(qiáng)你對語言的選擇和使用。有時人們把個人的可靠性與不 靈活的語言使用混淆起來， 他們把不 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难葜v等同 于自發(fā)性， “按實際情況來講述”只是一個借口， 它使大腦的第一反應(yīng)源源不 斷地溢出。這種語言選擇反映出一種以自我中心的偏好， 它向聽者表明“別介意你是誰——聽我說?！备鶕?jù)交談對象的情況做調(diào)整， 結(jié)果將會更令人滿意。你在發(fā)送什么樣的變形信息你偶爾會進(jìn)行一次使你感到不 安的交談， 詞語聽起來都是正確的， 但出現(xiàn)了一些其他問題。在這種情況下， 你需要考慮變形信息， 即脫離了詞語本意的含義。例如， 某人告訴他的一個朋友：“很多人都說你沒讓他通過是心狠， 但我認(rèn)為你的表現(xiàn)很有職業(yè)教養(yǎng)?！边@種信息不 會給人以安慰。對方突然想象到每個人都在背后議論她， 她也意識到告訴她這些的人對她存有某種敵意， 由此而 出現(xiàn)的珍重這種感覺就是一種變形信息。語言中充滿著變形信息， 如果你要準(zhǔn)確得進(jìn)行溝通， 必須要聽出這種變形信息并理解它的含義。你也應(yīng)該清楚自己所傳遞出的變形信息。例如， 如果在演講前提到：“我剛準(zhǔn)備 完這次演講”， “我找不 到關(guān)于這個題目的任何資料教材”或“請大家原諒， 我今天感到身體不 舒服 ”， 著很可能是發(fā)出一種變形信息， 實際要說的可能是“對這次演講我感到極度緊張不 安和焦慮”。 非語言溝通高達(dá)93%的溝通是非語言的，其中55%是溝通面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的，38%通過音調(diào)。好比方用來表達(dá)男女之間的非語言溝通就有“眉目傳情”、“暗送秋波”等。非語言溝通的種類可以分為：輔助語言輔助語言是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。人類聲音的力量是通過節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來差異。我們可以做個測試， 請大家閉上眼睛， 我隨意讓一位員工說一段話， 大家能區(qū)分出說話者的籍貫、家庭背景、教育水平以及誤差不 超過5歲的年齡。如果互相陌生的場合， 大家也能聽出這些。輔助語言包括像速率（說話的速度）、音調(diào)（聲調(diào)的高低）、音量（響度）和質(zhì)量（悅耳或不 令人愉快的聲音）這些聲音特點。人們說話的速率能對接收信息的方式產(chǎn)生影響。人們平均每分鐘說話速率是120261個字之間。當(dāng)說化者使用較快的速率時， 他會被認(rèn)為更有能力。當(dāng)然， 如果說的太快， 人們跟不 上， 說話的清晰度也可能受到影響。音調(diào)可以決定一種聲音聽起來是否悅耳， 如果說話者使用較高和有變化的音調(diào)， 則會被視為更有能力。較低的音調(diào)難以聽到， 用低音說話的人似乎膽氣不 足， 所以可能被認(rèn)為沒把握或害羞。信息的含義也可以受到音量即說得多么響亮的影響。合乎說話者的目的， 并且根據(jù)場合調(diào)整音量會起到需要的效果。就像演講者想要保持會場的安靜， 有經(jīng)驗的都知道在適當(dāng)?shù)臅r間增加或降低音量。聲音的總體質(zhì)量是由所有其他聲音特點構(gòu)成的， 即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等。聲音的質(zhì)量非常重要的。聲音有吸引力的人被視為更有權(quán)力、能力和更為誠實， 聲音不 成熟的人可能被視為能力差和權(quán)利低， 但更誠實和熱情。形體動作說明性動作可以用來加重和強(qiáng)調(diào)詞語的含義， 有助于使溝通更加準(zhǔn)確， 但說明性動作不 一定都是手勢。你在推銷一輛汽車時， 可以用力砰的一聲關(guān)上車門， 從而 讓顧客聽得出車的牢固， 并推出車的質(zhì)量好。調(diào)整性動作控制說和聽的流暢性， 包括點頭、手勢、變換姿勢和其他標(biāo) 明開始和結(jié)束相互作用的形體動作。當(dāng)主持人指 向下一個發(fā)言人， 正就是在使用一種調(diào)整性動作。當(dāng)我在說話時， 在座的如果略微轉(zhuǎn)開， 就有可能表示不 喜歡聽或者不 愿意和我交流下去。情感表露是通過面部和形體動作來展示情感的激烈程度。如果你走進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的辦公室， 領(lǐng)導(dǎo)說：“我可以看出你心情不 好， ”這是對你表露出有關(guān)情感的非語言暗示做出反應(yīng)。你可能會通過面帶潮紅和身體僵直來表明：“我要對會上的批評做解釋?！闭{(diào)適性動作是根據(jù)溝通情景做出調(diào)整的非語言方式。當(dāng)我們在某種情形中感到緊張或不 舒服 時經(jīng)常使用調(diào)適性動作。我們可以擺弄身上的首飾、敲桌子， 或者在座位上不 停地挪動。每一種都是調(diào)適性動作即幫助我們應(yīng)付所面對情況的一種方式。我們都使用調(diào)適性動作， 但除非有人指 出， 否則我們意識不 到它。眼睛中的信息永遠(yuǎn)別低估眼睛中的信息。我們用眼睛傳遞范圍廣泛的信息， 比如對他人的興趣、在會議上的厭煩或在得到贊賞時的興奮。與他人目光對視是誠實和信任的一種表現(xiàn)。課　　時 授課方式 適合對象 備　　注 2小時 講授+案例分析 全體員工 專題 4 解決問題 領(lǐng)導(dǎo)的職能本單元設(shè)計的關(guān)鍵行動旨在使你能更有效地處理以下情況：必須作出重大決策希 望改進(jìn)產(chǎn)品或服 務(wù)的質(zhì)量基本上靠自己處理問題在解決問題時， 與小組成員溝通找出程序中所存在的問題， 使程序更有效 有待注意的情況 當(dāng)你注意到下列情境時，請運(yùn)用關(guān)鍵行動：產(chǎn)品或服 務(wù)不 能滿足客戶的要求你需要及時而 徹底地解決難題有人就一個困難的決定而 請教你你在難題上不 斷兜圈。你以為已經(jīng)解決的問題突然出現(xiàn)你在引導(dǎo)或參與小組成員共同 解決問題無論你如何小心計劃的工作，問題總會出現(xiàn)。要完成工作，就要解決問題。因此作為第一線領(lǐng)導(dǎo)，你對公司貢獻(xiàn)的大小要取決與你是否能妥善地解決問題。有些人在工作中遇到問題時，反應(yīng)非常迅速。他們能夠?qū)彆r度勢，從幾個慣常做法中選一個可應(yīng)用于類似情境的做法。另一些人則事事謹(jǐn)慎。在采取行動以前，他們總是先界定問題，然后再重新界定一番，并收集一大堆的資料。本單元要介紹的解決問題的基本過程，則處于這兩個極端之間，它即靈活又循序漸進(jìn)。它能夠：幫助你找出問題的根本成因。激發(fā)創(chuàng)新觀念以解決難題。使你能利用直覺來擺脫困境。無論你是單獨工作還是作為小組一員，解決問題的關(guān)鍵行動都有助于你持續(xù)而系統(tǒng)地解決每一個問題。這些關(guān)鍵行動有助于你區(qū)分問題的癥狀和問題的真正成因，并區(qū)分問題的成因和解決方法。這些關(guān)鍵行動簡明扼要，容易記住，但它們就像描述攀巖技術(shù)的四個句子一樣，只有通過練習(xí)才能掌握。這些關(guān)鍵行動不可能立即解決所有問題。但它們能幫助你從復(fù)雜的情境中找出可以處理的部分，提醒你注意那些阻礙你工作的危險情況，促使你開展創(chuàng)新思維以把握最富挑戰(zhàn)的機(jī)會。 關(guān)鍵行動 描述問題斷定成因選擇解決方法計劃行動步驟及跟進(jìn)措施基本過程當(dāng)你運(yùn)用關(guān)鍵行動來解決問題時，你是在遵循一個基本過程。 這個過程有規(guī)律地擴(kuò)展和集中解決你的問題的活動，如下圖所示： 癥狀 成因 　解決方法 　　資源描述 成因 解決方法 計劃關(guān)鍵行動1：擴(kuò)展思路， 回顧問題的所有癥狀。然后集中思想， 見解地描述整個問題關(guān)鍵行動2：再次擴(kuò)展思路， 探討問題的各種可能成因。然后著重注意那些最有可能的成因。關(guān)鍵行動3：擴(kuò)展思路想出一系列可能解決的方法。然后將注意力集中到最佳方法上關(guān)鍵行動4：擴(kuò)展思路， 想出各種可供利用資源。然后概括出實施細(xì)則， 制定一個簡明行動計劃。至此， 你已準(zhǔn)備 好實施你的解決方法了。每個關(guān)鍵行動都遵循相同的思維模式。首先，思考各種可能的癥狀、成因、解決方法或資源。然后，將注意力集中到其中的最佳選擇上。 描述問題關(guān)鍵行動 A： 描述問題原因：醫(yī)生開始檢查時，會審視可能顯示潛在問題的情形、事件或條件。描述這些癥狀（通常以書面形式）有助于醫(yī)生找出病因和療法。同樣地，出色的問題解決者能從問題的外在跡象著手。這個步驟有助于揭露假象，整理混亂的事實，以免匆忙下結(jié)論。團(tuán)隊成員在共同解決問題時，清楚地描述問題有助于每個成員從一開始就對問題有相同的理解。方法：描述問題時，請列出問題的癥狀以及表明問題存在的客觀條件、事件或結(jié)果。案例：癥狀：“客戶服務(wù)部把大量的客戶查詢電話直接轉(zhuǎn)給了店員?！?癥狀：“由于店員在電話上花了太多時間，他們難以趕上每天銷售的進(jìn)度?！?癥狀3：“店員銷售時間減少，進(jìn)一步耽擱整個店鋪的市場營銷和銷售?！?王華發(fā)現(xiàn)這些重要的問題癥狀后，便對它們作了概括，用一句話描述了問題。這個描述就成了他深入探討問題的起點。 在上述例子中，王華通過運(yùn)用關(guān)鍵行動A，發(fā)現(xiàn)了以下主要癥狀： 描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時間太多，因而趕不上銷售的進(jìn)度，進(jìn)一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務(wù)?！?正如該例所示，有效的問題描述著重于顯示問題的事實，并能夠回答這樣的問題：“發(fā)生了什么事使我意識到有問題？”在運(yùn)用關(guān)鍵行動1時，人們往往會不自覺地犯一個通病，即描述問題時，描述了將要采取的特定解決方法。這樣，他們在不經(jīng)意間限制了自己的選擇范圍，從而使自己只關(guān)注這種描述所包含的解決方法。結(jié)果，他們會忽略其他許多可能更有效的方法。易犯的錯誤挑選了一個太大的問題。我們都面臨一大堆問題，單憑一個方法并不能解決所有問題。通過描述問題。你必須選出問題中可處理的部分。另外請注意，一個問題的解決往往會對其他有關(guān)問題產(chǎn)生有利或不利的影響。 斷定成因原因要解決問題，你就必須明白問題的成因。假如你種的文竹快死了，而你又不了解其原因，那么你就無法使他轉(zhuǎn)綠。它是否缺水？是否有細(xì)菌？是不是有幾個原因？搜尋有關(guān)問題成因的事實和意見，你便更能找到一個個、徹底的解決方法。忽視這一步。你會延長解決問題的過程，并浪費(fèi)寶貴的資源。方法按照問題描述中所列的癥狀，列出所有可能的成因。讓我們再以王華的問題為例，看王華如何運(yùn)用關(guān)鍵行動B 。描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時間太多，因而趕不上銷售的進(jìn)度，進(jìn)一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務(wù)?！?可能的成因： “客戶服 務(wù)代表人數(shù)不 夠” “店員在每個查詢電話上花的時間太多?！?“店員在每個查詢電話上所花的時間太多” “店員以查詢電話太多為借口， 為自己緩慢的銷售進(jìn)度辯解” “客戶服 務(wù)代表缺乏產(chǎn)品知識” “客戶服 務(wù)代表缺乏接聽電話的技巧” 現(xiàn)在挑選兩個最有可能的問題成因。如果沒有明顯的選擇，就問熟悉該問題的人，哪些成因最有可能。 對每個可能的成因都應(yīng)問：“我必須收集什么資料才能證實這個成因呢？”列出一張表，表中包含事實、數(shù)據(jù)、背景資料、可能就是為了滿足他們的需要。他們的見解和意見肯定會對你有幫助。 為了了解客戶服務(wù)部把這么多客戶查詢電話轉(zhuǎn)給店員的原因，王華選出了兩個最可能的成因，并列出以下需要收集的資料： 可能的成因：“店員缺乏產(chǎn)品知識，不能回答客戶的問題?！?需要的資料： “客戶服 務(wù)代表目前的服 裝產(chǎn)品知識水平” “客戶所提問題的類別” “客戶所提問題的類別” “客戶服 務(wù)部把電話轉(zhuǎn)給產(chǎn)品開發(fā)部的比率” “來電人對客戶服 務(wù)部的滿意度” 可能成因2：“客戶認(rèn)為產(chǎn)品的印刷資料很混亂，結(jié)果，他們不得不打電話來問清楚 需要的資料： “客戶對產(chǎn)品印刷資料的反應(yīng)”“資料冊不 能解答客戶詢問的典型問題” “產(chǎn)品設(shè)計員對產(chǎn)品資料冊的評價” “自產(chǎn)品資料冊出版后的產(chǎn)品變動” 一旦制定了如上述的清單，你就可以開始收集所需資料了。在收集資料的過程中，你需要提出許多問題，并仔細(xì)聆聽關(guān)鍵人員對你講的話。以下是王華問的一些問題： 王華： “哪些類別的電話會轉(zhuǎn)給店員？” 　王華： “你認(rèn)為主要有哪些原因使你們把這么多客戶查詢電話轉(zhuǎn)給店員？” 　王華：“為了解決這個問題，你首先會和誰討論？” 　王華：（對幾個打來查詢電話的客戶）：“什么促使你直接打電話來查詢？” 王華在分析資料后，又向幾位關(guān)鍵人員核查，最后列個最有可能的問題成因： 最有可能的成因：“客戶所以打電話來查詢，是因為他們覺得產(chǎn)品的印刷資料太混亂?！?你收集資料和鉆研問題的時間越長，你得到的解決方法便越有效。最后明確最有可能的問題成因，任何解決方法如要取得成功，就必須直接針對這個成因。易犯的錯誤216。 認(rèn)為只有一個成因。很多問題都不216。 可能只有一個成因。當(dāng)你覺得自己的解釋已經(jīng)很全面時，216。 不216。 妨再問一句：“這個問題會不216。 會有其他成因呢？”216。 只尋求那些符合自己看法的成因：有時我們會帶上有色眼鏡看問題。結(jié)果，216。 我們會忽視一些事實，216。 而216。 這些事實能夠推翻我們最初印象。注意那些“意料之外”的線索，216。 即那些與你的推測不216。 符合的事實和意見。它們可能正是你找出問題根源所必須的線索