【文章內容簡介】 請一個朋友聽你一次演講，并說出演講是否有效，或哪里可以改進。我應該制定什么樣的時間表溝通技巧的進步是一個循序漸進的過程，不可能在一夜之間發(fā)生。最現(xiàn)實的時間表是你說：“我將不斷地努力改進溝通技巧，直到取得成功?！?語言溝通在開始語言溝通時，如果我們使用含義與對方相同的詞語和觀點，就是他們與我們進行　通時所做的那樣，我們就更有可能成功。不幸的是，雖然我們自認為是明白無誤的，但對方卻經常不能領會。溝通可能在各種階段上中斷，讓我們看看可能的中斷點。你要說什么溝通必須考慮的第一件事就是自己真正要說的是什么？在公共演講或大眾溝通的場合中， 沒有可能對反饋做出反應的機會， 或者直到溝通結束時才可能作出反應。如果不 明確自己要說什么的演講者經常把自己的聽眾搞得稀里糊涂。因此， 當要與一大群聽眾溝通時， 你必須仔細地準備 詞語。你要怎樣表達清楚：如果在說一些非常重要的事， 或者進行一次正式的演講， 清楚是必須的， 因為或許沒有第二次機會去澄清自己的觀點。有力的說話方式：說話有力的人常會被視為更可信、更有吸引力和更有說服 力。就像我們在大學課堂里， 學生認為使用有力語言的老師更可信和有更高的身份。生動：還記得我們平時聽到的鬼怪故事嗎？將鬼怪故事的人通常用第一人稱說話， 以“當時我在場”或“發(fā)生在我身上”的角度所作敘述都是特別生動的。為聽者重造一種經驗， 通常能使他們感受到你所感受的， 即一種使你語言更生動的技術。你要和誰說話當你與別人說話時， 要意識到， 你需要針對他們及時做出調整。注意交談發(fā)生的語言環(huán)境， 并且做必要的調整。也要知道你正在討論的主題， 因為它影響你對詞語的選擇。要意識到你說的內容， 這種意識將增加你對他人的敏感度， 也能增強你對語言的選擇和使用。有時人們把個人的可靠性與不 靈活的語言使用混淆起來， 他們把不 嚴謹?shù)难葜v等同 于自發(fā)性， “按實際情況來講述”只是一個借口， 它使大腦的第一反應源源不 斷地溢出。這種語言選擇反映出一種以自我中心的偏好， 它向聽者表明“別介意你是誰——聽我說。”根據(jù)交談對象的情況做調整， 結果將會更令人滿意。你在發(fā)送什么樣的變形信息你偶爾會進行一次使你感到不 安的交談， 詞語聽起來都是正確的， 但出現(xiàn)了一些其他問題。在這種情況下， 你需要考慮變形信息， 即脫離了詞語本意的含義。例如， 某人告訴他的一個朋友：“很多人都說你沒讓他通過是心狠， 但我認為你的表現(xiàn)很有職業(yè)教養(yǎng)?！边@種信息不 會給人以安慰。對方突然想象到每個人都在背后議論她， 她也意識到告訴她這些的人對她存有某種敵意， 由此而 出現(xiàn)的珍重這種感覺就是一種變形信息。語言中充滿著變形信息， 如果你要準確得進行溝通， 必須要聽出這種變形信息并理解它的含義。你也應該清楚自己所傳遞出的變形信息。例如， 如果在演講前提到：“我剛準備 完這次演講”， “我找不 到關于這個題目的任何資料教材”或“請大家原諒， 我今天感到身體不 舒服 ”， 著很可能是發(fā)出一種變形信息， 實際要說的可能是“對這次演講我感到極度緊張不 安和焦慮”。 非語言溝通高達93%的溝通是非語言的，其中55%是溝通面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的，38%通過音調。好比方用來表達男女之間的非語言溝通就有“眉目傳情”、“暗送秋波”等。非語言溝通的種類可以分為：輔助語言輔助語言是由伴隨著口頭語言的有聲暗示組成的。人類聲音的力量是通過節(jié)奏的變化和含義的深淺表現(xiàn)出來差異。我們可以做個測試， 請大家閉上眼睛， 我隨意讓一位員工說一段話， 大家能區(qū)分出說話者的籍貫、家庭背景、教育水平以及誤差不 超過5歲的年齡。如果互相陌生的場合， 大家也能聽出這些。輔助語言包括像速率（說話的速度）、音調（聲調的高低）、音量（響度）和質量（悅耳或不 令人愉快的聲音）這些聲音特點。人們說話的速率能對接收信息的方式產生影響。人們平均每分鐘說話速率是120261個字之間。當說化者使用較快的速率時， 他會被認為更有能力。當然， 如果說的太快， 人們跟不 上， 說話的清晰度也可能受到影響。音調可以決定一種聲音聽起來是否悅耳， 如果說話者使用較高和有變化的音調， 則會被視為更有能力。較低的音調難以聽到， 用低音說話的人似乎膽氣不 足， 所以可能被認為沒把握或害羞。信息的含義也可以受到音量即說得多么響亮的影響。合乎說話者的目的， 并且根據(jù)場合調整音量會起到需要的效果。就像演講者想要保持會場的安靜， 有經驗的都知道在適當?shù)臅r間增加或降低音量。聲音的總體質量是由所有其他聲音特點構成的， 即速度、回音、節(jié)奏和發(fā)音等。聲音的質量非常重要的。聲音有吸引力的人被視為更有權力、能力和更為誠實， 聲音不 成熟的人可能被視為能力差和權利低， 但更誠實和熱情。形體動作說明性動作可以用來加重和強調詞語的含義， 有助于使溝通更加準確， 但說明性動作不 一定都是手勢。你在推銷一輛汽車時， 可以用力砰的一聲關上車門， 從而 讓顧客聽得出車的牢固， 并推出車的質量好。調整性動作控制說和聽的流暢性， 包括點頭、手勢、變換姿勢和其他標 明開始和結束相互作用的形體動作。當主持人指 向下一個發(fā)言人， 正就是在使用一種調整性動作。當我在說話時， 在座的如果略微轉開， 就有可能表示不 喜歡聽或者不 愿意和我交流下去。情感表露是通過面部和形體動作來展示情感的激烈程度。如果你走進領導的辦公室， 領導說：“我可以看出你心情不 好， ”這是對你表露出有關情感的非語言暗示做出反應。你可能會通過面帶潮紅和身體僵直來表明：“我要對會上的批評做解釋?！闭{適性動作是根據(jù)溝通情景做出調整的非語言方式。當我們在某種情形中感到緊張或不 舒服 時經常使用調適性動作。我們可以擺弄身上的首飾、敲桌子， 或者在座位上不 停地挪動。每一種都是調適性動作即幫助我們應付所面對情況的一種方式。我們都使用調適性動作， 但除非有人指 出， 否則我們意識不 到它。眼睛中的信息永遠別低估眼睛中的信息。我們用眼睛傳遞范圍廣泛的信息， 比如對他人的興趣、在會議上的厭煩或在得到贊賞時的興奮。與他人目光對視是誠實和信任的一種表現(xiàn)。課　　時 授課方式 適合對象 備　　注 2小時 講授+案例分析 全體員工 專題 4 解決問題 領導的職能本單元設計的關鍵行動旨在使你能更有效地處理以下情況：必須作出重大決策希 望改進產品或服 務的質量基本上靠自己處理問題在解決問題時， 與小組成員溝通找出程序中所存在的問題， 使程序更有效 有待注意的情況 當你注意到下列情境時，請運用關鍵行動：產品或服 務不 能滿足客戶的要求你需要及時而 徹底地解決難題有人就一個困難的決定而 請教你你在難題上不 斷兜圈。你以為已經解決的問題突然出現(xiàn)你在引導或參與小組成員共同 解決問題無論你如何小心計劃的工作，問題總會出現(xiàn)。要完成工作，就要解決問題。因此作為第一線領導，你對公司貢獻的大小要取決與你是否能妥善地解決問題。有些人在工作中遇到問題時，反應非常迅速。他們能夠審時度勢，從幾個慣常做法中選一個可應用于類似情境的做法。另一些人則事事謹慎。在采取行動以前，他們總是先界定問題，然后再重新界定一番，并收集一大堆的資料。本單元要介紹的解決問題的基本過程，則處于這兩個極端之間，它即靈活又循序漸進。它能夠：幫助你找出問題的根本成因。激發(fā)創(chuàng)新觀念以解決難題。使你能利用直覺來擺脫困境。無論你是單獨工作還是作為小組一員，解決問題的關鍵行動都有助于你持續(xù)而系統(tǒng)地解決每一個問題。這些關鍵行動有助于你區(qū)分問題的癥狀和問題的真正成因，并區(qū)分問題的成因和解決方法。這些關鍵行動簡明扼要，容易記住，但它們就像描述攀巖技術的四個句子一樣，只有通過練習才能掌握。這些關鍵行動不可能立即解決所有問題。但它們能幫助你從復雜的情境中找出可以處理的部分，提醒你注意那些阻礙你工作的危險情況，促使你開展創(chuàng)新思維以把握最富挑戰(zhàn)的機會。 關鍵行動 描述問題斷定成因選擇解決方法計劃行動步驟及跟進措施基本過程當你運用關鍵行動來解決問題時，你是在遵循一個基本過程。 這個過程有規(guī)律地擴展和集中解決你的問題的活動，如下圖所示： 癥狀 成因 　解決方法 　　資源描述 成因 解決方法 計劃關鍵行動1：擴展思路， 回顧問題的所有癥狀。然后集中思想， 見解地描述整個問題關鍵行動2：再次擴展思路， 探討問題的各種可能成因。然后著重注意那些最有可能的成因。關鍵行動3：擴展思路想出一系列可能解決的方法。然后將注意力集中到最佳方法上關鍵行動4：擴展思路， 想出各種可供利用資源。然后概括出實施細則， 制定一個簡明行動計劃。至此， 你已準備 好實施你的解決方法了。每個關鍵行動都遵循相同的思維模式。首先，思考各種可能的癥狀、成因、解決方法或資源。然后，將注意力集中到其中的最佳選擇上。 描述問題關鍵行動 A： 描述問題原因：醫(yī)生開始檢查時，會審視可能顯示潛在問題的情形、事件或條件。描述這些癥狀（通常以書面形式）有助于醫(yī)生找出病因和療法。同樣地，出色的問題解決者能從問題的外在跡象著手。這個步驟有助于揭露假象，整理混亂的事實，以免匆忙下結論。團隊成員在共同解決問題時，清楚地描述問題有助于每個成員從一開始就對問題有相同的理解。方法：描述問題時，請列出問題的癥狀以及表明問題存在的客觀條件、事件或結果。案例：癥狀：“客戶服務部把大量的客戶查詢電話直接轉給了店員?！?癥狀：“由于店員在電話上花了太多時間，他們難以趕上每天銷售的進度。” 癥狀3：“店員銷售時間減少，進一步耽擱整個店鋪的市場營銷和銷售?！?王華發(fā)現(xiàn)這些重要的問題癥狀后，便對它們作了概括，用一句話描述了問題。這個描述就成了他深入探討問題的起點。 在上述例子中，王華通過運用關鍵行動A，發(fā)現(xiàn)了以下主要癥狀： 描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時間太多，因而趕不上銷售的進度，進一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務?！?正如該例所示，有效的問題描述著重于顯示問題的事實，并能夠回答這樣的問題：“發(fā)生了什么事使我意識到有問題？”在運用關鍵行動1時，人們往往會不自覺地犯一個通病，即描述問題時，描述了將要采取的特定解決方法。這樣，他們在不經意間限制了自己的選擇范圍，從而使自己只關注這種描述所包含的解決方法。結果，他們會忽略其他許多可能更有效的方法。易犯的錯誤挑選了一個太大的問題。我們都面臨一大堆問題，單憑一個方法并不能解決所有問題。通過描述問題。你必須選出問題中可處理的部分。另外請注意，一個問題的解決往往會對其他有關問題產生有利或不利的影響。 斷定成因原因要解決問題，你就必須明白問題的成因。假如你種的文竹快死了，而你又不了解其原因，那么你就無法使他轉綠。它是否缺水？是否有細菌？是不是有幾個原因？搜尋有關問題成因的事實和意見，你便更能找到一個個、徹底的解決方法。忽視這一步。你會延長解決問題的過程，并浪費寶貴的資源。方法按照問題描述中所列的癥狀，列出所有可能的成因。讓我們再以王華的問題為例，看王華如何運用關鍵行動B 。描述：“店員花在他客戶查詢電話上的時間太多，因而趕不上銷售的進度，進一步耽擱了其他和整體方面的業(yè)務?！?可能的成因： “客戶服 務代表人數(shù)不 夠” “店員在每個查詢電話上花的時間太多?！?“店員在每個查詢電話上所花的時間太多” “店員以查詢電話太多為借口， 為自己緩慢的銷售進度辯解” “客戶服 務代表缺乏產品知識” “客戶服 務代表缺乏接聽電話的技巧” 現(xiàn)在挑選兩個最有可能的問題成因。如果沒有明顯的選擇，就問熟悉該問題的人，哪些成因最有可能。 對每個可能的成因都應問：“我必須收集什么資料才能證實這個成因呢？”列出一張表，表中包含事實、數(shù)據(jù)、背景資料、可能就是為了滿足他們的需要。他們的見解和意見肯定會對你有幫助。 為了了解客戶服務部把這么多客戶查詢電話轉給店員的原因，王華選出了兩個最可能的成因，并列出以下需要收集的資料： 可能的成因：“店員缺乏產品知識，不能回答客戶的問題?！?需要的資料： “客戶服 務代表目前的服 裝產品知識水平” “客戶所提問題的類別” “客戶所提問題的類別” “客戶服 務部把電話轉給產品開發(fā)部的比率” “來電人對客戶服 務部的滿意度” 可能成因2：“客戶認為產品的印刷資料很混亂，結果，他們不得不打電話來問清楚 需要的資料： “客戶對產品印刷資料的反應”“資料冊不 能解答客戶詢問的典型問題” “產品設計員對產品資料冊的評價” “自產品資料冊出版后的產品變動” 一旦制定了如上述的清單，你就可以開始收集所需資料了。在收集資料的過程中，你需要提出許多問題，并仔細聆聽關鍵人員對你講的話。以下是王華問的一些問題： 王華： “哪些類別的電話會轉給店員？” 　王華： “你認為主要有哪些原因使你們把這么多客戶查詢電話轉給店員？” 　王華：“為了解決這個問題，你首先會和誰討論？” 　王華：（對幾個打來查詢電話的客戶）：“什么促使你直接打電話來查詢？” 王華在分析資料后，又向幾位關鍵人員核查，最后列個最有可能的問題成因： 最有可能的成因：“客戶所以打電話來查詢，是因為他們覺得產品的印刷資料太混亂?！?你收集資料和鉆研問題的時間越長，你得到的解決方法便越有效。最后明確最有可能的問題成因，任何解決方法如要取得成功，就必須直接針對這個成因。易犯的錯誤216。 認為只有一個成因。很多問題都不216。 可能只有一個成因。當你覺得自己的解釋已經很全面時，216。 不216。 妨再問一句：“這個問題會不216。 會有其他成因呢？”216。 只尋求那些符合自己看法的成因：有時我們會帶上有色眼鏡看問題。結果，216。 我們會忽視一些事實，216。 而216。 這些事實能夠推翻我們最初印象。注意那些“意料之外”的線索，216。 即那些與你的推測不216。 符合的事實和意見。它們可能正是你找出問題根源所必須的線索