【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 業(yè)提高經(jīng)營水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵。 用戶需求 在企業(yè)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)中，幾乎天天都可能出現(xiàn)許多大大小小的故障，有些可能會(huì)直接影響到企業(yè)應(yīng)用或業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常，而有些故障的出現(xiàn)是不會(huì)影響到應(yīng)用或業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的。管理人員往往很難分辨故障大小，很難分清楚輕重緩急，延誤了對(duì)嚴(yán)重的，會(huì)影響應(yīng)用或業(yè)務(wù)系統(tǒng)的故障處理的最佳時(shí)間，造成企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷。 隨著企業(yè)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴(kuò)大， IT 部門的職責(zé)分工也在逐漸的細(xì)化，職位與職能相 對(duì)應(yīng)起來。對(duì)于小的故障來說，可能需要維護(hù)人員來處理，而大的故障，可能影響應(yīng)用或業(yè)務(wù)系統(tǒng)的就需上報(bào)給相關(guān)的管理員。但是一般的網(wǎng)絡(luò)管理軟件在故障處理時(shí)很難判斷出故障大小，同時(shí)，在 IT 系統(tǒng)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，出現(xiàn)故障的頻率較高，尤其對(duì)于龐大的網(wǎng)絡(luò)體系。一個(gè)業(yè)務(wù)的問題往往關(guān)聯(lián)著很多的監(jiān)控設(shè)備，所以排 4008857597 7 查故障點(diǎn)相當(dāng)?shù)馁M(fèi)時(shí)費(fèi)力，如果無法確認(rèn)相關(guān)的告警的嚴(yán)重性，那么將會(huì)給企業(yè)帶來不必要的損失。 目前在信息化建設(shè)中，存在下述問題： * 信息系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分散在各個(gè)系統(tǒng)中，存在簡(jiǎn)單重復(fù)設(shè)置互相矛盾的情況，數(shù)據(jù)不能共享，沒有業(yè) 務(wù)關(guān)聯(lián)的概念； * 業(yè)務(wù)過程缺乏流程化的技術(shù)手段，流程驅(qū)動(dòng)還是靠人為推動(dòng)而不是系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)，業(yè)務(wù)部門協(xié)作更加困難； * 缺乏科學(xué)的考評(píng)機(jī)制和決策輔助，信息系統(tǒng)僅僅完成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的增刪改查，缺乏統(tǒng)計(jì)分析的能力，缺乏對(duì)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行狀況和各業(yè)務(wù)流程整體把握。無法根據(jù)信息系統(tǒng)對(duì)每個(gè)人和部門的工作情況進(jìn)行有效的量化考核，考核標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況也無法在系統(tǒng)中得到明確的體現(xiàn)； * 缺乏靈活全面的展現(xiàn)手段，無法做到根據(jù)使用者的崗位來確定展現(xiàn)內(nèi)容，無法做到因人而異的數(shù)據(jù)有效推送，沒有一個(gè)讓所有人一目了然簡(jiǎn)單好用的日常工作平臺(tái)。 如 何對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行有效管理和維護(hù)直接關(guān)系到用戶的日常工作和業(yè)務(wù)開展能否穩(wěn)定、可靠、有序的進(jìn)行；如何保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，在系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)如何實(shí)現(xiàn)迅速反應(yīng)、妥善處理，提升整體網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的服務(wù)水平，已成為信息化建設(shè)的首要工作。 網(wǎng)強(qiáng)運(yùn)維系統(tǒng)以 一 套完整的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范體系為依據(jù)，以一個(gè)有效的系統(tǒng)集成與應(yīng)用系統(tǒng)支持平臺(tái)為手段，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息共享體系。 遇到的矛盾和挑戰(zhàn) 目前信息化建設(shè)不斷深入， IT 運(yùn)維部門對(duì)轄內(nèi)的 IT 設(shè)備及軟件的運(yùn)行維護(hù)工作變得越來越復(fù)雜，技術(shù)難度也越來越高。傳統(tǒng)人工為主的 IT 管理方式響 應(yīng)時(shí)間慢、故障排查周期長(zhǎng)，嚴(yán)重影響了 IT 運(yùn)維部門對(duì)核心業(yè)務(wù)的支撐力以及 IT 運(yùn)營部門的聲譽(yù)。同時(shí)， IT 環(huán)境的不斷復(fù)雜化，使得對(duì)維護(hù)人員的技術(shù)能力要求也越來越高。故此， IT 管理由然而生，而通常企業(yè)面對(duì) IT 管理需要考慮到以下兩個(gè)方面。即單位的網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)是否正常運(yùn)行？這個(gè)可以通過網(wǎng)絡(luò)管理軟件來了解，例如網(wǎng)強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)或 IT綜合管理系統(tǒng)等。而當(dāng)單位的網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)出現(xiàn)了異常時(shí)，是否有一套運(yùn)維系統(tǒng)可以幫助企業(yè)運(yùn)維人員及時(shí)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)故障，從而保證企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)正常有序進(jìn)行。但具體來看，目前企業(yè)在 IT 運(yùn)維過程正面臨著以下難題。 ? IT 運(yùn)維效率的提高 企業(yè) IT 系統(tǒng)涉及的設(shè)備種類繁多、管理地域分散， IT 服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大。在 IT 4008857597 8 運(yùn)維過程中，雖然企業(yè)為了應(yīng)對(duì)這些復(fù)雜的情況和管理，相應(yīng)制定了處理流程和模式，但由于沒有專業(yè)的 IT 運(yùn)維管理系統(tǒng)協(xié)同運(yùn)維人員辦公，也暴露出一系列的問題，嚴(yán)重制約運(yùn)維效率的提高。 ? IT 運(yùn)維成本的控制 有些企業(yè)由于對(duì)運(yùn)維流程要求比較嚴(yán)謹(jǐn)，從而引進(jìn)了強(qiáng)工作流模式的 IT 運(yùn)維系統(tǒng)，但在系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用過程中，才發(fā)現(xiàn)需要經(jīng)常更改流程。而該模式的系統(tǒng)常需要在根據(jù)用戶的實(shí)際應(yīng)用需求進(jìn)行個(gè)性化定制，這將需要用戶為 系統(tǒng)的二次開發(fā)的工作流支付一筆額外的高昂費(fèi)用。而且在定制后的強(qiáng)工作流模式的系統(tǒng)使用中，用戶還是會(huì)發(fā)現(xiàn)它操作不夠靈活，影響了事件處理的及時(shí)性，改得多了就失去運(yùn)維系統(tǒng)其原先本身的目標(biāo)與價(jià)值，致使 IT 運(yùn)維成本失控。 ? IT 運(yùn)維的便捷性與嚴(yán)謹(jǐn)性的矛盾 傳統(tǒng)的運(yùn)維系統(tǒng)將嚴(yán)謹(jǐn)性做的很高，能夠幫助企業(yè)用戶的每件事情都可以按照規(guī)范的流程來執(zhí)行，基本不會(huì)容易出差錯(cuò)，但會(huì)造成系統(tǒng)的便捷性大大降低。而企業(yè)一方面希望通過方便快捷的工單流轉(zhuǎn)機(jī)制來幫助信息部門、運(yùn)維工程師快速有效的處理故障，降低由故障帶來的損失，提升 IT 環(huán)境的可用性 ，保障 IT 的投資價(jià)值；但另一方面又會(huì)擔(dān)心流程化的運(yùn)維工作管理模式過于僵硬化，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)绊戇\(yùn)維工作的效率和質(zhì)量，反而會(huì)降低了運(yùn)維系統(tǒng)本身的價(jià)值。 4008857597 9 建立 運(yùn)維 系統(tǒng)的要求 隨著 IT 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的不斷龐大， IT 基礎(chǔ)架構(gòu)也相應(yīng)的不斷擴(kuò)充，在網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)方面也超出管理員的控制范圍，一旦某些資源出現(xiàn)問題，需要了解：哪些資源發(fā)生了什么問題？根本原因是什么？有沒有相關(guān)聯(lián)的事件？事件太多，有沒有過濾？如何從眾多的問題中，找到最優(yōu)先要處理的事件？ 企業(yè)中的資源一旦出現(xiàn)問題，理人員收到了多個(gè)資源問題的故障 單，如果事先沒有對(duì)資源事件級(jí)別進(jìn)行設(shè)定，管理人員會(huì)按照先到先解決的原則進(jìn)行排除， 運(yùn)維系統(tǒng) 能夠幫助管理人員建立優(yōu)先級(jí)別，通過級(jí)別的展現(xiàn)，管理人員可以很清楚的了解到眼下首先要做的是什么。 雖然很多管理產(chǎn)品提供了策略機(jī)制，管理人員可以通過設(shè)置設(shè)備監(jiān)控的告警閾值，一旦設(shè)備指標(biāo)超過了規(guī)定的閾值，才會(huì)產(chǎn)生告警事件。然而，在實(shí)際監(jiān)測(cè)的過程當(dāng)中，設(shè)備時(shí)常會(huì)因?yàn)榕既坏牟▌?dòng)，在超過規(guī)定的閾值后，迅速的恢復(fù)正常狀態(tài)。這種“曇花一現(xiàn)”的現(xiàn)象不值得關(guān)注，但是往往會(huì)給 IT 管理員誤報(bào)，耽誤了管理人員的寶貴時(shí)間。 運(yùn)維系統(tǒng) 提供的方案能為您 做： 最優(yōu)化資源進(jìn)行事件支持，合理分工 服務(wù)分輕重緩急，保障系統(tǒng)有效運(yùn)行 加強(qiáng)管理層的有形監(jiān)控和及時(shí)反饋 及時(shí)有效的溝通，提升用戶滿意度 建立知識(shí)庫，進(jìn)行知識(shí)積累 提供管理信息和決策支持依據(jù) 方案設(shè)計(jì)原則 投標(biāo)方提出的設(shè)計(jì)方案須滿足以下幾個(gè)要求： 1) 統(tǒng)一平臺(tái)： 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)方式使企業(yè)信息系統(tǒng)能夠由建立在一個(gè)共同平臺(tái)上的功能更細(xì)分化的一個(gè) 個(gè) 4008857597 10 部件組成，相互之間具有較強(qiáng)的獨(dú)立性，可以獨(dú)立使用，通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口又以可實(shí)現(xiàn)相互間的無縫集成。 2) ITIL 理念 ：統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)配合新的管理制度解決了客戶直接調(diào)用工程師的弊病。不同的“事”接入經(jīng)過服務(wù)臺(tái)識(shí)別分配后，進(jìn)入事件管理。隨之“事”的身份變換為事件、問題、已知錯(cuò)誤、變更、發(fā)布等，完成一項(xiàng)服務(wù)由事發(fā)到消除的生命周期。 3) 異地部署： 分布式部署，可以輕松、靈活、正確的將分布于不同地域的業(yè)務(wù)流程整合成一個(gè)“大”的業(yè)務(wù)流程，處理分布式流程給人的直觀感覺就像是在處理本地的流程一樣。各地流程之間可以方便、正 確的進(jìn)行傳遞，從而實(shí)現(xiàn)了異地流程數(shù)據(jù)的共享。從根本上實(shí)現(xiàn)了困惑企業(yè)的分布式業(yè)務(wù)需求。 4) 協(xié)同導(dǎo)向： 以人為本的協(xié)同工作將成為今后衡量企業(yè)是否真正具有競(jìng)爭(zhēng)力的核心。綜合業(yè)務(wù)信息化系統(tǒng)更加強(qiáng)調(diào)人性化，強(qiáng)調(diào)人與人溝通、協(xié)同的便捷性，改變目前“人去找系統(tǒng)”的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)“系統(tǒng)找人”的全新理念。 5) 知識(shí)共享 ：以知識(shí)管理為核心理念，建立知識(shí)和角色的關(guān)聯(lián)，讓合適的角色在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)景里獲取合適的知識(shí)和資源，并通過企業(yè)數(shù)據(jù)和信息的轉(zhuǎn)變，達(dá)到指導(dǎo)人的行為的目的。 6) 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng) ：加強(qiáng)與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)，在基于企業(yè)戰(zhàn)略 和流程的前提下，通過“門戶”的技術(shù)將業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，使得系統(tǒng)中結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)通過門戶能夠在管理支撐系統(tǒng)中展現(xiàn)出來，使得業(yè)務(wù)流程和管理流程逐步整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)數(shù)字化、知識(shí)化、虛擬化。 7) 靈活的自定義功能： 由于每個(gè)企業(yè)自身的管理狀況不同，就是同一個(gè)企業(yè)在其不同的發(fā)展時(shí)期其管理狀況及業(yè)務(wù)自動(dòng)化系統(tǒng)需求也不一樣。對(duì)此企業(yè)就需要一套較為靈活的系統(tǒng)，以利于企業(yè)自身業(yè)務(wù)的處理。 8) 強(qiáng)大的二次開發(fā)功能： 本系統(tǒng)可以通過二次開發(fā)隨時(shí)增加新功能和新模塊，簡(jiǎn)單快捷。經(jīng)過配置和少量簡(jiǎn)單的二次開發(fā)，用最短的時(shí)間滿足用戶的個(gè)性化需 求，成倍的降低了項(xiàng)目實(shí)施的工作量和實(shí)施周期。 運(yùn)維 軟件的發(fā)展 隨著 IT 建設(shè)的不斷深入和發(fā)展， IT 系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)已經(jīng)成為了 CIO 和 IT 部門普遍關(guān)注和不堪重負(fù)的問題。近日有一個(gè)調(diào)查問到目前 CIO 最關(guān)注的問題是什么時(shí)，大多數(shù) CIO 表示最關(guān)心的是 IT 運(yùn)維成本過高。原因是在過去的 5 年中，很多企業(yè)都實(shí)施了很多 IT 系統(tǒng)，使到 IT 運(yùn)行越來越復(fù)雜，也越來越難管理。調(diào)查結(jié)果顯示有 50%的受訪 CIO 認(rèn)為 IT 運(yùn)維成本過高的一個(gè)原因是 IT 運(yùn)維的自動(dòng)化做得還不夠好，依靠手工流程來管理，不但使到運(yùn)維效率不高，而且人力成本更是 花費(fèi)驚人。 當(dāng)下， IT 運(yùn)維已經(jīng)成為企業(yè)的必需品，企業(yè)關(guān)注的是如何提高 IT 運(yùn)維的效率，從而實(shí)現(xiàn) IT 資源利用率的最大化。國際知名調(diào)查機(jī)構(gòu) Gartner 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在 IT 運(yùn)維成本中，源自技術(shù)或產(chǎn)品 (包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等 )成本其實(shí)只占 20%，而流程維護(hù)成本占 40%，運(yùn)維人員成本占 40%。流程維護(hù)成本包括日常維護(hù)、變更管理、測(cè)試成本等 。人員成本包括訓(xùn)練、教育、人員流失、招聘成本等。因此，如何提高IT 運(yùn)維管理效率，降低運(yùn)維成本是時(shí)下 IT 界和 CIO 最熱門的話題之一。 一 .傳統(tǒng)式 IT 運(yùn)維管理面臨挑戰(zhàn) 目前許多企業(yè)的 IT 運(yùn)維 雖然已經(jīng)實(shí)現(xiàn)從人工運(yùn)維到計(jì)算機(jī)管理，但這只是處在“半自動(dòng)化”的運(yùn)維狀態(tài)。因?yàn)檫@種 IT 運(yùn)維仍然是等到 IT 故障出現(xiàn)后再由運(yùn)維人員采取相應(yīng)的措施，所以傳統(tǒng)被動(dòng)的、孤立的、半自動(dòng)式的 IT 運(yùn)維管理模式經(jīng)常是讓 IT 部門疲憊不堪。主要有以下幾個(gè)方面： (1)運(yùn)維人員被動(dòng)低效率手工救火 在 IT 運(yùn)維過程中， IT 員工被動(dòng)低效率手工救火，只有當(dāng)事件已經(jīng)發(fā)生并已造成業(yè)務(wù)影響時(shí)才能發(fā)現(xiàn)和著手處理。這種被動(dòng)“救火”不但使 IT 運(yùn)維人員終日忙碌，也使 IT 運(yùn)維本身質(zhì)量很難提高，導(dǎo)致 IT 4008857597 11 部門和業(yè)務(wù)部門對(duì) IT 運(yùn)維的服務(wù)滿意度都不高。目前絕大多 數(shù)的企業(yè)的 IT 運(yùn)維現(xiàn)狀是如此： ① IT 運(yùn)維人員日常大部分時(shí)間和精力是處理一些簡(jiǎn)單重復(fù)的問題 。 ②由于故障預(yù)警機(jī)制不完善，往往是故障發(fā)生后或報(bào)警后才會(huì)進(jìn)行處理，使到 IT 運(yùn)維人員的工作經(jīng)常是處于被動(dòng)“救火”的狀態(tài)，不但事倍功半而且故障還常常會(huì)出現(xiàn)惡性連鎖反應(yīng)。 (2)缺乏一套高效的 IT 運(yùn)維機(jī)制支撐 目前許多企業(yè)現(xiàn)有的 IT 運(yùn)維機(jī)制存在如下問題： IT 運(yùn)維管理過程中缺少自動(dòng)化的運(yùn)維管理模式，也沒有明確的角色定義和責(zé)任劃分，使到問題出現(xiàn)后很難快速、準(zhǔn)確地找到根本原因，并及時(shí)地找到相應(yīng)的人員進(jìn)行修復(fù)和處理 ?；蛘呤窃趩栴}找 到后缺乏流程化的故障處理機(jī)制，而在處理問題時(shí)不但欠缺規(guī)范化的解決方案，也缺乏全面的跟蹤記錄。