福特汽車服務(wù)流程研討專題(編輯修改稿)
2025-06-20 12:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? ※ 進(jìn)一步建立顧客信息與信任 ? ※ 預(yù)防顧客潛在的不滿意 服務(wù)的要求 ? 使用工具 ， 確認(rèn)細(xì)節(jié) ? ※ 服務(wù)專員參照目錄報(bào)價(jià)給顧客 ? 確認(rèn)所需零件 ? 確認(rèn)含稅價(jià)格 ? （ 對比標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) ） ? 事先確認(rèn) ， 零件狀態(tài) ? ※ 對顧客離去前在電腦或零件表上確認(rèn)是否有零件 ? 工單信息 ， 充分全面 ? ※ 完成工單 ? 確認(rèn)工作項(xiàng)目 ? 所需零件 ? 完工時(shí)間 ? 價(jià)格 ? 工時(shí) ? 基本禮儀 ， 客戶引導(dǎo) ? ※ 在顧客離開前 ? 提供禮貌的服務(wù) ? 引導(dǎo)至顧客休息室 客戶到達(dá)經(jīng)銷商 – 等待 車輛修好或請求交通。 客戶使用當(dāng)前的接待設(shè)施 提供相應(yīng)線路的公交 車或預(yù)先安排的租賃 汽車。 服務(wù)設(shè)施 交通 客戶關(guān)懷 ?提供舒適氛圍，良好裝備并配有點(diǎn)心的客戶休息室 ?提供靈活的服務(wù) ?提供車輛維護(hù)預(yù)防的一些技巧 ?確定將來的需求（與業(yè)代交談） ?展示別的服務(wù)項(xiàng)目 客戶關(guān)懷 顧 客 關(guān) 懷 服務(wù)的內(nèi)容 ? ※ 滿足每位顧客的個(gè)性化需求和額外需求 ? 提供舒適的顧客休息空間 ? 提供車輛延伸服務(wù)的選擇 ? 提供對擁有及保養(yǎng)愛車的建議 ? 指出未來可能的服務(wù)需求 ? 銷售其他的服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)的目的 ? ※ 確保顧客在等待期間是舒適的 ， 并有可能利用等待時(shí)間 ， 處理客戶自己的商務(wù)事務(wù) 。 ? ※ 盡量減少顧客等待時(shí)的不便 ? ※ 提供跨部門的銷售機(jī)會(huì) 服務(wù)的要求 ? 地理位置 ， 標(biāo)識(shí)明顯 ? ※ 顧客休息室位置必須方便顧客進(jìn)入 ? 客戶需要 ， 我就做到 ? ※ 休息室內(nèi)容豐富 ， 例如： ? 當(dāng)期雜志及當(dāng)日報(bào)紙 ? 電視 、 茶點(diǎn) 、 兒童區(qū) 、 飲料 ? 新車銷售資訊 ， 長安福特錄影帶 ? 商務(wù)區(qū)含電話及傳真 ? 交通資訊 ， 確保便利 ? ※ 確定顧客交通便利 ? 租車 ? 摩托車 （ 附安全帽 ） ? 出租車 ? 交通車 ? 公車及交通工具資訊 ? 服務(wù)銷售 ， 無間結(jié)合 ? ※ 向顧客提供有關(guān)他車子實(shí)用的資訊 ? 保養(yǎng)常識(shí) ? 下次驗(yàn)車時(shí)間 ? 下次保養(yǎng)時(shí)間 ? ※ 提供業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) ? 提供試車 ? 提供配件參考 服務(wù)專員完成維修 工單 維修工單傳遞到文員 填寫增加的額外工作 維修工單傳遞到 車間領(lǐng)導(dǎo) 車間領(lǐng)導(dǎo)決定由誰進(jìn)行 此工作，什么時(shí)間開始 技師接到維修工單和 車輛 維修工作完成，對車輛 進(jìn)行路檢或維修工單返 還到車間領(lǐng)導(dǎo)要求路檢 工作排程 ?服務(wù)專員安排每日的維修工單 ?預(yù)留儲(chǔ)備時(shí)間（未預(yù)約工作） ?監(jiān)控完工時(shí)間 ?使用率和效率最大化 ?與車間卓越的可視通信鏈 工作排程 工 作 排 程 服務(wù)的內(nèi)容 ? ※ 計(jì)劃及排定工作時(shí)程 ? 使用控工板 ? 建立技師每日工作量及技術(shù)能力認(rèn)定 ? 排定工單時(shí)間 ? 保留部分時(shí)間以容納自行進(jìn)廠顧客 ? 監(jiān)控完工時(shí)間 服務(wù)的目的 ? ※ 提升工廠設(shè)備的使用及生產(chǎn)力 ? ※ 確保技師發(fā)揮最大效率 ? ※ 確保在承諾時(shí)間內(nèi)完工 服務(wù)的要求 ? 擺放位置 ， 便于操作 ? ※ 將控工板置于專業(yè)服務(wù)中心附近 ? 定時(shí)更新 ， 自動(dòng)取單 ? ※ 由服務(wù)專員填寫 、 檢查及修正控工板 ? ※ 所有工單均置于控工板上的套子內(nèi)或儀表臺(tái)上 ? ※ 技師從儀表臺(tái)上或套子內(nèi)領(lǐng)取工單 ? 基礎(chǔ)信息 ， 一目了然 ? ※ 排程板上列出各技師名字并標(biāo)示其工作天 ? ※ 由控工板可看出某技師當(dāng)天是否出勤 ? 磁條指示 ， 維修時(shí)間 ? ※ 工單上標(biāo)示每個(gè)工作的工時(shí) ? ※ 用磁條來標(biāo)示工單所需時(shí)間 ， 以其長度表示施工時(shí)間 ? ※ 將工單放于排程板下的工單夾內(nèi) ? 預(yù)留彈性 ， 機(jī)動(dòng)靈活 ? ※ 每張工單之間應(yīng)保留 15分鐘的彈性以應(yīng)付突發(fā)狀況 ? 提前完工 ， 管控更新 ? ※ 若工作提前完成則所有工單時(shí)間皆往前挪 ? 服務(wù)專員 ， 全程管控 ? ※ 若技師因故須更改工作排程 ， 須與服務(wù)專員討論后由服務(wù)專員更改排程板上的時(shí)間 ? 服務(wù)延時(shí) ， 知會(huì)客戶 ? ※ 若無多余的維修能量可運(yùn)用 ， 致使工作無法按排程進(jìn)行 ， 則須在取得顧客同意后將其維修排至隔天進(jìn)行 （ 更動(dòng)顧客愈少愈好 ） ? ※ 更動(dòng)的維修車輛以較高的工時(shí)為原則 ， 如此才能使當(dāng)天的維修負(fù)荷降低 ? ※ 盡早通知車主將延后交車 ? ※ 在車主同意后 ， 盡可能提供免費(fèi)租車服務(wù)或者車主返回目的地 ? 定時(shí)檢視 ， 高效服務(wù) ? ※ 服務(wù)專員定時(shí)檢查維修狀況是否與排程的起迄時(shí)間相符 ? ※ 若尚有多余維修能量 ， 設(shè)法銷售額外的 （ 對內(nèi)或?qū)ν?） 維修服務(wù) 或 維修工單打印好并 傳遞到零件部預(yù)揀 所需零件 沒有需預(yù)揀的零件 零件預(yù)撿 ?預(yù)先發(fā)送零件需求通知到零件部 ?預(yù)撿并保留零件 ?確保有零件完成答應(yīng)過客戶的工作 ?避免技師停工待料（效率提高 20%） 零件預(yù)撿 預(yù) 先 撿 料 服務(wù)的內(nèi)容 ? ※ 排定時(shí)間并預(yù)先撿料 ? 事先將需求零件通知零件部 ? 預(yù)先撿料以保留零件 ? 必要時(shí)從其他福特經(jīng)銷商調(diào)料 服務(wù)的目的 ? ※ 確保零件供應(yīng)并依承諾時(shí)間完工 ? ※ 在獲知零件未能
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