福特汽車服務(wù)流程研討專題(已修改)
2025-05-31 12:52 本頁面
【正文】 福 特 服 務(wù) 流 程 研 討 大家晚上好 ?歡 迎 參 加 !! 福 特 服 務(wù) 流 程 12 步 關(guān) 鍵 流 程 ? 近年來 ， 隨著汽車市場的蓬勃發(fā)展 ， 顧客的要求也在不斷改變 ， 顧客變得越來越挑剔而且期望也越來越高 ， 在服務(wù)領(lǐng)域 ， 顧客對(duì)于接待過程的要求和期望顯得特別明顯 。 ? 下述就是顧客對(duì)我們服務(wù)部門的期望 ， 其重要性依序?yàn)椋? ? 對(duì)顧客友善親切的員工 ， 和以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)品質(zhì) ? 工作品質(zhì) ? 物超所值的服務(wù) ? 通過采取對(duì)顧客友善的服務(wù)態(tài)度以及遵循顧客導(dǎo)向的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 ， 進(jìn)而建立起顧客的信任及忠誠度 ， 經(jīng)銷商將可以創(chuàng)造出極具競爭力的優(yōu)勢(shì) ， 最終 ， 經(jīng)銷商亦可獲得日益增加的市場占有率 。 ? 明確并且簡單的一些工作步驟 ， 往往就可以滿足顧客的需求 ， 比如： ? 讓顧客選擇適合的時(shí)間預(yù)約 ? 當(dāng)顧客開車來廠或交車時(shí)避免等待的時(shí)間 ? 給予明確的價(jià)格承諾 ? 一次性修好 ， 準(zhǔn)時(shí)且符合預(yù)估價(jià)格 ? 在一個(gè)日趨競爭的市場上 ， 贏得商機(jī)的唯一方法就在于符合或超越顧客的需求及期望 ， 為了在未來競爭的環(huán)境中生存 ， 實(shí)現(xiàn)顧客的需求 ，超越客戶的期望 ， 勢(shì)必成為未來汽車市場發(fā)展的指導(dǎo)方向 。 ? 經(jīng)銷商的競爭優(yōu)勢(shì) ， 在于達(dá)到并超越顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn) ， 顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)與顧客的需求密切相關(guān) 。 下列為顧客在服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意或需求的項(xiàng)目 。 ? 提供客戶方便的預(yù)約 ? 提供殷勤有禮的服務(wù) ? 立即開始的接待流程 ? 維修工作開始之前提供具競爭力價(jià)格預(yù)估 ? 一次修好服務(wù) ? 在約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)交車 ? 對(duì)維修工作及費(fèi)用做完整詳細(xì)地解說 ? 在維修服務(wù)完成后 3天內(nèi) ， 經(jīng)銷商具有客戶后續(xù)追蹤和回訪服務(wù) ? 顧客是否 “ 完全滿意 ” ， 正取決于是否可以讓客戶滿足上述 8項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 服務(wù)流程改善的意義（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程） 服務(wù)流程改善的意義（標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程） ? 服務(wù)流程改善中需需要要執(zhí)行的 12個(gè)關(guān)鍵流程 ，目的在于： ? 達(dá)成并維系顧客滿意標(biāo)準(zhǔn) ， 這將增加顧客滿意度及忠誠度 ? 增加經(jīng)銷商效率及利潤 ? 市場潛力最大化并贏得更多的商機(jī) ? 此流程能給我們有關(guān) 12項(xiàng)關(guān)鍵流程所需的資訊 ，這將指導(dǎo)我們?cè)谕七M(jìn)經(jīng)銷商內(nèi)部的流程改善時(shí)提供參考 ， 服務(wù)流程改善的效益包括如下： ? 這是一個(gè)從傳統(tǒng)服務(wù)模式到現(xiàn)代服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變 ， 這項(xiàng)新流程是以顧客及效率為導(dǎo)向 ? 員工工作方法以及顧客處理過程的一項(xiàng)提升 ? 員工角色及責(zé)任的轉(zhuǎn)變 ? 清晰明確的目標(biāo)及績效標(biāo)準(zhǔn) ? 提高客戶滿意度 （ CVP） ? 增加維修工單數(shù)量 ， 并同時(shí)提高零件及工時(shí)的銷售 ? 更高品質(zhì)的工作表現(xiàn) ， 降低重復(fù)維修的比例 ? 加強(qiáng)部門間的溝通與合作 ， 工作程序更有組織性和機(jī)構(gòu)性 ? 3. 目錄報(bào)價(jià) /價(jià)格承諾 6. 零件預(yù)撿 7. 工單流程和工作質(zhì)量 10. 服務(wù)后客戶跟蹤 9. 客戶信息和交車 8. 完工并開立結(jié)帳明細(xì)單 2. 個(gè)性化接待流程 11. 問題解決和預(yù)防 Tuesday 22 July ‘97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 Quality Care 銷售人員請(qǐng)求客戶車輛返回服務(wù)部，并按照互動(dòng)程序 。 電訪專員預(yù)約一個(gè)時(shí)間 對(duì)客戶車輛進(jìn)行檢查。 記錄客戶問題并遞交至 服務(wù)經(jīng)理并由其跟蹤。 不需要幫助 電訪專員對(duì)占用客戶時(shí)間表示歉意并說明 將來可提供任何幫助。 需要非技術(shù)幫助 需術(shù)幫要技助 參照“問題解決及預(yù)防” 在新購車的前 60天內(nèi)，服務(wù)部人員與客戶接觸了解客戶對(duì)新車的滿意程度和任何的附件需求情況。 主動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò) ?經(jīng)銷商所有部門進(jìn)行主動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò) ?聯(lián)絡(luò)這些客戶 – 定期服務(wù)客戶 – 應(yīng)該進(jìn)行的政府檢測(cè) – 增加維修 ?第一次用刺激需求的信函聯(lián)絡(luò) (手機(jī)短信 ） ?用電話進(jìn)行第二次聯(lián)絡(luò) 主動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò) 主 動(dòng) 客 戶 接 觸 服務(wù)的內(nèi)容： ※ 在任何可能的情況下 ， 主動(dòng)建立起服務(wù)廠和客戶關(guān)系 ， 包括 利用交車流程 ， 登記客戶信息 ， 將客戶介紹給服務(wù)廠 依據(jù)客戶用車記錄 ， 主動(dòng)聯(lián)系客戶 服務(wù)的目的 ? ※ 建立初步友誼 ? ※ 加強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)廠的認(rèn)識(shí) 服務(wù)的要求 ? 車輛銷售階段 ? 新車交車 ， 人員介紹 ? ※ 在車輛銷售給客戶時(shí) ， 將客戶介紹給服務(wù)部（ 和客戶關(guān)系中心職員 ） ? ※ 客戶對(duì)服務(wù)部門人員有初步認(rèn)識(shí) ， 同時(shí)給客戶推薦下一次可能到服務(wù)廠的時(shí)刻 ? 關(guān)鍵流程 ， 勿忘解說 ? ※ 在車輛的銷售階段 ， 銷售顧問或者服務(wù)接待（ 服務(wù)專員 ， 服務(wù)經(jīng)理等 ） 給客戶解釋互動(dòng)預(yù)檢流程 。 ? 通過解釋可以幫助客戶理解預(yù)約制度和互動(dòng)預(yù)檢流程 ， 進(jìn)而消除客戶做預(yù)約的顧慮 。
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