福特汽車服務(wù)流程研討專題(參考版)
2025-05-19 12:52本頁面
【正文】 對客戶、對公司、對客戶、對個人的利益和發(fā)展都很重要。 ? ※ 盡量減少顧客等待時的不便 ? ※ 提供跨部門的銷售機會 服務(wù)的要求 ? 地理位置 ， 標識明顯 ? ※ 顧客休息室位置必須方便顧客進入 ? 客戶需要 ， 我就做到 ? ※ 休息室內(nèi)容豐富 ， 例如： ? 當期雜志及當日報紙 ? 電視 、 茶點 、 兒童區(qū) 、 飲料 ? 新車銷售資訊 ， 長安福特錄影帶 ? 商務(wù)區(qū)含電話及傳真 ? 交通資訊 ， 確保便利 ? ※ 確定顧客交通便利 ? 租車 ? 摩托車 （ 附安全帽 ） ? 出租車 ? 交通車 ? 公車及交通工具資訊 ? 服務(wù)銷售 ， 無間結(jié)合 ? ※ 向顧客提供有關(guān)他車子實用的資訊 ? 保養(yǎng)常識 ? 下次驗車時間 ? 下次保養(yǎng)時間 ? ※ 提供業(yè)務(wù)機會 ? 提供試車 ? 提供配件參考 服務(wù)專員完成維修 工單 維修工單傳遞到文員 填寫增加的額外工作 維修工單傳遞到 車間領(lǐng)導(dǎo) 車間領(lǐng)導(dǎo)決定由誰進行 此工作，什么時間開始 技師接到維修工單和 車輛 維修工作完成，對車輛 進行路檢或維修工單返 還到車間領(lǐng)導(dǎo)要求路檢 工作排程 ?服務(wù)專員安排每日的維修工單 ?預(yù)留儲備時間（未預(yù)約工作） ?監(jiān)控完工時間 ?使用率和效率最大化 ?與車間卓越的可視通信鏈 工作排程 工 作 排 程 服務(wù)的內(nèi)容 ? ※ 計劃及排定工作時程 ? 使用控工板 ? 建立技師每日工作量及技術(shù)能力認定 ? 排定工單時間 ? 保留部分時間以容納自行進廠顧客 ? 監(jiān)控完工時間 服務(wù)的目的 ? ※ 提升工廠設(shè)備的使用及生產(chǎn)力 ? ※ 確保技師發(fā)揮最大效率 ? ※ 確保在承諾時間內(nèi)完工 服務(wù)的要求 ? 擺放位置 ， 便于操作 ? ※ 將控工板置于專業(yè)服務(wù)中心附近 ? 定時更新 ， 自動取單 ? ※ 由服務(wù)專員填寫 、 檢查及修正控工板 ? ※ 所有工單均置于控工板上的套子內(nèi)或儀表臺上 ? ※ 技師從儀表臺上或套子內(nèi)領(lǐng)取工單 ? 基礎(chǔ)信息 ， 一目了然 ? ※ 排程板上列出各技師名字并標示其工作天 ? ※ 由控工板可看出某技師當天是否出勤 ? 磁條指示 ， 維修時間 ? ※ 工單上標示每個工作的工時 ? ※ 用磁條來標示工單所需時間 ， 以其長度表示施工時間 ? ※ 將工單放于排程板下的工單夾內(nèi) ? 預(yù)留彈性 ， 機動靈活 ? ※ 每張工單之間應(yīng)保留 15分鐘的彈性以應(yīng)付突發(fā)狀況 ? 提前完工 ， 管控更新 ? ※ 若工作提前完成則所有工單時間皆往前挪 ? 服務(wù)專員 ， 全程管控 ? ※ 若技師因故須更改工作排程 ， 須與服務(wù)專員討論后由服務(wù)專員更改排程板上的時間 ? 服務(wù)延時 ， 知會客戶 ? ※ 若無多余的維修能量可運用 ， 致使工作無法按排程進行 ， 則須在取得顧客同意后將其維修排至隔天進行 （ 更動顧客愈少愈好 ） ? ※ 更動的維修車輛以較高的工時為原則 ， 如此才能使當天的維修負荷降低 ? ※ 盡早通知車主將延后交車 ? ※ 在車主同意后 ， 盡可能提供免費租車服務(wù)或者車主返回目的地 ? 定時檢視 ， 高效服務(wù) ? ※ 服務(wù)專員定時檢查維修狀況是否與排程的起迄時間相符 ? ※ 若尚有多余維修能量 ， 設(shè)法銷售額外的 （ 對內(nèi)或?qū)ν?） 維修服務(wù) 或 維修工單打印好并 傳遞到零件部預(yù)揀 所需零件 沒有需預(yù)揀的零件 零件預(yù)撿 ?預(yù)先發(fā)送零件需求通知到零件部 ?預(yù)撿并保留零件 ?確保有零件完成答應(yīng)過客戶的工作 ?避免技師停工待料（效率提高 20%） 零件預(yù)撿 預(yù) 先 撿 料 服務(wù)的內(nèi)容 ? ※ 排定時間并預(yù)先撿料 ? 事先將需求零件通知零件部 ? 預(yù)先撿料以保留零件 ? 必要時從其他福特經(jīng)銷商調(diào)料 服務(wù)的目的 ? ※ 確保零件供應(yīng)并依承諾時間完工 ? ※ 在獲知零件未能及時供應(yīng)時盡早告知顧客 ? ※ 免除技師等料時間 ， 提升技師效率及生產(chǎn)力 服務(wù)的要求 ? 零件信息 ， 及時傳遞 ? ※ 服務(wù)專員啟動電腦作業(yè)后 ， 零件部即自動列印備料單 ? 零件提單 ， 提前產(chǎn)生 ? ※ 零件部根據(jù)工單產(chǎn)生零件提單 ? 提單信息 ， 科學全面 ? ※ 零件提單上包含料號 、 零件名稱及儲位 ? 撿料放料 ， 有據(jù)可依 ? ※ 零件部人員撿料 ? ※ 撿好的料件安置于撿料籃內(nèi) ， 標示車頂號碼牌號 、 工單號碼或顧客姓名作參考 ? 取料送料 ， 便宜行事 ? ※ 技師視需要自行至儲存區(qū)領(lǐng)料或由零件部人員送料至工作區(qū) ? 零件出庫 ， 及時登記 ? ※ 零件部在工單上登錄零件 Work pleted tech road tests the vehicle and writes off story R/O placed in costing tray 發(fā)現(xiàn)需要額外工作 如果路檢失敗 Service Adviser checks story R/O invoiced ready for customer pick up 服務(wù)專員為客戶提 供服務(wù)，獲取客戶 詳情，文員填寫維 修工單 填寫好的維修工 單傳遞到車間領(lǐng) 領(lǐng)導(dǎo) 車間領(lǐng)導(dǎo)分派 維修工單的工 作 技師開始工作，提取 預(yù)揀零件（維修項目）
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