福特汽車服務(wù)流程研討專題-wenkub
2023-05-26 12:52:03 本頁(yè)面
【正文】 經(jīng)理定期舉辦會(huì)議 ， 討論顧客抱怨記錄且決定改善方案 ， 以避免抱怨再度發(fā)生 ? 一切目標(biāo) ， 完全滿意 ? ※ 指定專人決定處理的方案 ? ※ 再由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人或服務(wù)經(jīng)理 ， DCRC經(jīng)理回電話給顧客以確定完全滿意 ? 走過(guò)的路 ， 必留痕跡 ? ※ 在顧客抱怨記錄上留下處理方式 ， 并送回DCRC經(jīng)理 Other than adhoc reactive processes no other measures are in place for this function 從客戶跟蹤流程 問(wèn)題解決和預(yù)防 ?必須用最好的方法在最快的時(shí)間內(nèi)解決客戶問(wèn)題 ?用具有建設(shè)性的方法收集客戶反饋信息 ?所有詳情需登記在 CRP表格中 ?找出根本原因并進(jìn)行改進(jìn) 問(wèn)題解決和預(yù)防 問(wèn) 題 解 決 和 預(yù) 防 服務(wù)的內(nèi)容 ? ※ 依據(jù)客戶的抱怨類別 ， 做分類歸類 ? ※ 根據(jù)客戶抱怨的趨勢(shì) ， 做改善 ? ※ 根據(jù) CVP報(bào)告的情況 ， 做行動(dòng)計(jì)劃和實(shí)施 服務(wù)的目的 ? ※ 不斷發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題 ， 做提高 ? ※ 提高客戶滿意度 ? ※ 不斷發(fā)現(xiàn)顧客所關(guān)注的問(wèn)題 ， 找到業(yè)務(wù)提高的機(jī)會(huì) 服務(wù)的要求 ? CVP報(bào)告 ， 常常檢討 ? 依據(jù)每個(gè)季度的 CVP報(bào)告 ， 不斷分析的檢討 ? 客戶抱怨 ， 分析探討 ? 基于 DCRC回訪和客戶接觸中 ， 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 ，找到根本原因 ， 并通過(guò)解決 ， 防范再次發(fā)生 ? 行動(dòng)計(jì)劃 ， 指導(dǎo)提高 ? 總經(jīng)理 ， 服務(wù)經(jīng)理 ， DCRC經(jīng)理 ， 定期會(huì)議 ，做出改進(jìn)的行動(dòng)計(jì)劃 ， 來(lái)一步步提高 終 結(jié) ? 這個(gè)流程對(duì)我們浙江晨隆服務(wù)部來(lái)講，做到還有困難，但大家一定要往這努力，這是我們的目標(biāo)。 ? 客戶聯(lián)絡(luò)經(jīng)銷商設(shè)定一個(gè)預(yù)約 電訪人員記錄客戶詳情， 并注明該車需要做的維 修工作 預(yù)定一個(gè)雙方都能接受的日期， 通知客戶可用的時(shí)期，詳情記 錄在登記單上 客戶未預(yù)約， 直接到達(dá) 一位服務(wù)專員和客戶一同確認(rèn)車輛的問(wèn)題 在客戶到達(dá)前，打印好 維修工單 相應(yīng)的服務(wù)專員與客戶討論 對(duì)車輛進(jìn)行檢查的方便時(shí)間 確定雙方都方便的時(shí)間 填寫維修工單 設(shè)定可供選 擇的預(yù)約 確定的預(yù)約 ?服務(wù)助理提供確定的預(yù)約 ?給技師分派工作 ?加快接待流程 ?避免客戶排隊(duì)等待 ?能夠有更多時(shí)間進(jìn)行客戶顧問(wèn)和車輛預(yù)先檢視 確 定 的 預(yù) 約 顧 客 預(yù) 約 制 度 服務(wù)的內(nèi)容 ? ※ 所有接待前的工作 ， 包括 ? 記錄顧客需求 ? 預(yù)約固定時(shí)間段 ? 準(zhǔn)備初步工單 ? 準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間表 ? 準(zhǔn)備顧客歡迎看板 服務(wù)的目的 ? ※ 分?jǐn)偣ぷ髫?fù)荷 ? ※ 提高接待效率 ? ※ 避免顧客等候 ， 提升方便性 服務(wù)的要求 ? 電話接聽 ， 確保響應(yīng) ? ※ 接聽電話需按電話禮儀應(yīng)對(duì) ? ※ 將預(yù)約電話交由專人處理 （ 勿轉(zhuǎn)給正在接觸客人的服務(wù)專員 ） ? ※ 若該專人沒(méi)空 ， 則留下客人姓名及電話 ， 且確定立即回電 ? 顧客信息 ， 詳細(xì)登記 ? ※ 處理預(yù)約電話的人依據(jù)預(yù)約時(shí)間表記錄下列資料 ? 顧客資料 ? 車籍資料 ? 顧客需求 ? 時(shí)間安排 ， 科學(xué)有序 ? ※ 提供兩個(gè)預(yù)約時(shí)間 ， 并請(qǐng)顧客選擇對(duì)他最方便的一個(gè) ? ※ 每位服務(wù)專員在預(yù)約時(shí)間安排上 ， 每 1小時(shí)中應(yīng)保留 15分鐘給自行進(jìn)廠的客戶 ? ※ 對(duì)一小時(shí)以內(nèi)的維修 ， 提供客人 “ 在等候時(shí)間 ” 的服務(wù) ? 預(yù)約資料 ， 系統(tǒng)登記 ? ※ 在工單上填上所有預(yù)約資料 ? 信息共享 ， 工作準(zhǔn)備 ? ※ 列出隔天所有預(yù)約時(shí)間表 ? ※ 若有潛在的新車買主 ， 將資料告知銷售部 ? ※ 準(zhǔn)備好隔天的歡迎看板 服務(wù)人員向客戶致意，確 認(rèn)客戶詳情和預(yù)約情況 預(yù)約確認(rèn) 預(yù)約未確認(rèn) 確認(rèn)拜訪原因 詢問(wèn)客戶首選的付款方式， 告訴客戶方便的提車時(shí)間 提供當(dāng)?shù)亟煌ū憷? 對(duì)維修工單需要的地方進(jìn)行 更新，并遞交給團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)分 派工作 確定需要什么維修，并 判斷是否能在一天內(nèi)完 成工作 為客戶設(shè)定一個(gè)預(yù)約 能 不能 個(gè) 性 化 客 戶 接 待 流 程 ?服務(wù)專員為客戶負(fù)責(zé) ?建立信任和關(guān)系 ?同客戶一道系統(tǒng)地檢查車輛 ?對(duì)工作和完工時(shí)間達(dá)成統(tǒng)一 ?創(chuàng)造新的銷售機(jī)會(huì) ?利于做好的計(jì)劃 個(gè)性化客戶接待流程 服務(wù)的內(nèi)容 ? ※ 接待流程應(yīng)符合每位顧客的需求 ， 包含 ? 解說(shuō)預(yù)先檢視車輛的好處 ? 陪同客戶檢視車輛 ? 確認(rèn)維修內(nèi)容 ? 制作并分派工單 ? 提供禮貌的服務(wù) 服務(wù)的目的 ? ※ 建立顧客信任 、 信心 、 并提供顧客對(duì)車子溫馨的感覺(jué) ? ※ 確保顧客對(duì)托修內(nèi)容完全了解 ? ※ 創(chuàng)造額外的商機(jī) （ 工時(shí)及零件銷售 ） ? ※ 確認(rèn)最佳的工作排程 服務(wù)的要求 ? 客戶未到 ， 5S先行 ? ※ 確定專業(yè)服務(wù)中心整潔度 ? 依照表單 ， 互動(dòng)檢查 ? ※ 使用互動(dòng)預(yù)檢表 ， 檢查車子 ? 使用福特四寶 ? 確認(rèn)顧客需求 ? 強(qiáng)調(diào)車子的優(yōu)點(diǎn) ? 創(chuàng)造機(jī)會(huì) ， 提升業(yè)績(jī) ? ※ 利用機(jī)會(huì)確定是否有增修項(xiàng)目 ? ※ 在與顧客接觸時(shí) ， 確認(rèn)是否有零附件銷售的機(jī)會(huì) ? 完成
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