福特汽車服務(wù)流程研討專題-wenkub.com
2025-05-11 12:52 本頁面
【正文】 ? ※ 確認(rèn)工單上的所有項(xiàng)目皆已完成 技師完成維修工 作 ,車輛路檢或?qū)? 維修工單返還至 領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行路檢 領(lǐng)導(dǎo) /技師測(cè)試 車輛并檢查所做 的工作 維修工單遞交至 成本中心計(jì)算成 本 檢查零件價(jià)格 , 計(jì)入 客戶所用零件和相 應(yīng)工時(shí)成本 技師報(bào)告記入維修 工單的文本資料 通知客戶車輛的 狀況和花費(fèi)情況 客戶提車，向其 解釋維修和花費(fèi) 的詳情 客戶付款并按 程序出發(fā)票 將發(fā)票客戶聯(lián)、 車鑰匙交給客戶 并感謝客戶的拜 訪 更新日記錄單并標(biāo) 明車輛已經(jīng)離開 發(fā)票分類并存檔 完工并開立結(jié)帳明細(xì)單 ?進(jìn)行車輛最后檢查 ?在客戶到達(dá)之前準(zhǔn)備簡單易懂的發(fā)票 ?開完發(fā)票后通知客戶 完工并開立結(jié)帳明細(xì)單 完 工 / 結(jié) 算 服務(wù)的內(nèi)容 ? ※ 在交車前準(zhǔn)備好所有文件 ， 包括 ? 進(jìn)行最終檢驗(yàn)以確定完成所有維修項(xiàng)目 ? 在客人到達(dá)以前備妥簡明易懂的結(jié)帳明細(xì)表 ? 清潔車輛 （ 內(nèi)部及外部 ） ? 通知車主完工 ， 并確認(rèn)取車時(shí)間 ? 確定結(jié)帳明細(xì)表金額未超出預(yù)估 服務(wù)的目的 ? ※ 提高交車程序的效益 ? ※ 避免車主排隊(duì)等候 ， 增加便利性 服務(wù)的要求 ? 結(jié)算前 ， 做終檢 ? ※ 服務(wù)專員被告知車子已修好 ， 并確認(rèn)以下事項(xiàng)： ? 所的委托項(xiàng)目皆已完成 ? 已進(jìn)行過試車 ? 車輛已進(jìn)行清潔整飾 ? 品質(zhì)標(biāo)簽 ， 信心保證 ? ※ 服務(wù)專員檢視過車輛后 ， 將 “ 品管標(biāo)簽 ” 的吊牌掛在后視鏡上 （ 選用 ） ? 電話通知 ， 可供取車 ? ※ 電話告知顧客車輛已經(jīng)維修完成可供取車 ? 先期準(zhǔn)備 ， 所有單據(jù) ? ※ 備妥簡明的結(jié)帳明細(xì)表 ， 價(jià)格與工單及先前的預(yù)估相同 開出相應(yīng)維修工單的發(fā)票 給客戶打電話并告知最后的 發(fā)票金額 發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)交車的特殊需求 給客戶送車 客戶自提車 對(duì)客戶解釋發(fā)票費(fèi)用 工時(shí) 保修索賠 免費(fèi) 零件 零件保修索賠 ’S 額外工作 客戶支付費(fèi)用 客戶重新登記 (對(duì)于要求其它 服務(wù)的 ) 向客戶介紹新車展廳的位置 (停車場(chǎng) ) 如果要求其它工作 客戶信息和交車 ?解釋已進(jìn)行的所有工作 ?提醒客戶將來的所需的服務(wù) ?給客戶說明已達(dá)到他的期望并沒有超過承諾價(jià)格 ?留下最后的積極印象 客戶信息和交車 提 供 車 主 資 訊 及 交 車 服務(wù)的內(nèi)容 ? ※ 針對(duì)車主提供資訊及交車 ， 以適合個(gè)性化需求 ， 包含 ? 針對(duì)所有維修作解說 ? 提醒未來可能的維修項(xiàng)目 ? 建議使用方式及保養(yǎng)要點(diǎn) 服務(wù)的目的 ? ※ 再次與顧客確保所在維修項(xiàng)目已經(jīng)完工 ， 且按照原定價(jià)格及時(shí)間交車 ? ※ 在車主離去前讓他對(duì)服務(wù)專員及經(jīng)銷商在正面的良好印象 服務(wù)的要求 ? 交車準(zhǔn)備 ? ※ 由服務(wù)專員準(zhǔn)備好車輛及所有文件 （ 最好是原接車的服務(wù)專員 ） ? 內(nèi)容解說 ? ※ 由服務(wù)專員歡迎客人來取車 ， 并解釋工作內(nèi)容及強(qiáng)調(diào)以下各點(diǎn)： ? 依承諾價(jià)格及時(shí)間交車 ， 索賠工作內(nèi)容 （ 若有的話 ） ，免費(fèi)內(nèi)外清潔 ? 維修說明 ? ※ 產(chǎn)生的維修工作 ， 并須向顧客說明 ? 品質(zhì)彰顯 ? ※ 工單上必須注明已完成試車以確保維修品質(zhì) ? 結(jié)算 ， 致謝 ? ※ 帶顧客至出納柜臺(tái)結(jié)帳 ? ※ 感謝顧客的蒞臨及選擇 ? 未來服務(wù) ， 提醒跟蹤 ? ※ 將任何未來可能發(fā)生的維修工作記錄在顧客資料欄以便進(jìn)一步追蹤 如果客戶來電反映 問題 通報(bào)服務(wù)經(jīng)理 并采取合適的 行動(dòng) 經(jīng)銷商沒有就有關(guān) 已完的成的維修 /服 務(wù)事宜聯(lián)絡(luò)客戶 服務(wù)后客戶跟蹤 ?在交車后 35天內(nèi)聯(lián)系客戶 ?詢問客戶是否完全滿意 ?確認(rèn)任何方面的問題 ?依靠客戶反饋進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn) 服務(wù)后客戶跟蹤 維 修 后 顧 客 追 蹤 服務(wù)的內(nèi)容 ? ※ 3天內(nèi)完成維修后追蹤 ， 包含 ? 詢問顧客是否對(duì)服務(wù)完全滿意 ? 記錄顧客的回饋意見 ? 利用顧客的回饋持續(xù)改善 服務(wù)的目的 ? ※ 展現(xiàn)長期關(guān)懷顧客的誠意 ? ※ 改進(jìn)內(nèi)部作業(yè) 服務(wù)的要求 ? 3日 DC， 主動(dòng)追蹤 ? ※ 維修后 3天內(nèi)主動(dòng)以電話追蹤顧客 ? ※ 工單上必須準(zhǔn)備有關(guān)顧客追蹤的欄位以便記錄追蹤結(jié)果 ? 電話問詢 ， 主動(dòng)接觸 ? ※ 由 DCRC回訪專員打電話給顧客并詢問顧客對(duì)維修的滿意度 ? ※ 3天內(nèi)必須在不同的時(shí)刻內(nèi)嘗試接觸客人至少三次 ? 關(guān)懷卡片 ， 適時(shí)寄出 ? ※ 若無法直接與顧客電話溝通 ， 則寄發(fā) “ 顧客關(guān)懷卡 ” ? 單據(jù)標(biāo)注 ， 跟蹤方式 ? ※ 若已打過電話或寄出 “ 顧客關(guān)懷卡 ” ， 則在相關(guān)記錄表單上注記 ? 抱怨記錄 ， 盡快回復(fù) ? ※ 若顧客有抱怨 ， 則記錄在顧客抱怨記錄上 ? ※ 對(duì)顧客承諾將盡快以電話回復(fù)其抱怨內(nèi)容 ? 抱怨記錄 ， 及時(shí)傳送 ? ※ 將所有的顧客抱怨記錄連同工單一并送交服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)主管 ? 相關(guān)人選 ， 處理抱怨 ? ※ 服務(wù)經(jīng)理和各部門主管 ， 決定由誰來監(jiān)督處理該抱怨 ， 這些人可能是： ? 服務(wù)專員 、 車間主管 ? 服務(wù)經(jīng)理 ? 零件經(jīng)理 ? 定期會(huì)議 ， 檢討改善 ? ※ 由 DCRC經(jīng)理或服務(wù)
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