【文章內容簡介】 光對車漆是有害而無益的 B. 為了保護發(fā)動機可以添加發(fā)動機耐磨劑 C. 有些顧客購買一些高標號的機油，維修站是可以的幫助更換的 D. 對汽車的適當改動，絕對不動電路，保修期內是允許的 E. 定期拉拉高速對發(fā)動機是有很大的好處的 88. 正確接聽電話的程序是哪一個 ? A. 問候來 電者 → 準確記錄信息 → 確定客戶需求 → 采取措施 → 結束通話 B. 確定客戶需求 → 準確記錄信息 → 采取措施 → 結束通話 C. 問候來電者 → 確定客戶需求 → 準確記錄信息 → 采取措施 → 結束通話 D. 問候來電者 → 確定客戶需求 → 準確記錄信息 → 結束通話 E. 問候來電者 → 確定客戶需求 → 采取措施 → 結束通話 89. 當與客戶無法以電話聯(lián)絡上時，應立即采取下列哪一措施？ A. 寄失聯(lián)客戶跟蹤卡 B. 叫銷售顧問登門拜訪 C. DCRC 去找客戶 D. 找客戶朋友聯(lián)絡 E. 聯(lián)絡不上就先放棄 90. 經銷商通常在售后服務時為客人提供一些免 費的可以增加附加值的服務。以下哪項是屬于這種 “ 免費服務 ” 的范疇？ A. 提供 ESB 增值計劃 B. 提供基本保養(yǎng)計劃 C. 提供檢測胎壓服務 D. 提供額外維修服務 E. 提供內飾換置服務 91. 關于準確報價的說法，有誤的是： A. 準確報價是指維修服務前所報價錢低于結算時價錢 B. 準確報價率是指準確報價數(shù)量與進廠臺次的比值 C. 出票時，需檢查報價是否和結算價一致 D. 交車時，需向客戶解釋維修費用 E. 客戶對報價有疑問時，向客戶耐心解釋 92. 將情況告訴領導從廣泛的角度來看，顧客因投訴處理不當而流 失的比率達到多少？ A. 5% B. 68% C. 80% D. 92% E. 60% 93. 進行客戶回訪時，客戶反映的問題，應填入什么工作表？ A. KVP 表 B. CVP 表 C. CRP 表 D. PACC 表 E. IAR 表 94. 時間對經銷商非常重要，其中技師的工作時間屬于哪一項 ? A. 客戶 B. 銷售成本 C. 利潤 D. 技師自己 E. 銷售收入 95. 經銷商執(zhí)行保修作業(yè)，所使用的零件，長安福特將以經銷商實際進貨成本加價償付，其加價率是多少？ A. 7% B. 10% C. 12% D. 15% E. 20% 96. 長安福特償付的索賠工時費，參考了市場實際價格、公平性及競爭性后，訂出多少價格的工時費？ A. 人民幣 80 元 /工時費 B. 人民幣元 90/工時費 C. 人民幣元 100/工時費 D. 人民幣 120 元 /工時費 E. 人民幣 275 元 /工時費 97. 結算時，需要將互動接待單，委托單，結算單，領料單進行整理 : A. 財務處留存接待單，委托單，結算單，領料單 B. 客戶處留存接待單，委托單，結算單，領料單 C. 配件處留存委托單，結算單，領料單 D. 經銷商處留存接待單，委托單， 結算單，領料單 E. 以上都不對 98. 新車交車時，服務專員需要確保把顧客介紹給了售后服務部。但是如果售后服務部和銷售部不在同一位置時，最好的做法是什么？ A. 給顧客一張如何去售后服務部的地圖 B. 聯(lián)系銷售人員引領顧客 C. 聯(lián)系售后服務部，讓其人員引領顧客 D. 簡述售后服務部所在的位置 E. 直接引領顧客到售后服務部 99. 當客戶的抱怨是誤會時，應該怎么做？ A. 等他說完就會忘記 B. 實時澄清誤會 C. 叫他看著辦 D. 請 DCRC 來解釋 E. 向領導反映 100. 要在顧客心 目中留下好的第一印象，問候和歡迎顧客是必須的。您是長安福特公司經銷商中一名優(yōu)秀的服務專員，某日下午， 李先生帶著愛車來到經銷商店（事先已預約過了）。以下哪項問候方式是最標準的？ A. 李先生下午好。我叫 ?.. ，我今天是您的服務專員。我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對嗎？ B. 李先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫 ?.. ，我今天是您的服務專員。我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對嗎？ C. 李先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫 ?.. ，我今天是您的服 務專員。 D. 先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫 ?.. ，我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查并且在高速行駛時右前輪有異響 , 是這樣嗎？ E. 李先生下午好。感謝您準時到這里來做售后服務。我叫 ?.. ，我知道你今天帶車來這里是做 3,000 公里的檢查，對嗎？ 101. 以下哪一個是開放式提問 ? A. 你今天是來檢查加速發(fā)動機怠速時有噪音的問題嗎 ? B. 噪音是低沉的聲音嗎 ? C. 噪聲聽起來像是重重的關門聲音嗎 ? D. 你聽到的噪音都是什么樣的噪音呢 ? E. 噪聲是從右后方傳來的嗎 ? 102. 提供客戶信息并交車時，不宜： A. 每一位入廠維修車輛的客戶都有資格了解車輛的維修項目，維修項目的完成情況（及車輛的狀況）所付費用的明細等。無論維修項目是廠家索賠，客戶是私人車主還是集團客戶， B. 服務人員都有義務提供詳細的解釋。使用通俗易懂的語言給客戶提供信息，盡量避免使用專業(yè)性的詞匯。 C. 服務專員可不陪同客戶一起到結算臺付費，以節(jié)省更多的時間接待下一車輛。 D. “提供客戶信息 ”是服務專員與客戶之間本次維修的最后 一次交流，最終的印象對客戶及其是否繼續(xù)回廠非常重要。 103. 王先生于 2020 年 1 月 2 日在某經銷商處買了一 蒙迪歐精英型，不考慮里程時，保修到期日應到在什么時候到期 ? A. B. C. D. E. 104. DCRC 人員在處理客戶投訴抱怨，服務專員應該做什么？ A. 那是他們的工作 B. 繼續(xù)接其它的服務 C. 收集客戶相關數(shù) 據(jù)，協(xié)助處理 D. 去找服務經理幫忙 E. 指導 DCRC 人員的工作 105. “營業(yè)時間不便利 ”，這類問題的改進措施應該由誰來擔任責任人？ A. DCRC 專員 B. 服務專員 C. DCRC 經理 D. 服務經理 E. 總經理 106. 服務專員的工作職責中， 有一點是 “有效地與他人協(xié)作 ”。其中分為首要職責和次要職責。以下哪一項是屬于次要職責？ A. 通過清晰的溝通與同事建立高效的工作關系 B. 積極傾聽以促進公開透明的溝通 C. 確保車輛進行正確的維修服務 D. 在需要時支持其他的服務專員 E. 簡明扼要地有效表達自己觀點 107. 售后服務客戶滿意度 CVP 調查上的問題設計的基礎是什么？ A. 經銷商的盈利方法 B. 顧客的投訴 C. 汽車的性能 D. 品牌的影響力 E. 顧客對服務的期望 108. 交車時，不需要像客戶解釋： A. 零件價格 B. 維修過程 C. 維修費用 D. 注意事項 109. 交車時，需要像客戶解釋： A. 互動 接待單 B. 委托單 C. 結算單 D. 領料單 110. 客戶說：同樣保養(yǎng)內容， ”我卻付比較高的費用 ” 他在訴求什么？ A. 不平等待遇 B. 心理不平衡 C. 不被尊重 D. 不被理解 E. 被騙感覺 111. 服務專員可以通過詢問顧客每月大約行駛多少公里來算出他大約什么時候需要做第一個保養(yǎng)預約。在顧客離開經銷商前就跟他預約首保時間，你作為服務專員，最好的做法是什么？ A. 告訴顧客將把相關資料郵寄到其住處 B. 給顧客你的名片 C. 告訴顧客會提前一周進行電話提醒 D. 向顧客強調定期保養(yǎng)的概念 E. 向顧客提供關于本店售后服務的資料 112. 解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關鍵是要怎么做？ A. 放松客戶心情 B. 針對客戶經常抱怨的問題整理出解決方案 C. 采取補救措施 D. 積極面對 E. 盡量降低成本 113. “問題的解決和預防 ”這一流程的最終目的是下列那一項？ A. 客戶滿意 B. 經銷商管理層滿意 C. 減少成本 D. 解決 客戶抱怨 E. 團隊建設 114. 完整的委托單上會有那些人的簽字： A. 服務專員，零件專員，技師，質檢員 B. 服務專員，零件專員，質檢員，客戶 C. 索賠員，質檢員，客戶 D. 服務專員，技師，質檢員，客戶 115. 客戶滿意度中，顧客對服務的期望有多少個？ A. 五個 B. 六個 C. 七個 D. 八個 E. 九個 116. 執(zhí)行流程正確的是： A. 收集交車信息 ——通知客戶取車 ——引導客戶驗車 /解釋帳單 /信息 提供 ——客戶簽字——引領客戶到收銀臺結賬 B. 通知客戶取車 ——客戶簽字 ——引領客戶到收銀臺結賬 C. 通知客戶取車 ——引領客戶到收銀臺結賬 ——客戶簽字 ——送客戶離開 D. 通知客戶取車 ——收集交車信息 ——客戶簽字 117. 執(zhí)行流程正確的是： A. 質檢 ——終檢 ——洗車 ——開到完工區(qū) ——結算單 ——通知客戶取車 ——引導客戶驗車 /解釋帳單 /信息提供 ——客戶簽字 ——引領客戶到收銀臺結賬 B. 質檢 ——洗車 ——終檢 ——開到完工區(qū) ——通知客戶取車 ——客戶簽字 ——引領客戶到收銀臺 結賬 C. 質檢 ——洗車 ——開到完工區(qū) ——終檢 ——出票 ——通知客戶取車 ——引導客戶驗車 /解釋帳單 /信息提供 ——客戶簽字 ——引領客戶到收銀臺結賬 D. 質檢 ——終檢 ——洗車 ——開到完工區(qū) ——結算單 ——通知客戶取車 ——引領客戶到收銀臺結賬 ——客戶簽字 ——送客戶離開 118. 在 IAR 互動式接待檢查表中，服務專員需要熟悉一些圖例以方便紀錄。圖例： 代表的涵義是什么？ A. 凹陷 B. 漆面損傷 C. 鏡子 D. 燈 E. 玻璃車窗 119. 交車時，客戶對 維修效果提出異議，服務專員應該怎么做？ A. 回絕客戶，指出完全修復 B. 盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復 C. 讓客戶找維修技師 D. 帶客戶到服務經理處，由服務經理進行處理 120. 執(zhí)行流程正確的是： A. 質檢 ——終檢 ——洗車 ——開到完工區(qū) ——結算單 B. 技師完工 ——終檢 ——結算單 C. 技師完工 ——質檢 ——交車 D. 質檢 ——洗車 ——到完工區(qū) ——終檢 121. 顧客不買 ESB（服務增值計劃）的一個最主要原因是什么？ A. 短期的車主 B. 顧客支付不起 C. 顧客沒有信服他們需要買 D. 他們不知道有這個業(yè)務 E. 信賴車的完美品質 122. 對比水磨， 那項不是干磨的優(yōu)勢？ A. 減少打磨工序的時間 B. 減少清理車身表面的工序和時間 C. 干磨后省卻噴涂中涂漆 D. 噴漆質量更容易保證 123. 在 “提供信息與交車 ”中，不需要向客戶解釋：、 A. 解釋結算單 B. 解釋維修項目，特別是增修項目 C. 解釋完工時間 D. 解 釋維修費用 124. 經銷商通常在售后服務時為客人提供一些免費的可以增加附加值的服務。以下哪項是屬于這種 “免費服務 ”的范疇？ A. 提供 ESB 增值計劃 B. 提供基本保養(yǎng)計劃 C. 提供檢測胎壓服務 D. 提供額外維修服務 E. 提供內飾換置服務 125. 在 “提供信息與交車 ”中，不需要向客戶提供： A. 下次保養(yǎng)里程 B. 本次沒有維修的項目的注意事項 C. 預約提醒 D. 道路救援 126. 下列關于 “優(yōu)質服務 ”的說法中，正確 的是哪一項？ A. “優(yōu)質服務 ”就是指所有環(huán)節(jié)都能為所有的客戶省錢的服務 B. 客戶感受不到輕松的環(huán)境并能被尊重的服務不能稱為 “優(yōu)質服務 ” C. “優(yōu)質服務 ”是為大多數(shù)講理的客戶準備的，