吉利汽車(chē)服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程(編輯修改稿)
2025-06-24 06:47 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 遞交個(gè)人名片○詢問(wèn)是否已預(yù)約，是否已預(yù)定技師，提請(qǐng)下次預(yù)約維修顧問(wèn)接待階段流程 17 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求方法 責(zé)任人獲取用戶和車(chē)輛信息○登記用戶基本信息○登記車(chē)輛基本信息○同時(shí)要清楚把登記內(nèi)容重復(fù)給用戶聽(tīng)○通過(guò)卓越軟件查車(chē)輛維修檔案，了解維修歷史記錄○如果是第一次進(jìn)廠用戶要盡量獲取全面信息，建立用戶檔案維修顧問(wèn)接待階段流程 18 錯(cuò)誤的做法 顧客接待 ?不遵守預(yù)約時(shí)間，用戶等待接車(chē) ?預(yù)約好的服務(wù)顧問(wèn)不在場(chǎng) ?接車(chē)時(shí)匆匆忙忙，用戶感覺(jué)被應(yīng)付 ?車(chē)間沒(méi)有現(xiàn)成工位 19 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求方法 責(zé)任人確認(rèn)用戶的維修要求○耐心傾聽(tīng)、仔細(xì)詢問(wèn)用戶要求維修 / 保養(yǎng)的項(xiàng)目○如發(fā)生用戶投訴，則進(jìn)行投訴處理，必要時(shí)應(yīng)另行安排場(chǎng)合處理檢查車(chē)輛○當(dāng)用戶面環(huán)車(chē)檢查車(chē)輛外觀、油漆、備胎、工具及車(chē)內(nèi)物品?！鸩幻鞔_的維修項(xiàng)目，則請(qǐng)維修技師一同檢查確認(rèn)○根據(jù)車(chē)輛檔案記錄的上次檢查出而未維修的項(xiàng)目，建議本次維修，征得用戶同意 后登記為維修項(xiàng)目○檢查結(jié)果與用戶確認(rèn)，如有檢查出而用戶未報(bào)修的維修項(xiàng)目，建議本次維修，征得用戶同意 后登記為維修項(xiàng)目○提醒用戶帶走車(chē)內(nèi)的貴重物品并確認(rèn)安裝“吉利五寶○當(dāng)著用戶的面，安裝“吉利五寶”：方向盤(pán)套、座椅套、腳踏墊、排檔桿手柄套、手剎拉桿套維修顧問(wèn)診斷 /派工階段 流程 20 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求方法 責(zé)任人是否需試車(chē) ○是 , 在征得用戶同意后和用戶一起進(jìn)行試車(chē)、驗(yàn)證 ( 必要時(shí)技師參加 )否 , 或試車(chē)后○ 根據(jù)用戶反映的問(wèn)題，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢驗(yàn)○向用戶清楚、詳細(xì)解釋檢驗(yàn)結(jié)果及維修方案確定是否在保修范圍○根據(jù)《吉利汽車(chē)保修保養(yǎng)手冊(cè)》確定是否屬于保修范圍維修顧問(wèn)診斷 /派工階段 流程 21 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求方法 責(zé)任人估算維修費(fèi)用及交車(chē)時(shí)間○準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算○詳細(xì)說(shuō)明費(fèi)用明細(xì)，及是否享受三包政策，直到用戶清楚為止○如不能確定項(xiàng)目，告知用戶預(yù)計(jì)故障確診時(shí)間○根據(jù)維修負(fù)荷和配件狀況，預(yù)估交車(chē)時(shí)間請(qǐng)用戶簽字確認(rèn)維修工單○按《吉利汽車(chē)特約維修站任務(wù)委托書(shū)》向用戶說(shuō)明維修項(xiàng)目○請(qǐng)用戶在委托書(shū)上簽字○提請(qǐng)用戶下次預(yù)約送用戶休息或離去○如維修時(shí)間預(yù)估超過(guò) 4 小時(shí)，與用戶確認(rèn)是否需要服務(wù)代用車(chē)，如不需要，詢問(wèn)是否需要幫助叫出租車(chē)；○送用戶前往休息室休息，介紹休息室功能區(qū)維修顧問(wèn)診斷 /派工階段 流程 《吉利汽車(chē)特約維修站任務(wù)委托書(shū)》 22 錯(cuò)誤的做法 診斷派工 ?服務(wù)顧問(wèn)不檢車(chē)或?qū)z車(chē)任務(wù)交給車(chē)間（只按用戶的陳述制單） ?對(duì)非質(zhì)量擔(dān)保內(nèi)容沒(méi)有正確解釋 ?長(zhǎng)時(shí)間找不到故障原因 ?未使用“吉利五寶” 23 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求方法 責(zé)任人故障診斷（含試車(chē)）○確認(rèn)車(chē)輛故障○如需要分拆總成才能判斷故障，先通知用戶技師是否有追加維修項(xiàng)目或延長(zhǎng)維修時(shí)間是 , 獲得用戶同意追加維修或延長(zhǎng)維修時(shí)間○將需追加的維修項(xiàng)目或需延長(zhǎng)維修時(shí)間，詳細(xì)向用戶說(shuō)明并簽字確認(rèn)，如用戶已離站，維修顧問(wèn)電話確認(rèn)，并在《任務(wù)委托書(shū)》上注明電話內(nèi)容及通話時(shí)間 。技師維修顧問(wèn)車(chē)輛維修階段 流程 24 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求方法 責(zé)任人故障診斷（含試車(chē)）○確認(rèn)車(chē)輛故障○如需要分拆總成才能判斷故障，先通知用戶技師是否有追加維修項(xiàng)目或延長(zhǎng)維修時(shí)間○是 , 獲得用戶同意追加維修或延長(zhǎng)維修時(shí)間○將需追加的維修項(xiàng)目或需延長(zhǎng)維修時(shí)間，詳細(xì)向用戶說(shuō)明并簽字確認(rèn)，如用戶已離站，維修顧問(wèn)電話確認(rèn)，并在《任務(wù)委托書(shū)》上注明電話內(nèi)容及通話時(shí)間 。技師維修顧問(wèn)車(chē)輛維修階段 流程 25 操作流程 標(biāo)準(zhǔn)要求方法 責(zé)任人車(chē)輛維修并記錄結(jié)果○如需打開(kāi)引擎蓋維修 , 之前必須安裝發(fā)動(dòng)倉(cāng)保護(hù)墊（翼子板套）。○按派工單項(xiàng)目，依維修手冊(cè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修○將維修結(jié)果記錄在派工單上○將舊件整理、包裝后放副駕駛座前部技師車(chē)輛維修階段 流程 《吉利汽車(chē)保養(yǎng)單》 26 注意事項(xiàng) 進(jìn)行維修
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