吉利汽車服務(wù)站標準服務(wù)流程-wenkub
2023-05-17 06:47:28 本頁面
【正文】 操作流程 標準 質(zhì)量 / 服務(wù) 一個高層管理人員和一個普通百姓去同一家三星級酒店 會有不同的感受?！保茫討?zhàn)略的指導(dǎo)思想是：企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，從顧客的觀點而不是從企業(yè)的觀點來分析考慮消費者的需求，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。在產(chǎn)品功能及價格設(shè)定、分銷與促銷等環(huán)節(jié)建立和完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面，以便利顧客為原則，以滿足顧客需要、使顧客滿意為企業(yè)的經(jīng)營目的?？蛻舻钠谕翟从趥€人的經(jīng)歷。要求要求○預(yù)約時間前一小時，確認用戶是否準時到達。 ?為提高維修服務(wù)的計劃性，要對預(yù)約服務(wù)的比例及預(yù)約服務(wù)的執(zhí)行情況進行分析，查找原因，不斷改進。標準話術(shù)：“ XX 先生，您好！我是吉利汽車 XXX 服務(wù)站的小陳，? .. ”迎接用戶○用戶進廠時，迅速主動迎接，面帶微笑○引導(dǎo)用戶在適當位置停車○向用戶自我介紹標準話術(shù)：“ XX 先生，您好！我是維修顧問陳XX ，??”，請務(wù)必給用戶遞交個人名片○詢問是否已預(yù)約，是否已預(yù)定技師，提請下次預(yù)約維修顧問接待階段流程 17 操作流程 標準方法 責(zé)任人確認用戶的維修要求○耐心傾聽、仔細詢問用戶要求維修 / 保養(yǎng)的項目○如發(fā)生用戶投訴，則進行投訴處理，必要時應(yīng)另行安排場合處理檢查車輛○當用戶面環(huán)車檢查車輛外觀、油漆、備胎、工具及車內(nèi)物品。要求技師維修顧問車輛維修階段 流程 24 操作流程 標準要求方法 責(zé)任人車輛總檢并記錄結(jié)果○所有維修保養(yǎng)車輛必須實施自檢、互檢、總檢。要求方法 責(zé)任人用戶驗車○向用戶證實已經(jīng)維修的項目，必要時與用戶一同試車，確認故障已經(jīng)排除○由維修顧問按《任務(wù)委托書》，與用戶一起對車輛進行檢查、簽字確認后交車○有問題重新返修維修顧問調(diào)度員進入結(jié)賬工作流程○引導(dǎo)用戶到結(jié)帳處結(jié)帳維修顧問交車準備 流程 34 操作流程 標準○介紹近期服務(wù)活動。要求方法 責(zé)任人車輛狀況好壞○正式進行回訪提問，填寫《修后用戶回訪表》○向用戶了解維修后的車輛狀況是否良好否 ,○需返工的車輛進行返工預(yù)約記錄用戶抱怨內(nèi)容○將用戶訪問結(jié)果記錄在修后用戶回訪表上○出現(xiàn)用戶抱怨時，向客戶關(guān)系管理主管匯報回訪員跟蹤服務(wù)流程 〈修后用戶回訪表） 38 操作流程 標準方法 責(zé)任人是否需要回廠處理○根據(jù)協(xié)商的結(jié)果確定是否需要回廠處理○結(jié)束回訪：對用戶表示感謝并提請預(yù)約○匯總當日所有回訪記錄、做出回訪分析報告向站長反饋回訪員安排返修進入維修接待工作流程 ,○按與用戶協(xié)商的方案，安排返修工作維修顧問跟蹤服務(wù)流程 40 電話跟蹤服務(wù)的好處 ?最有效的銷售手段之一 ?征求滿意程度、表達感謝、轉(zhuǎn)達關(guān)心 ?得到忠實用戶，提高了自身形象 ?對不滿意情況及時溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧 ?對于有些問題（服務(wù)商未意識到，但對于用戶非常重要）引起重視 41 ?打電話時為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標準語言及標準語言順序，發(fā)音要自然、有善 ?不要講話太快，一方面給沒有準備的用戶時間和機會回憶細節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很著忙 ?不要打斷用戶，記下用戶的評語（批評、表揚） ? 維修一周之內(nèi)打電話詢問用戶是否滿意 ? 打回訪電話的人要懂基本維修常識、懂溝通及語言技巧 ? 打電話時間要回避用戶休息時間、會議高峰、活動高峰 (上午 :9:0011:00 下午 4:006： 30) ? 如果用戶有抱怨，不要找借口堂塞，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信如果他愿意 ,有關(guān)人員會與他聯(lián)系并解決問題，有關(guān)人員要立即處理，盡快回復(fù)用戶 ? 對跟蹤的情況進行分析及采取改進措施 ?對用戶的不合理要求進行合理解釋 電話跟蹤注意事項 42 電話跟蹤服務(wù) ?自我介紹階段不熟練用戶會懷疑電話回訪后面另有隱情 ?隨意說話讓用戶產(chǎn)生誤解 ,以為他的車輛有問題 ?選擇打電話時間只考慮自己方便不考慮用戶方便 ?打電話人不懂維修、不懂溝通技巧、不懂打電話藝術(shù) ?有效跟蹤太少 ?用戶表示不滿沒人受理 ?對不合理要求態(tài)度曖昧 ?電話記錄報告內(nèi)容信息
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