吉利汽車(chē)服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程(已修改)
2025-05-30 06:47 本頁(yè)面
【正文】 1 吉利汽車(chē)服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 2 世界著名管理大師彼得德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“營(yíng)銷(xiāo)的目的在于充分認(rèn)識(shí)及了解顧客，使產(chǎn)品或服務(wù)能適合顧客的需要?！保茫討?zhàn)略的指導(dǎo)思想是：企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿(mǎn)足顧客的需要出發(fā)，從顧客的觀點(diǎn)而不是從企業(yè)的觀點(diǎn)來(lái)分析考慮消費(fèi)者的需求，以提供滿(mǎn)足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。在產(chǎn)品功能及價(jià)格設(shè)定、分銷(xiāo)與促銷(xiāo)等環(huán)節(jié)建立和完善售后服務(wù)系統(tǒng)等方面，以便利顧客為原則，以滿(mǎn)足顧客需要、使顧客滿(mǎn)意為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。ＣＳ營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略就是要站在顧客的立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題，要把顧客的需要和滿(mǎn)意放到一切考慮因素之首。 前言 顧客滿(mǎn)意： Customer Satisfaction 3 什么是用戶(hù)滿(mǎn)意度 ？ 用戶(hù) A期望的質(zhì)量 /服務(wù) 用戶(hù) B期望的質(zhì)量 /服務(wù) 實(shí)際的質(zhì)量 /服務(wù) 不滿(mǎn)意 用戶(hù)滿(mǎn)意度 = 實(shí)際體驗(yàn)值 – 期望值 在為產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)定高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，也必須衡量和管理用戶(hù)期望值。 質(zhì)量 / 服務(wù) 一個(gè)高層管理人員和一個(gè)普通百姓去同一家三星級(jí)酒店 會(huì)有不同的感受?？蛻?hù)的期望值源于個(gè)人的經(jīng)歷。相對(duì) 而言，經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿(mǎn)足。 滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 4 用戶(hù)滿(mǎn)意度的重要性 哈佛商學(xué)院 用戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)贏利能力有重大影響 隨著用戶(hù)同公司關(guān)系的延伸，利潤(rùn)也隨之增長(zhǎng) 用戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)公司利潤(rùn)的影響要大于規(guī)模、市場(chǎng)份額、單位成本和其它因素 研究表明用戶(hù)忠誠(chéng)度提高 5%，在不同行業(yè)里利潤(rùn)都會(huì)有不同程度的顯著增加 零缺陷 – 服務(wù)業(yè)質(zhì)量 ，作者： Reichheld和 Sasser；哈佛商業(yè)評(píng)論； 1990年 10月 – 12月 汽車(chē)服務(wù)連鎖企業(yè) 30％ 銀行存款 85％ 信用卡 75％ 信用保險(xiǎn) 25％ 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人 50％ 工業(yè)分銷(xiāo) 45％ 軟件 35％ 5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì) CSI的影響 1 5 31 3 01 2 01 1 11 1 01 0 88 47 47 36 65 85 74 13 42 71 81 71 41 03628642310551255351279101 31 11681 8 0 1 5 0 1 2 0 9 0 6 0 3 0 0 30完成所有要求的工作在服務(wù)中心合理的等待時(shí)間第一次就維修保養(yǎng)好維修所花的時(shí)間合理等候區(qū)域干凈在承諾時(shí)間內(nèi)維修保養(yǎng)好合適地被稱(chēng)呼服務(wù)人員著裝整潔維修前，詳細(xì)地解釋要進(jìn)行的服務(wù)或是維修說(shuō)明完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目解釋服務(wù)收費(fèi)服務(wù)收費(fèi)合理告訴汽車(chē)什么時(shí)候會(huì)修好服務(wù) / 維修結(jié)束后，有人通知在周末營(yíng)業(yè)維修服務(wù)前提供費(fèi)用估算維修前，提供維修項(xiàng)目的書(shū)面說(shuō)明營(yíng)業(yè)到很晚維修結(jié)束后，有人與您聯(lián)系取車(chē)時(shí)，車(chē)輛干凈有人通知何時(shí)預(yù)約下次保養(yǎng)通知例行保養(yǎng)“ 沒(méi)有 ” 的影響 “ 有 ” 的影響行業(yè)平均 (% “有”的 ) 98 96 98 94 95 97 98 96 89 93 78 83 90 89 92 82 60 69 46 60 53 19 期望的服務(wù) 6 三包期外流失率 保修期內(nèi)進(jìn)站比率為 93%(一般為 4S店 )； 保修期外進(jìn)站 26%(分布到不同的店 )。 有 67%的客戶(hù)流失?。?！ 客戶(hù)進(jìn)站率93%26%0%20%40%60%80%100%保修期內(nèi) 保修期外百分比7 服務(wù)站靠什么賺錢(qián) 某服務(wù)站保修內(nèi)車(chē)輛 100輛 ,保修期外車(chē)輛 200輛 保修期外車(chē)輛每年維修保養(yǎng)費(fèi)用至少 300元 /輛 ?20%回廠(chǎng) ,200*20%*300=12000 ?40%回廠(chǎng) ,200*40%*300=24000 ?80%回廠(chǎng) ,200*80%*300=48000 滿(mǎn)意用戶(hù)還給服務(wù)站帶來(lái)什么 ? ?帶來(lái)一個(gè)新增用戶(hù) ,帶動(dòng)保修內(nèi)車(chē)輛利潤(rùn) ?事故車(chē) ?保險(xiǎn) ?俱樂(lè)部 ?車(chē)輛還在增加 …… 8 用
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