【文章內(nèi)容簡介】 、服務技能、考核要求，建立互補型、學習型組織，持續(xù)提升服務質(zhì)量；◆ 立足于戰(zhàn)略高度，充分開發(fā)頤園世家管理人員的工作潛能，以客戶需求為導向，對職員進行分類分層培訓，對培訓過程以及結(jié)果進行適時評估，同時鼓勵職員以多種形式參與學習訓練；（一）、培訓工作的指導思想我們始終高度重視人力資源的培訓與開發(fā)，把培訓提升到一個戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個好的管理模式必定包含一個好的人力資源開發(fā)機制。我們認為：培訓是企業(yè)壯大的催化劑。培訓是員工職業(yè)生涯的加油站。培訓是企業(yè)給員工最實惠的福利。（二）、培訓系統(tǒng)的實施運作培訓計劃崗位應用培訓組織培訓評估執(zhí)行評價反饋修正培訓系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖說明：針對頤園世家的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計劃。有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。通過對員工進行考核,以了解培訓的有效性及員工的接受程度。根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點,強調(diào)將理論應用到實踐工作中。培訓的組織形式A、培訓職責a、經(jīng)理助理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。b、主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施進行評估和反饋。B、培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段。即：入職培訓－－轉(zhuǎn)正培訓－－日常管理培訓每位新入職員工必須接受為期一至兩周的入職培訓，內(nèi)容詳見新員工公共培訓科目；試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓，內(nèi)容詳見各工種培訓科目表。C、培訓時間a、為實現(xiàn)“加油站”式培訓，我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求，完成培訓后登錄積分，詳見下表：職務（崗位）經(jīng)理及以上項目主管基層管理員（班組長）作業(yè)層員工每年培訓時間不少于140小時不少于100小時不少于80小時不少于60小時b、根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主，脫產(chǎn)培訓為輔”的原則。培訓內(nèi)容及目標A、新員工公共培訓科目序號公共科目名稱具體內(nèi)容課時一軍訓(包括軍事訓練和體能訓練)5天二禮儀知識: 3.《員工行為語言規(guī)范》4課時三服務意識: 2課時四企業(yè)文化: 3.《員工手冊》 4課時五小區(qū)基本情況介紹及入伙、裝修管理要點6課時商場街管理介紹及住宅區(qū)管理服務特點培訓六行業(yè)法規(guī):國家、合肥市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例4課時七物業(yè)管理基礎知識4課時八安全知識及消防知識2課時九品質(zhì)管理知識2課時十帶班實習5天B、護衛(wèi)員及車管員日常培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標一1. 單兵隊列動作2. 三大步法每周兩次,每次訓練一小時培養(yǎng)組織紀律性,練就扎實基本功二 熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔四例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足五《護衛(wèi)服務工作手冊》每月一次培訓考核熟悉保安員崗位職責,操作規(guī)程,工作標準六護衛(wèi)服務的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策；公寓、寫字樓、商場護衛(wèi)規(guī)范每月一次培訓考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平，熟悉了解公寓、寫字樓等的服務規(guī)范七《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核了解消防的基礎知識,救火的基本程序及各自職責八突發(fā)事件的應急處理緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力九消防演習每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力C、保潔員培訓科目序號培 訓 內(nèi) 容培 訓 頻 率 培 訓 目 標一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《保潔服務工作手冊》每月一次培訓及考核熟悉保潔員崗位職責,操作規(guī)程,工作標準四清潔設備操作和保養(yǎng)及清潔用品的使用每季度一次培訓和考核提高工作技能,保持工作效率，熟悉了解公寓、寫字樓、商場保潔服務規(guī)范五清潔環(huán)保方面的管理條例每季度一次培訓和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平六四害消殺和防治每季度一次熟練掌握消殺程序D、園藝工培訓科目序號培 訓 內(nèi) 容培 訓 頻 率培 訓 目 標一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及分析)每周一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足二內(nèi)務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《園藝服務工作手冊》每月一次培訓及考核熟悉園藝工崗位職責,操作規(guī)程,工作標準四園林機械、設備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用每季度一次培訓和考核提高工作技能,保持工作效率五園藝方面的管理條例每季度一次培訓和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平六植物生長一般常識綠化管理規(guī)劃要求每季度一次了解和掌握園林的基礎知識E、維修技工培訓科目序號培 訓 內(nèi) 容培 訓 頻 率培 訓 目 標一工作例會(政治思想及職業(yè)道德教育,工作講評及技術(shù)交流)每月召開一次提高思想覺悟,總結(jié)自身不足,增加工作經(jīng)驗二內(nèi)務管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《維修服務工作手冊》《設備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》公寓、寫字樓、商場維修服務規(guī)范每月一次培訓及考核熟悉技工的崗位職責,操作規(guī)程,工作標準掌握基本的消防知識和設備管理知識掌握公寓、寫字樓、商場的維修服務規(guī)范四房屋維修方面的管理條例,房屋修繕標準每季度一次培訓和考核熟悉相關(guān)法律常識,提升理論水平五小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向,設備設施特點,維修服務范圍每季度一次培訓考核了解和熟悉小區(qū)狀況,提高工作效率六土建、機電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎管理知識每半年一次培訓考核提升員工綜合能力及素質(zhì)七設備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓和考核檢驗員工實際操作能力,尋找差距八技術(shù)大比武每年一次綜合評比,提高技能九消防實戰(zhàn)演習每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力管理服務人員培訓計劃（入伙后一年內(nèi)）針對頤園世家實際情況及管理需要,特制訂一年期的管理人員培訓計劃。時　　間培 訓 內(nèi) 容備 注入伙后第一月物業(yè)管理公共科目培訓內(nèi)培入伙后第二、三月公司管理體系內(nèi)培入伙后第四月答客問內(nèi)培入伙后第五月法律常識及物業(yè)管理相關(guān)之法規(guī)條例內(nèi)培入伙后第六月企業(yè)管理基礎知識內(nèi)培入伙后第七月客戶溝通技巧內(nèi)培入伙后第八月國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢邀請專業(yè)人士舉辦講座國外先進物業(yè)管理介紹同上入伙后第九月辦公自動化原理及電腦實操內(nèi)培入伙后第十月物業(yè)管理財務基礎知識內(nèi)培入伙后第十一月合肥市優(yōu)秀物業(yè)參觀學習擬參觀3－4個綜合物業(yè)小區(qū)入伙后第十二月創(chuàng)優(yōu)規(guī)定及要點內(nèi)培注：具體時間以正式安排為準。第五章：物資裝備及管理一、物資裝備計劃（一）、預留用房：單位：平方米管理用房總計管理處辦公室客戶服務中心經(jīng)理辦公室維修工值班室?guī)旆繂T工宿舍及食堂合計10060405050240540540備注：管理用房按照總建面*%計算。（二）、物資裝備：合肥市“頤園世家”管理處從有利于提供優(yōu)質(zhì)服務和實施高水準管理的角度出發(fā)，堅持低成本的原則，配置以下物資裝備:辦公用品類序號項目單位配置數(shù)量單　價合　計備注(人民幣)（人民幣）1辦公桌椅套73002100　2客服中心配置套120002000　3復印機臺190009000　4電腦（臺式）臺4420016800　5噴墨打印機臺115001500　6針式打印機臺125002500　7傳真機臺110001000　8保險柜個1700700　9電話部4100400　10音響套125002500社區(qū)文化用11DVD機臺150050012電視機臺12000200013沙發(fā)組215003000　14飲水機個4200800　15風扇個6120720　16空調(diào)臺415006000　17員工鐵架床套171602720　18床上生活用品套341505100　19儲物柜個341003400　20入伙資料批150005000　21其他辦公用品批120002000　22小計　　　69740　 維修工具類序號項目單位配置數(shù)量單價合計備注（人民幣）（人民幣）1鉗式電流表1個250250　2搖表1個250250　3安全帶2副65130　4梅花扳手1套150150　5套筒扳手1套250250　6開口扳手1套150150　7液壓線鉗1套350350　8沖擊鉆1臺27002700　9手電鉆1臺900900　10鉛合金梯1m1副100100　11鉛合金梯2m1副200200　12手磨機1臺450450　13切割機（兩相）1臺700700　14疏通機1臺15001500　15電焊機1臺600600　16打壓機（進口）1臺12001200　17電吹風1臺8080　18水管鉗18寸2把65130　19水管鉗32寸2把85170　20電烙鐵1把3535　21焊罩2個2550　22電焊手套6雙1590　23玻璃刀2把2550　24鋸工1件1515　25鑿子4把416　26鐵錘6個1060　27管子割刀1把8585　28拉釘槍1個8585　29絕緣手套1雙1515　30應急燈5部90450　31黃油槍1支2525　32三腳拉碼1把3535　33鐘表維修工具1套6060　34擴管器1套250250　35空調(diào)維修壓力表1套350350　36螺絲刀6組100600　37尖嘴鉗6個25150　38蝎口鉗6個30180　39鋼絲鉗6個35210　40工具盒6個50300　41萬用表2個100200　42絕緣鞋1雙6565　　小計　　　13636　 環(huán)境工具類序號項目單位配置數(shù)量單價合計備　注（人民幣）（人民幣）1多功能洗地機臺120002000　2吸水吸塵器臺120002000　3清洗泵（空壓）臺1800800　5垃圾車部38002400　6澆花澆水用膠管米4001000　7玻璃刮及粉頭套1100100　8純棉落蠟地拖套250100　9加長伸縮桿根2100200　10玻璃套裝工具套2300600　11空氣清新機臺1500500　12手推式割草機臺125002500　13噴霧打藥機臺1700700　14高枝剪把2150300　15園藝耙把2100200　16修邊剪把2150300　17園藝工具套4