【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要求。 績(jī)效考評(píng)評(píng)分結(jié)構(gòu)。 績(jī)效考評(píng)中的周檢、月檢、抽檢均按百分制進(jìn)行，各種檢查考評(píng)的要求詳見(jiàn)《工作、服務(wù)績(jī)效綜合考評(píng)辦法》。 工程部管理員、維修技工的考評(píng)分值構(gòu)成如下： a） 執(zhí)行“操作規(guī)程”質(zhì)量（滿(mǎn)分 10 分 ）。 b） 執(zhí)行“運(yùn)作管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程”質(zhì)量（滿(mǎn)分 10 分）。 c） 執(zhí)行“維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程”質(zhì)量（滿(mǎn)分 10 分）。 d） 服務(wù)質(zhì)量（滿(mǎn)分 10 分）。 e） 合理使用工具質(zhì)量（滿(mǎn)分 10 分）。 f） 培訓(xùn)質(zhì)量（滿(mǎn)分 10 分）。 g） 值班質(zhì)量（滿(mǎn)分 10 分）。 h） 進(jìn)入住戶(hù)家庭維修質(zhì)量（滿(mǎn)分 10 分）。 i） 執(zhí)行公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿(mǎn)分 10 分）。 j） 其他質(zhì)量（滿(mǎn)分 10 分） 工程部主管、工程師績(jī)效考評(píng)的周檢、月檢、抽檢分值構(gòu)成如下： a） 崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質(zhì)量（滿(mǎn)分 10 分）。 b） 培訓(xùn)質(zhì)量（滿(mǎn)分 10 分）。 c） 自身工作技能（滿(mǎn)分 10 分）。 d） 服務(wù)質(zhì)量（滿(mǎn)分 10 分）。 e） 工作效果（滿(mǎn)分 10 分）。 f） 工作責(zé)任心（滿(mǎn)分 10 分）。 g） 處事公正性（滿(mǎn)分 10 分）。 h） 遵守公司其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量（滿(mǎn)分 10 分）。 i） 團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量（滿(mǎn)分 10 分）。 j） 道德水平（滿(mǎn)分 10 分）。 績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則 工程部管理員、維修技工扣分細(xì)則： a） 工程部管理員、維修技工當(dāng)值工作時(shí)，違反各類(lèi)設(shè)備操作規(guī)程者，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一 項(xiàng)輕微違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目 0． 分；嚴(yán)重違規(guī)扣 3 10 分；引起不良后果的，視情況按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》進(jìn)行處罰； b） 工程部管理員、維修 技工當(dāng)值工作時(shí)，違反各類(lèi)運(yùn)行管理規(guī)程者，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一 項(xiàng)輕微違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目 0． 52 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 310 分；引起不良后果的，視情況按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》進(jìn)行處罰； c） 工程部管理員、維修技工當(dāng)值工作時(shí)違反各類(lèi)維修保養(yǎng)規(guī)程者，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng) 輕微違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目 0． 5 2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 3 10 分；引起不良后果的，視情況按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》進(jìn)行處罰； d） 工程部管理員、維修技工當(dāng)值工作時(shí)的儀容儀表、言談舉止不符合員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)者， 每次檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī) ，扣減相應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目 0． 5 1 分；嚴(yán)重 違規(guī)扣減 23 分；引起不良后果的，視情況扣減 410 分，扣完為止； e） 工程部管理員、維修技工當(dāng)值工作使用工具時(shí)違反機(jī)電維修工具作業(yè)者，每次檢查每 發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目 0． 52 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 410 分；引起不良后果的，視情況按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》給予處罰； f） 工程部管理員、維修技工不按員工培訓(xùn)要求參加培訓(xùn)或達(dá)不到培訓(xùn)要求，每次檢查每 發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目 0． 51 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 23 分；引起不良后果的，視情況扣減 410 分，扣完為止； g） 引起不良后果的，視情況扣減 410 分，扣完為止； h） 工程部管理員、維修技工進(jìn)入住戶(hù)家庭進(jìn)行安裝維修、違反維修安裝規(guī)程者，每次檢 查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目 13 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 410 分；引起不良后果的，視情況按《行政處罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》進(jìn)行處罰； i） 工程部管理員、維修技工不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一 般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目 0． 51 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減 23 分；引起不良后果的，視情況扣減 410 分，扣完為止； j） 管理員、維修技工考評(píng)時(shí)，如發(fā)出同時(shí)違反兩個(gè)以上考評(píng)項(xiàng)目的違規(guī)行為，應(yīng)在對(duì)應(yīng) 項(xiàng)目同時(shí)進(jìn)行扣減。 工程部主管、工程師績(jī)效考評(píng)扣分細(xì)則： a） 嚴(yán)格按工程部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng) 考評(píng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣價(jià)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的，扣減 510 分，扣完為止； b） 工程部主管、工程師當(dāng)值時(shí)儀容儀表、言談舉止達(dá)不到員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求者，每次檢 查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣價(jià)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的，扣減 510 分，扣完為止； c） 工程部主管、工程師安排、組織、檢查不力，員工工作或本部門(mén)、本班組工作效果達(dá) 不到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣價(jià)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的，扣減 510 分，扣完為止； d） 工程部主管、工程師不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違 規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目 12 分；嚴(yán)重違規(guī)扣價(jià)對(duì)應(yīng)項(xiàng)目 34 分；引起不良后果的，扣減 510 分，扣完為止； e） 上述各項(xiàng)考評(píng)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象（行為）時(shí)，除應(yīng)在上述對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng) 目?jī)?nèi)進(jìn)行扣分外， 還應(yīng)同時(shí)分析造成違規(guī)的原因，如屬因培訓(xùn)不夠、不合格造成的，應(yīng)同時(shí)在“培訓(xùn)”欄目?jī)?nèi)扣分（一般扣 12 分，嚴(yán)重扣 310 分）；如屬自身工作技能低、素質(zhì)差造成的，應(yīng)同時(shí)在“工作技能”欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬工作責(zé)任心不夠造成的，應(yīng)同時(shí)在“工作責(zé)任心”欄目?jī)?nèi)扣分）（標(biāo)準(zhǔn)同上）‘如屬處事不公正造成的，應(yīng)同時(shí)在“公正處事”欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）‘如屬團(tuán)結(jié)不暢造成的，應(yīng)同時(shí)在“團(tuán)結(jié)配合”欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）’如屬道德水準(zhǔn)不高造成的，應(yīng)同時(shí)在“道德水準(zhǔn)”欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）； f） 考評(píng)時(shí)如發(fā) 現(xiàn)違規(guī)行為同時(shí)觸犯兩個(gè)以上的考評(píng)項(xiàng)目，則應(yīng)同時(shí)在對(duì) 應(yīng)的考評(píng)項(xiàng)目 中同時(shí)扣分，直至扣完對(duì)應(yīng)欄目分?jǐn)?shù)為止。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)），造成的程度輕微不合格。嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。 “其他”欄目是為本公司相關(guān)作業(yè)規(guī)程所未包括，或超本規(guī)程 4． 3． 1 和 4． 3． 2 所列出的原因造成的不合格所 設(shè)置，如果未發(fā)生或未出現(xiàn)，該欄目考評(píng)時(shí)應(yīng)當(dāng)給出滿(mǎn)分 10 分。 檢查、考評(píng)時(shí)，如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件，則應(yīng)在視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在總分中追加 120 分（但總分不應(yīng)超過(guò) 100 分），另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 獎(jiǎng)評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目?jī)?nèi)扣完相應(yīng)的發(fā)分值外，另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程》對(duì)受考人追加處罰。 相關(guān)文件 記錄 《工程維修部管理員、技工考核表》 《工程維修部主管、工程師考核表》 GC/QEW0303R01 工程維修部管理員、技工考核表 年 月 日 崗 位 姓 名 班 次 操 作 10 運(yùn)行管理 10 服 務(wù) 10 工具使用 10 安裝維修 10 培 訓(xùn) 10 值 班 10 相關(guān)規(guī)程 10 其 他 10 總 分 考 核 人 備 注 GC/QEW0303R02 工程維修部主管 、工程師考核表 年 月 日 崗 位 姓 名 崗位 工作 10 工作 技能 10 責(zé) 任 心 10 公證 處事 10 團(tuán)結(jié) 合作 10 道德 水準(zhǔn) 10 培訓(xùn) 質(zhì)量 10 工作 效果 10 相關(guān) 規(guī)程 10 總 分 考 核 人 備 注 工程部維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)節(jié)要求 目的 規(guī)范維修服務(wù)接待基本要求及維修服務(wù)承諾。 適用范圍 適用于管理區(qū)域內(nèi)的維修服務(wù)。 職責(zé) 工程部實(shí)行 365 天 24 小時(shí)業(yè)戶(hù)報(bào)修接待， 工程部員工隨時(shí)按規(guī)程接受報(bào)修任務(wù)。 工程部主管按規(guī)程進(jìn)行監(jiān)督管理。 品管部按規(guī)程進(jìn)行考核。 程序要點(diǎn) 實(shí)行全年 365 天 24 小時(shí)業(yè)戶(hù)報(bào)修接待，客戶(hù)服務(wù)中心報(bào)修電話(huà) 52108955 負(fù)責(zé) 8： 30―― 17:30,主控室報(bào)修電話(huà)： 52108955，負(fù)責(zé) 17： 30— 8： 30 。 報(bào)修接待人員，應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，儀表儀容整潔端莊。 接待業(yè)戶(hù)報(bào)修時(shí)應(yīng)態(tài)度和藹、用語(yǔ)規(guī)范、耐心熱情。 應(yīng)做到《業(yè)主家庭安裝 /維修單》填 寫(xiě)準(zhǔn)確、齊全，及時(shí)落實(shí)任務(wù)。 維修服務(wù)承諾 上門(mén)維修時(shí)限 a) 水、電急修項(xiàng)目： 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)日修復(fù)； b) 一般維修項(xiàng)目：當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)勘察，三天內(nèi)修復(fù)； c) 較大項(xiàng)目的預(yù)約維修，應(yīng)提前一天通知業(yè)戶(hù)，預(yù)約修理不誤時(shí)； d) 如接到報(bào)修后，上門(mén)維修服務(wù)時(shí)業(yè)戶(hù)不在家，應(yīng)留條示意業(yè)戶(hù)，另約上門(mén)服務(wù)日期、 時(shí)間。 維修服務(wù)要求 a) 維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到 95%以上； b) 維修質(zhì)量合格率應(yīng)到 90%以上； c) 被服務(wù)業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意 90%以上； k) 維修服務(wù)回訪(fǎng) 100%。 有 償維修服務(wù)收費(fèi) a) 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以經(jīng)物業(yè)所在地物價(jià)管理部門(mén)核準(zhǔn)或備案的價(jià)格為準(zhǔn)； b) 有償維修服務(wù)收費(fèi)時(shí)，應(yīng)由專(zhuān)職人員開(kāi)具發(fā)票，并在發(fā)票上注明材料、人工費(fèi)用； c) 由于維修質(zhì)量原因，導(dǎo)致業(yè)戶(hù)損失，應(yīng)按實(shí)賠償；導(dǎo)致重復(fù)維修，不再另行收費(fèi)。 維修服務(wù)回訪(fǎng) 1） 下列維修項(xiàng)目應(yīng)于 24 小時(shí)內(nèi)回訪(fǎng)； a) 水、電急修項(xiàng)目； b) 涉及鄰里間的維修項(xiàng)目； c) 具有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目（例：室內(nèi)屋頂天花粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂 引進(jìn)室內(nèi)進(jìn)水等）。 2） 房屋滲漏 水維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修后的第一個(gè)雨天后回訪(fǎng)。 3） 一般維修項(xiàng)目和較大維修項(xiàng)目，一周內(nèi)回訪(fǎng)。 4） 維修回訪(fǎng)也可采用電話(huà)回訪(fǎng)。 5） 對(duì)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)預(yù)約整改。 記錄 《業(yè)主家庭安裝 /維修單》 相關(guān)支持文件 維修服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)節(jié)要求 目的 規(guī)范維修服務(wù)基本要求、維修服務(wù)作業(yè)規(guī)程 適用范圍 適用于管理區(qū)域內(nèi)的維修服務(wù)。 職責(zé) 工程部主管應(yīng)按規(guī)程要求檢查每一個(gè)任務(wù)單完成狀況及維修服務(wù)質(zhì)量，并作好記錄。 客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)完成報(bào)修、下單、維修服務(wù)回訪(fǎng)、記錄。 維修技工應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程進(jìn)行操作。 程序要點(diǎn) 接單派工 工程主管（值班主管）接到客服中心填寫(xiě)《業(yè)主家庭安裝 /維修單》或住戶(hù)報(bào)修電話(huà)后，應(yīng)及時(shí)落實(shí)維修服務(wù)人員和上門(mén)維修服務(wù)時(shí)間。 維修人員工具箱配置 工具箱由管理處統(tǒng)一配置，應(yīng)完好無(wú)損，外觀整潔 ，司標(biāo)、編號(hào)字跡清晰。 箱內(nèi)工具應(yīng)齊全、完好、無(wú)損，每件工具表面應(yīng)保持清潔，箱內(nèi)供維修使用的臺(tái)布、墊布、鞋套、抹布、維修價(jià)目表等應(yīng)配置到位，完好清潔無(wú)損。 安全操作 a) 維修電工應(yīng)持有效的電工安全操作證上崗。 b) 維修電工作業(yè)前，應(yīng)穿絕緣鞋，應(yīng)確保測(cè)電筆和萬(wàn)用電表性能良好。 c) 維修電工所使用的扶梯梯腳應(yīng)用橡皮包扎，具有良好絕緣性能。 d) 登高作業(yè)