【文章內容簡介】 絕二次返工04保潔率99%99%由專職保潔員進行保潔，并實行巡查制度，建檔記錄，由主管監(jiān)督，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設施完好，區(qū)內潔凈衛(wèi)生05綠化完好率95%99%制定專職綠化員負責維護，并實行園藝師直接負責的巡查制度，建檔記錄，確保小區(qū)綠地樹木無破壞、無黃土裸露、無病蟲害現(xiàn)象06道路、車場完好率及使用率95%99%制定公用設施管理員進行維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管負責監(jiān)督。建立健全道路、停車場管理制度，責任落實到人07化糞池、雨水井、污水井完好率95%99%由工程維修部清理疏通及維修計劃按相應作業(yè)規(guī)程實施，有檢查、記錄，達到排放暢通，無堵、無塌陷、井蓋完好無損08排水管明暗溝完好率95%99%維修工作依計劃定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，達到排水暢通無積水、無污染、無塌陷、無殘缺09路燈完好率95%98%維修工每日檢查，隨壞隨修，做到路燈完好無損，夜間正常使用計劃維修保養(yǎng)，保持潔凈10停車場、自行車棚完好率98%99%每日檢查，隨壞隨修，達到車輛行駛停泊有序、車場無損壞、無積水、平坦整潔，設施完好無損11公共問題設施以及小品雕塑完好率95%99%每日檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修定期按計劃實施維修、維護工作，確保使用功能，保持外觀造型完好無損12小區(qū)內治安案件發(fā)生率年1‰以下年1‰以下實行24小時保安巡視制度，設立24小時報警中心，充分利用小區(qū)智能化設施人防、技防、物防三結合的治安管理，確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全13消防、智能化設施完好率98%100%每日巡檢與定期保養(yǎng)相結合，確保設施設備完好無損，各項記錄齊全14火災發(fā)生率年1‰以下年1‰以下加強防火宣傳教育和防患措施，配齊消防器具，通過消防檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，并組織強有力的兼職消防隊伍15違章發(fā)生率1‰1‰建立巡視制度，對區(qū)內各類違章通過巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對違章現(xiàn)象跟蹤管理，建檔記錄，通過宣傳教育活動使區(qū)內居民自覺杜絕違章16違章處理率95%99%17住戶有效投訴率2‰1‰按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪18住戶投訴處理率95%100%按政策規(guī)定做好各項工作，強化服務意識，了解住戶需求，滿足住戶合理需要，及時為住戶排憂解難，投訴處理有記錄，有回訪19管理人員專業(yè)培訓合格率90%100%管理人員持證上崗，培訓與自學相結合，有培訓制度，培訓計劃、培訓考核、培訓記錄，保證人員較高的專業(yè)素質20維修服務回訪率95%99%建立嚴格的工作制度、回訪制度，做好回訪記錄、工作記錄、上門回訪與電話回訪結合，業(yè)主滿意、文明服務21居民對物業(yè)管理滿意率95%98%采取現(xiàn)代科學的管理手段，開展溫馨服務、親情服務，在日常服務過程中及時收集住戶需求信息，盡可能滿足住戶需要，與住戶加強溝通，確保住戶對物業(yè)管理滿意程度22檔案建立與完好率98%100%各種檔案資料專人管理、分類存放、檢索方便，保證檔案資料齊全23管理費收繳率90%95%按照規(guī)定收取，杜絕擅自提高收費標準和亂收費，合理使用費用，做到取之于民、用之于民第四章 畔島花園前期物業(yè)管理服務第一節(jié) 高標準管理原則物業(yè)管理是一項以服務為本質，以管理體現(xiàn)服務的工作，順馳物業(yè)在進行任何標準的物業(yè)管理服務中均將其一切管理行為建立在一定的標準基礎之上。作為業(yè)主，都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質服務。順馳物業(yè)在按物業(yè)類別提供相應形式、內容的物業(yè)管理服務中，均以如下原則作為做好物業(yè)管理工作的基礎。一、 服務態(tài)度——熱情物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，管理公司的員工應以發(fā)自內心的真誠笑容為用戶熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。二、 服務設備——完好良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機械設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設備故障率。三、 服務技能——嫻熟服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功。除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等。四、 服務項目——齊全除了搞好物業(yè)管理綜合服務收費所包含的必要服務項目外，物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。五、 服務方式——靈活物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。六、 服務程序——規(guī)范服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上卻是衡量物業(yè)管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。七、 服務收費——合理物業(yè)管理屬有償?shù)姆招袨?，用戶不交管理費而享受服務是不現(xiàn)實的。而順馳物業(yè)制定的物業(yè)管理費收費標準系根據(jù)物業(yè)實際和提供服務的內涵確定，以“大眾化收費、高標準服務”為原則；公司開展的特約服務和便民服務也以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則。八、 服務制度——健全順馳物業(yè)將根據(jù)物業(yè)實際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點。九、 服務效率——快速服務效率是向用戶提供服務的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務效率高不僅能節(jié)省時間，而且能為用戶帶來利益，順馳物業(yè)將努力提高員工素質，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。第二節(jié) 前期介入服務前期介入工作充分與否將直接關系接盤以后的服務水準。內容包括房屋及其配套設施的驗收、小區(qū)有關文件的收集、政府主管部門的聯(lián)絡、銷售配合、入住文件的準備、管理處裝修、人員招募及培訓等項目。本公司將于《前期物業(yè)委托管理合同》簽訂后即刻啟動前期介入工作。前期介入工作主要致力于了解現(xiàn)場工程進度，以及從物業(yè)管理角度提出相關工程問題的建議，并適時提交《工程相關問題聯(lián)絡單》。一、 組建物業(yè)管理服務中心籌建小組選派具有豐富物業(yè)管理服務工作經(jīng)驗的項目管理人員組建物管項目籌備組。人員包括：工程技術、客服、行管、豐富物管經(jīng)驗的項目經(jīng)理。二、 參與物業(yè)規(guī)劃與設計參與規(guī)劃與設計應從實用、耐用、安全、方便、美觀、節(jié)能、利于管理及節(jié)省運營費用等多個方面考慮，提供規(guī)劃與設計意見供開發(fā)商、規(guī)劃、設計部門參考。(如房屋使用率、空調主機預留位、空調冷凝水集中排水管、各種標示牌等的配備、安防系統(tǒng)的設計規(guī)劃、物管用房及各種附屬設施的設置)三、 參與項目建設管理配合開發(fā)商和監(jiān)理單位對項目建設施工質量進行監(jiān)督和檢查，減少和防范樓宇建設施工中出現(xiàn)有礙使用和安全的質量問題和施工遺漏問題，減少今后物業(yè)運營中的維修保養(yǎng)開支。重點跟蹤各種防水施工、道路施工、回填土工程、門窗材料、給排水施工、機電設備施工。四、 定期聯(lián)絡溝通；1. 定期與開發(fā)商進行會議交流，溝通物管進程；2. 定期參加工程會議，對在工程跟進中發(fā)現(xiàn)的影響今后安全和使用質量問題與開發(fā)商和施工單位溝通；3. 收集文件及建立物業(yè)檔案；4. 及時收集當?shù)馗鞣N物業(yè)管理文件，并建檔；5. 收集物業(yè)各項批準建設文件；6. 各項施工承包合同、協(xié)議建檔；7. 收集項目施工圖紙，了解項目建筑內部結構；收集各單項竣工圖紙。五、 銷售服務1. 為現(xiàn)場售樓處提供保安、清潔、招待服務；2. 派遣物業(yè)顧問現(xiàn)場答疑；3. 對置業(yè)顧問提供有針對性的物業(yè)管理基礎培訓，統(tǒng)一有關物業(yè)管理問題的回答；4. 做好有關物業(yè)管理意見的收集。六、 對外聯(lián)系1. 區(qū)房管部門的聯(lián)絡；2. 物價部門的聯(lián)絡；3. 郵電部門的聯(lián)絡；4. 環(huán)衛(wèi)部門的聯(lián)絡；5. 供水/電/氣部門的聯(lián)絡；6. 地區(qū)公安派出所的聯(lián)絡；7. 有線電視傳播點的聯(lián)絡；8. 各承包方的聯(lián)絡。七、 行政1. 確定人員定編和組織結構；2. 確定人員招聘、培訓計劃；3. 定制員工制服；4. 落實和布置管理處辦公用房；5. 制定內、外部管理制度；6. 訂制前期物管合同、臨時管理公約、裝修管理規(guī)定；7. 建立財務制度，制作物業(yè)管理財務運營計劃。 八、 確定物業(yè)管理費收費標準順馳物業(yè)根據(jù)以往的物業(yè)管理經(jīng)驗，針對項目實際情況，以各時間段和各種收費標準做出比較準確和切合實際的測算，為能達實業(yè)確定物業(yè)管理收費標準提供依據(jù)。一旦能達實業(yè)確定收費標準后，順馳物業(yè)將與當?shù)匚飪r局取得聯(lián)系并建立良好的關系，確保在最快的時間內，通過申報審批程序，并最終獲得許可。九、 準確各種物品和裝備順馳物業(yè)按能達實業(yè)批準的物業(yè)管理方案啟動預算，購置各種物業(yè)管理所需的物資裝備，以保證物業(yè)管理處的正常運作。購置工作包括：購置各種辦公家具和設備、購置各種通訊器材、定制首期制服、購置警械和安保用品、購置各種設備、工具和維修用品等。此外，順馳物業(yè)還將通過順馳網(wǎng)際公司提供的網(wǎng)絡資源，隨時保持與總部的聯(lián)系。十、 提供施工現(xiàn)場安保服務施工臨近竣工階段，工地現(xiàn)場施工單位多、人員雜，順馳物業(yè)將根據(jù)畔島花園的要求，在最短的時間內調配和招聘安保人員進場，協(xié)助施工單位保衛(wèi)物業(yè)安全、維護成品完好、防止人為損壞和注意防火安全。建立進出小區(qū)的檢查制度，減少盜竊現(xiàn)象和已安裝完備的設施設備損壞現(xiàn)象的發(fā)生。十一、 制定物業(yè)管理各種草案順馳物業(yè)根據(jù)小區(qū)建設、周邊環(huán)境、購房及租房對象和物業(yè)配置設施等情況，制定一系列適合畔島花園的物業(yè)管理方案，使管理人員上崗后，能清楚地知道其在本物業(yè)內所承擔的角色。草案包括：《物業(yè)驗收方案》、《小區(qū)保安方案》、《小區(qū)清潔和滅蟲招標方案》、《工程設施維修保養(yǎng)方案》、《財務運行方案》、《人事管理方案》、《物業(yè)客戶服務方案》、《小區(qū)的交通管理方案》、《小區(qū)內停車管理方案》、《小區(qū)社區(qū)活動方案》等。十二、 完成物業(yè)保險工作對物業(yè)進行保險是物業(yè)管理中為了防范和規(guī)避各種不可預見的風險一種有效方式，可減輕物業(yè)管理在處理各種損失時的應付難度，使意外事件得到圓滿的解決。在物業(yè)管理籌備期中，順馳物業(yè)利用以往經(jīng)驗，將通過市場公開招標方式，辦妥財產(chǎn)一切險和公眾責任險。第三節(jié) 接管驗收服務在物業(yè)竣工后，順馳物業(yè)將參照國家和地方有關法規(guī)，以管理和使用者的角度對物業(yè)進行驗收，認真記錄和督促整改物業(yè)施工中的各種使用功能缺陷和不足，以確保能達實業(yè)和所有小區(qū)業(yè)主的利益，物業(yè)驗收的首要條件為：承包商和施工監(jiān)理驗收合格、通過政府有關職能部門竣工驗收、水電和煤氣正常供應、電話和電視等設施可開通使用、建筑無重大缺陷、無影響業(yè)主使用的未完工程、驗收的小區(qū)獨立封閉、驗收的場地和區(qū)域清潔干凈。一、小區(qū)接管驗收前的準備工作1) 成立物業(yè)管理處，招聘各崗位人員，草擬各類員工崗位職責，進行崗前培訓；2) 草擬各種規(guī)章制度，工作程序、崗位職責等；3) 編制業(yè)主手冊及對外規(guī)章制度；4) 組成小區(qū)接管驗收小組；5) 編制小區(qū)驗收計劃；6) 工程部人員進駐現(xiàn)場，參與機電設備的安裝調試，熟悉各類設備構造、性能、水電線路鋪設位置及走向；7) 制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標準；8) 準備各種驗收表格。二、接管驗收具備條件1）建設工程已全部施工完成，竣工驗收合格；2）供電、給排水、供暖、衛(wèi)生、道路等小區(qū)附屬設備設施正常使用；3）小區(qū)及小區(qū)內道路的名稱應有地方各管理部門審核的批準書，及經(jīng)公安部門審批編制的正式門牌號碼；4）驗收小組對設計圖紙、設計變更、竣工圖、設備清單進行預驗收；5）對住宅的主體結構、外墻、樓地面、裝修及電氣、水、衛(wèi)生、消防、供氣、電梯等附屬工程進行質量與使用功能的檢驗；6）檢查不符合標準的項目，提交整改通知書，移交工程單位進行整改；7）小區(qū)的實物驗收，做到三符合：一是圖紙與設備規(guī)格、數(shù)量符合；二是工程主要設備實際安裝位置及設計安裝位置符合；三是系統(tǒng)的技術性能應與設計的功能符合；8）依驗收列出各項工程驗收報告；9）物業(yè)公司會同開發(fā)單位、施工單位、施工監(jiān)理單位簽字生效，并將資料收歸存檔。三、小區(qū)接管資料收集內容1) 項目批準文件2) 用地批準文件3) 建筑執(zhí)照4) 拆遷資料5) 業(yè)主姓名、產(chǎn)權、位置、建筑面積清單1) 竣工圖：總平面圖、建筑、結構、設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。2) 地質勘察報告3) 工程預決算分項清單4) 圖紙會審記錄5) 竣工驗收證明書6) 工程合同及開、竣工報告7) 工程設計變更通知及技術核定單位8) 隱蔽工程驗收簽證9) 沉降觀測記錄10) 設備及主要建材質量保證書，或合格證書。供水、供暖、管道煤氣試壓報告。四、成立接管驗收小組1. 參與竣工驗收工作；2. 竣工驗收后及時做好有關遺留工作報告并跟進；3. 接收工程圖冊和相關資料；4. 與工程部協(xié)調制定接管驗收標準；5. 確定物業(yè)正式接管時間；6. 制定各種驗收記錄表格；7. 建立設備、實施管理檔案