【文章內(nèi)容簡介】 閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運作（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。 （二）物業(yè)管理服務(wù)實施模式雙向式管理服務(wù)模式 管 理 指 揮 （ 經(jīng) 理 ） 指 令 執(zhí) 行 （ 各 主 管 、專 業(yè) 人 員 ） 管 理 組 織 策 劃（ 經(jīng) 理 助 理 ） 管 理 監(jiān) 督 （ 經(jīng) 理 ） 反 饋 渠 道 物 業(yè) 管 理 的 終 極 目 的 是 滿 足 和 保 障 物 業(yè) 使 用 人 使 用 本 物 業(yè) 的 各 種需 要 。無 論 是 對 設(shè) 備 設(shè) 施 的 管 理 維 護(hù) ，還 是 對 環(huán) 境 及 安 全 的 管 理 維 護(hù) ，都是 為 了 保 障 物 業(yè) 使 用 人 能 夠 正 常 地 使 用 物 業(yè) ，以 此 為 基 礎(chǔ) ，為 物 業(yè) 使 用人 提 供 各 種 便 利 服 務(wù) ，以 使 能 夠 更 為 舒 適 方 便 地 使 用 物 業(yè) ，獲 得 工 作 或生 活 所 需 的 滿 足 。xxxxxx 物業(yè)在小區(qū)管理的是物和環(huán)境，服務(wù)的是各類物業(yè)使用人。物業(yè)管理服務(wù)的安全保障模式安 全 保 障 是 xxxxxx 住 宅 小 區(qū) 物 業(yè) 管 理 服 務(wù) 的 重 中 之 重 。這 里 的 安 全保 障 不 僅 僅 是 指 狹 義 的 “保 安 管 理 ”，而 是 廣 義 的 服 務(wù) 安 全 保 障 措 施 。具體 包 括 三 個 方 面 ：a) 治安安全——保障小區(qū)日常運作的正常秩序，控制外來人員進(jìn)出，妥善處理突發(fā)事件，杜絕任何治安案件的發(fā)生。b) 設(shè)備安全——保障設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)，以預(yù)防為主，杜絕任何設(shè)備事故。c) 機(jī)密安全——不探聽住戶信息，嚴(yán)格控制服務(wù)人員泄露住戶信息。 xxxxxx 物業(yè)內(nèi)部安全保障體系第五章 管理服務(wù)特色（一）融匯式管理服務(wù)——強(qiáng)調(diào) xxxxxx 物業(yè)的管理服務(wù)融匯入業(yè)主的工作體系。物 業(yè) 公 司 的 管 理 服 務(wù) 不 能 成 為 一 種 機(jī) 械 的 、被 動 反 應(yīng) 的 行 為 ，不 能置 業(yè) 主 的 工 作 特 性 、業(yè) 務(wù) 需 求 、正 常 的 計 劃 調(diào) 整 變 動 于 不 顧 。我 司 致 力 于 將 管 理 服 務(wù) 與 業(yè) 主 使 用 物 業(yè) 的 需 求 、日 常 工 作 特 點 結(jié) 合起 來 。根 據(jù) 業(yè) 主 使 用 本 物 業(yè) 的 常 規(guī) 性 計 劃 以 及 變 動 性 計 劃 ，彈 性 地 制 定管 理 服 務(wù) 計 劃 ，動 態(tài) 地 、合 理 地 進(jìn) 行 人 、財 、物 等 資 源 調(diào) 配 以 及 作 業(yè) 時 間分 配 ，使 物 業(yè) 管 理 處 真 正 成 為 住 宅 小 區(qū) 的 一 個 支 持 性 機(jī) 構(gòu) 。這就需要管理處在擬定周期性工作計劃和日常工作計劃時，要以對物業(yè)的使用計劃和使用方式為基礎(chǔ)，并能及時地調(diào)整、服從于業(yè)主 景秀物業(yè)內(nèi)部管理人員甄選針對性培訓(xùn)，如突發(fā)事件處理技巧等執(zhí)行景秀物業(yè)制定的工作計劃及作業(yè)流程景秀物業(yè)xxxxxx 小區(qū)監(jiān)控體系上崗培訓(xùn) 的主體需求。同時也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通，建立起有效的接口模式、銜接關(guān)系和相應(yīng)的支持性系統(tǒng)，保障管理服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。（二）彈性管理——強(qiáng)調(diào)管理服務(wù)能動地適時適應(yīng)變化彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計劃的變化、適應(yīng)業(yè) 主需求的變化。彈性管理服務(wù)需要管理組織在職能運作上具有高度的機(jī)動性，表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集 結(jié)、集中作戰(zhàn)，以保障各 類計劃外、 臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計劃具有相應(yīng)的柔性，以保證服務(wù)計劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時，服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。（三）“管家式 ”服務(wù)模式“管家式服務(wù) ”起源于 18 世紀(jì)的英國皇室，是高檔次 標(biāo)志性服務(wù)模式。 “管家式服務(wù)”的主旨是把客戶放在了上帝的位置上，客戶想不到的“ 管家”要想到，客戶 想到做不到的“ 管家” 要替客戶做到，一切均以客戶的需求為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，縱向、橫向二維度實現(xiàn)客戶完全滿意服務(wù)。“管家式服務(wù) ”的實質(zhì)是 “您只管享用，剩下的事情由我們來辦” ?！肮芗沂椒?wù)”這種服 務(wù)理念用 過程中實現(xiàn)的、潛在的需要都變成常規(guī)服務(wù)項目，服務(wù) 內(nèi)容涵蓋有關(guān)的一切活動。xxxxxx 物業(yè)將持續(xù)致力于分析如圖所示（不限于）的各個方面：整 體 平面 布 局周邊環(huán)境 以此為基礎(chǔ)，把握管理服務(wù)各個環(huán)節(jié)的要點，對物業(yè)管理計劃、流程和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使管理模式不斷充實成熟，不斷根據(jù)實際運作情況進(jìn)行優(yōu)化。第六章 管理服務(wù)探索可以說，不同的物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)在形式上基本是一致的，造成企業(yè)優(yōu)劣差異的主要原因來源于企業(yè)內(nèi)部，即內(nèi)部管理模式及作業(yè)流程的設(shè)計。xxxxxx 物業(yè)多年來致力于內(nèi)部的自我完善與提升，將科學(xué)的管理理論融入工作實踐中，創(chuàng)建有 xxxxxx 特色的管理模式。１、以 顧 客 為 中 心 。xxxxxx 住宅小區(qū)物業(yè)管理模式物業(yè)設(shè)施設(shè)備建筑設(shè)計特點物業(yè)類型及特點物業(yè)使用功能類型各類物業(yè)使用頻度道路系統(tǒng)及出入口物業(yè)使用類型服務(wù)需求類型物業(yè)區(qū)域性特征各類人流類型、數(shù)量、分布內(nèi)部物流類型及特點物業(yè)景觀系統(tǒng) 傳 統(tǒng) 的 分 工 理 論 將 完 整 的 流 程 分 解 為 若 干 任 務(wù) ，并 把 每 個 任務(wù) 交 給 專 門 的 人 員 去 完 成 ，在 這 種 思 想 的 影 響 下 ，工 作 的 重 點 往往 會 落 在 任 務(wù) 上 ，從 而 忽 視 了 最 終 的 目 標(biāo) － － 滿 足 顧 客 的 需 要 。因 此 ，xxxxxx 物 業(yè) 建 立 了 以 顧 客 需 求 為 導(dǎo) 向 的 工 作 流 程 ，使 每 位負(fù) 責(zé) 流 程 的 人 員 充 分 意 識 到 ，流 程 的 出 口 就 是 向 顧 客 提 供 較 高 的價 值 。２、以 員 工 為 中 心 。xxxxxx 物 業(yè) 以 扁 平 化 組 織 結(jié) 構(gòu) 替 代 傳 統(tǒng) 的 金 字 塔 型 組 織 結(jié)構(gòu) ，并 在 公 司 中 推 行 柔 性 化 的 員 工 管 理 方 式 ，以 嚴(yán) 格 規(guī) 范 管 理 為基 礎(chǔ) ，以 高 素 質(zhì) 的 員 工 隊 伍 為 條 件 ，突 出 員 工 自 我 管 理 的 主 體 ，強(qiáng)化 管 理 的 應(yīng) 變 能 力 。培 養(yǎng) 員 工 的 綜 合 觀 念 和 敬 業(yè) 精 神 ，進(jìn) 而 推 動員 工 不 斷 學(xué) 習(xí) ，實 現(xiàn) 挑 戰(zhàn) 性 的 目 標(biāo) 。３、以 效 率 為 中 心 。眾所周知，物業(yè)管理業(yè)務(wù)細(xì)微而瑣碎， “人”的因素很大程度上影響了服務(wù)效果。鑒于此，許多物業(yè)管理企業(yè)采取制訂嚴(yán)格、規(guī)范的操作流程以提高服務(wù)質(zhì)量，但審批環(huán)節(jié)的增加，必將導(dǎo)致效率的降低。xxxxxx 物業(yè)經(jīng)過多年的探索，通過執(zhí)行“以客 戶為中心” 、“以員工為中心” 等措施，結(jié)合科學(xué)、合理的控制手段，有效的平衡了高 質(zhì)與高效之間的關(guān)系。第四部分 項目崗位架構(gòu)設(shè)置結(jié)合對 xxxxxx 住宅小區(qū)的管理設(shè)想，我們認(rèn)為，完善明晰的管理職責(zé)、高效 節(jié)約的組織架構(gòu)，是物業(yè)公司保證管理成效的前提，是為業(yè)主提供及時、完善物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。在 xxxxxx 住宅區(qū)項目上，從提高工作效率的角度出發(fā)，建議盡量減少不必要的管理環(huán)節(jié)， 特設(shè)置“扁平式 ”的管理架構(gòu)。物業(yè)管理處在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，分別設(shè)置各業(yè)務(wù)部門，這樣即保證各項服務(wù)的專業(yè)性，又確保各班組積極協(xié)作，保證為業(yè)主提供高效、便捷的管理服務(wù)。備注：因為沒有比較詳細(xì)的小區(qū)平面圖及最后的竣工圖作為參考，所以我們只是對項目的管理崗位進(jìn)行設(shè)置，而各崗位的具體人員編制則要根據(jù)小區(qū)入伙情況及各崗位的工作范圍進(jìn)行配置。第二章 各部門崗位職責(zé)管理處經(jīng)理確保管理處工作按照公司既定目標(biāo)開展，保證管理處日常工作的正常開展。監(jiān)督各類物資的采購管理工作。指導(dǎo)實施管理處培訓(xùn)工作。按照公司體系要求和行業(yè)規(guī)范負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理工作。監(jiān)督、指導(dǎo) xxxxxx 住宅小區(qū)小區(qū)文化活動的開展。管理、考核、培養(yǎng)管理處工作人員。保證與客戶的及時有效溝通，對客戶提出的有效投訴負(fù)責(zé)跟蹤，擬定并采取 糾正預(yù)防措施，不斷完善管理流程。及時認(rèn)真解決客戶提出的合理要求，定期組織召開客戶工作會議，收集各 類信息，采納合理化建議。配合客戶審議 各項事關(guān)展示中心全體客戶的重大決策，并予以貫徹執(zhí)行。 監(jiān)控各專業(yè)分承包方日常工作的開展，保證各項工作達(dá)到即訂目標(biāo)。財務(wù)部負(fù)責(zé)管理處所有費用（管理費、水費、電費及多種經(jīng)營項目服務(wù)費用）收支的統(tǒng)計與結(jié)算，員工工資發(fā)放，管理處日常物品采購與管理?？蛻舴?wù)部：信息資料管理A、保管、控制管理處的文件、重要資料和質(zhì)量記錄。B、發(fā)揮 信息中心 職能，及時向業(yè)主、公司通報、反饋相關(guān)信息。行政后勤管理A、負(fù)責(zé) 管理處各類營業(yè)證件的申辦和年審 工作。C、編 制物資 采購計劃，采購工作所需物資，檢查物資的使用效果。D、倉庫 管理，定期 檢查倉庫 物資進(jìn)出及原材料 儲備的合理性?？蛻舴?wù)A、策劃組織管理處重要接待、來訪、參 觀活動。B、開展客 戶 服務(wù)工作，建立客戶關(guān)系平臺，不斷規(guī)范客戶服務(wù)各項業(yè)務(wù)流程。C、分析、研究客戶需求，關(guān)注、改善重點客戶關(guān)系。D、負(fù)責(zé) 客戶投訴的處理。 品質(zhì)部品質(zhì)、培訓(xùn)管理A、負(fù)責(zé) 管理處 ISO9001：2021 質(zhì)量體系文件的運行。B、制 訂管理 處內(nèi)部及分承包方品 質(zhì)檢查計劃。C、制定年度培訓(xùn)大綱 及月度培訓(xùn)計劃報經(jīng)理審核后組織實施。D、負(fù)責(zé)對 品質(zhì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，和相關(guān) 責(zé)任人商議、確定整改措施。E、針對品質(zhì)檢查出現(xiàn)的問題擬訂針對性的培訓(xùn)計劃報經(jīng)理審批后組織實施。人力資源管理A、審 核管理處人力資源管理工作。B、協(xié) 助經(jīng)理 對管理處職 、員工進(jìn)行工作效績考核。C、編 制部門 培訓(xùn)計劃，組織、開展培訓(xùn)工作。D、協(xié)調(diào) 管理處各類人員的工作，了解人員思想狀況，及 時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。清潔綠化管理（外包）清潔養(yǎng)護(hù)A、制定 xxxxxx 住宅小區(qū)清潔工作計劃并組織實 施。B、制定清 潔 管理制度及作 業(yè)程序。C、負(fù)責(zé) xxxxxx 住宅小區(qū) 紅線范圍內(nèi)的清潔、消殺工作。D、負(fù)責(zé) 垃圾的清運和收集。 E、定期清理化糞池、垃圾箱。F、負(fù)責(zé) xxxxxx 住宅小區(qū)內(nèi)外水池和各 類自來水水池的定期清潔。G、負(fù)責(zé) 定期清洗 xxxxxx 住宅小區(qū)外墻，保證物業(yè)外觀形象的整潔、美 觀。綠化消殺A、制定 xxxxxx 住宅小區(qū)綠化消殺工作計劃并 組織實施。B、制定 綠化消 殺管理制度及作 業(yè)程序。C、定期 進(jìn)行 “四害” 消殺。D、為業(yè) 主/ 租戶辦公區(qū)域內(nèi)提供清潔綠化及相關(guān)咨詢服務(wù)。秩序維護(hù)部：安全督察A、負(fù)責(zé) xxxxxx 住宅小區(qū)安全管理工作的計 劃、組織、檢查、改進(jìn)工作。B、制定各 項 安全管理制度及安全管理作 業(yè)程序。C、及 時處理各 類安全管理信息，采取各種措施予以改進(jìn)。D、了解社會治安動態(tài)以及治安狀況，根據(jù)情況制定相 應(yīng)的安全防范措施。安全管理A、執(zhí) 行各安全崗位職責(zé)。B、完善公共安全、交通 標(biāo)識。 C、及 時處理各 類安全管理 緊急、突 發(fā)事件。D、宣貫各類安全意識、安全知識及安全措施。E、為有特別需要的業(yè)主/租戶提供專業(yè)保安服務(wù)（如物品看管、）。消防管理A、組織實 施消防管理工作。B、組織 各類 消防知識 培訓(xùn)。C、組織舉 行消防演 習(xí) 等。交通管理A、組織實 施車輛、交通、停車場管理工作。B、組織實 施公共秩序管理工作。工程維修部：負(fù)責(zé)管理處公共設(shè)施完善、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)維修工作的計劃、組織、 檢查 、改進(jìn)工作。負(fù)責(zé) xxxxxx 住宅小區(qū)除專業(yè)公司承包維修、養(yǎng)護(hù)的設(shè)施、設(shè)備外的其他物業(yè)設(shè)施、設(shè)備的運行、維修和養(yǎng)護(hù)。負(fù)責(zé) xxxxxx 住宅小區(qū)全部工程資料的交接管理工作。負(fù)責(zé)制定小區(qū)房屋及公用設(shè)施年度大、中修的計劃和各項內(nèi)部維修管理制度。及時處理各類工程維修信息，采取各種措施予以改進(jìn)。負(fù)責(zé)審核分承包方的工作計劃和目標(biāo)。協(xié)助、監(jiān)督分承包方工作。 負(fù)責(zé) xxxxxx 格住宅小區(qū)小型施工工程的施工組織工作及現(xiàn)場監(jiān)督管理工作，及時辦理工程竣工驗收手續(xù)。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)會議室、公共活動場地設(shè)備維護(hù)管理與使用。第三章 崗位人員基本素質(zhì)要求類別 崗位 文化素質(zhì) 專 業(yè) 素 質(zhì)經(jīng)理 經(jīng)理 本科以上 有 5 年以上相應(yīng)職務(wù)的物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉 ISO9000 體系的運作，溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng) ，很好的文字表達(dá)功底。主管 主管 大專以上3 年以上物業(yè)管理經(jīng)驗，責(zé)任心強(qiáng)，具 較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。秩序維護(hù)部須 有從軍經(jīng)歷，有 5 年以上物 業(yè)管理經(jīng)驗，客 戶服務(wù)部、品質(zhì)部、工程部人 員具有中級 以上職業(yè)職稱。 （財務(wù) 部人員需有財務(wù)職業(yè)資格證）管理員 大專以上從事物業(yè)管理 2 年以上，有較強(qiáng)的文字功底和事務(wù)管理能力，有一定溝通、協(xié)調(diào)能力，責(zé)任心強(qiáng)， 辦事有條理，工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。操作層人員強(qiáng)弱電、電梯、空調(diào)維修工中技以上 持專業(yè)上崗證（中級以上電工證、高壓進(jìn)網(wǎng)證、中級以上空調(diào)維修證、中