【文章內(nèi)容簡介】 掘業(yè)主的需求，以滿足業(yè)主需要為核心和經(jīng)營導(dǎo)向，全方位提升服務(wù)質(zhì)量，使小區(qū)管理逐步從持平走向盈利，同時(shí)讓業(yè)主感受到與日俱增的溫馨服務(wù)。第三年小區(qū)管理水平達(dá)到“全國示范”標(biāo)準(zhǔn)。遠(yuǎn)期規(guī)劃(1)按照“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”的原則，在管理服務(wù)中動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不斷引入新的理念，強(qiáng)調(diào)員工的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。盡量減緩物業(yè)的折舊率、大自然的侵蝕、人為破壞和不當(dāng)使用物業(yè)造成的損失。(2)一方面充分利用北城春色小區(qū)的現(xiàn)有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。通過全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管，形成“北城春色小區(qū)”的物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng)，創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。使業(yè)主實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來的物業(yè)保值、增值。三、物業(yè)用房、辦公設(shè)備、設(shè)施利用、經(jīng)營及折舊方案(一)物業(yè)用房的配備和利用按全國《物業(yè)管理?xiàng)l例》和我市文件規(guī)定，開發(fā)商在“北城春色小區(qū)”配置有物業(yè)經(jīng)營用房 814 平方米，管理用房 407 平方米。經(jīng)營用房根據(jù)居住區(qū)的規(guī)劃環(huán)境以及業(yè)主的消費(fèi)習(xí)慣，從方便業(yè)主出發(fā)，17 / 70分階段開設(shè)各類商店。(1)裝修階段:開設(shè)建材五金、便利店、裝修服務(wù)展示廳等。(2)日常階段:與品牌商家合作，開設(shè)干洗、美發(fā)、便利餐館(條件許可時(shí))、小超市等生活配套網(wǎng)點(diǎn)。管理用房和專業(yè)管理房的利用(1) 管理處辦公用房，會(huì)議室；其中辦公用房將在適當(dāng)位置，設(shè)立業(yè)主服務(wù)中心，除接待業(yè)主來訪，還將根據(jù)業(yè)主需要，開展各種代辦服務(wù)、家政服務(wù)；(2)業(yè)主委員會(huì)辦公室；(3)開發(fā)商已在小區(qū)中配置了會(huì)所，社區(qū)活動(dòng)用房在物業(yè)用房中不再安排。會(huì)所的利用小區(qū)的會(huì)所，將成為區(qū)內(nèi)業(yè)主的活動(dòng)中心。我們將了解業(yè)主的共性和個(gè)性需求，設(shè)立商務(wù)中心、健身中心、四點(diǎn)半學(xué)校、書法班、棋牌室、咖啡屋、休閑活動(dòng)場(chǎng)所、閱覽室等，使區(qū)內(nèi)的業(yè)主，無論大小老幼，都能有機(jī)會(huì)滿足自己的愿望和提供互相之間的交流機(jī)會(huì)。物業(yè)設(shè)施的利用(1)充分利用小區(qū)設(shè)立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于國內(nèi)外重大新聞、節(jié)日問候、重要事項(xiàng)的通知等，其他如平面圖、各類標(biāo)識(shí)牌、警示牌、樓層分布圖等如開發(fā)時(shí)已設(shè)立應(yīng)充分使用，如未設(shè)立則由物業(yè)彌補(bǔ)。（2）小區(qū)共有一個(gè)入口（包括車行和人行） ，24 小時(shí)開放和保安值勤； （二）辦公設(shè)備配備（見下表）序 號(hào) 裝備名稱 數(shù)量 單價(jià) 總價(jià) 備注1 電腦 3 5000 150002 打 印 復(fù) 印 傳 真 一 體 機(jī) 1 5000 500018 / 703 電話機(jī) 2 150 3004 辦公桌椅 10 350 35005 保險(xiǎn)柜 1 1000 10006 會(huì)議室桌椅 1 5000 50007 文件檔案柜 10 1000 100008 電子計(jì)算器 5 100 5009 照相機(jī) 1 1200 120010 塑封機(jī) 1 600 60011 對(duì)講機(jī) 15 500 750012 電子掛鐘 2 100 20013 文具 1 2022 202214 電錘 1 1800 180015 手槍鉆 2 200 40016 管道疏通機(jī) 1 1300 130017 膠管 600 2 120018 梯子 3 350 105019 各項(xiàng)小工具 1 2500 250020 風(fēng)扇 15 150 225021 消防斧/扳手 4 150 60022 橡皮警棍 3 65 19523 萬用表 2 150 30024 500V 兆表 2 300 60025 應(yīng)急燈 5 150 75019 / 7026 綠化工具套件 5 100 50027 垃圾車 2 1500 300028 翻斗車 2 300 60029 割草機(jī) 1 5000 500030 空 調(diào) （ 辦 公 室 、 監(jiān) 控 等 ） 3 1200 3600合 計(jì) 77445（三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排以上費(fèi)用在初期物業(yè)管理費(fèi)中列支，主要設(shè)施屬固定資產(chǎn)的，按照 5 年直線折舊計(jì)算，在綜合服務(wù)費(fèi)中列支。C. 第三章 管理人員的配備和管理一、人員配備及培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容 （一） “北城春色小區(qū)”人員配置表（總計(jì)為 20 人） 管理處主任 1 人業(yè)務(wù)服務(wù)中心 2人物業(yè)管理部 工程維修部業(yè)主接待受理投訴管家服務(wù)服務(wù)調(diào)度與質(zhì)量管理入住收費(fèi)與文檔管理萬能工1人水電工1人工程主管1人20 / 70 說明：（1）人員配置安排共計(jì) 20 人，門崗、巡邏、監(jiān)控崗位實(shí)行 24 小時(shí)服務(wù)，人員實(shí)行 3 班 2 運(yùn)轉(zhuǎn)，保安班長負(fù)責(zé)本班保安管理工作和巡邏崗，兼管地面和地下車庫巡視管理。業(yè)主服務(wù)中心和工程維修部工作時(shí)間為 8:00——20:00（夏季服務(wù)時(shí)間延長到 22:00)。（2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。（二）員工基本培訓(xùn)方案序號(hào)培訓(xùn)類別培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容授課方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基本知識(shí)3 天物業(yè)管理概念和理論、物業(yè) 管 理常 用 法 規(guī) 、 員 工 手 冊(cè) 、 安 全 消 防（ 熟 悉 小 區(qū) 消 防 設(shè) 施 位 置 、 使 用 、報(bào) 警 與 救 援 ）、 緊 急 事 件 處 理 方 法 。公司 考核了解掌握物業(yè)管理基本知識(shí)2 禮貌禮 1 天 禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài) 公司 培養(yǎng)基本服務(wù)素保安隊(duì)長1人延伸服務(wù)1人班長2人門崗監(jiān)控3人形象崗2人車管巡邏機(jī)動(dòng)2人清衛(wèi)人員2人綠化養(yǎng)護(hù)1人21 / 70節(jié) 度） 、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、接待與處理投訴藝術(shù)。質(zhì)3崗位適應(yīng) 7 天小區(qū)概況、崗位業(yè)務(wù)要求、崗位職責(zé)、公司規(guī)章制度、操作規(guī)范、規(guī)程等。公司 考核了 解 公 司 管 理 模式 ， 掌 握 基 本 操作 技 能 。4從業(yè)上崗證按規(guī)定市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)市城建委考試確保持證上崗率打到 80%以上5管理人員實(shí)務(wù)培訓(xùn)30 天安排到物業(yè)顧問單位進(jìn)行管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)顧問單位考核使公司管理水平達(dá)到先進(jìn)水平6服務(wù)意識(shí)實(shí)習(xí)7 天 安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)跟班培訓(xùn)考核服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制（一）錄用管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員到管理崗位上來，以確保較高的物業(yè)管理服務(wù)水平。工程技術(shù)人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂意為業(yè)主服務(wù)的員工充當(dāng)骨干。一般人員公開招聘，擇優(yōu)錄用。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用 13 個(gè)月，合格者正式錄用。22 / 70(二)考核按市建委《物業(yè)小區(qū)管理處主任考核辦法》以及公司與管理處主任簽訂的年度《目標(biāo)管理責(zé)任書》 ，全面考核指標(biāo)完成情況，并與收入掛鉤。對(duì)管理處實(shí)行月度考核，考核工資與業(yè)績掛鉤。對(duì)清潔、綠化、保安等崗位，實(shí)施日評(píng)、周評(píng)、季評(píng)，增強(qiáng)考核力度，規(guī)范、激勵(lì)員工達(dá)到工作要求。推行“首問責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制” 。即首位接待員工是第一責(zé)任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責(zé)任的制度。新員工試用期結(jié)束進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，未合格者視情況延長試用期或不予錄用，延長試用者，需繼續(xù)培訓(xùn)重新考核。員工實(shí)行崗位分級(jí)制，按級(jí)取酬，晉升時(shí)需評(píng)定，合格方予晉升。接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評(píng)議同時(shí)征求和參考業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督反饋意見。(三)員工獎(jiǎng)懲對(duì)員工的獎(jiǎng)懲，根據(jù)考核的情況進(jìn)行。具體內(nèi)容包括:與工資掛鉤。員工的工資收入分為兩部分:基木工資和考核工資，考核工資依據(jù)考核情況發(fā)放。根據(jù)公司經(jīng)營情況和員工表現(xiàn)、貢獻(xiàn)，設(shè)立月度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)員工努力工作。年終評(píng)比和表彰，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)集體和優(yōu)秀員工。制定嚴(yán)格的紀(jì)律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對(duì)違紀(jì)違規(guī)的員工進(jìn)行處分。對(duì)于表現(xiàn)差、考核評(píng)定不合格者，實(shí)行再培訓(xùn)和淘汰制。既體現(xiàn)人性化23 / 70管理又保持公司的活力。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)(一)儀表按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過多物品。男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子與大鬢角。女士前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不濃妝艷抹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長指甲。保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。(二)行為以立姿工作的員工，正確的立姿為:雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。以坐姿工作的員工，須端坐在辦公臺(tái)前，不翹二郎腿，不將腿搭在座椅扶手上，不盤腿，不脫鞋。上班時(shí)間不吃東西、讀報(bào)刊雜志。面對(duì)住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好，不卑不亢。和住戶講話時(shí)全神貫注，用心傾聽并注意說話藝術(shù)。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不以任何形式頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。來電話在三響之內(nèi)接聽電話，依次問好、報(bào)單位，說“請(qǐng)講” ，以后問清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問題，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)，24 / 70同時(shí)做好耐心解釋。如需其他工作人員接聽，先說“對(duì)不起，請(qǐng)稍等” ，后通知該工作人員，不在遠(yuǎn)距離內(nèi)大聲喊叫。通話完畢，不先于對(duì)方掛機(jī)。處理投訴熱忱接待、認(rèn)真傾聽、詳細(xì)詢問、心平氣和、當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重業(yè)主、忍耐克制。行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。同時(shí)進(jìn)出門，讓業(yè)主先行。請(qǐng)人讓路先講對(duì)不起。 維修人員舉止文明，憑維修單工作，進(jìn)入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場(chǎng)地，不接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)。如有業(yè)主走近，立即示意，不無所表示，等業(yè)主先開口。業(yè)主離開時(shí)，說“您走好” 。（三）態(tài)度禮儀——是員工對(duì)業(yè)主和同事的最基本態(tài)度。面帶微笑，使用敬語，接聽電話時(shí)先說“您好” 。 喜悅——最恰當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨?“微笑”是友誼大使，是連接業(yè)主的橋梁，它會(huì)使員工樂于敬業(yè)，并給人以親切和輕松愉快的感覺。效率——提供高效率的服務(wù)。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽(yù)。責(zé)任一一無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。協(xié)作一一是管理處管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間相互配合，真誠協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)管理處的聲譽(yù)。忠實(shí)一一忠誠老實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改不提供25 / 70假情況，不文過飾非，陽奉陰違。(四)員工著裝、標(biāo)志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。相關(guān)物業(yè)設(shè)施帶有公司的司徽標(biāo)志(如垃圾箱、工具車、指示牌等)。D. 第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施方案一、爭(zhēng)創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的可行性方案我們把“北城春色小區(qū)”的物業(yè)管理基本思路定位在酒店式物業(yè)管理。把創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年后達(dá)到寧波市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入“誠信物業(yè)”的行列，二年內(nèi)達(dá)到市級(jí)“物業(yè)管理示范住宅”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。在“北城春色小區(qū)”小區(qū)物業(yè)管理整個(gè)運(yùn)作過程中，我們將引入酒店服務(wù)理念，采用到賓館培訓(xùn)和直接引進(jìn)賓館管理人員相結(jié)合的方式，實(shí)行走動(dòng)式管理，沿用“內(nèi)緊外松”的酒店管理準(zhǔn)則等措施，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。結(jié)合實(shí)施公司一系列的規(guī)程、制度、工作流程，強(qiáng)調(diào)監(jiān)督、激勵(lì)、反饋機(jī)制的作用，使員工的規(guī)范操作從思想意識(shí)出發(fā)，落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，建立高素質(zhì)管理隊(duì)伍。公司重視員工培訓(xùn)。除派到顧問單位培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)外，還把員工送到公司內(nèi)部的星級(jí)賓館培訓(xùn)，作為一個(gè)亮點(diǎn)和重要措施，讓他們到賓館跟班實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理、對(duì)客服務(wù)的意識(shí)和技能，接受酒店服務(wù)意識(shí)的熏陶，造就一支既樂于奉獻(xiàn)，又具有綜合素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍。切實(shí)支持配合業(yè)主委員會(huì)工作，強(qiáng)調(diào)人性化管理，變單向推動(dòng)為雙向共管。26 / 70首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用。其次，尊重員工，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過程中，管理方案的實(shí)施事先征求業(yè)主的認(rèn)可和員工的認(rèn)同，定期聽取業(yè)主的意見和建議，通過創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主的自治、自律意識(shí)，獲取廣大業(yè)主的真誠回應(yīng)，共同推進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理工作。堅(jiān)持業(yè)主滿意第一，保持企業(yè)發(fā)展的后勁。我們?cè)谖飿I(yè)經(jīng)營過程中，堅(jiān)持以“業(yè)主滿意第一”為核心，通過對(duì)不同年齡層次和群體的個(gè)性化需求分析，推出各類服務(wù)項(xiàng)目，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)使企業(yè)獲利。開展社區(qū)文化活動(dòng)，推進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)。我們?cè)谝?guī)劃物業(yè)管理方案中，把社區(qū)文化建設(shè)放在重要位置。利用小區(qū)會(huì)所，長期開展文體活動(dòng)，并以“生態(tài)、環(huán)保、智能”為社區(qū)活動(dòng)主題，創(chuàng)