【文章內(nèi)容簡介】 物業(yè)管理檔案的建立與管理是指物業(yè)企業(yè)在設立客戶檔案及物業(yè)檔案的基礎上，對物業(yè)管理的原始記錄進行收集、整理、鑒定、保管、統(tǒng)計、利用，為物業(yè)服務管理提供客觀依據(jù)和參考資料。 客戶檔案的建立與管理。包括產(chǎn)權備案及客戶檔案資料 的構建及動態(tài)管理。 物業(yè)檔案的建立與管理。包括物業(yè)資料的收集、整理及動態(tài)管理。 物業(yè)管理檔案的建立與管理。 包括資料歸檔、使用、保管、銷毀等全過程的管理。 2．案例分析題 （ 1） 物業(yè)公司無 過錯。原因如下： 業(yè)主 函告大廈管理處，要求給與看管私人物品，物業(yè)公司沒有 承諾 ，保管合同不成立 。 水泵房內(nèi)雜物間屬公共區(qū)域，不應該 長期 存放業(yè)主私人物品 ； 同時業(yè)主委托工程部代管，該服務 不屬工程部職責。 物品清單只有業(yè)主與經(jīng)辦人簽名， 業(yè)主未與物業(yè)公司簽訂保管協(xié)議，物業(yè)公司不承擔丟失賠償責任。如果追究責任應追究經(jīng)辦人責任。 作為物業(yè) 公司經(jīng)理，應向業(yè)主闡明上述原因，并就此事在公司內(nèi)部展開相關案例分析討論，以杜絕此類事情再次發(fā)生，這類事情 處理不當， 畢竟 會 激化業(yè)主與企業(yè)間矛盾，有損物業(yè)企業(yè)形象。 （ 2）該物業(yè)公司存在的問題： 日常 物業(yè)管理檔案資料 建立及 管理 工作 不完善，存在漏洞。建議如下： 客服部 應 建立完善的客戶（業(yè)主及租戶）檔案資料，并實施動態(tài)管理； 公共秩序維護部對物品搬入搬出大廈實施登記制度，對電子監(jiān)控錄像資料妥善保存； 建立科學完善的物業(yè)檔案管理制度。物業(yè)管理機構和個人在物業(yè)管理中形成、積累的有保存價值的文件材料，由業(yè)務部門整理立卷，定 期交本單位檔案室歸檔集中管理，重要資料的接收必須指定專人負責；明確物業(yè)檔案資料的收集、整理、分類、歸檔、使用、保管及銷毀 等各項管理 制度，確保檔案資料的完整、準確、新鮮、安全。 （ 3）答題要點： 業(yè)主劉某的做法不正確。業(yè)主有義務認真閱讀《住戶手冊》相關規(guī)定 并自覺執(zhí)行。 物業(yè)公司的做法正確。因為如果業(yè)主不按規(guī)定位置安裝空調(diào)室外機，會造成住區(qū)環(huán)境雜亂，影響美觀，降低物業(yè)價值，違背物業(yè)服務的根本宗旨。 住戶手冊 屬于物業(yè)管理常用規(guī)章制度之一， 是為了讓業(yè)主或住戶了解物業(yè)小區(qū)情況、物業(yè)服務企業(yè)的職責權限、服務內(nèi)容、服務范 圍及業(yè)主或住戶的權利、義務和應該注意事項的文書。 通過住戶手冊，加強物業(yè)管理公司和住戶的聯(lián)系，使業(yè)主和住戶得到更方便快捷的服務，通過雙方共同努力創(chuàng)造舒適、優(yōu)雅、清潔、安全的居住環(huán)境。住戶手冊的 內(nèi)容 主要 包括：居住區(qū)域概況；物業(yè)區(qū)域管理機構；業(yè)主（戶主）須知；物業(yè)服務 區(qū)域的管理規(guī)定；綜合服務等。 《住戶手冊》 中主要應寫明的有關物業(yè)管理規(guī)定的內(nèi)容 包括 ：管理原則；保護住戶合法利益 ； 住戶有權合理使用部分公共設施也有義務維護公共設施不受損害；公共場所公眾享用，對破壞公共設施等不道德行為，物業(yè)管理公司有權規(guī)勸，直至追究其民 事責任或弄事責任；按規(guī)定使用供電、供水設備；陽臺及樓宇裝置物的要求；廚房的排氣扇、空調(diào)機等設備安裝要求；垃圾的排放方式；治安保衛(wèi)工作的要求；車輛停放位置、管理辦法；綠化、美化管理；消防措施及管理；日常維修類的劃分；各項服務的收費標準、收費方法等。 第八 章 物業(yè)企業(yè)的財務管理 理論知識測試題 1．單項選擇題 （ 1） D （ 2） D （ 3） D （ 4） C （ 5） A （ 6） A （ 7） B （ 8） A （ 9） A （ 10） D 2．多項選擇題 （ 1） ACD （ 2） BC （ 3） AC （ 4） ABCD （ 5） ABC （ 6） A C （ 7） CD （ 8） ABD （ 9） CD （ 10） ABCD 3．判斷題 （ 1） √ （ 2） （ 3） √ （ 4） √ （ 5） （ 6） （ 7） √ （ 8） √ （ 9） （ 10） 技能測試題 1．情景題 （ 1） 胡女士的要求不妥當。因為 物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維修保養(yǎng)費主要用于：門廳、樓梯間、電梯間、消防器具、室外墻面、屋面、供水管道、排水管道、照明燈具、電梯、郵政信箱、避雷裝置、消防器具、道路、綠地、停車場庫、化糞池、垃圾箱等的維修養(yǎng)護費用及公共照明費等。此項內(nèi)容不包括公 用天線保養(yǎng)維修費。 （ 2） 共用設施、設備 日常運行、 維修、保養(yǎng) 費主要包括： 公共照明系統(tǒng)的電費和維修費；給排水設施的費用（給水泵、消防泵、排污泵電費及維修費）；配供電系統(tǒng)設備維修費、檢測費；電梯費用（電費；維修費；年檢費；不可預見費）；不可預見費等。 （ 3） 代收代繳的服務程序一般包括： 查表計數(shù)；及時向業(yè)主或使用人送達代繳費用收費通知單；對代收代繳費用及時予以統(tǒng)計，即使追討欠繳費用；將代理收繳的水電氣、有線電視等費用轉(zhuǎn)交給供應商。 （ 4） 物業(yè)服務收費工作流程圖 向 客戶送發(fā)繳費通知單 客戶未繳費 發(fā)出催款通知單 再次發(fā)出催款通知單 發(fā)出最后通牒 發(fā)送律師函 收費開票 提起訴訟 審核入賬 （ 5）物業(yè)服務費的構成為： 管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；辦公費用；物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。 （ 1）趙老板的說法錯誤。他錯誤地認為自己有私人保鏢就不必再交公共秩序維護費養(yǎng)保安了。作為物業(yè)公司的工作人員應耐心解釋物業(yè)服務費中公共秩序維護費的用途： 物業(yè)服務 費中的公共秩序維護費主要用于公共秩序維護員的人工費、安保系統(tǒng)設備電費；維修費；日常安保器材費；安保用房及安保人員住房租金等。區(qū)內(nèi)良好公共秩序（車輛、治安、消防等）的維護有利于業(yè)主的生活安定，有利于物業(yè)的保值增值。 （ 2）物業(yè)公司單方面擅自提高物業(yè)服務費的做法是極其錯誤的，物業(yè)服務費收費標準一旦在合同中確定，不能隨意變更，如遇調(diào)整，必須由當事雙方協(xié)商確定。 客 戶 繳 費 物業(yè)公司針對半年內(nèi)大樓發(fā)生多起失竊現(xiàn)象，應認真分析案件起因，制定解決良策，如進一步做好出入大廈人員、物品的登記管理，加強巡邏，確保安保系統(tǒng)的正常運行等，盡 量不增加物業(yè)服務成本，加大業(yè)主物業(yè)服務費負擔。 同時該項目剛運行半年就要增加安保人員，提高物業(yè)服務費也只能暴露出該物業(yè)公司人員配備不合理，物業(yè)服務費測算不科學，管理效能低下，不利于維護企業(yè)形象。 （ 3）該物業(yè)公司的做法是錯誤的。根據(jù)《物業(yè)服務收費管理辦法》第十六條規(guī)定，納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設單位原因未按時交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金由開發(fā)建設單位全額交納。該物業(yè)公司將未售出部分單元應承擔的物業(yè)服務費轉(zhuǎn)嫁到已入住的業(yè)主頭上，嚴重違反了建設部的規(guī)定，業(yè)主有權維護自己的利益。 （ 4）該物業(yè)公司強迫業(yè)主預交 5年物業(yè)服務費的做法是錯誤的。對于物業(yè)服務收費時間國家尚未統(tǒng)一規(guī)定，但各省市都相繼做了約束，一般來說按月交付，預收最長不會超過 1年，該案例中物業(yè)公司強迫業(yè)主預交 5年的物業(yè)服務費，沒有任何法律依據(jù)，業(yè)主可以拒付。 另外首次物業(yè)服務合同一般為 2年，要求業(yè)主預交 5年物業(yè)服務費更是有違合同內(nèi)容。 物業(yè)服務費交付時間與方式應在合同中予以明確規(guī)定，業(yè)主認可才有效。另外，考慮到業(yè)主的特殊情況，建議物業(yè)公司采用一卡通方式收取物業(yè)服務費，業(yè)主可以根據(jù)自己的情況選擇按月預繳或按季、按年 等靈活多樣的方式付費，既節(jié)約了業(yè)主時間，方便業(yè)主付費，同時降低物業(yè)公司服務成本，有利于提高工作效率。 （ 5）物業(yè)服務費是指物業(yè)企業(yè)按照物業(yè)服務合同的約定，對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主收取的費用。物業(yè)服務費能否及時足額收取關系到物業(yè)服務工作是否能順利進行，關系到業(yè)主及物業(yè)服務企業(yè)的切身利益，本案例中物業(yè)企業(yè)大廈管理員代收了物業(yè)服務費，且未及時上繳財務部門，結果造成了企業(yè)與業(yè)主間的誤會，破壞了企業(yè)形象，暴露出該企業(yè)崗位職責不清、物業(yè)服務收費管理不規(guī)范 以及財務管理制度的不嚴密等一系列問題。 建議該公司進一步明確崗位職責，高度重視物業(yè)服務費用的收取工作，設置固定的收費處由專人按照合同規(guī)定的時間和方式辦理收費手續(xù)，并及時為繳費業(yè)主開具相關票據(jù)，以確保資金的安全完整，讓業(yè)主繳得放心，物業(yè)公司用得安心。 第九章 房屋修繕管理 理論知識測試題 1．單項選擇題 （ 1） A （ 2） B （ 3）Ａ （ 4）Ｃ （ 5）Ａ （ 6）Ｃ （７）Ｄ （８）Ａ （９）Ｃ２．多項選擇題 （１） ABCD （２） ABCD （ 3） BD （ 4） ABD （ 5） BD （６） ABD （７ ） BCD （ 8） ABCD（９） ACD ３．判斷題 （１） √ （２） （３） （４） （５） （６） √ （７） 技能測試題 1．情景題 （ 1） 地基基礎的養(yǎng)護應注意： 1） 堅決杜絕不合理荷載的產(chǎn)生； 2） 防止地基浸水； 3） 保證勒腳完好無損； 4） 防止地基凍害。 （ 2） 樓地面工程的養(yǎng)護： 1） 保證經(jīng)常用水房間的有效防水； 2） 避免室內(nèi)受潮與蟲害； 3） 加強對二次裝修的科學管理； 4） 控制與消除裝飾材料的副作用。 （ 3） 門窗工程的養(yǎng)護應重點注意幾個方面： 1） 嚴 格遵守使用常識與操作規(guī)范； 2） 經(jīng)常清潔檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理； 3） 定期更換易損部件，保持整體狀況良好； 4） 北方地區(qū)外門窗冬季使用管理； 5） 加強窗臺與暖氣的使用管理。 （ 4） 屋面工程維修養(yǎng)護：防水層的養(yǎng)護是屋面工程維修養(yǎng)護的中心內(nèi)容，在使用中需要有一個完整的保養(yǎng)制度，以養(yǎng)為主，延長使用壽命。 1） 定期清掃，保證各種設施處于有效狀態(tài)； 2） 定期檢查、記錄，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理； 3） 建立大修、中修、小修制度； 4） 加強屋面使用的管理； 建議建立專業(yè)維修保養(yǎng)隊伍。 （ 5） 通風道的養(yǎng)護管理應該注意： 1） 住戶在安裝抽油煙機通風器時，須小心操作，不要亂打亂鑿，造成損害； 2） 不要往通風道里扔磚頭、石塊或在通風道上掛東西，擋住風口，堵塞通道； 3） 物業(yè)管理企業(yè)每年應逐戶對通風道的使用情況及有無裂縫破損、堵塞等情況進行檢查。發(fā)現(xiàn)不正確的使用行為要及時制止，發(fā)現(xiàn)損壞要認真記錄，及時修復； 4） 檢查時可在樓頂通風道出屋面處測通風道的通風狀況，并用鉛絲懸掛大錘放入通風道檢查是否暢通。如有擅自拆除，勒令恢復原樣； 5） 通風道發(fā)現(xiàn)小裂縫應及時用水泥砂漿填補，嚴重損壞的在房屋大修時應徹底更換。 （ 6） 房屋維修技術管理方案中必須具備的有關資料： 1） 批準的計劃文件； 2） 技術鑒定書； 3） 城市規(guī)劃部門的紅線圖； 4） 修建標準 及 使用功能要求； 5） 城市有關水、電、器等管線資料。 2．案例分析題 （ 1）玻璃門掉下來不是不可避免的。 責任在于維修工人對維修事項的處理。本案中，維修工到場經(jīng)檢查認為不能處理時，應及時將有關上報，并應采取一定的防范措施，而案例中維修工檢查認為不能處理時，既沒有將情況上報尋求解決方法， 也沒有采取有效的防范措施，和玻璃門摔爛事件存在直接聯(lián)系，所以說玻璃門掉下來不是不可避免的。 該物業(yè)公司應該從該事件中吸取教訓：一方面建立并嚴格實施房屋附屬設備設施維修管理制度，另一方面對物業(yè)公司員工進行崗前培訓，熟悉公司業(yè)務制度和專業(yè)規(guī)范制度。 （２）造成該事故的原因主要是該物業(yè)公司門窗養(yǎng)護工作沒做到位。 物業(yè)公司在日常服務過程中對門窗的養(yǎng)護管理應建立完善的房屋附屬設備設施養(yǎng)護管理制度，門窗養(yǎng)護制度主要包括： 1）宣傳養(yǎng)護制度。對住用戶進行廣泛經(jīng)常性的宣傳，使其正確使用和保護門窗。嚴格遵守使用常識與操作規(guī) 范是延長門窗使用壽命的重要措施。 2）經(jīng)常清潔檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。門窗結構復雜應該經(jīng)常清潔，防止積垢影響使用；發(fā)現(xiàn)門窗變形或構件短缺失效，要及時修理或申請?zhí)幚?，防止對其他部分造成破壞或發(fā)生意外。 3）定期更換易損部件，保持整體狀況良好。 4）北方地區(qū)外門窗冬季要加強使用管理。 5）加強窗臺與暖氣的使用管理。不要在窗臺上放置易腐蝕窗戶的物品，北方要注意室內(nèi)的溫度控制，不要因溫度變化而造成門窗變形。 （ 3）李工的意見對。因為根據(jù) 房屋完損等級評定標準 (試行 )規(guī)定 : 凡新接管和經(jīng)過修繕后的房屋應按本標準重新 評定完損等級。 所以本案中某物業(yè)公司中標接管十五年前的某住宅小區(qū)屬于新接管房屋 ,亦應對小區(qū)房屋進行完損等級評定。 房屋完損等級評定的基