【文章內(nèi)容簡介】 物業(yè)管理檔案的建立與管理是指物業(yè)企業(yè)在設(shè)立客戶檔案及物業(yè)檔案的基礎(chǔ)上，對(duì)物業(yè)管理的原始記錄進(jìn)行收集、整理、鑒定、保管、統(tǒng)計(jì)、利用，為物業(yè)服務(wù)管理提供客觀依據(jù)和參考資料。 客戶檔案的建立與管理。包括產(chǎn)權(quán)備案及客戶檔案資料 的構(gòu)建及動(dòng)態(tài)管理。 物業(yè)檔案的建立與管理。包括物業(yè)資料的收集、整理及動(dòng)態(tài)管理。 物業(yè)管理檔案的建立與管理。 包括資料歸檔、使用、保管、銷毀等全過程的管理。 2．案例分析題 （ 1） 物業(yè)公司無 過錯(cuò)。原因如下： 業(yè)主 函告大廈管理處，要求給與看管私人物品，物業(yè)公司沒有 承諾 ，保管合同不成立 。 水泵房內(nèi)雜物間屬公共區(qū)域，不應(yīng)該 長期 存放業(yè)主私人物品 ； 同時(shí)業(yè)主委托工程部代管，該服務(wù) 不屬工程部職責(zé)。 物品清單只有業(yè)主與經(jīng)辦人簽名， 業(yè)主未與物業(yè)公司簽訂保管協(xié)議，物業(yè)公司不承擔(dān)丟失賠償責(zé)任。如果追究責(zé)任應(yīng)追究經(jīng)辦人責(zé)任。 作為物業(yè) 公司經(jīng)理，應(yīng)向業(yè)主闡明上述原因，并就此事在公司內(nèi)部展開相關(guān)案例分析討論，以杜絕此類事情再次發(fā)生，這類事情 處理不當(dāng)， 畢竟 會(huì) 激化業(yè)主與企業(yè)間矛盾，有損物業(yè)企業(yè)形象。 （ 2）該物業(yè)公司存在的問題： 日常 物業(yè)管理檔案資料 建立及 管理 工作 不完善，存在漏洞。建議如下： 客服部 應(yīng) 建立完善的客戶（業(yè)主及租戶）檔案資料，并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理； 公共秩序維護(hù)部對(duì)物品搬入搬出大廈實(shí)施登記制度，對(duì)電子監(jiān)控錄像資料妥善保存； 建立科學(xué)完善的物業(yè)檔案管理制度。物業(yè)管理機(jī)構(gòu)和個(gè)人在物業(yè)管理中形成、積累的有保存價(jià)值的文件材料，由業(yè)務(wù)部門整理立卷，定 期交本單位檔案室歸檔集中管理，重要資料的接收必須指定專人負(fù)責(zé)；明確物業(yè)檔案資料的收集、整理、分類、歸檔、使用、保管及銷毀 等各項(xiàng)管理 制度，確保檔案資料的完整、準(zhǔn)確、新鮮、安全。 （ 3）答題要點(diǎn)： 業(yè)主劉某的做法不正確。業(yè)主有義務(wù)認(rèn)真閱讀《住戶手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定 并自覺執(zhí)行。 物業(yè)公司的做法正確。因?yàn)槿绻麡I(yè)主不按規(guī)定位置安裝空調(diào)室外機(jī)，會(huì)造成住區(qū)環(huán)境雜亂，影響美觀，降低物業(yè)價(jià)值，違背物業(yè)服務(wù)的根本宗旨。 住戶手冊(cè) 屬于物業(yè)管理常用規(guī)章制度之一， 是為了讓業(yè)主或住戶了解物業(yè)小區(qū)情況、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)權(quán)限、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范 圍及業(yè)主或住戶的權(quán)利、義務(wù)和應(yīng)該注意事項(xiàng)的文書。 通過住戶手冊(cè)，加強(qiáng)物業(yè)管理公司和住戶的聯(lián)系，使業(yè)主和住戶得到更方便快捷的服務(wù)，通過雙方共同努力創(chuàng)造舒適、優(yōu)雅、清潔、安全的居住環(huán)境。住戶手冊(cè)的 內(nèi)容 主要 包括：居住區(qū)域概況；物業(yè)區(qū)域管理機(jī)構(gòu)；業(yè)主（戶主）須知；物業(yè)服務(wù) 區(qū)域的管理規(guī)定；綜合服務(wù)等。 《住戶手冊(cè)》 中主要應(yīng)寫明的有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定的內(nèi)容 包括 ：管理原則；保護(hù)住戶合法利益 ； 住戶有權(quán)合理使用部分公共設(shè)施也有義務(wù)維護(hù)公共設(shè)施不受損害；公共場(chǎng)所公眾享用，對(duì)破壞公共設(shè)施等不道德行為，物業(yè)管理公司有權(quán)規(guī)勸，直至追究其民 事責(zé)任或弄事責(zé)任；按規(guī)定使用供電、供水設(shè)備；陽臺(tái)及樓宇裝置物的要求；廚房的排氣扇、空調(diào)機(jī)等設(shè)備安裝要求；垃圾的排放方式；治安保衛(wèi)工作的要求；車輛停放位置、管理辦法；綠化、美化管理；消防措施及管理；日常維修類的劃分；各項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方法等。 第八 章 物業(yè)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理 理論知識(shí)測(cè)試題 1．單項(xiàng)選擇題 （ 1） D （ 2） D （ 3） D （ 4） C （ 5） A （ 6） A （ 7） B （ 8） A （ 9） A （ 10） D 2．多項(xiàng)選擇題 （ 1） ACD （ 2） BC （ 3） AC （ 4） ABCD （ 5） ABC （ 6） A C （ 7） CD （ 8） ABD （ 9） CD （ 10） ABCD 3．判斷題 （ 1） √ （ 2） （ 3） √ （ 4） √ （ 5） （ 6） （ 7） √ （ 8） √ （ 9） （ 10） 技能測(cè)試題 1．情景題 （ 1） 胡女士的要求不妥當(dāng)。因?yàn)?物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維修保養(yǎng)費(fèi)主要用于：門廳、樓梯間、電梯間、消防器具、室外墻面、屋面、供水管道、排水管道、照明燈具、電梯、郵政信箱、避雷裝置、消防器具、道路、綠地、停車場(chǎng)庫、化糞池、垃圾箱等的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用及公共照明費(fèi)等。此項(xiàng)內(nèi)容不包括公 用天線保養(yǎng)維修費(fèi)。 （ 2） 共用設(shè)施、設(shè)備 日常運(yùn)行、 維修、保養(yǎng) 費(fèi)主要包括： 公共照明系統(tǒng)的電費(fèi)和維修費(fèi)；給排水設(shè)施的費(fèi)用（給水泵、消防泵、排污泵電費(fèi)及維修費(fèi)）；配供電系統(tǒng)設(shè)備維修費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)；電梯費(fèi)用（電費(fèi)；維修費(fèi)；年檢費(fèi)；不可預(yù)見費(fèi)）；不可預(yù)見費(fèi)等。 （ 3） 代收代繳的服務(wù)程序一般包括： 查表計(jì)數(shù)；及時(shí)向業(yè)主或使用人送達(dá)代繳費(fèi)用收費(fèi)通知單；對(duì)代收代繳費(fèi)用及時(shí)予以統(tǒng)計(jì)，即使追討欠繳費(fèi)用；將代理收繳的水電氣、有線電視等費(fèi)用轉(zhuǎn)交給供應(yīng)商。 （ 4） 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)工作流程圖 向 客戶送發(fā)繳費(fèi)通知單 客戶未繳費(fèi) 發(fā)出催款通知單 再次發(fā)出催款通知單 發(fā)出最后通牒 發(fā)送律師函 收費(fèi)開票 提起訴訟 審核入賬 （ 5）物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成為： 管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；辦公費(fèi)用；物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。 （ 1）趙老板的說法錯(cuò)誤。他錯(cuò)誤地認(rèn)為自己有私人保鏢就不必再交公共秩序維護(hù)費(fèi)養(yǎng)保安了。作為物業(yè)公司的工作人員應(yīng)耐心解釋物業(yè)服務(wù)費(fèi)中公共秩序維護(hù)費(fèi)的用途： 物業(yè)服務(wù) 費(fèi)中的公共秩序維護(hù)費(fèi)主要用于公共秩序維護(hù)員的人工費(fèi)、安保系統(tǒng)設(shè)備電費(fèi)；維修費(fèi)；日常安保器材費(fèi)；安保用房及安保人員住房租金等。區(qū)內(nèi)良好公共秩序（車輛、治安、消防等）的維護(hù)有利于業(yè)主的生活安定，有利于物業(yè)的保值增值。 （ 2）物業(yè)公司單方面擅自提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)的做法是極其錯(cuò)誤的，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一旦在合同中確定，不能隨意變更，如遇調(diào)整，必須由當(dāng)事雙方協(xié)商確定。 客 戶 繳 費(fèi) 物業(yè)公司針對(duì)半年內(nèi)大樓發(fā)生多起失竊現(xiàn)象，應(yīng)認(rèn)真分析案件起因，制定解決良策，如進(jìn)一步做好出入大廈人員、物品的登記管理，加強(qiáng)巡邏，確保安保系統(tǒng)的正常運(yùn)行等，盡 量不增加物業(yè)服務(wù)成本，加大業(yè)主物業(yè)服務(wù)費(fèi)負(fù)擔(dān)。 同時(shí)該項(xiàng)目剛運(yùn)行半年就要增加安保人員，提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)也只能暴露出該物業(yè)公司人員配備不合理，物業(yè)服務(wù)費(fèi)測(cè)算不科學(xué)，管理效能低下，不利于維護(hù)企業(yè)形象。 （ 3）該物業(yè)公司的做法是錯(cuò)誤的。根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十六條規(guī)定，納入物業(yè)管理范圍的已竣工但尚未出售，或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未按時(shí)交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金由開發(fā)建設(shè)單位全額交納。該物業(yè)公司將未售出部分單元應(yīng)承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)轉(zhuǎn)嫁到已入住的業(yè)主頭上，嚴(yán)重違反了建設(shè)部的規(guī)定，業(yè)主有權(quán)維護(hù)自己的利益。 （ 4）該物業(yè)公司強(qiáng)迫業(yè)主預(yù)交 5年物業(yè)服務(wù)費(fèi)的做法是錯(cuò)誤的。對(duì)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)時(shí)間國家尚未統(tǒng)一規(guī)定，但各省市都相繼做了約束，一般來說按月交付，預(yù)收最長不會(huì)超過 1年，該案例中物業(yè)公司強(qiáng)迫業(yè)主預(yù)交 5年的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，沒有任何法律依據(jù)，業(yè)主可以拒付。 另外首次物業(yè)服務(wù)合同一般為 2年，要求業(yè)主預(yù)交 5年物業(yè)服務(wù)費(fèi)更是有違合同內(nèi)容。 物業(yè)服務(wù)費(fèi)交付時(shí)間與方式應(yīng)在合同中予以明確規(guī)定，業(yè)主認(rèn)可才有效。另外，考慮到業(yè)主的特殊情況，建議物業(yè)公司采用一卡通方式收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，業(yè)主可以根據(jù)自己的情況選擇按月預(yù)繳或按季、按年 等靈活多樣的方式付費(fèi)，既節(jié)約了業(yè)主時(shí)間，方便業(yè)主付費(fèi)，同時(shí)降低物業(yè)公司服務(wù)成本，有利于提高工作效率。 （ 5）物業(yè)服務(wù)費(fèi)是指物業(yè)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主收取的費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)費(fèi)能否及時(shí)足額收取關(guān)系到物業(yè)服務(wù)工作是否能順利進(jìn)行，關(guān)系到業(yè)主及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的切身利益，本案例中物業(yè)企業(yè)大廈管理員代收了物業(yè)服務(wù)費(fèi)，且未及時(shí)上繳財(cái)務(wù)部門，結(jié)果造成了企業(yè)與業(yè)主間的誤會(huì)，破壞了企業(yè)形象，暴露出該企業(yè)崗位職責(zé)不清、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理不規(guī)范 以及財(cái)務(wù)管理制度的不嚴(yán)密等一系列問題。 建議該公司進(jìn)一步明確崗位職責(zé)，高度重視物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取工作，設(shè)置固定的收費(fèi)處由專人按照合同規(guī)定的時(shí)間和方式辦理收費(fèi)手續(xù)，并及時(shí)為繳費(fèi)業(yè)主開具相關(guān)票據(jù)，以確保資金的安全完整，讓業(yè)主繳得放心，物業(yè)公司用得安心。 第九章 房屋修繕管理 理論知識(shí)測(cè)試題 1．單項(xiàng)選擇題 （ 1） A （ 2） B （ 3）Ａ （ 4）Ｃ （ 5）Ａ （ 6）Ｃ （７）Ｄ （８）Ａ （９）Ｃ２．多項(xiàng)選擇題 （１） ABCD （２） ABCD （ 3） BD （ 4） ABD （ 5） BD （６） ABD （７ ） BCD （ 8） ABCD（９） ACD ３．判斷題 （１） √ （２） （３） （４） （５） （６） √ （７） 技能測(cè)試題 1．情景題 （ 1） 地基基礎(chǔ)的養(yǎng)護(hù)應(yīng)注意： 1） 堅(jiān)決杜絕不合理荷載的產(chǎn)生； 2） 防止地基浸水； 3） 保證勒腳完好無損； 4） 防止地基凍害。 （ 2） 樓地面工程的養(yǎng)護(hù)： 1） 保證經(jīng)常用水房間的有效防水； 2） 避免室內(nèi)受潮與蟲害； 3） 加強(qiáng)對(duì)二次裝修的科學(xué)管理； 4） 控制與消除裝飾材料的副作用。 （ 3） 門窗工程的養(yǎng)護(hù)應(yīng)重點(diǎn)注意幾個(gè)方面： 1） 嚴(yán) 格遵守使用常識(shí)與操作規(guī)范； 2） 經(jīng)常清潔檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理； 3） 定期更換易損部件，保持整體狀況良好； 4） 北方地區(qū)外門窗冬季使用管理； 5） 加強(qiáng)窗臺(tái)與暖氣的使用管理。 （ 4） 屋面工程維修養(yǎng)護(hù)：防水層的養(yǎng)護(hù)是屋面工程維修養(yǎng)護(hù)的中心內(nèi)容，在使用中需要有一個(gè)完整的保養(yǎng)制度，以養(yǎng)為主，延長使用壽命。 1） 定期清掃，保證各種設(shè)施處于有效狀態(tài)； 2） 定期檢查、記錄，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理； 3） 建立大修、中修、小修制度； 4） 加強(qiáng)屋面使用的管理； 建議建立專業(yè)維修保養(yǎng)隊(duì)伍。 （ 5） 通風(fēng)道的養(yǎng)護(hù)管理應(yīng)該注意： 1） 住戶在安裝抽油煙機(jī)通風(fēng)器時(shí)，須小心操作，不要亂打亂鑿，造成損害； 2） 不要往通風(fēng)道里扔磚頭、石塊或在通風(fēng)道上掛東西，擋住風(fēng)口，堵塞通道； 3） 物業(yè)管理企業(yè)每年應(yīng)逐戶對(duì)通風(fēng)道的使用情況及有無裂縫破損、堵塞等情況進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)不正確的使用行為要及時(shí)制止，發(fā)現(xiàn)損壞要認(rèn)真記錄，及時(shí)修復(fù)； 4） 檢查時(shí)可在樓頂通風(fēng)道出屋面處測(cè)通風(fēng)道的通風(fēng)狀況，并用鉛絲懸掛大錘放入通風(fēng)道檢查是否暢通。如有擅自拆除，勒令恢復(fù)原樣； 5） 通風(fēng)道發(fā)現(xiàn)小裂縫應(yīng)及時(shí)用水泥砂漿填補(bǔ)，嚴(yán)重?fù)p壞的在房屋大修時(shí)應(yīng)徹底更換。 （ 6） 房屋維修技術(shù)管理方案中必須具備的有關(guān)資料： 1） 批準(zhǔn)的計(jì)劃文件； 2） 技術(shù)鑒定書； 3） 城市規(guī)劃部門的紅線圖； 4） 修建標(biāo)準(zhǔn) 及 使用功能要求； 5） 城市有關(guān)水、電、器等管線資料。 2．案例分析題 （ 1）玻璃門掉下來不是不可避免的。 責(zé)任在于維修工人對(duì)維修事項(xiàng)的處理。本案中，維修工到場(chǎng)經(jīng)檢查認(rèn)為不能處理時(shí)，應(yīng)及時(shí)將有關(guān)上報(bào)，并應(yīng)采取一定的防范措施，而案例中維修工檢查認(rèn)為不能處理時(shí)，既沒有將情況上報(bào)尋求解決方法， 也沒有采取有效的防范措施，和玻璃門摔爛事件存在直接聯(lián)系，所以說玻璃門掉下來不是不可避免的。 該物業(yè)公司應(yīng)該從該事件中吸取教訓(xùn)：一方面建立并嚴(yán)格實(shí)施房屋附屬設(shè)備設(shè)施維修管理制度，另一方面對(duì)物業(yè)公司員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，熟悉公司業(yè)務(wù)制度和專業(yè)規(guī)范制度。 （２）造成該事故的原因主要是該物業(yè)公司門窗養(yǎng)護(hù)工作沒做到位。 物業(yè)公司在日常服務(wù)過程中對(duì)門窗的養(yǎng)護(hù)管理應(yīng)建立完善的房屋附屬設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理制度，門窗養(yǎng)護(hù)制度主要包括： 1）宣傳養(yǎng)護(hù)制度。對(duì)住用戶進(jìn)行廣泛經(jīng)常性的宣傳，使其正確使用和保護(hù)門窗。嚴(yán)格遵守使用常識(shí)與操作規(guī) 范是延長門窗使用壽命的重要措施。 2）經(jīng)常清潔檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。門窗結(jié)構(gòu)復(fù)雜應(yīng)該經(jīng)常清潔，防止積垢影響使用；發(fā)現(xiàn)門窗變形或構(gòu)件短缺失效，要及時(shí)修理或申請(qǐng)?zhí)幚恚乐箤?duì)其他部分造成破壞或發(fā)生意外。 3）定期更換易損部件，保持整體狀況良好。 4）北方地區(qū)外門窗冬季要加強(qiáng)使用管理。 5）加強(qiáng)窗臺(tái)與暖氣的使用管理。不要在窗臺(tái)上放置易腐蝕窗戶的物品，北方要注意室內(nèi)的溫度控制，不要因溫度變化而造成門窗變形。 （ 3）李工的意見對(duì)。因?yàn)楦鶕?jù) 房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) (試行 )規(guī)定 : 凡新接管和經(jīng)過修繕后的房屋應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)重新 評(píng)定完損等級(jí)。 所以本案中某物業(yè)公司中標(biāo)接管十五年前的某住宅小區(qū)屬于新接管房屋 ,亦應(yīng)對(duì)小區(qū)房屋進(jìn)行完損等級(jí)評(píng)定。 房屋完損等級(jí)評(píng)定的基